ग्राहक का भूत रूस के चारों ओर घूमता है

इस प्रकाशन में, मैं नई प्रोलान परियोजना के बारे में संक्षेप में बात करना चाहता हूं: "ग्राहक: उनकी वफादारी को मापें" और खुदरा और सेवा क्षेत्रों में आईटी सहयोगकर्ता और परामर्शदाताओं को सहयोग करने के लिए सेवाएं प्रदान करने के लिए आमंत्रित करें।



हमारी कंपनी बाजार के लिए एक नई व्यवसाय-उन्मुख आईटी सेवा पेश करती है: "ग्राहक वफादारी प्रबंधन"। सेवा केवल भागीदारों के माध्यम से प्रदान की जाएगी। यह योजना बनाई गई है कि इस सेवा के प्रदाता विशेष रूप से खुदरा और सेवाओं में काम करने वाली विपणन एजेंसियों, आईटी आउटसॉयर और परामर्श कंपनियां होंगी। यह सेवा प्रोलान के समाधानों पर आधारित है: वफादारी बटन और प्रश्नावली बटन , और खुदरा और सेवा क्षेत्रों में काम कर रही कंपनियों को प्रभावी ढंग से अपने ग्राहकों की वफादारी का प्रबंधन करने की अनुमति देगा।

आईटी सेवा की दक्षता बढ़ाने और प्रदाताओं के जीवन को सरल बनाने के लिए, यह इंडेक्स ऑफ़ इमोशनल लॉयल्टी (आईईएल) के संदर्भ मूल्यों का एक आधार बनाने की योजना है। "ग्राहक: उनकी वफादारी को मापें" परियोजना का लक्ष्य, सबसे पहले, इस तरह के आधार का निर्माण करना है, और दूसरी बात, भागीदारों - कंपनियों के लिए खोज करना है जो आईटी सेवा प्रदाता बनना चाहते हैं: "ग्राहक वफादारी प्रबंधन"। इस प्रकार, कंपनी को प्रोजेक्ट ऑपरेटर बनने के लिए आमंत्रित किया जाता है।

भावनात्मक वफादारी सूचकांक (IEL)

आईईएल प्रसिद्ध नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) संकेतक के खुदरा क्षेत्र के लिए एक अनुकूलन है, जो ग्राहक वफादारी प्रबंधन के क्षेत्र में वास्तविक मानक है। आईईएल की गणना निम्नानुसार की जाती है। ग्राहकों से पूछा जाता है: "क्या आप अपने दोस्तों को हमारे स्टोर (सैलून, कार वॉश इत्यादि) की सिफारिश करेंगे?" IEL की गणना उन ग्राहकों के प्रतिशत के रूप में की जाती है, जिन्होंने हाँ का जवाब दिया, NO का जवाब देने वाले ग्राहकों का प्रतिशत घटा। प्रत्येक उत्तर - रिमोट कंट्रोल पर संबंधित बटन दबाने।

आप केवल वही नियंत्रित कर सकते हैं जिसे मापा जा सकता है। इसलिए, एक कंपनी जो अपने ग्राहकों की वफादारी का प्रबंधन करना चाहती है, उसे समय-समय पर मापना चाहिए। यह एक स्वयंसिद्ध है। लेकिन सिर्फ वफादारी को मापना काफी नहीं है। संदर्भ मूल्यों को जानने के लिए, तुलना करने के लिए या दूसरे शब्दों में आधार होना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। इन्हें दो तरह से प्राप्त किया जा सकता है। सबसे पहले, लंबे समय तक वफादारी को मापें, फिर सांख्यिकीय रूप से प्रक्रिया करें और एक बेस लाइन का निर्माण करें। बेसलाइन मान और संदर्भ मान होंगे। यह विधि केवल तभी लागू होती है जब चीजें अच्छी तरह से चल रही हों, ग्राहकों की संख्या और बिक्री की मात्रा लगातार बढ़ रही हो। यदि यह ऐसा नहीं है, तो आपको एक स्वतंत्र परामर्श कंपनी से संपर्क करने और अपने खंड के लिए संदर्भ मूल्यों का एक आधार खरीदने की आवश्यकता है। संयुक्त राज्य अमेरिका में ऐसे आधार (एनपीएस मूल्यों के लिए) हैं; रूस में - अभी तक नहीं। हम रूसी बाजार के लिए, विशेष रूप से, खुदरा और सेवा क्षेत्र के लिए एक आईईएल डेटाबेस बनाना चाहते हैं, और इसे आईटी सेवा के सभी उपयोगकर्ताओं के लिए खोल सकते हैं: "ग्राहक वफादारी प्रबंधन"।

