सेवा समन्वय कुल्हाड़ियों या आईटी और दूरसंचार प्रबंधन के तरीकों को कैसे संयोजित करें

दो पूरी तरह से काम कर रहे मॉडल हैं:

• पीडीसीए (प्लान-डू-चेक-एक्ट) गुणवत्ता चक्र, जिसका उपयोग आईटी प्रक्रियाओं में किया जाता है;
• और बीएसएस / ओएसएस मॉडल, जिसका उपयोग दूरसंचार प्रक्रियाओं को नियंत्रित करने के लिए किया जाता है।

पिछले कुछ वर्षों में, आईटी और दूरसंचार इतने विलीन हो गए हैं कि वास्तविक तकनीकी परियोजनाओं के कार्यान्वयन पर कार्यप्रणाली में अंतर एक ब्रेक बन जाता है। क्या आईटी और तकनीकी विशेषज्ञों के विचारों को एक में जोड़ना संभव है? मेरा जवाब है हाँ!

इन दोनों विचारों को मिलाने का प्रयास अभी भी कुछ अवधारणाओं की एक सरल मैपिंग में दूसरों को उबालता है, जो हमें समझने के करीब नहीं लाता है, लेकिन केवल इस बात की पुष्टि करता है कि दोनों कार्यप्रणाली अनिवार्य रूप से एक ही गतिविधि का अलग-अलग तरीकों से वर्णन करती हैं। "आईटी दृष्टिकोण" और "दूरसंचार दृष्टिकोण" से हटकर और सार पर ध्यान केंद्रित करते हुए, इन दोनों विचारों को एक में मिलाने की बहुत इच्छा है। नीचे की रेखा सरल है - सेवाओं का प्रावधान।

हम हमेशा दो ध्रुवों के बीच होते हैं: निश्चितता और अनिश्चितता, विकास और परिचालन गतिविधियाँ। पीडीसीए के माध्यम से चल रहा है, हम अनुभव प्राप्त करते हैं, अपने ज्ञान और क्षमताओं का विस्तार करते हैं। लेकिन एक ही समय में, चक्र बिल्कुल उस सवाल का जवाब नहीं देता है जहां विकास और परिचालन गतिविधियों के बीच सीमा निहित है। यह महत्वपूर्ण है क्योंकि विकास प्रबंधन और विशिष्ट संचालन बहुत अलग हैं। PDCA के साथ दूसरी समस्या क्लाइंट पर फोकस की कमी है। इस प्रक्रिया में हर बार हम कंपनी के भीतर से एक समस्या को देखते हैं: सुव्यवस्थित प्रक्रियाएं, एक कुशल बुनियादी ढाँचा, और एसएलए मैट्रिक्स हमारे लिए महत्वपूर्ण हैं। लेकिन ग्राहक अभी भी असंतुष्ट हो सकता है।

लेकिन दूसरे मॉडल पर जाने से पहले, आइए चेक क्षेत्र पर करीब से नज़र डालें। इसे दो महत्वपूर्ण भागों में विभाजित किया जा सकता है:

• ऑपरेटिंग रूम - "त्रुटियों का पता लगाना" (बग) और उन पर काम करना ताकि प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता को जल्दी से बहाल किया जा सके।
• विकास - "सिस्टम की स्थिति का खुलासा करना" (समस्याएं), सिस्टम के संचालन पर डेटा का विश्लेषण करने और समस्याओं के समाधान का प्रस्ताव करने, त्रुटियों को रोकने और संपूर्ण रूप से सिस्टम को बेहतर बनाने के तरीके खोजने के उद्देश्य से।

गतिविधि नियोजन के क्षेत्र में, स्थिति समान है। क्या हम दीवार के हिस्से के विनाश की घटना (त्रुटियों को खत्म करने के लिए काम) या महान दीवार (सिस्टम के विकास) के निर्माण के लिए परियोजना के बाद दीवार बिछाने की योजना बना सकते हैं? चाहिए
एक ईंट स्टैकर जिसे एक कार्य आदेश जारी किया गया है, इसके बारे में सोचें? और ऐसे व्यक्ति के पास क्या योग्यता और चेतना का स्तर होना चाहिए?

इस प्रकार, योजना क्षेत्र को दो उप-भागों में विभाजित किया जा सकता है:

• ऑपरेटिंग रूम - "मानक कार्य के लिए आदेशों का प्रबंधन" (आदेश देना);
• विकास - "परिवर्तन योजना" (परिवर्तन)।

यहां हमें PDCA लूप के साथ क्या मिलेगा:



एक्ट स्टेज को दरकिनार करते हुए चेक टू प्लान से बदलावों पर ध्यान दें, जिनकी जरूरत नहीं है अगर हम मानक त्रुटियों और मानक प्रतिक्रियाओं के बारे में बात कर रहे हैं।

इससे कई सामान्य प्रश्नों के स्पष्ट जवाब मिलते हैं:

