"सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें": प्रेरक, प्रबंधन उपकरण या डिमोटिवेटर?

"बैंक प्राप्त जानकारी का उपयोग कैसे और किस लिए करेगा?"

यह तथ्य कि ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी महत्वपूर्ण है, सभी जानते हैं। साथ ही तथ्य यह है कि ग्राहक वफादारी न केवल छूट और बोनस पर निर्भर करती है, बल्कि सेवा की गुणवत्ता सहित अन्य कारकों पर भी निर्भर करती है। लेकिन क्या आज रिटेलर्स और सर्विस प्रोवाइडर वित्तीय सहित, वास्तव में ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का प्रबंधन करना चाहते हैं? या यह सिर्फ दिखावा करने के लिए अधिकांश के लिए पर्याप्त है? मेरे पास अभी तक कोई स्पष्ट जवाब नहीं है। प्रकाशनों में से एक में, मैंने पाठकों से एक प्रश्न पूछा, चित्रा और हस्ताक्षर देखें। कोई टिप्पणी नहीं थी, इसलिए मैं इस मामले को स्वयं बनाना चाहता हूं। मैं अंतिम उपाय में सत्य का ढोंग नहीं करता।


उपयोगिता बिलों का भुगतान करने के लिए, मैं बैंक में आता हूं। 12 खिड़कियों में से, 4 खुले हैं, इलेक्ट्रॉनिक कतार काम नहीं करती है। बहुत सारे लोग हैं, सब कुछ नसों पर है, प्रत्येक खिड़की की अपनी बारी है। जब पूछा गया कि केवल 4 खिड़कियां खुली क्यों हैं, तो वे जवाब देते हैं: "हमारे पास दोपहर का भोजन है।" मैं लगभग 30 मिनट तक लाइन में खड़ा हूं, मैं खिड़की पर जाता हूं। कर्मचारी के बगल में रिमोट कंट्रोल: "सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें"। मैं पूछता हूं: "क्या मैं केवल आपके काम, या सामान्य रूप से सब कुछ का मूल्यांकन करता हूं?" लड़की जवाब देती है कि केवल उसका, और फिर जल्दी से सभी भुगतान करता है। मैं हरा बटन दबाता हूं क्योंकि मैं समझता हूं कि लड़की को इस तथ्य के लिए दोष नहीं देना है कि हर कोई दोपहर के भोजन के लिए रवाना हो गया, कि इलेक्ट्रॉनिक लाइनअप टूट गया, आदि।

तो यह क्या है: सेवा प्रबंधन की गुणवत्ता या इसकी नकल? मेरे पास कोई स्पष्ट उत्तर नहीं है। लेकिन जब से मैं लगभग रोज़ाना उन कंपनियों के साथ संवाद करता हूं जो ग्राहक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन को लागू करना चाहते हैं, मैं अपने संस्करण को साझा करना चाहता हूं कि क्या हो रहा है। पहला, थोड़ा सिद्धांत।

जो कंपनियां सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करना चाहती हैं, उन्हें दो समूहों में विभाजित किया जा सकता है। एक समाधान की जरूरत है, जिसे मैं प्रेरक कहता हूं। उत्तरार्द्ध एक वास्तविक वफादारी और ग्राहक सेवा प्रबंधन उपकरण चाहते हैं।

प्रेरक का विचार सरल है और निम्नलिखित में शामिल है। हमारे लिए यह महत्वपूर्ण है कि कर्मचारी अच्छा काम करें। ऐसा करने के लिए, विक्रेताओं, ग्राहक प्रबंधकों, आदि के बगल में रखें। लाल और हरे बटन। कर्मचारियों को पता चल जाएगा कि उनके काम का मूल्यांकन किया जा रहा है, इसलिए इसे बेहतर काम करना चाहिए। उसी समय, ग्राहक देखेंगे कि वे उनकी राय सुन रहे हैं, जो कंपनी की छवि को सकारात्मक रूप से प्रभावित करेगा। क्लिक आंकड़े का उपयोग कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता के संकेतकों में से एक के रूप में किया जाएगा।

