मिस्ट्री शॉपर्स। पुनर्निर्माण की आवश्यकता है?

हमें सिखाया गया था कि इतिहास एक सर्पिल में विकसित होता है। सबसे पहले, सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने का मुख्य तरीका वास्तविक ग्राहकों का एक सर्वेक्षण था। विशेष लोग बॉक्स ऑफिस पर खड़े हुए और ग्राहकों से विभिन्न प्रश्न पूछे। प्राप्त जानकारी को संसाधित किया गया, व्यवस्थित किया गया, इसके आधार पर, कमियों की पहचान की गई, सेवा मानकों का विकास किया गया, आदि। फिर मिस्ट्री शॉपर्स का युग शुरू हुआ, जब आम ग्राहकों (खरीदारों) की आड़ में, विशेष रूप से प्रशिक्षित लोग ग्राहक द्वारा मांगी गई जानकारी प्राप्त करने के लिए कंपनी में आते हैं। इस मामले में, ग्राहकों की जरूरतों को तीन श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है: प्रतिस्पर्धी खुफिया; जाँच करना कि कर्मचारी स्वीकृत प्रक्रियाओं और सेवा मानकों का पालन करते हैं; कर्मचारियों को प्रेरणा। हालांकि, हाल ही में पेंडुलम फिर से दूसरे रास्ते पर चला गया है, और ईएफएम सिस्टम (एंटरप्राइज फीडबैक मैनेजमेंट), जो वास्तविक खरीदारों (जैसा कि मिस्ट्री शॉपर्स के युग से पहले) का साक्षात्कार करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, लेकिन मौलिक रूप से विभिन्न तकनीकी स्तर पर, बहुत व्यापक हो रहे हैं। सच है, ऐसा लगता है कि यह प्रवृत्ति अभी तक रूस तक नहीं पहुंची है, इसलिए "पुरुषों को पता नहीं है।"


क्या ईएफएम सिस्टम बाजार पर मिस्ट्री शॉपर्स को निचोड़ पाएंगे? क्या रहस्य दुकानदारों को पुनर्निर्माण की आवश्यकता है? इस सवाल का जवाब देने के लिए, आपको न केवल मिस्ट्री शॉपर्स के फायदे और अनूठे फायदों को समझने की जरूरत है, बल्कि इस पद्धति में निहित नुकसान भी हैं। आज रूस में, मिस्ट्री शॉपर्स पद्धति लगभग एक रजत गोली की तरह स्थित है। यह एक सार्वभौमिक प्रेरक है ताकि कर्मचारी विशेष रूप से आराम न करें। यह ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने का एक साधन भी है। यह मुख्य ऑडिट टूल है, एक शब्द में, और रीडर और रीपर और दोस्त। रहस्य शॉपर्स पद्धति के गुणों और लाभों के बारे में बहुत कुछ लिखा गया है। लेकिन रूसी में कम से कम एक लेख खोजने की कोशिश करें जो कि व्यवस्थित रूप से नुकसान को उजागर नहीं करेगा, कम से कम इस पद्धति की सीमाएं। मैं सफल नहीं हुआ। इसलिए, लेख के शीर्षक में पूछे गए प्रश्न का यथोचित उत्तर देने के लिए, मैं इस पद्धति की मुख्य सीमाओं और नुकसानों पर विचार करना चाहता हूं, साथ ही साथ उनके आसपास कैसे जाना है।

अपेक्षाकृत उच्च लागत, नमूने की कम प्रतिनिधित्व, परिणामों की अनिश्चित विश्वसनीयता

मैंने इन तीन कमियों को एक में जोड़ दिया, क्योंकि वे सभी आपस में जुड़े हुए हैं। अपेक्षाकृत उच्च लागत मैनुअल श्रम के एक बड़े हिस्से का परिणाम है। नमूना की कम प्रतिनिधित्व एक परिणाम है, सबसे पहले, अपेक्षाकृत उच्च लागत की, और दूसरी बात, एक बड़े श्रम इनपुट की। सांख्यिकीविदों का कहना है कि प्रतिनिधि नमूने 50 मापों से शुरू होते हैं। आज, मिस्ट्री शॉपर्स को आमंत्रित किया जाता है, सबसे अच्छा, एक बार एक चौथाई, सबसे अधिक बार - वर्ष में एक बार, सबसे अच्छे - महीने में एक बार (यह एक अपवाद है)। नमूने की कम प्रतिनिधित्वशीलता सांख्यिकीय तरीकों का उपयोग करना मुश्किल बनाती है, जो परिणामों की विश्वसनीयता को नकारात्मक रूप से प्रभावित करती है। मान लीजिए कि कुछ विक्रेता, जिन्हें लड़की रात की नींद के बाद काम पर आने के बाद छोड़ देती है, ने स्टोर में प्रवेश करने वाले रहस्य दुकानदार से संपर्क नहीं किया, जैसा कि वह हमेशा करता है। यदि नमूना बड़ा था, तो विक्रेता की इस त्रुटि की भरपाई अन्य मापों द्वारा की जाएगी। यदि नमूना छोटा है, उदाहरण के लिए, 4 सीक्रेट खरीदारों ने "गुप्त खरीद" में भाग लिया, तो यह निष्कर्ष निकाला जाएगा कि 25% कर्मचारी ग्राहक सेवा के स्वीकृत मानकों का पालन नहीं करते हैं। इसके आधार पर, गलत प्रबंधन निर्णय किए जा सकते हैं। सादगी के लिए, मैंने मामले को थोड़ा सरल किया, लेकिन इसका सार नहीं बदलता है।
परिणामों की अनिश्चित विश्वसनीयता भी ग्राहक के लिए मिस्ट्री शॉपर्स के काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने में असमर्थता का परिणाम है। कितना ईमानदार, पेशेवर, निष्पक्ष (वे ब्रांड, व्यक्तिगत वरीयताओं, आदि से प्रभावित नहीं हैं), ग्राहक को उनकी व्यावसायिकता, ईमानदारी, निष्पक्षता आदि को स्वीकार करना होगा। विश्वास पर? मुझे कोई संदेह नहीं है कि कई मामलों में यह सब सच है, लेकिन क्या यह ज्यादातर मामलों में सच है? "मैं अस्पष्ट संदेह से परेशान हूं । " मैं समझाऊंगा क्यों।