- क्या घटना को दर्ज करना संभव नहीं है?
हां, यदि निगरानी प्रणाली ने एक त्रुटि का पता लगाया, तो त्रुटि नगण्य है, इसे स्वचालित रूप से या न्यूनतम कार्यों के साथ तय किया जा सकता है (ऊपर दिए गए आंकड़े में संक्रमण 1)। ईवेंट फ़नल के निचले स्तर पर - मॉनिटरिंग लॉग में रिकॉर्ड किया जाता है, लेकिन यह घटना के लिए नहीं मिलता है।

- क्या RfC की मंजूरी के बिना इन्फ्रास्ट्रक्चर पर काम करना संभव है?
हां, यदि यह बुनियादी ढांचे की निगरानी / प्रबंधन प्रणाली द्वारा किया जाता है या यदि कार्य मानक है, तो मानक (आंकड़ा में परिवर्तन 1 और 2)। सेवा रुकावट पर काम के प्रभाव को समझना और यदि आवश्यक हो तो इस रुकावट के समय की खिड़कियों को समन्वित करना केवल आवश्यक है। परिवर्तन हमेशा विशिष्ट होता है, इसलिए मानक RfC मौजूद नहीं है!

- क्या आपको विशिष्ट कार्य करने या निगरानी उपकरण लागू करने के लिए क्लासिक रिलीज़ प्रबंधन की आवश्यकता है?
नहीं। प्रबंधन के सरलीकृत रूप अधिक कुशलता से काम करते हैं (आकृति में संक्रमण 2)।

ऑटो नियंत्रण

संक्रमण 1 दिखाता है कि ऑटो-नियंत्रण कैसे काम करता है। सिस्टम में विचलन के साथ, लोगों से स्वचालन तर्क या विशिष्ट निर्देश कम समय में समस्या को जल्दी से ठीक कर सकते हैं। यह मतदान में बाधा डालने और उन पर कार्रवाई करने के समान है। उदाहरण के लिए, ऑटोपायलट एक हवाई जहाज का ऑटोपायलट है। या भाप बॉयलर वाल्व खोलना अगर दबाव एक महत्वपूर्ण बिंदु तक पहुंचता है। इसके अलावा, वाल्व खोलने वाला व्यक्ति अपने कार्यों को समझने के लिए पर्याप्त योग्य नहीं हो सकता है। लाल क्षेत्र में तीर - निर्देशों का पालन करें।

सामान्य कार्य की निगरानी और नियोजन में त्रुटि

यह संक्रमण 2 है। यदि आप त्रुटियों का सामना करते हैं कि सिस्टम खुद को सही नहीं कर सकता है, तो आप अधिक योग्य लोगों को जोड़ रहे हैं निगरानी केंद्र के लोग अपने मानक स्क्रिप्ट का उपयोग करके समस्या को जल्दी से ठीक करते हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई हवाई जहाज पायलट देखता है कि ऑटोपायलट विफल हो गया है, तो वह मैन्युअल नियंत्रण लेता है।

सिस्टम स्टेटस मॉनिटरिंग और चेंज प्लानिंग

संक्रमण 3 एक धीमा विश्लेषण है जिसमें विशिष्ट निर्देश नहीं हैं। हम एक अस्पष्टीकृत कारण के साथ त्रुटियों का विश्लेषण करते हैं, एक पूरे के रूप में स्थिति, और इसी तरह। मुख्य संकेतक विश्लेषण की गुणवत्ता और समाधान के विकल्प की गुणवत्ता है। यह महत्वपूर्ण है कि तीसरे स्तर पर बहुत अधिक संसाधन नहीं होने चाहिए - इसलिए, निर्णय मॉडल में अधिनियम चरण में किया जाता है, अर्थात्, सिस्टम की स्थिति पर डेटा पारित किया जाता है। इसी समय, व्यापार पर औसत प्रभाव के साथ, निर्णय लेने की गति और विश्लेषण की गुणवत्ता के बीच एक समझौता आवश्यक है, और व्यवसाय पर एक मजबूत प्रभाव के साथ, सर्वोत्तम प्रबंधन निर्णय लेने के लिए विश्लेषण की गुणवत्ता की आवश्यकता होती है।

अधिनियम क्षेत्र में, हम सिस्टम के निष्क्रिय अवलोकन से इसके सक्रिय परिवर्तन की ओर बढ़ते हैं। उसी समय, निगरानी हमें नियमित त्रुटि सुधार (परिचालन गतिविधि), या विकास (महत्वपूर्ण रचनात्मक - अर्थात् असामान्य परिवर्तन) के उद्देश्य से प्रणाली को बदलने के लिए अधिनियम से परे ले जा सकती है। इसके अलावा, अधिनियम के माध्यम से संक्रमण के दौरान जितना अधिक एटिपिकल संदर्भ डेटा का उपयोग किया जाएगा, उतना ही महत्वपूर्ण निर्णय होगा, और घटनाओं का सहसंबंध जितना अधिक सटीक होना चाहिए। निगरानी और योजना के बीच का अलगाव आपको बीएसएस / ओएसएस की कल्पना करने की अनुमति देता है:



अब फिर से पीडीसीए को देखें



इस मॉडल को शुद्ध रूप से लागू करने में दो समस्याएं हैं:

1. क्लाइंट्स के साथ काम करने और इंफ्रास्ट्रक्चर के साथ काम करने की प्रक्रियाएं संयुक्त हैं।
2. निर्णय बिंदु सबसे ऊपर है, न कि केंद्र (जैसा सामान्य ज्ञान बताता है)।

लेकिन हमारे पास पहले से ही एक बीएसएस / ओएसएस है, जिसे पीडीसीए के अनुसार चित्रित किया गया है। अब हम इन दोनों मॉडलों को मिलाते हैं।

मॉडल का संघ

प्रत्येक ध्रुव के लिए अब ठीक दो प्रक्रियाएँ हैं। क्यों? यहां आप निर्माण के क्षेत्र से एक सादृश्य दे सकते हैं। हम तर्क के लिए उपयोग किया जाता है कि बिल्कुल सभी व्यवसाय ग्राहक की मांग से प्रेरित हैं। फिर, एक घर का निर्माण करते समय, बाजार में पहले ग्राहक को खोजने के लिए तर्कसंगत होगा जो एक अपार्टमेंट खरीदने के लिए सहमत हो, उसके साथ एक सौदा करें और उसे भविष्य के घर के भूतल पर एक कोने वाला अपार्टमेंट बनाएं। तो, ग्राहक के बाद ग्राहक, घर के मंजिला की संख्या को ऊंची इमारतों में लाएं। केवल, आखिरकार, कोई भी ऐसा नहीं करता है। एक घर का निर्माण और अपार्टमेंट की बिक्री समानांतर, अन्योन्याश्रित और अविभाज्य में चलती है।

इस मॉडल से प्रत्यक्ष निष्कर्ष व्यापार और बुनियादी ढांचे के बीच परियोजनाओं और स्थिति की निगरानी के बीच संतुलन बनाए रखने का महत्व है। यहां संचालन से विकास तक एक ही मॉडल है:



इस मॉडल में वर्कफ़्लो क्लाइंट और इन्फ्रास्ट्रक्चर द्वारा उत्पन्न घटनाओं की दो काउंटर स्ट्रीम है। मॉडल ग्राहक-उन्मुख है, और इसकी सामग्री ग्राहक के प्रकार पर निर्भर करती है जिसके साथ सिस्टम बातचीत करता है। ग्राहक, आपूर्तिकर्ता, आंतरिक कर्मचारी आदि के लिए अलग से इस तरह के मॉडल का निर्माण करना बेहतर है।

यहाँ एक उदाहरण है:

मुख्य खोज

1. आईटी और दूरसंचार के बीच वास्तविक सीमा अब मौजूद नहीं है।
2. फोकस आईटी कंपनी का क्लाइंट है। आंतरिक कर्मचारी ग्राहकों का एक विशेष मामला हैं।
3. BSS / OSS एक शक्तिशाली उपकरण है जो किसी भी सेवा के प्रबंधन में उपयोग करने का समय है। ऊपर प्राप्त "सर्विस कोऑर्डिनेट एक्सिस" क्लाइंट पर फ़ोकस में प्रक्रिया और स्थापत्य दोनों विचारों को रखने के साथ-साथ डोमेन के जोड़ों में उत्पन्न होने वाली समस्याओं को देखने के लिए संभव बनाता है। 4। कंपनी की आंतरिक प्रक्रियाओं को ग्राहकों और बुनियादी ढांचे के बीच, और क्षैतिज रूप से संतुलित - निगरानी और परियोजनाओं के बीच संतुलित होना चाहिए। कुप्रबंधन समस्याओं का कारण बनता है। परिणामी मॉडल खुले तौर पर व्यवसाय की घोषणा करता है: किसी को विशुद्ध रूप से परियोजना गतिविधियों में नहीं मारा जाना चाहिए, जैसे कोई भी रोक नहीं सकता है, बस गुणवत्ता के स्तर को बनाए रखता है। आप ग्राहकों के साथ अनुबंधों के समापन पर आराम नहीं कर सकते, न कि उनकी अवसंरचनात्मक क्षमताओं द्वारा समर्थित।
4. दोनों अक्षों पर एक संतुलन होना चाहिए। संतुलन क्या है - यह व्यवसाय के वर्तमान लक्ष्यों पर निर्भर करता है। दो चरम मामलों में, यह मौजूदा वास्तुकला में कठोर और क्रमिक विकास है, या नवाचार और वास्तुकला के परिवर्तन के लिए एक छलांग है।
5. संगठन की वास्तुकला के सभी कार्यात्मक और प्रणालीगत तत्वों को प्राप्त सात परतों में ढेर किया जा सकता है। अगर कहीं कोई शून्य है, तो यह एक संकेत है कि आप या तो कुछ स्वचालित करना भूल गए, या आपका व्यवसाय वास्तव में असंतुलित है। एक उदाहरण के रूप में, मैं डोमेन ग्राहक अनुभव दूंगा। यह तकनीकी प्रदर्शन डोमेन के लिए बिल्कुल सममित है, और इसलिए, इसके निर्माण के दौरान, पूरी तरह से अनुमानित जानकारी प्रवाह उत्पन्न होती है।