गुणवत्ता ग्राहक सेवा। KPI स्व-विनियमन

हम जटिल समस्याओं के सरल समाधान पसंद करते हैं। इस तरह के समाधान का एक उदाहरण KPI प्रबंधन है: हम प्रदर्शन संकेतकों के साथ आते हैं, हम उनकी उपलब्धि को कर्मचारियों की प्रेरणा प्रणाली से जोड़ते हैं और खुशी आती है। हर कोई जो खराब काम करता है, अच्छी तरह से काम करना शुरू कर देता है। कई, जब तक वे इसे व्यवहार में लाने की कोशिश नहीं करते, तब तक ईमानदारी से विश्वास करते हैं कि ऐसा होगा। तब यह पता चलता है कि यह विचार निश्चित रूप से सही है, बस यही है ... इसमें केवल यही बात है।

इस लेख में, मैं ग्राहक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन पर चर्चा करना जारी रखूंगा। पिछले लेख में, "सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें: एक प्रेरक, एक प्रबंधन उपकरण, या एक डिमोटीवेटर?" मैंने वर्णन किया कि कर्मचारियों को प्रेरित करने के बजाय इस क्षेत्र में सरल समाधान इसके विध्वंस की ओर ले जाते हैं या बस काम नहीं करते हैं। अब मैं एक सकारात्मक कार्यक्रम प्रस्तुत करना चाहता हूं और केपीआई स्व-नियमन प्रौद्योगिकी के बारे में बात करना चाहता हूं, जो आपको कर्मचारियों को पदावनत करने के लिए प्रभावी रूप से और बिना जोखिम के ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का प्रबंधन करने की अनुमति देता है। यह तकनीक 7 सिद्धांतों पर आधारित है:

1. ग्राहक सेवा की गुणवत्ता की निगरानी सतत और कुल (व्यावसायिक प्रक्रियाओं में निर्मित) होनी चाहिए, न कि आवधिक और चयनात्मक (जैसा कि रहस्य दुकानदारों का उपयोग करते समय)।
2. प्राप्त सूचना की विश्वसनीयता न केवल नियंत्रण के तकनीकी साधनों की उपलब्धता से सुनिश्चित की जानी चाहिए, बल्कि प्राप्त आंकड़ों के नियमित चयनात्मक सत्यापन द्वारा भी होनी चाहिए, जिसे व्यावसायिक प्रक्रियाओं में भी बनाया जाना चाहिए।
3. लंबी सेवा गुणवत्ता प्रबंधन लूप (श्रमिकों - एचआर-सेवा) के अलावा, एक शॉर्ट लूप (फ्रंट-लाइन वर्कर्स - फ्रंट-लाइन एडमिनिस्ट्रेटर) होना चाहिए, और शॉर्ट लूप मुख्य होना चाहिए। लंबे सर्किट क्लासिक KPI प्रबंधन है (KPI सेवा की गुणवत्ता से असंतुष्ट ग्राहकों का अनुपात है)। एक छोटी रूपरेखा घटना प्रबंधन है। एक घटना है, सबसे पहले, ग्राहक सेवा की गुणवत्ता के साथ असंतोष, और दूसरी बात, एक घटना की घटना जो फ्रंट लाइन कर्मियों की जिम्मेदारी के क्षेत्र से बाहर है, जो सेवा की गुणवत्ता पर प्रतिकूल प्रभाव डाल सकती है।
4. ग्राहकों की शिकायतों को दो श्रेणियों में जल्दी से अलग करना संभव होना चाहिए। पहली शिकायतें होती हैं जो खराब फ्रंट-लाइन कर्मियों के कारण होती हैं। दूसरी - शिकायतें, जिनमें से कारण ऐसी घटनाएं हैं जो फ्रंट लाइन कर्मियों की जिम्मेदारी के क्षेत्र से बाहर हैं (बहुत लंबी कतार, कुछ टूट गया है)।
5. स्टाफ को ग्राहकों की शिकायतों को रोकने के लिए प्रेरित किया जाना चाहिए, यहां तक ​​कि उन मामलों में भी जब वे उन घटनाओं का परिणाम होते हैं जो इसकी जिम्मेदारी के क्षेत्र से बाहर हैं। हालांकि, ऐसी शिकायतों की उपस्थिति से कर्मचारियों के मुआवजे पर प्रतिकूल प्रभाव नहीं पड़ना चाहिए।
6. सेवा की गुणवत्ता के साथ-साथ सभी घटनाओं के बारे में ग्राहक असंतोष के बारे में जानकारी, जो सेवा की गुणवत्ता पर प्रतिकूल प्रभाव डाल सकती है, को स्वचालित रूप से न केवल फ्रंट लाइन प्रशासक को भेजा जाना चाहिए, बल्कि कंपनी प्रबंधन को भी। दूसरे शब्दों में, प्रशासक को पता होना चाहिए कि प्रबंधन को सूचित किया जाता है कि फ्रंट लाइन पर क्या हो रहा है।
7. ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने का मुख्य तरीका "गाजर और छड़ी" नहीं होना चाहिए, बल्कि व्यावसायिक प्रक्रियाओं का प्रभावी संगठन होना चाहिए। इस मामले में, प्राप्त परिणामों पर मुआवजे की निर्भरता, निश्चित रूप से बनी हुई है।