जिन्हें मैनेजमेंट टूल की जरूरत होती है वे थोड़ी अलग तरह से बात करते हैं। हम नियमित रूप से, विशेष सर्वेक्षण के माध्यम से, ग्राहकों की संतुष्टि की निगरानी करते हैं। ऐसा करने के लिए, हम अपने कॉर्पोरेट मानकों, नेट प्रमोटर स्कोर प्रौद्योगिकी या सीएसआई का उपयोग करते हैं। हमारे पास ग्राहक संतुष्टि योजना है, लेकिन यह पर्याप्त नहीं है। हम जानते हैं कि आपके व्यवसाय का विस्तार करने का सबसे प्रभावी तरीका है जब ग्राहक हमें अपने दोस्तों को सलाह देते हैं। और इसके लिए उन्हें न केवल संतुष्ट होना चाहिए, बल्कि भावनात्मक रूप से वफादार भी होना चाहिए। हम समझते हैं कि इसके लिए हमें ग्राहकों की “नाड़ी पर लगातार उंगली रखना” चाहिए, और एक प्रभावी प्रबंधन उपकरण के बिना यह असंभव है।

आइए इन समाधानों पर अधिक विस्तार से विचार करें।

प्रेरक

मोटिवेटर का विचार बहुत व्यापक है, मुख्यतः इसकी सादगी के कारण। दरअसल, समस्या का समाधान सबसे आसान बटन रीमोट से जुड़ा होता है, जो असतत इनपुट मॉड्यूल (आउटपुट के बिना) से जुड़ा होता है, जो बदले में, USB या RS-485-USB एडाप्टर के माध्यम से कंप्यूटर से जुड़ा होता है। सॉफ्टवेयर भी सबसे आसान हो सकता है। यह एक प्रोग्राम लिखने के लिए पर्याप्त है जो असतत इनपुट मॉड्यूल से क्लिक के बारे में जानकारी पढ़ेगा, इसे कहीं लिख देगा, इसे किसी तरह दिखाएगा और आप काम कर सकते हैं। सस्ता और हंसमुख। लेकिन यह वह जगह है जहां लाभ समाप्त होते हैं।

इसके और नुकसान हैं। पहले परिणामी आँकड़ों का उपयोग करने में असमर्थता है, जैसा कि कर्मचारियों की प्रेरणा प्रणाली से जुड़े KPI का अनुमान है। मूल कारण यह है कि अधिकांश ऐसी प्रणालियों में बटन दबाए जाने की घटनाएं नहीं होती हैं, जिन्हें विभिन्न विशेषताओं को सौंपा जा सकता है, लेकिन बस मीट्रिक मूल्य। यदि ऐसा है, तो प्राप्त जानकारी की विश्वसनीयता का आकलन करना असंभव है। और गलत जानकारी का उपयोग अनुमानित KPI के रूप में नहीं किया जा सकता है। यह एक स्वयंसिद्ध है। अंततः, इसका मतलब है कि प्रेरक अपने मुख्य कार्य को हल करता है, अर्थात्, कर्मचारियों को बेहतर काम करने के लिए प्रेरित करने के लिए, केवल आंशिक रूप से। लेकिन यह सबसे बड़ी समस्या नहीं है। यह बहुत खतरनाक है जब एक नेता जो KPI प्रबंधन के लिए उत्सुक है, एक अनुमानित KPI के रूप में गलत जानकारी का उपयोग करने का निर्णय लेता है। आमतौर पर, ऐसे नेता कुछ इस तरह कहते हैं: "हमारे पास वीडियो कैमरे हैं, इसलिए कर्मचारियों के लिए मुझे धोखा देने के लिए कोई मतलब नहीं है, स्टाफ को पुरस्कृत करने के लिए क्लिक आंकड़ों का उपयोग क्यों नहीं करना चाहिए।"