एक और कारण है कि आपको ग्राहक की वफादारी (और न केवल सेवा की गुणवत्ता) को मापना चाहिए। मान लीजिए कि कंपनी के 10% ग्राहक नियमित ग्राहक हैं जो प्राप्त होने वाली सेवा से काफी संतुष्ट हैं। वे अपने छापों के बारे में दोस्तों को बता सकते हैं या नहीं। वे दूसरों को इस कंपनी की सिफारिश कर सकते हैं या नहीं कर सकते हैं। यदि कंपनी समय-समय पर विनीत रूप से पूछती है: "क्या आप अपने दोस्तों को हमारे स्टोर (सैलून, कार वॉश इत्यादि) की सिफारिश करेंगे?" परिचित। इस प्रकार, 10% ग्राहक इसके मुफ्त प्रमोटर बन जाएंगे। निष्कर्ष: ग्राहक निष्ठा को मापना न केवल एक महत्वपूर्ण प्रबंधन उपकरण है, बल्कि प्रभावी विपणन संचार भी है।

IEL और IEL- आधारित वफादारी प्रबंधन तकनीकों के बारे में अधिक जानकारी के लिए, प्रकाशन पढ़ें: "खुदरा और सेवा क्षेत्र में भावनात्मक वफादारी। निगरानी, ​​निदान, प्रबंधन । "

यह कैसे किया जाता है

बैंक, स्टोर, ब्यूटी सैलून, आदि। (इसके बाद पीओएस), जो अपने ग्राहकों की वफादारी को मापना चाहता है, प्रोजेक्ट में भाग लेने के लिए पंजीकृत है । प्रोलान प्रबंधक के रूप में उनके अनुरोध को पूरा करने के बाद, वह 2 से 7 दिनों की अवधि के लिए नि: शुल्क प्राप्त कर सकते हैं:

1. वायर्ड PROLAN-202 कीपैड या ProLAN-301 वायरलेस कीपैड (रिमोट) + प्रोलान -501 (रिसीवर) । यह प्रोलान या प्रोजेक्ट ऑपरेटर (नीचे देखें) द्वारा प्रदान किया गया है।
2. ईपीएम-एजेंट प्लस प्रोग्राम (डेटा कंसेंट्रेटर) का उपयोग करने के लिए अस्थायी लाइसेंस। प्रोलान द्वारा प्रदान किया गया।
3. सास का उपयोग करने के लिए खाता: प्रोलान द्वारा प्रदान की गई वफादारी रिपोर्टर वेब सेवा, या परियोजना भागीदारों द्वारा प्रदान की गई अन्य सेवाएं।

नि: शुल्क प्रदान नहीं किया जाता है:

1. प्रासंगिक सॉफ्टवेयर उत्पादों और उपकरणों की स्थापना और विन्यास के लिए सेवाएं। यह माना जाता है कि यह पीओएस आईटी सेवा या उसके अनुबंध संगठन द्वारा किया जाएगा। यह मुश्किल नहीं है, क्योंकि समाधान अच्छी तरह से प्रलेखित है। फिर भी, जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, कई कंपनियों के लिए बाहरी आईटी विशेषज्ञों को आकर्षित करना आसान है जो समाधान को अच्छी तरह से जानते हैं, खासकर अगर उनकी सेवाओं की लागत अपेक्षाकृत कम है।
2. माप और परिणामों की व्याख्या के संगठन के लिए परामर्श सेवाएं। प्रोलान कंपनी को अपने सेगमेंट में आईईएल के औसत मूल्य के बारे में जानकारी प्रदान करेगा, लेकिन प्रोलान किसी भी तरह की बारीकियों को प्रदान नहीं कर पाएगा, जैसा कि वह दूसरों के साथ था, जो हमेशा ऐसे मामलों में बहुत महत्वपूर्ण होते हैं।