KPI स्व-नियमन KPI कार्यालय का विकल्प नहीं है। यह केपीआई प्रबंधन को खुदरा और सेवाओं में एक सुंदर सिद्धांत से एक कामकाजी उपकरण में बदलने का एक तरीका है। KPI स्व-नियमन लॉयल्टी बटन समाधान द्वारा समर्थित है।

अभिनेता और कलाकार

1	ग्राहकों	कीपैड पर उपयुक्त बटन दबाकर कर्मियों के काम का मूल्यांकन करें
2	विक्रेता (ग्राहक प्रबंधक, आदि)	कर्मचारी प्रेरणा प्रणाली के अलावा। विक्रेता का प्रीमियम असंतुष्ट ग्राहकों की संख्या और Force Majureure बटन के झूठे क्लिक की संख्या के व्युत्क्रमानुपाती होना चाहिए। एक ग्राहक को असंतुष्ट माना जाता है, जिसने सेवा प्राप्त करने के बाद, बटन पैनल पर लाल बटन दबाया, और विशेषज्ञ ने इस घटना को विश्वसनीय माना। विक्रेता से स्वतंत्र घटनाओं के परिणामस्वरूप होने वाले लाल क्लिक को KPI गणना से बाहर रखा जाता है, उदाहरण के लिए, बहुत लंबी कतार, उपकरण टूटना, आदि। (यह भी एक विशेषज्ञ द्वारा पुष्टि की जानी चाहिए)।
3	प्वाइंट ऑफ सेल एडमिनिस्ट्रेटर	कर्मचारी प्रेरणा प्रणाली के अलावा। प्रशासक का बोनस असंतुष्ट ग्राहकों (लाल बटन को क्लिक करने) की संख्या के व्युत्क्रमानुपाती होना चाहिए, लेकिन व्यवस्थापकों की संख्या के सीधे आनुपातिक, जो कि प्रशासक के हस्तक्षेप के कारण, ग्राहक के असंतोष का कारण नहीं बने, और प्रशासक (क्लाइंट द्वारा लाल बटन के कारण "चुकाने", "बटन" के कारण संघर्षों की संख्या बढ़ गई) दुखी नहीं रह गए)।
4	विशेषज्ञ	कंपनी का एक कर्मचारी, जिसके कर्तव्यों में ग्राहकों द्वारा दबाए गए लाल और हरे बटन दबाने के बारे में जानकारी की सटीकता की जाँच करना और सेलर्स द्वारा दबाए गए फोर्स मेजर बटन शामिल हैं। यह फ़ंक्शन आउटसोर्स किया जा सकता है।
5	नेतृत्व	प्रशासक और विक्रेता के लिए पुरस्कार के आकार को मंजूरी देता है और, संघर्ष की स्थिति में, मध्यस्थ होता है।
6	बटन रिमोट	यह विक्रेता के बगल में स्थापित है, लेकिन क्लाइंट की तरफ। रिमोट कंट्रोल सेट किया जाता है ताकि सेलर यह न देखे कि ग्राहक किस बटन पर क्लिक करता है। पूछे गए सवाल: "मेरे काम का मूल्यांकन करें।" इनसेट में सेलर की तस्वीर है। तीन संभावित उत्तर: मुझे यह पसंद आया, मुझे यह पसंद नहीं आया, मुझे उत्तर देना मुश्किल लगता है।
7	फोर्स मेजर बटन	यह विक्रेता के पक्ष में स्थापित है। यह विक्रेता द्वारा उन घटनाओं की घटना पर दबाया जाता है जो विक्रेता को प्रभावित नहीं कर सकते हैं, लेकिन जो ग्राहक सेवा की गुणवत्ता पर प्रतिकूल प्रभाव डाल सकते हैं। उदाहरण के लिए, विक्रेता के लिए बहुत सारी कतारें खड़ी हैं, नकदी रजिस्टर लटका हुआ है, आदि।