जो भी ऐसा सोचता है, उसके लिए मैं निम्नलिखित कहना चाहता हूं। यहां तक ​​कि अगर हम मानते हैं कि 100% कर्मचारी क्रिस्टल-स्पष्ट लोग हैं, तो विशेष जांच के बिना जानकारी की सटीकता की गारंटी करना असंभव है। तथ्य यह है कि ग्राहकों को बटन दबाने से प्रतिबंधित नहीं किया जा सकता है। इसका मतलब है कि बच्चे वाली महिला अंदर आ सकती है और एक बटन दबा सकती है जिसे वह कई बार पसंद करता है। या एक दृष्टिहीन ग्राहक पहले एक बटन दबाएगा, फिर दूसरा, आदि। यदि कर्मचारियों का पारिश्रमिक ग्राहकों, उनके बच्चों आदि के दृष्टिकोण पर निर्भर करता है, तो प्रेरक एक विध्वंसक में बदल जाएगा।

समस्या को दो तरह से हल किया जाता है। पहला तरीका यह है कि परिणामी आँकड़ों का उपयोग केवल KPI खातों के रूप में किया जाए - न कि इसे कर्मियों के प्रेरणा प्रणाली से जोड़ने के लिए, सभी आगामी परिणामों के साथ। दूसरा तरीका, प्राप्त जानकारी की विश्वसनीयता का मूल्यांकन करने के लिए विशेष उपकरणों (प्रौद्योगिकियों) का उपयोग करना है। ऐसी ही एक तकनीक है एक्सपर्ट मॉनिटरिंग । लेकिन इस मामले में, यह प्रेरक नहीं होगा, बल्कि प्रबंधन उपकरण होगा।

मोटिवेटर को डेमोटिविटर में बदलने का एक और तरीका है - ग्राहकों को पेश करने के लिए, उदाहरण के लिए, कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए एक तीन-पॉइंट स्केल, और फिर अनुमानित केपीआई में से एक के रूप में औसत स्कोर का उपयोग करें। इससे श्रमिकों के बीच संज्ञानात्मक असंगति पैदा होती है - "परस्पर विरोधी मूल्यों की चेतना में टकराव के कारण मानसिक परेशानी का एक राज्य," असंगति का कारण बहुत सरल है। एक ओर, कर्मचारियों को कंपनी के हितों का अनुपालन करना चाहिए, जो ग्राहकों के हितों के साथ मेल नहीं खा सकता है। दूसरी ओर, यदि कोई कर्मचारी जो कंपनी के हितों की रक्षा करना चाहता है, वह ग्राहक रेटिंग पर निर्भर करेगा, तो उसके पास एक ही संज्ञानात्मक असंगति होगी। कभी-कभी वे शिक्षण संस्थानों में इस दृष्टिकोण को लागू करने का प्रयास करते हैं, केवल श्रमिकों के बजाय शिक्षक, और ग्राहकों के बजाय छात्र। आप तुरंत शकील गणराज्य को याद करते हैं, जहां शिक्षक अपने छात्रों के साथ गाते हैं "महिला छात्रों से शादी न करें।" मुझे याद है कि उनके छात्र उनसे बहुत प्यार करते थे।

समस्या को दो नियमों के एक साथ पालन द्वारा हल किया जाता है। पहले, कर्मचारियों के मूल्यांकन के लिए औसत स्कोर का उपयोग कभी न करें, लेकिन केवल नकारात्मक ग्राहक समीक्षाओं पर विचार करें (आप केवल एक लाल बटन छोड़ सकते हैं)। दूसरे, हर नकारात्मक समीक्षा की जांच होनी चाहिए, और अगर यह पता चला कि कर्मचारी सही था, तो इस समीक्षा को केपीआई की गणना में ध्यान में नहीं रखा जाना चाहिए। कैसे करें जांच? उदाहरण के लिए, इसके लिए उसी विशेषज्ञ निगरानी का उपयोग करें। यही है, इस मामले में, यह एक प्रेरक नहीं है, लेकिन एक प्रबंधन उपकरण है।