ऊपर सूचीबद्ध सेवाएं, यदि आवश्यक हो, परियोजना ऑपरेटर द्वारा प्रतिपूर्ति के आधार पर प्रदान की जाती हैं। सेवाओं की लागत तय है और अपेक्षाकृत कम है। यह माना जाता है कि प्रोजेक्ट ऑपरेटर का मुख्य उद्देश्य ग्राहक के साथ आगे सहयोग करना है: उसे वफादारी बटन समाधान, उसकी सेवा बेचना, आईटी सेवा प्रदान करना: "ग्राहक वफादारी प्रबंधन", और अन्य सेवाएं प्रदान करना।

प्रोजेक्ट प्रतिभागियों के संपर्क जो प्रोजेक्ट ऑपरेटर की सेवाओं का उपयोग करना चाहते हैं, उन्हें PROLAN द्वारा प्रदान किया जाता है। प्रोजेक्ट ऑपरेटर बनने के तरीके के बारे में जानकारी यहां पंजीकरण के बाद प्राप्त की जा सकती है (इंगित करें कि आप साझेदारी में रुचि रखते हैं)।

अब व्यापार मूल्य के बारे में थोड़ा सा कि एक आईटी आउटसोर्स और एक परामर्श कंपनी एक परियोजना ऑपरेटर और एक आईटी सेवा प्रदाता बनकर प्राप्त करेगी: ग्राहक वफादारी की निगरानी करना।

आईटी आउटसोर्स के लिए व्यावसायिक मूल्य

पहला व्यावसायिक मूल्य सतह पर है। ये बिक्री लीड हैं - उन कंपनियों के संपर्क जो अपने ग्राहकों की वफादारी को मापना चाहते हैं। यदि कंपनी ने ऑपरेटर की सेवाओं का उपयोग करने का फैसला किया है, तो यह सबसे अधिक संभावना है कि यह आईटी सेवा के साथ ठीक नहीं है, इसलिए आईटी आउटसोसर इसे अपनी पारंपरिक सेवाओं (आईटी बुनियादी ढांचे के लिए समर्थन, व्यावसायिक अनुप्रयोगों आदि) की पेशकश भी कर सकता है। इस प्रकार, IT Outsourcer अपनी सेवाओं को बढ़ावा देने के लिए एक अतिरिक्त चैनल प्राप्त करता है। लेकिन एक और बहुत महत्वपूर्ण व्यवसाय मूल्य है, जिसे मैं रणनीतिक लाभ कहूंगा। मैं उसके बारे में और बात करना चाहता हूं।



बी 2 बी आईटी सर्विसेज को मनमाने ढंग से तीन मंजिला पिरामिड के रूप में दर्शाया जा सकता है। ग्राउंड फ्लोर - आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर के निर्माण और समर्थन के लिए सेवाएं। दूसरी मंजिल - व्यावसायिक अनुप्रयोगों के कार्यान्वयन और समर्थन से संबंधित सेवाएं। तीसरी मंजिल - व्यापार के लिए परामर्श सेवाएं।

मुझे उम्मीद है कि आप पत्थर नहीं फेंकेंगे, लेकिन, मेरी राय में, भूतल पर बहुत कम पैसा है और बहुत जल्द ही कई छोटे आईटी आउटसॉयर बाजार को छोड़ने या बड़े आईटी आउटसोर्स के साथ विलय करने के लिए मजबूर होंगे। यह एक वैश्विक प्रवृत्ति है - हार्डवेयर की लागत लगातार कम हो रही है, और इसके परिणामस्वरूप, इसके रखरखाव के लिए सेवाओं की लागत भी कम हो रही है। भूतल पर जीवित रहने के लिए, आपको लगातार लागत कम करनी चाहिए और अपने बाजार में हिस्सेदारी लगातार बढ़ानी चाहिए। जैसा कि ब्लैक क्वीन एलिस ने वंडरलैंड में कहा, अभी भी खड़े होने के लिए, आपको जल्दी से आगे बढ़ने की जरूरत है। इसके लिए या तो बहुत महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धी लाभ, या निवेश और बहुत ही पेशेवर प्रबंधन की आवश्यकता होती है। दुर्भाग्य से, अधिकांश छोटे आईटी आउटसॉयरों में न तो एक है और न ही अन्य। इसलिए, केवल संभव रणनीति ऊपर जाना है, अर्थात। आईटी अवसंरचना का समर्थन करने के अलावा, व्यापार अनुप्रयोगों के कार्यान्वयन और समर्थन के लिए सेवाएं प्रदान करते हैं, साथ ही साथ व्यवसाय को सेवाएं प्रदान करते हैं।