8	प्रशासक पेजर	जब ग्राहक कीपैड पर लाल बटन दबाता है या विक्रेता फोर्स मैज्योर बटन दबाता है, पेजर एक कंपन या ध्वनि संकेत उत्पन्न करता है। उसी समय, दबाए गए बटन की संख्या पेजर की एलसीडी स्क्रीन पर प्रदर्शित होती है। इस प्रकार, व्यवस्थापक जानकारी प्राप्त करता है - समस्या कहां है।
9	लाल व्यवस्थापक बटन बड़ा करने के लिए क्लिक करें	एक USB डिवाइस और प्रशासक के कंप्यूटर पर स्थापित एक विशेष कार्यक्रम और कम से कम दो कार्यों को हल करने के लिए उपयोग किया जाता है: आपातकालीन स्थितियों की तत्काल सूचना जब प्रशासक अपने दम पर समस्या को हल नहीं कर सकता। उदाहरण के लिए, कैश रजिस्टर लटका हुआ, कुछ उपकरण टूट गए, आदि। व्यवस्थापक रेड बटन दबाता है, एक संवाद बॉक्स उसके कंप्यूटर की स्क्रीन पर खुलता है, जिसमें व्यवस्थापक सूचियों में से चयन करता है: ए) समस्या की श्रेणी, बी) वास्तव में क्या हुआ और सी) क्या आवश्यक है। यदि समस्या व्यावसायिक एप्लिकेशन (सीआरएम, एबीएस, आदि) में खराबी के कारण है, तो जानकारी का हिस्सा स्वचालित रूप से भर जाता है। लाल बटन स्वचालित रूप से निर्धारित करता है कि प्रशासक ने लाल बटन दबाए जाने पर क्या किया था, और उसे प्रासंगिक प्रश्न प्रदान करता है। ग्राहक की शिकायत के जवाब में की गई कार्रवाइयों के बारे में सूचित करना, और क्या नकारात्मक "चुकाया गया" था। दोनों मामलों में, रेड बटन स्वचालित रूप से एक संदेश उत्पन्न करता है जो स्वचालित रूप से, सही विशेषज्ञ को (या सेवा डेस्क को) उपयुक्त सेवा को भेजता है, और दूसरा, सूचना एग्रीगेटर को। यदि प्रशासक एक ऐसी समस्या की रिपोर्ट करता है जो आईटी अवसंरचना या व्यावसायिक अनुप्रयोगों के संचालन से संबंधित है, तो उसके कंप्यूटर पर आवश्यक जांच स्वचालित रूप से की जाती है, और उनके परिणाम (लाल बटन दबाने के समय स्क्रीनशॉट के साथ) संदेश भेजे जा रहे हैं। अधिक विवरण के लिए स्वचालित दुर्घटना पंजीकरण देखें।
10	सीसीटीवी सिस्टम	वीडियो कैमरे जो वीडियो संग्रह में बिक्री के बिंदु पर स्वचालित रूप से होने वाली सभी चीजों को रिकॉर्ड करते हैं। यह न केवल छवि को रिकॉर्ड करने के लिए सलाह दी जाती है, बल्कि ध्वनि भी।