दूसरे कार्य के लिए - ग्राहकों को यह दिखाने के लिए कि वे उनकी राय सुन रहे हैं, प्रेरक इसे हल करता है। लेकिन इस बटन के लिए, आप आम तौर पर कहीं भी कनेक्ट नहीं कर सकते हैं।

प्रबंधन उपकरण

प्रबंधन टूल को शुरू करने का लक्ष्य ग्राहकों के बीच निरंतरता बनाए रखना, रोकना, और यदि वे उत्पन्न होते हैं, तो उन कारकों को जल्दी से समाप्त करना है जो ग्राहक की वफादारी और संतुष्टि को कम कर सकते हैं, उन्हें बढ़ाने के उद्देश्य से उपायों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन कर सकते हैं (पदोन्नति, वफादारी कार्यक्रम, आदि)। । एक प्रभावी प्रबंधन उपकरण का दायरा चित्र में दिखाया गया है।

एक तकनीकी समाधान के लिए एक प्रबंधन उपकरण माना जाता है, इसकी निश्चित कार्यक्षमता होनी चाहिए। यहां प्रभावी वफादारी और ग्राहक सेवा प्रबंधन उपकरण की पांच प्रमुख विशेषताएं हैं:

1. मापा संकेतकों का लचीला समायोजन;
2. प्राप्त जानकारी की विश्वसनीयता का आकलन;
3. ग्राहक असंतोष के कारणों का निदान करना;
4. हादसा प्रबंधन;
5. परिचालन निगरानी, ​​पूर्वव्यापी डेटा विश्लेषण, सामरिक और रणनीतिक रिपोर्टों का स्वत: निर्माण।

प्रबंधन के क्षेत्र का कोई भी विशेषज्ञ, इस सूची को देखकर कहेगा कि यह एक पारंपरिक नियंत्रण प्रणाली की कार्यक्षमता है। तो यह है। यह वफादारी और ग्राहक सेवा के प्रबंधन के लिए एक पेशेवर प्रबंधन प्रणाली, "सिलवाया" की कार्यक्षमता है। लेकिन शैतान विवरण में जाना जाता है। आइए उन पर नजर डालते हैं।

मापा संकेतकों का लचीला सेटअप

ग्राहक सेवा की वफादारी, संतुष्टि और गुणवत्ता के प्रभावी प्रबंधन के लिए आवश्यक सभी चीजों को मापने के लिए एक संकेतक का उपयोग करना असंभव है। प्रमुख प्रबंधन वस्तुओं की संख्या के अनुसार कम से कम तीन ऐसे संकेतक होने चाहिए: कर्मियों, कार्यालय एक संपूर्ण (बुनियादी ढाँचा और व्यावसायिक प्रक्रियाएँ), ग्राहक वफादारी (दोस्तों और परिचितों को कंपनी की सिफारिश करने की इच्छा)। इसलिए, प्रबंधन उपकरण को कम से कम तीन संकेतकों को मापने की क्षमता प्रदान करनी चाहिए। ऐसा करने के लिए, यह संभव है, सबसे पहले, ग्राहकों द्वारा पूछे गए प्रश्नों को आसानी से बदलना, दूसरा, कार्यालय या बिक्री के बिंदु पर विभिन्न स्थानों में कीपैड्स का पता लगाना, और तीसरा, अन्य प्रणालियों से जानकारी प्राप्त करना। नीचे दी गई तालिका में नियंत्रण वस्तुओं, पूछे जाने वाले प्रश्न, रिमोट कंट्रोल का स्थान और मापा संकेतकों के बीच पत्राचार को दिखाया गया है।