यह कहना आसान है ... एक छोटा आईटी आउटसोअर के साथ एक बड़ा व्यवसाय सहयोग नहीं करना चाहता है। और छोटे और मध्यम आकार के व्यवसाय व्यावसायिक अनुप्रयोगों में निवेश करने की जल्दी में नहीं हैं। बेशक, आप 1 सी बाजार में आने की कोशिश कर सकते हैं: फ्रेंचाइजी, वर्कफ़्लो सिस्टम, हेल्प सिस्टम आदि। यदि यह काम करता है, तो यह अच्छा है, लेकिन एक नया तरीका खोजना और वहां एक पैर जमाना है। मुझे यकीन है कि इनमें से एक नीच अपने सभी रूपों में गुणवत्ता प्रबंधन है, क्योंकि गुणवत्ता की व्यावसायिक रूप से आवश्यकता है, लेकिन रूसी साम्राज्य में यह अभी भी इसके साथ ठीक नहीं है। विशेष रूप से, आईटी सेवा प्रदाता बनने के लिए: "ग्राहक वफादारी प्रबंधन"।

एक परामर्श कंपनी के लिए व्यावसायिक मूल्य

परामर्श देने वाली कंपनियों के साथ, सब कुछ सरल और अधिक जटिल है। यह सरल है कि व्यवसाय को सेवाएं प्रदान करना ठीक वैसा ही है जैसा कि ऐसी कंपनियां करती हैं। इसलिए, संभावित ग्राहकों (बिक्री लीड) के संपर्क प्राप्त करना जो अपने ग्राहकों की वफादारी का प्रबंधन करना चाहते हैं, किसी भी परामर्श कंपनी के लिए एक पूर्ण मूल्य है। मुश्किल यह है कि ज्यादातर कंसल्टिंग कंपनियां आईटी से दोस्ती नहीं करती हैं। उनकी तुलना उन घरेलू डॉक्टरों से की जा सकती है, जो ग्राहकों को उनके घावों के बारे में पूछने, विभिन्न सलाह देने, उपचार योजनाओं के साथ आने आदि के लिए घंटों बिताने को तैयार रहते हैं। लेकिन अगर उन्हें कार्डियोग्राफ़ या टोमोग्राफ दिया जाता है, तो उनमें से कई कहेंगे कि उन्हें इसकी ज़रूरत नहीं है, क्योंकि वे उसके बिना सब कुछ जानते हैं। उन्हें समझा जा सकता है, उन्हें डर है कि ये कार्डियोग्राफ और टोमोग्राफ उनकी रोटी लूट लेंगे। और, मुझे कहना चाहिए, बिना कारण के नहीं। हालाँकि, मैं इस डर को दूर करने के लिए कम से कम दो मकसद देखता हूँ।



घरेलू परामर्श कंपनियों को दो समूहों में विभाजित किया जा सकता है। पहले में वे कंपनियां शामिल हैं जिनकी सेवाओं का वे उपयोग करते हैं, "क्योंकि हम खुद ऐसा करने में सक्षम नहीं हैं।" दूसरे समूह के लिए - "क्योंकि हम खुद ऐसा नहीं करना चाहते।" जाहिर है, पहले समूह की कंपनियां बहुत अधिक कमाती हैं, और दूसरे समूह की कोई भी कंपनी पहले स्थानांतरित करना चाहती है। आईटी सेवाओं का प्रदाता बनना: "ग्राहक वफादारी प्रबंधन", एक परामर्श कंपनी इस समस्या को हल करती है, क्योंकि रूस में, हाथ की उंगलियों पर आप व्यवसायों को गिन सकते हैं, जो स्वयं अपने ग्राहकों की वफादारी को माप सकते हैं।

