टिकट प्रणाली युक्तियाँ

हमारी तकनीकी सहायता सेवा के काम के संगठन पर पिछला लेख जीवंत चर्चा का विषय था। कई पाठकों ने संदेह व्यक्त किया है कि समर्थन इंजीनियरों और उपयोगकर्ताओं के बीच प्रभावी संचार टिकट प्रणाली के माध्यम से विशेष रूप से किया जा सकता है। हमारे अभ्यास से पता चलता है कि यह कुछ शर्तों के तहत काफी संभव है। ताकि नए ग्राहकों को संदेह न हो, और संचार और भी अधिक प्रभावी और उत्पादक हो, हमने टिकट प्रणाली के साथ काम करने के लिए सुझावों का एक सेट प्रकाशित करने का निर्णय लिया।

जैसा कि हमने पहले ही लिखा था , तकनीकी सहायता सेवा के ग्राहकों और इंजीनियरों के बीच बातचीत का मुख्य चैनल टिकट प्रणाली है । इसकी मदद से, ग्राहक कर सकते हैं:

• प्रदान की गई सेवाओं के बारे में सवालों के साथ हमारे विशेषज्ञों से संपर्क करें;
• प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए सुझाव दें;
• रिपोर्ट में दोष पाए गए।

इसके निस्संदेह लाभ इस प्रकार हैं:

• प्रत्येक टिकट पर जानकारी इंजीनियरों के बीच जल्दी से स्थानांतरित हो जाती है, जो पूरे तकनीकी सहायता विभाग को ग्राहकों की समस्याओं के बारे में पता करने की अनुमति देता है;
• एक विशिष्ट मुद्दे पर सभी संदेशों का इतिहास सहेजा जाता है, और संदेश हानि को बाहर रखा गया है;
• आप png, gif, jpg, साथ ही साथ पीडीएफ फाइलों को संदेशों में छवि फ़ाइलों को संलग्न कर सकते हैं;
• ग्राहक स्वयं तकनीकी सहायता कर्मियों के काम का मूल्यांकन कर सकते हैं;
• हमारी कंपनी द्वारा त्वरित प्रतिक्रिया की गारंटी है।

हमारे समर्थन इंजीनियर हर दिन दर्जनों टिकटों का सौदा करते हैं। और समस्या का एक त्वरित समाधान काफी हद तक इस बात पर निर्भर करता है कि इन टिकटों की रचना कैसे की जाती है। टिकट संकलित करते समय मुझे किन बिंदुओं पर विशेष ध्यान देना चाहिए?

तकनीकी सहायता इंजीनियरों को जो पहली चीज दिखाई देती है वह है टिकट का शीर्षक। यह संक्षिप्त, कैपेसिटिव होना चाहिए और यथासंभव वर्णित समस्या के सार को प्रतिबिंबित करना चाहिए। यदि टिकट सर्वर की खराबी को संदर्भित करता है, तो हेडर में इसकी संख्या को इंगित करना वांछनीय है।
यहाँ सही और गलत हेडर के उदाहरण दिए गए हैं:

गलती से	सही ढंग से
सर्वर के साथ समस्याएँ !!!!	सीएसएक्सएक्सएक्सएक्स सर्वर के साथ नेटवर्क एक्सेसिबिलिटी समस्याएं

लघु और सटीक सुर्खियाँ बाद में आपको अपने स्वयं के टिकटों को बेहतर ढंग से नेविगेट करने और उनमें से सही खोजने में मदद करेंगी।

अधिक सटीक रूप से, अधिक विस्तार से और अधिक तार्किक रूप से समस्या का वर्णन किया जाता है, जितनी तेज़ी से हमारे विशेषज्ञ इसे हल करने में सक्षम होंगे। यह वांछनीय है कि विवरण विशिष्ट उदाहरणों द्वारा समर्थित हो। यदि आप, उदाहरण के लिए, नेटवर्क उपलब्धता के साथ समस्याओं के बारे में लिखते हैं, तो टिकट के लिए पिंग अनुरोध और डेटा ट्रेस करने के लिए उत्तर संलग्न करें (वे मानक ट्रेसरूट / ट्रैसर उपयोगिताओं या अधिक विशिष्ट एमटीआर उपयोगिता का उपयोग करके प्राप्त किया जा सकता है)।

अक्सर आपको इस तरह के विवरणों से निपटना होगा:

शुभ संध्या
मेरा सर्वर फिर से डाउन हो गया है। क्या हुआ?