11	सूचना एग्रीगेटर	सर्वर और समेकित डेटाबेस। आमतौर पर एक केंद्रीय कार्यालय में स्थापित किया जाता है। सर्वर बटन पैनल, फोर्स मेज्योर बटन, रेड एडमिनिस्ट्रेटर बटन से जानकारी प्राप्त करता है और सभी प्राप्त सूचनाओं को एक समेकित डेटाबेस में लिखता है। यह महत्वपूर्ण है कि सभी क्लिक ऐसी घटनाएँ हैं जो एक सामान्य समय रेखा से जुड़ी होती हैं और इनमें अलग-अलग विशेषताएँ होती हैं (जो क्लिक की जाती हैं, जहाँ, कब, आदि)।
12	डाटा हब	एक विशेष सॉफ्टवेयर वाला कंप्यूटर जो बटन कंट्रोलर, फोर्स मेज्योर बटन, रेड एडमिनिस्ट्रेटर बटन को जोड़ता है। यह आमतौर पर बिक्री के बिंदु (फ्रंट ऑफिस) पर स्थापित किया जाता है। बटन से प्राप्त डाटा कंसेंट्रेटर स्वचालित रूप से सूचना एग्रीगेटर को प्रेषित होता है।
13	विशेषज्ञ सांत्वना बड़ा करने के लिए क्लिक करें	एक विशेष कार्यक्रम जिसके साथ विशेषज्ञ, केंद्रीय कार्यालय में, अन्य मामलों से अपने खाली समय में, ग्राहक असंतोष (बटन पैनल पर लाल बटन दबाने) के बारे में जानकारी की सटीकता और बल की बड़ी परिस्थितियों की विश्वसनीयता (बल मेजर बटन के विक्रेताओं को दबाने) का आकलन करता है। सत्यापन के बाद, इस जानकारी का उपयोग सेलर्स के KPI और पॉइंट ऑफ़ सेल एडमिनिस्ट्रेटर की गणना के लिए किया जाता है। क्लिक की सटीकता का मूल्यांकन करने में सक्षम होने के लिए, विशेषज्ञ के पास वीडियो निगरानी प्रणाली के वीडियो संग्रह तक पहुंच होनी चाहिए। ठीक उस समय को जानने के बाद जब प्रत्येक क्लिक (कंसोल पर प्रदर्शित) होता है, विशेषज्ञ वीडियो के साथ घटना की तुलना करता है और इसे योग्य बनाता है। यदि विशेषज्ञ संदेह में नहीं है, तो वह इसे 1 का मान प्रदान करता है, अन्यथा - 0. योग्य घटनाओं को यादृच्छिक रूप से चुना जाता है। तब डेटा सांख्यिकीय रूप से संसाधित होते हैं, और संबंधित डेटा की विश्वसनीयता मूल्य स्वचालित रूप से उत्पन्न होता है। विश्वसनीयता निर्धारित करने के लिए सभी क्लिकों को अर्हता प्राप्त करने की आवश्यकता नहीं है। यह एक छोटे से हिस्से की जांच करने के लिए पर्याप्त है। इस तरह से प्राप्त कॉन्फिडेंस वैल्यू एक निश्चित अवधि के लिए क्लिक के पूरे सेट में स्थानांतरित हो जाएगी। यदि विश्वसनीयता एक निश्चित सीमा से नीचे है, तो अवधि के लिए सभी डेटा को छोड़ दिया जाता है। उदाहरण के लिए, यदि विशेषज्ञ सलाहकार, कार्य दिवस के दौरान किए गए 100 क्लिकों की जाँच करता है, तो यह निर्धारित करता है कि सूचना की विश्वसनीयता 87% (97% की सीमा पर) है, तो इस कार्य दिवस के लिए सभी क्लिक, उदाहरण के लिए, 312, गणना में ध्यान नहीं दिया जाएगा। अनुमानित KPI कर्मचारी।