मिस्ट्री शॉपर्स पद्धति में तीन मोडस ऑपरेंडी शामिल हैं। पहले मामले में, मिस्ट्री शॉपर्स पेशेवर हैं जिनके लिए यह मुख्य काम है। दूसरे मामले में, ये वास्तविक ग्राहक हैं जो स्वयं के लिए उत्पादों या सेवाओं की खरीद करते हैं और नियमित रूप से ग्राहक कंपनी के प्रबंधन के लिए अपनी टिप्पणियों की रिपोर्ट करते हैं। तीसरे मामले में, ये "पेशेवर" हैं जिनके लिए यह काम एक साइड जॉब है और एक ही समय में एक शौक है। अगर मिस्ट्री शॉपर्स हमेशा श्रमिकों की पहली दो श्रेणियां होतीं, तो कम संदेह नहीं होता। लेकिन आज रूस में विशाल बहुमत तीसरी श्रेणी के गुप्त खरीदार हैं। बेशक, वे आपको बताएंगे कि ये "विशेष रूप से प्रशिक्षित लोग" हैं और वे नियंत्रण में हैं, आदि। आदि लेकिन पढ़ें कि ये "विशेष रूप से प्रशिक्षित लोग" इंटरनेट पर अपने काम के बारे में क्या लिखते हैं। विशेष रूप से दिलचस्प मिस्ट्री शॉपर्स की समीक्षा है जो भुगतान में देरी कर रहे हैं। और दिलचस्प है, उन्होंने कई सालों तक भुगतान किया, और अब किसी कारण से वे बंद हो गए हैं। देखें कि कौन सी कंपनियां भुगतान नहीं करती हैं और वे अपने मिस्ट्री शॉपर्स तैयार करने के बारे में क्या लिखती हैं। आपको अस्पष्ट संदेह होगा। निष्कर्ष: मिस्ट्री शॉपर्स के काम के नतीजे नहीं दिए जा सकते। उन्हें जांचने की आवश्यकता है और यह एक INDEPENDENT विशेषज्ञ द्वारा किया जाना चाहिए।

सत्यापन विधियों में से एक विशेषज्ञ निगरानी प्रौद्योगिकी है जिसका उपयोग टैकोमीटर ऑफ़ द पॉइंट और लॉयल्टी बटन के समाधानों में किया जाता है। विचार का सार इस प्रकार है। लगभग सभी कंपनियों में वीडियो निगरानी प्रणाली स्थापित है। एक ग्राहक के साथ संचार के हर तथ्य को रिकॉर्ड करने के लिए एक वायरलेस कुंजी फ़ोब (या वायरलेस बटन) दबाकर कर्मचारियों को प्रेरित करें, बेचने का हर प्रयास एक आवश्यक है। डेटाबेस के सभी क्लिकों के बारे में जानकारी की स्वचालित रिकॉर्डिंग व्यवस्थित करें। एक प्रतिनिधि नमूना प्राप्त करने के बाद, कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता की चयनात्मक योग्यता को व्यवस्थित करें। ऐसा करने के लिए, डेटाबेस में संग्रहीत बटन के क्लिक की जानकारी के साथ वीडियो निगरानी प्रणाली की जानकारी की तुलना करना पर्याप्त है। योग्यता एक विशेषज्ञ द्वारा की जानी चाहिए, जो ANOTHER मिस्ट्री शॉपर्स सर्विस प्रोवाइडर का कर्मचारी हो सकता है। मिस्ट्री शॉपर्स द्वारा प्राप्त परिणामों के साथ विशेषज्ञ निगरानी के परिणामों की तुलना करें। यदि विशेषज्ञ के निष्कर्ष और मिस्ट्री शॉपर्स के परिणाम मेल खाते हैं, तो उन पर भरोसा किया जा सकता है। हालांकि, एक्सपर्ट मॉनिटरिंग के फायदे यहीं तक सीमित नहीं हैं।