एक और मकसद सेवाओं की दक्षता बढ़ाना है। परामर्श कंपनियों, एक नियम के रूप में, कई पेशेवरों (कभी-कभी एक) के आसपास बनाई जाती हैं, चलो उन्हें गुरु कहते हैं। एक परामर्श कंपनी गुरु के कौशल और ज्ञान को बेचकर कमाती है। गुरु का कार्य वास्तव में "मैनुअल" श्रम है, इसलिए इसकी उत्पादकता कम है। साथ ही, सूचना प्राप्त करने, रिपोर्ट लिखने आदि पर बहुत समय व्यतीत किया जाता है। इस तथ्य के बावजूद कि गुरु अपनी श्रम लागतों का अनुकूलन करते हैं (सभी सहायक कार्य अक्सर सहायकों द्वारा किए जाते हैं), व्यावसायिक उत्पादकता अक्सर गुरु की शारीरिक क्षमताओं पर निर्भर करती है।

आईटी सेवा प्रदान करते समय: "ग्राहक वफादारी प्रबंधन", गुरु की शारीरिक क्षमता एक "अड़चन" है। समाधान सेटिंग्स लॉयल्टी बटन और बटन प्रश्नकर्ता के रूप में गुरु के ज्ञान को भौतिक करने का एक अवसर है। इन समाधानों का उपयोग करने के बाद से, सभी माप, डेटा संग्रह और रिपोर्टिंग स्वचालित रूप से किए जाते हैं, उनका कार्यान्वयन आपको गुरु के काम का अधिक कुशलता से उपयोग करने की अनुमति देता है। इससे व्यावसायिक प्रदर्शन में सुधार होता है।

यह, वैसे, परामर्श कंपनी को एक और महत्वपूर्ण लाभ देता है। उसे सेवाओं की लागत को कम करने, बिक्री की मात्रा में वृद्धि करके लागत में कमी के लिए क्षतिपूर्ति करने का अवसर मिलता है और इस प्रकार, प्रतियोगियों को महत्वपूर्ण रूप से स्थानांतरित करता है।

निष्कर्ष

एक क्लासिक के शब्दों को समझने के लिए, हम कह सकते हैं कि ग्राहक का भूत रूस में घूमता है। हालांकि वह मुख्य रूप से बड़े शहरों और "परिपक्व" कंपनियों में जाना पसंद करते हैं (वैसे, वे हमेशा बड़े नहीं होते हैं)। लेकिन बहुत जल्द वह सबके पास आएगा, क्योंकि सेवा की गुणवत्ता और ग्राहक निष्ठा का प्रबंधन किसी भी व्यवसाय की एक उद्देश्यपूर्ण आवश्यकता है, जब तक कि यह एक एकाधिकार न हो या प्रशासनिक संसाधन पर न बैठे। लेकिन इस जरूरत को पूरा करने के लिए, उन्हें (निष्ठा और गुणवत्ता प्रबंधन) प्रभावी आईटी सेवाओं के रूप में व्यवसाय में आना चाहिए। सस्ती और उच्च-गुणवत्ता वाले वीडियो सिस्टम के युग में, रहस्य दुकानदारों और / या इमोटिकॉन्स के साथ कागज के टुकड़ों का उपयोग: "सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें" है, आप देखते हैं, एक कलावाद।

प्रभावी व्यवसाय-उन्मुख आईटी सेवाओं को एक वास्तविकता बनाने के लिए, लगभग सब कुछ पहले से ही है: बिजनेस कंसल्टेंट्स का अनुभव, आईटी सेवा का बाजार, सास, ITSM प्रौद्योगिकियां, उच्च गुणवत्ता वाले वीडियो निगरानी प्रणाली और बहुत कुछ। थोड़ा बचा है - कंसल्टेंट्स से "फाड़" ज्ञान और आईटी समाधान में उन्हें "पैक"। यह विचार है कि यह आईटी सेवा को रेखांकित करता है: "ग्राहक वफादारी प्रबंधन"। इस सेवा के लिए एक वास्तविकता बनने के लिए, आईटी कंपनियों की ओर से और बिजनेस कंसल्टेंट्स के हिस्से से समर्थन की आवश्यकता है, और उन्हें एक साथ काम करना होगा। वस्तुतः, दोनों के उद्देश्य हैं, लेकिन सोच का रूढ़िवाद भी कोई अपवाद नहीं है। इसे दूर करने के लिए, पहले कदम के रूप में, मैं आईटी कंपनियों (मुख्य रूप से आईटी आउटसॉयर) और परियोजना में भाग लेने के लिए खुदरा और सेवा क्षेत्रों में सेवाएं प्रदान करने वाले सलाहकारों को आमंत्रित करता हूं: "ग्राहक: उनकी वफादारी को मापें" ।