व्यावहारिक ग्राहक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन

ग्राहक सेवा गुणवत्ता का प्रबंधन एक जटिल प्रक्रिया है जिसमें बहुत कुछ शामिल हो सकता है। इस लेख में मैं इस प्रक्रिया के केवल तीन महत्वपूर्ण घटकों के बारे में बात करना चाहता हूं:

1. ग्राहक असंतोष की रोकथाम;
2. ग्राहक असंतोष का निदान;
3. ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का रणनीतिक प्रबंधन।

ग्राहक संतुष्टि की रोकथाम

मैं उन भोज के बारे में नहीं लिखूंगा कि सेवा उच्च गुणवत्ता की होनी चाहिए। और इसलिए, जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, विक्रेता यह सुनिश्चित करने के लिए प्रेरित है कि ग्राहक संतुष्ट हैं, क्योंकि उसके बोनस का आकार लाल नल की कमी पर निर्भर करता है। इसलिए, जब ऐसी घटनाएं होती हैं जो ग्राहक असंतोष का कारण बन सकती हैं (वे लाल बटन दबाते हैं), तो विक्रेता फोर्स मेजर बटन दबाता है। इस प्रकार, वह, सबसे पहले, जैसे कि संभावित परिणामों के लिए खुद को जिम्मेदारी से मुक्त करता है, और दूसरी बात, प्रशासक की आपातकालीन स्थिति के बारे में सूचित करता है। इसी समय, विक्रेता के लिए बलहीन कारणों के लिए फोर्स मेज़र बटन को दबाया जाना लाभहीन है, क्योंकि यदि क्लिक को विशेषज्ञ द्वारा अमान्य माना जाता है, तो विक्रेता को "दंडित" किया जाएगा। इसलिए, विक्रेता केवल उन मामलों में बल मेज़र बटन दबाएगा जो दोहरी व्याख्या की अनुमति नहीं देते हैं। उदाहरण के लिए, अगर कुछ टूट गया है, या 10 लोगों की एक पंक्ति को लाइन में खड़ा किया गया है (3 लोगों के आदर्श के साथ)।

विक्रेता द्वारा फोर्स मेजर बटन दबाने के परिणामस्वरूप, व्यवस्थापक को पेजर को एक संदेश प्राप्त होता है। वह जानता है कि आपातकालीन सूचना सूचना एग्रीगेटर (और प्रबंधन इसके बारे में जानता है) में भी दर्ज है। इसके अलावा, प्रशासक को ग्राहक असंतोष को रोकने के लिए प्रेरित किया जाता है, इसलिए वह अपनी शक्ति में सब कुछ करने की कोशिश करेगा ताकि आपातकालीन स्थिति ग्राहक असंतोष का कारण न बने। भले ही प्रशासक स्वयं समस्या का समाधान कर सके या नहीं, उसे समस्या की सूचना देनी होगी। समस्या संदेश भेजने में कुछ सेकंड लगते हैं, जैसा कि ऐसा करने के लिए, लाल बटन का उपयोग करें। व्यवस्थापक बस लाल बटन दबाता है, सूची से समस्या की श्रेणी का चयन करता है ("मैं क्या करता हूं": उदाहरण के लिए, ओवन टूट गया है), कार्रवाई का प्रकार ("मुझे क्या चाहिए": उदाहरण के लिए, विज़ार्ड को कॉल करने के लिए), समस्या का वर्णन ("क्या हुआ": उदाहरण के लिए, यह चालू नहीं होता है) ओवन) और प्रेस ठीक है। इस भट्टी की सेवा करने वाली कंपनी के सर्विस डेस्क को सूचना स्वचालित रूप से भेजी जाती है, और साथ ही साथ सूचना एग्रीगेटर में दर्ज की जाती है। कंपनी का सर्विस डेस्क ऑपरेटर स्वचालित रूप से, सबसे पहले, सभी कंपनी विवरण (सेवा अनुबंध संख्या, प्रशासक का फोन नंबर, जहां स्टोव स्थापित किया गया है, उसका मॉडल आदि) प्राप्त करता है, और दूसरी बात, समस्या के बारे में जानकारी (ओवन चालू नहीं होता है)। यह जानकारी मास्टर को अग्रेषित करने के लिए बनी हुई है, जो प्रशासक को कॉल करता है और उसे बताता है कि किस फ्यूज को बदलने की आवश्यकता है, जहां इसे प्राप्त करने या उसके आने तक क्या करना है।