इस तरह के शब्दों से तकनीकी सहायता कर्मचारियों को बहुत परेशानी हो सकती है: उन्हें यह पता लगाने में बहुत समय लग सकता है कि वास्तव में आपके साथ क्या हुआ है।

एक अच्छा वर्णन अलग तरह से लिखा जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, इस तरह:

सुप्रभात
कल मैंने क्लाउड सर्वर पर आईपी एड्रेस सी (....) को (...) में बदल दिया। मैंने कई बार सभी सेटिंग्स की जाँच की - सब कुछ सही प्रतीत होता है, लेकिन किसी कारण से नया पता काम नहीं करता है।
(पिंग अनुरोध के परिणाम भी विवरण से जुड़े हैं)।

यदि आपको हार्ड ड्राइव की समस्या पर संदेह है, तो समस्या का विस्तृत विवरण प्रदान करने का भी प्रयास करें। कभी-कभी हमारे समर्थन इंजीनियरों को इस तरह के बयान मिलते हैं:

मेरी हार्ड ड्राइव मर चुकी है।

इस तरह के अनुरोध को शायद ही स्पष्ट कहा जा सकता है: यह पूरी तरह से स्पष्ट नहीं है कि हार्ड ड्राइव की "मौत" के बारे में निष्कर्ष किस आधार पर बनाया गया है। इस तरह के कथन उदाहरणों द्वारा समर्थित हैं:

एक समर्पित csXXXX सर्वर पर, एक हार्ड डिस्क विफलता का संदेह है। स्मार्ट टेबल डेटा: (....)

स्मार्ट (स्व-निगरानी, ​​विश्लेषण और रिपोर्टिंग तकनीक) एक ऐसी तकनीक है जो आपको आंतरिक स्व-नैदानिक ​​उपकरणों का उपयोग करके हार्ड डिस्क की स्थिति का मूल्यांकन करने की अनुमति देती है, साथ ही साथ इसकी विफलता के समय की भविष्यवाणी करने के लिए भी। स्मार्ट तालिकाओं और उनकी व्याख्या के बारे में अधिक विवरण मिल सकते हैं, उदाहरण के लिए, यहां (रूसी में), साथ ही यहां (अंग्रेजी में)।

यदि आपको संदेह है कि आपके सर्वर पर मेमोरी समस्याएं हैं, तो स्मृति नैदानिक ​​उपयोगिताओं के निष्कर्षों को संलग्न करने का प्रयास करें जो यह निर्धारित करने में मदद करेंगे कि कौन सी मेमोरी स्ट्रिप दोषपूर्ण है।

यदि आपको हमारे नियंत्रण कक्ष के साथ या सेटिंग्स के साथ काम करने में समस्याएँ हैं (उदाहरण के लिए, सेटिंग, फ़ायरवॉल, क्लाउड स्टोरेज की निगरानी), तो यह सेटिंग्स पृष्ठों के स्क्रीनशॉट को टिकट पर संलग्न करने की सिफारिश की जाती है - इससे त्रुटियों का निदान और तेजी से ठीक करने में मदद मिलेगी।

सर्वर के साथ की जाने वाली सभी क्रियाएं (अचानक रिबूट और अन्य अप्रत्याशित क्षणों सहित) सिस्टम लॉग में परिलक्षित होती हैं। सिस्टम लॉग के अंश भी (और कुछ मामलों में आवश्यक भी) टिकटों पर लागू किए जा सकते हैं। यहां तक ​​कि अगर आप सिस्टम लॉग को डिक्रिप्ट नहीं कर सकते हैं, तो हमारे विशेषज्ञ निश्चित रूप से मदद करेंगे और समस्या को हल करने के लिए विशिष्ट सिफारिशें देंगे। लिनक्स सिस्टम पर, लॉग आमतौर पर / विंड / लॉग डायरेक्टरी में विंडोज पर,% विंडिर% \ log \ cbs \ clog.log निर्देशिका में संग्रहीत किए जाते हैं।

कुछ त्रुटियां केवल कुछ ब्राउज़रों के साथ काम करते समय होती हैं। इस स्थिति में, आपको उपयोग किए गए ब्राउज़र के संस्करण को निर्दिष्ट करना होगा और संबंधित स्क्रीनशॉट संलग्न करना होगा।

बहुत कम विवरणों से बचें: तकनीकी सहायता कर्मचारी आपको अतिरिक्त प्रश्न पूछने के लिए मजबूर होंगे, और समस्याओं को ठीक करने में खर्च किए जा सकने वाले विवरणों का पता लगाने में बहुत समय लगेगा।

एक अन्य महत्वपूर्ण नियम निम्नानुसार तैयार किया गया है: एक समस्या एक टिकट है। अपनी प्रत्येक समस्या के लिए एक अलग टिकट बनाएं - यह सहायता इंजीनियरों के काम को बेहतर ढंग से समन्वयित करने और समस्या के विचार को गति देने में मदद करेगा। इसके अलावा, इस नियम का पालन करने से आपको तेजी से टिकट खोजने में भी मदद मिलेगी।

यदि समस्या जो आपने पहले ही रिपोर्ट की थी और जिसे हल कर दिया गया था, तो अचानक खुद को फिर से महसूस किया, एक नया टिकट न बनाएं, लेकिन इस बारे में लिखें जो पहले इस समस्या के लिए समर्पित था।

आपको केवल तभी टिकट बंद करने की आवश्यकता है जब समस्या का समाधान हो जाए। यहां तक ​​कि अगर आपने कुछ भी नहीं लिखा है, तो तकनीकी सहायता इंजीनियरों के लिए टिकट बंद करना एक संकेत है जो आपको और कुछ भी परेशान नहीं करता है।