हम क्या माप रहे हैं	हम क्या पूछ रहे हैं?	दूरस्थ स्थान	सूचक
कर्मचारियों की गुणवत्ता	कर्मचारियों के काम को रेट करें	प्रबंधक (कैश डेस्क पर)	लेन-देन की संख्या के लिए% लाल
सामान्य रूप में कार्यालय के काम की गुणवत्ता	आपको यह हमारे साथ कैसा लगा?	बाहर निकलने पर	आगंतुकों की संख्या में% "रेड"
ग्राहक निष्ठा	क्या आप हमें अपने दोस्तों के लिए सुझाएंगे?	प्रबंधक (कैश डेस्क पर)	% "ग्रीन" - लेनदेन की संख्या के लिए% "लाल"

अंतिम प्रश्न को छोड़कर, जो खुदरा और सेवाओं के लिए अनुकूलन है, नेट प्रमोटर स्कोर अवधारणा का एक प्रमुख मुद्दा है, अन्य प्रश्न हो सकते हैं। मुख्य बात यह है कि उन्हें अस्पष्ट नहीं होना चाहिए। एक प्रश्न का एक उदाहरण जिसे विभिन्न तरीकों से समझा जा सकता है "सेवा की गुणवत्ता का आकलन करें"। इसे किसी विशेष व्यक्ति के कार्य (उसकी मित्रता, कार्य की गति, आदि) के मूल्यांकन के प्रस्ताव के रूप में या समग्र रूप से कार्यालय के काम का मूल्यांकन करने के अनुरोध के रूप में समझा जा सकता है, जिसमें कतार में समय की लंबाई, व्यावसायिक अनुप्रयोगों का कार्य, आदि शामिल हैं, जो व्यक्ति से नहीं हैं। निर्भर। यदि अलग-अलग ग्राहक इस मुद्दे को अलग-अलग तरीके से समझेंगे, तो प्राप्त जानकारी का मूल्य कम हो जाएगा।

यह भी बहुत महत्वपूर्ण है जहां कीपैड स्थापित किया गया है। उदाहरण के लिए, यदि आपको समग्र रूप से बिक्री के बिंदु के काम का मूल्यांकन करने की आवश्यकता है, और रिमोट कंट्रोल को चेकआउट पर स्थापित किया गया है, तो जो लोग बिना ध्यान दिए छोड़ दिए गए थे और इसलिए जो खरीद के बिना छोड़ दिए गए थे, उन्हें सर्वेक्षण द्वारा कवर नहीं किया जाएगा। और सबसे महत्वपूर्ण बात - निश्चित रूप से, यह एक औसत दर्जे का संकेतक है। उदाहरण के लिए, कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए, "हरे" दबावों को ध्यान में रखना व्यर्थ है, जबकि वफादारी का आकलन करने के लिए, वे आवश्यक हैं। सापेक्ष संकेतकों की गणना के संबंध में आधार भी महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, कर्मचारियों के काम का आकलन करने के लिए, इस तरह के आधार पर लेनदेन की संख्या (खरीद) होनी चाहिए, और कार्यालय के काम की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए - आगंतुकों की संख्या।

एक महत्वपूर्ण कार्यक्षमता प्रश्नों को जल्दी से बदलने की क्षमता है। यह आपको एक विशिष्ट लक्ष्य दर्शकों के बाजार अनुसंधान के संचालन के लिए प्रबंधन उपकरण का उपयोग करने की अनुमति देता है - आपके ग्राहक।



समाधान बटन प्रश्नावली के वर्णन में प्रबंधन उपकरण के इस अनुप्रयोग के बारे में और पढ़ें।

प्राप्त जानकारी की विश्वसनीयता का आकलन

चूंकि जानकारी प्राप्त करना मानव कारक से संबंधित है, इसलिए प्राप्त जानकारी की विश्वसनीयता का आकलन करना, जैसा कि अंग्रेजी कहते हैं, बिल्कुल होना चाहिए। यादृच्छिक जांच करने के लिए - डेटा की विश्वसनीयता का मूल्यांकन करने का केवल एक ही तरीका है। किसी भी अन्य तरीके, जैसे कि वीडियो कैमरा स्थापित करना (विक्रेताओं को परिणामों को हवा देने से डरना होगा) या सीएफएम सिस्टम (रेटिंग एक कूपन से बंधा हुआ है) का उपयोग करते हुए, आदि, सर्वोत्तम मामले में, झूठे डेटा की मात्रा को कम करते हैं।