इस प्रकार, Red Button का उपयोग करके, व्यवस्थापक एक साथ कई समस्याओं का हल करता है। यदि वह स्वयं इस समस्या को हल करता है, तो वह विक्रेता द्वारा दर्ज की गई बल की परिस्थितियों पर जानकारी निर्दिष्ट करेगा, जैसा कि प्रबंधन को पता होना चाहिए कि विक्रेता ने फ़ोर्स मेज़्योर बटन क्यों दबाया। यदि प्रशासक अपने दम पर समस्या को हल नहीं कर सकता है, तो वह, सबसे पहले, जैसे कि संभव ग्राहक असंतोष के लिए खुद को जिम्मेदारी से छुटकारा दिलाता है, और दूसरी बात, समस्या के समाधान को गति देता है।

मैं विचाराधीन प्रौद्योगिकी की एक महत्वपूर्ण विशेषता की ओर ध्यान आकर्षित करना चाहता हूं। हम इस तथ्य के अभ्यस्त हैं कि प्रशासक हमेशा विक्रेताओं को बेहतर काम करने के लिए प्रेरित करता है। इस मामले में, प्रतिक्रिया भी है। यह विक्रेता है, जो बल की घटना की स्थिति में, प्रशासक को समस्या को जल्दी हल करने के लिए प्रेरित करता है। और व्यवस्थापक इसे अनदेखा नहीं कर सकते, क्योंकि प्रशासक की परवाह किए बिना प्रबंधन के लिए जबरदस्ती की जानकारी आती है।

ग्राहक असंतोष का निदान करना

इस समस्या को विभिन्न तरीकों से हल किया जा सकता है। पहला तरीका बस सूचना एग्रीगेटर में देखना है। जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, जैसे ही कोई घटना घटती है, जो सेवा की गुणवत्ता को प्रभावित कर सकती है, विक्रेता बल मेजर बटन दबाता है, और व्यवस्थापक को घटना की जांच करनी चाहिए और परिणामों पर रिपोर्ट करनी चाहिए। इसलिए, यदि विक्रेता द्वारा फोर्स मेजर बटन पर क्लिक करने के तुरंत बाद किसी ग्राहक का असंतोष होता है, तो यह संभावना है कि असंतोष का कारण पहले से ही सूचना एग्रीगेटर के समेकित डेटाबेस में दर्ज किया गया है।

दूसरा तरीका क्लाइंट से इस बारे में पूछना है। यदि संभव हो तो, प्रशासक को यह करना चाहिए, क्लाइंट द्वारा लाल बटन दबाने के परिणामस्वरूप पेजर पर संबंधित संदेश प्राप्त करना। क्लाइंट के साथ गर्म पीछा में बात करने के बाद, वह न केवल कारण निर्धारित करने में सक्षम होगा, बल्कि नकारात्मक को चुकाने का भी प्रयास करेगा। यदि आप तुरंत बात नहीं कर सकते, तो आप क्लाइंट को कॉल कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, अगले दिन, जब वह थोड़ा ठंडा हो जाएगा। लेकिन इसके लिए आपको एक असंतुष्ट ग्राहक के संपर्कों को जानना होगा। यह तब किया जा सकता है यदि आप CRM के साथ डेटा कंसेंट्रेटर या एक लेखा प्रणाली को एकीकृत करते हैं जो बारकोड या चुंबकीय कार्ड के साथ एक बोनस प्रोग्राम का समर्थन करता है (यदि यह प्रोग्राम लागू किया गया है)। इस मामले में, क्लाइंट द्वारा लाल बटन दबाए जाने के बाद, डेटा कनसेंटर, जिससे बटन पैनल जुड़ा हुआ है, स्वचालित रूप से पीओएस टर्मिनल से क्लाइंट कोड पर जानकारी का अनुरोध करता है (यह चेक में निहित है) और इसे सूचना एग्रीगेटर में स्थानांतरित करता है। असंतुष्ट ग्राहक के संपर्क वफादारी प्रोफाइल के आधार पर निर्धारित किए जाते हैं।

तीसरा तरीका यह है कि ग्राहक द्वारा रेड बटन को दबाए जाने के समय की तुलना करें, सबसे पहले, वीडियो रिकॉर्डिंग के साथ, और दूसरी बात, बाहरी नियंत्रण प्रणाली का उपयोग करके प्राप्त जानकारी के साथ। इस पद्धति पर लेख "खुदरा और सेवाओं में भावनात्मक वफादारी" पर विस्तार से चर्चा की गई है । निगरानी, ​​निदान, प्रबंधन । "

सेवा प्रबंधन की रणनीतिक गुणवत्ता

अब तक, हम सेवा की गुणवत्ता के परिचालन प्रबंधन के बारे में बात कर रहे हैं। इसकी तुलना आग बुझाने से की जा सकती है। लेकिन उन कारणों को खत्म करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है जो उनकी उपस्थिति को जन्म देते हैं। हमारे मामले में, इन कारणों को दो समूहों में विभाजित किया जा सकता है:

1. बुनियादी ढाँचा और व्यावसायिक प्रक्रियाएँ;
2. स्टाफ की व्यावसायिकता (मुख्य रूप से विक्रेता)।

KPI स्व-नियमन का लाभ यह है कि यह आपको स्पष्ट रूप से यह निर्धारित करने की अनुमति देता है कि वर्तमान में इनमें से कौन सा कारण अधिक महत्वपूर्ण है। इस प्रश्न का उत्तर देने के लिए, यह दो मैट्रिक्स के बीच सहसंबंध गुणांक की गणना करने के लिए पर्याप्त है। पहली मीट्रिक सेवा के ग्राहकों की संख्या के लिए विश्वसनीय लाल नल का अनुपात है। दूसरा मैट्रिक फोर्स मेजर बटन के वैध क्लिकों की संख्या है। यदि सहसंबंध गुणांक 0.5 और अधिक है, तो समस्या बुनियादी ढांचे और व्यावसायिक प्रक्रियाओं के साथ है। यदि 0.5 से नीचे है, तो यह कर्मचारियों के साथ एक समस्या है। इस प्रकार, KPI स्व-नियमन आपको सही प्रबंधन और कर्मियों के निर्णयों को सही ढंग से प्राथमिकता देने और बनाने की अनुमति देता है।

ग्राहक असंतोष के मूल कारणों को निर्धारित करने के अलावा, रणनीतिक प्रबंधन में प्रवृत्ति विश्लेषण, "क्या होगा अगर" विश्लेषण, और ग्राहक व्यवहार का मॉडलिंग भी शामिल है। , , , - . , , , .

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