प्रबंधन उपकरण को डेटा की विश्वसनीयता का आकलन करने और इस प्रक्रिया को सुविधाजनक बनाने का अवसर प्रदान करना चाहिए। इस समस्या को हल करने के लिए, हम विशेषज्ञ निगरानी की तकनीक का उपयोग करने का प्रस्ताव करते हैं।

ग्राहक असंतोष के कारणों का निदान करना

ग्राहक असंतोष के बारे में जानने का क्या फायदा अगर इसका कारण स्थापित करना संभव नहीं है? असंतोष के कारण, वे वफादारी के चालक हैं, उन्हें दो श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है: स्थानीय और वैश्विक। पहले में वे ड्राइवर शामिल हैं जिन्हें स्थानीय रूप से (बिक्री के बिंदु पर) नियंत्रित किया जा सकता है। दूसरे तक - बाकी सभी। प्रबंधन उपकरण को कम से कम स्थानीय ड्राइवरों को प्रबंधित करने की क्षमता प्रदान करनी चाहिए।

ग्राहक असंतोष के कारणों का निदान करने के लिए कार्यप्रणाली ग्राहक के व्यक्तिपरक मूल्यांकन की तुलना पर आधारित है (उद्देश्य "लाल" बटन दबाकर) डेटा को स्वचालित रूप से उस समय मापा जाता है जब बटन दबाया जाता है। यह आगंतुकों की संख्या (कतार की लंबाई), आईटी अवसंरचना की गुणवत्ता और व्यावसायिक अनुप्रयोग, सेवा की गति और निश्चित रूप से कर्मचारियों की गुणवत्ता हो सकती है। उद्देश्य डेटा को बिल्ट-इन टूल और बाहरी सिस्टम दोनों का उपयोग करके मापा जा सकता है। दूसरे मामले में, ऐसी प्रणालियों के साथ एकीकृत करना संभव होना चाहिए। दोनों ही मामलों में, यह मौलिक रूप से महत्वपूर्ण है कि बटन प्रेस और मेट्रिक्स जो कि लॉयल्टी ड्राइवरों की विशेषता रखते हैं, एक एकल (आम) टाइमलाइन से बंधे हैं। अन्यथा, निदान असंभव हो जाता है। लेख में और पढ़ें: खुदरा और सेवाओं में भावनात्मक वफादारी निगरानी, ​​निदान, प्रबंधन ।

हादसा प्रबंधन

वफादारी और सेवा की गुणवत्ता को प्रबंधित करने का अंतिम लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि 100% ग्राहक संतुष्ट हों और अपनी कंपनी को अपने दोस्तों और परिचितों को हर अवसर पर सलाह दें। लेकिन जब तक यह लक्ष्य हासिल नहीं हो जाता है और कुछ ग्राहक "लाल बटन" दबाते हैं, तब तक इस असंतोष को ठीक करना आवश्यक है, निदान करें (इसका कारण निर्धारित करें) और, यदि यह एक आकस्मिक या "नकली" प्रेस नहीं है, तो संबंधित जिम्मेदार अधिकारियों और निर्णय निर्माताओं को इसके बारे में सूचित करें। बदले में, उन्हें यह सुनिश्चित करने के लिए उपाय करना चाहिए कि उसी कारण से अधिक असंतोष न हो। नेट प्रमोटर स्कोर शब्दावली में, इसे लूप बंद करना कहा जाता है। एक प्रभावी प्रबंधन उपकरण को ऐसा अवसर प्रदान करना चाहिए।

लेकिन पहिया को सुदृढ़ न करें। कई कंपनियां सर्विस डेस्क का उपयोग करती हैं - सिस्टम जो आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर, व्यावसायिक अनुप्रयोगों आदि के आंतरिक उपयोगकर्ताओं से घटनाएं और सेवा अनुरोध प्राप्त करते हैं। ग्राहक असंतोष (जब ग्राहक लाल बटन दबाता है) के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए मौजूदा सेवा डेस्क का उपयोग करना सबसे आसान तरीका है। ऐसी घटनाओं के प्रबंधन की प्रक्रिया स्वाभाविक रूप से अलग होगी। लेकिन इसके लिए टूल्स का ही इस्तेमाल किया जा सकता है। इस संबंध में, मैं सेवा डेस्क सेवा प्रदाताओं का ध्यान आकर्षित करना चाहता हूं कि वफादारी और ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का प्रबंधन उनकी सेवाओं के आवेदन का एक और क्षेत्र है।

एक प्रभावी प्रबंधन उपकरण को मुख्य सेवा डेस्क (एचपी सेवा प्रबंधक, बीएमसी उपाय एसडी आदि) के साथ-साथ ई-मेल के साथ एकीकरण प्रदान करना चाहिए। दूसरे मामले में, जब ग्राहक लाल बटन दबाता है, तो एक ईमेल स्वचालित रूप से उत्पन्न होना चाहिए, एक विशिष्ट पते पर भेजा जाना चाहिए और घटना के बारे में अधिकतम जानकारी होगी।

परिचालन निगरानी, ​​पूर्वव्यापी डेटा विश्लेषण, सामरिक और रणनीतिक रिपोर्टों का स्वत: निर्माण

परिचालन प्रबंधन को छोड़कर कोई भी प्रभावी प्रबंधन प्रणाली, रणनीतिक प्रबंधन का भी समर्थन करना चाहिए। सेवा की वफादारी और गुणवत्ता का प्रबंधन कोई अपवाद नहीं है। इसलिए, एक प्रभावी वफादारी और सेवा प्रबंधन उपकरण की गुणवत्ता में शामिल होना चाहिए:

1. ऑपरेशनल मॉनिटरिंग टूल जो अनुमति देते हैं, सबसे पहले, प्रत्येक फ्रंट ऑफिस या बिक्री के बिंदु में चीजों की वर्तमान स्थिति को देखने के लिए, और दूसरी बात, यदि कुछ गलत हो जाता है, तो संबंधित सेवाओं और कर्मियों को तुरंत सूचित करने के लिए। यह प्रबंधन ऑब्जेक्ट (कर्मियों, व्यावसायिक प्रक्रियाओं, आदि के काम) और प्रबंधन उपकरण के संचालन के लिए दोनों पर लागू होता है (उदाहरण के लिए, बटन क्लिक की जानकारी सर्वर अनुपलब्धता के कारण डेटाबेस में प्रवेश नहीं करती है)।
2. पूर्वव्यापी विश्लेषण उपकरण जो आपको महत्वपूर्ण संकेतकों की गतिशीलता को देखने की अनुमति देते हैं (वफादारी, सेवा की गुणवत्ता, आदि) और उन्हें सहसंबंधित करते हैं, एक तरफ, वफादारी ड्राइवरों के साथ (उदाहरण के लिए, वफादारी कतार की लंबाई पर निर्भर करती है), दूसरी ओर, साथ। बिक्री की संख्या।
3. उदाहरण के लिए, एमएस एक्सेल प्रारूप में, विभिन्न विश्लेषकों (बिक्री के क्षेत्रों, क्षेत्रों, आदि) द्वारा सामरिक रिपोर्ट बनाएं।
4. ट्रेंड, बेसलाइन (दिन के दौरान वफादारी का विशिष्ट मूल्य), आदि दिखाते हुए स्वचालित रूप से रणनीतिक रिपोर्ट बनाएं।

अधिक विवरण के लिए वफादारी बटन देखें।

ऊपर वर्णित सभी कार्यक्षमता को तुरंत लागू करने की आवश्यकता नहीं है।इसके अलावा, पहले चरण में, प्रबंधन उपकरण को एक प्रेरक के रूप में इस्तेमाल किया जा सकता है और, धीरे-धीरे कार्यक्षमता बढ़ाते हुए, इसे प्रबंधन उपकरण में बदल दें। मुख्य बात यह है कि इसे डेमोटीवेटर में नहीं बदलना है और ऐसी स्थिति में नहीं होना है जहां पहला चरण दोनों अंतिम होगा।

प्रश्न अर्थव्यवस्था या "पैसा कहां है"

किसी भी लागत को आर्थिक रूप से उचित ठहराया जाना चाहिए, इसलिए प्रेरक और प्रबंधन उपकरण की तुलना इन पदों से भी करने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, कम से कम दो संकेतकों को ध्यान में रखें: हार्ड आरओआई (पैसा तुरंत लौटा) और सॉफ्ट आरओआई (परोक्ष रूप से लौटाया गया पैसा)। यहां तक ​​कि सबसे सतही विश्लेषण से पता चलता है कि प्रबंधन उपकरण को लागू करने के लिए यह अधिक लाभदायक है:

1. . , , ( «»). Hard ROI. , – .
2. – , . . , , « ». Soft ROI.

प्रेरक की शुरूआत का आर्थिक प्रभाव, निश्चित रूप से मौजूद है, लेकिन यह कैसे मापना है, यह बहुत स्पष्ट नहीं है। जाहिर है, इस मामले में हम केवल सॉफ्ट आरओआई के बारे में बात कर सकते हैं, और क्लासिक प्रेरक रहस्य दुकानदारों को छोड़ने की अनुमति नहीं देंगे।

प्रेरक, प्रबंधन उपकरण या डिमोटिवेटर?

यह लेख की शुरुआत में पूछे गए सवाल का जवाब देने का समय है: "बैंक प्राप्त जानकारी का उपयोग कैसे करेगा?" मेरा संस्करण एक प्रबंधन उपकरण है जो वास्तव में प्रेरक के रूप में उपयोग किया जाता है।

तथ्य यह है कि यह एक प्रबंधन उपकरण माना जाता था क्यू-मैटिक टर्मिनलों की उपस्थिति से संकेत मिलता है।



यह एक ग्राहक प्रवाह प्रबंधन प्रणाली या, अधिक सरलता से, एक इलेक्ट्रॉनिक कतार है। सीएफएम-सिस्टम में उपयोग किए जाने वाले कीपैड को व्यक्तिपरक ग्राहक रेटिंग प्राप्त करने और उद्देश्यपरक जानकारी के साथ उनकी तुलना करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, विशेष रूप से, ग्राहक कितनी देर तक लाइन में खड़े रहते हैं। इसलिए, सवाल: "सेवा की गुणवत्ता की दर" वास्तव में लग रहा है जैसे: "आप बहुत प्रिय ग्राहक के लिए लाइन में खड़ा नहीं हुआ है?" अब यह लगता है: "कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता की दर।" जैसा कि हमारे छोटे सर्वेक्षण ने दिखाया, लगभग 100% ग्राहक इसे समझते हैं, और ऐसा लगता है कि बैंक के कर्मचारी भी इसे समझते हैं। इसलिए, मुझे लगता है कि हम क्लासिक मोटिवेटर देखते हैं। यह संभावना नहीं है कि कर्मियों का मुआवजा किसी तरह निर्भर करता है कि हम कौन से बटन दबाते हैं, इसलिए वह, सबसे अधिक संभावना है, एक डेमोटीवेटर भी हैनहीं है। मुझे आपको याद दिलाना है कि जो कार्य प्रेरक अच्छी तरह से करता है वह हमें यह दिखाने के लिए है कि हमारी राय का अर्थ कुछ है। और मैं चाहूंगा कि इसका वास्तव में मतलब हो ...