1. व्यवसाय प्रक्रियाओं में एकीकृत कर्मियों के निरंतर नियंत्रण रखने से आपके खर्चों में काफी कमी आएगी। ऐसे कार्य हैं जिन्हें मिस्ट्री शॉपर्स के बिना हल नहीं किया जा सकता है। लेकिन सरलतम प्रक्रियाओं को नियंत्रित करना संभव है, उदाहरण के लिए, क्या विक्रेता कहता है कि "हैलो" कितनी जल्दी वह ग्राहक के पास जाता है, वह कितना अनुकूल है, आदि, विशेषज्ञ निगरानी के माध्यम से। आधुनिक सीसीटीवी प्रणालियों की गुणवत्ता इसकी अनुमति देती है।
2. आप परिणामों की विश्वसनीयता में महत्वपूर्ण वृद्धि करेंगे। यह एक बात है जब सूचना प्रदाता छात्र होते हैं जिनके लिए यह एक अंशकालिक नौकरी है। यह एक पूरी तरह से अलग मामला है जब एक पेशेवर विशेषज्ञ द्वारा कर्मचारियों के काम का मूल्यांकन किया जाता है।
3. लगातार निगरानी आपको विक्रेताओं की गतिविधि को चिह्नित करने वाली जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देगा, जिसे मिस्ट्री शॉपर्स पद्धति का उपयोग करके प्राप्त नहीं किया जा सकता है। इस जानकारी का उपयोग नेट रूपांतरण की गणना करने के लिए किया जा सकता है, साथ ही साथ अधिक प्रभावी स्टाफ प्रेरणा प्रणाली बनाने के लिए भी। लेख में अधिक पढ़ें “खुदरा। KPI प्रबंधन। रूपांतरण । "
4. आप उनकी वफादारी को कम करने के जोखिम के बिना स्टाफ उत्पादकता बढ़ाने में सक्षम होंगे। यह विषय एक अलग अनुभाग का हकदार है।

कार्मिक निष्ठा बनाम उत्पादकता

चूंकि यह एक बड़ा और महत्वपूर्ण विषय है, इस लेख में मैं केवल सबसे महत्वपूर्ण बिंदुओं को रेखांकित करूंगा।

मिस्ट्री शॉपिंग प्रोवाइडर्स एसोसिएशन के नियमों के अनुसार, कंपनी के कर्मियों को हमेशा चल रहे "मिस्ट्री शॉपिंग" प्रमोशन के बारे में पता होना चाहिए। व्यवहार में, इस नियम का अक्सर सम्मान नहीं किया जाता है। इसके अलावा, परिणाम अक्सर "अड़चनों" की पहचान करने के लिए उपयोग किए जाते हैं और जिन्हें प्रशिक्षण के लिए भेजा जाता है, लेकिन "दंडात्मक" उद्देश्यों के लिए भी। यह टीम और स्टाफ की वफादारी में मनोवैज्ञानिक जलवायु को कैसे प्रभावित करता है, मुझे लगता है, यह बोलना अनावश्यक है। लेकिन भले ही कर्मचारियों को चल रहे अभियान के बारे में पता हो, अधिकांश श्रमिकों के लिए यह अभी भी चिंता या तनाव का कारण है। विक्रेताओं का कहना है कि वे जांच के तथ्य से इतने नाराज नहीं हैं जितना कि इसके आचरण के रूप में (झाड़ियों में á ला ट्रैफिक सिपाही)। कई लोग इसे खुद के लिए अपमानजनक मानते हैं या उन्हें बोनस से वंचित करने का कारण खोजने की इच्छा रखते हैं, जो अक्सर सच होता है। और ऐसे कार्यकर्ता, जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, बहुमत है। वैसे, नियमों के अनुसार, विक्रेताओं को यह जानना चाहिए कि उनका मूल्यांकन किन मानदंडों से किया जाएगा, लेकिन यह भी हमेशा नहीं होता है। यह सब कर्मचारियों की वफादारी को कम करता है।

तो क्या कोई फायदा है? क्या मिस्ट्री शॉपर्स के आने से स्टाफ की उत्पादकता बढ़ती है? हाँ, यह करता है, लेकिन महत्वपूर्ण नहीं है। मैं अध्ययन के परिणामों को कर्मचारियों पर रहस्य ग्राहकों के प्रभाव को प्रस्तुत करना चाहता हूं, जो कि लुंड विश्वविद्यालय (यूके) द्वारा एक बड़े स्टोर में आयोजित किया गया था, जिसे वे हाई स्ट्रीट रिटेलर कहते हैं। अध्ययन के परिणामस्वरूप, यह पाया गया कि "गुप्त खरीद" के कर्मचारियों में से 84% ने चिंता या तनाव का कारण बना। यह दिलचस्प है कि इस कार्रवाई ने दो मामलों में श्रम उत्पादकता को कैसे प्रभावित किया जब विक्रेताओं को पता था कि मिस्ट्री शॉपर कौन था और जब वे इसे नहीं जानते थे। परिणाम तालिका में दिखाए गए हैं।

श्रम उत्पादकता पर प्रभाव	स्टाफ को पता नहीं था कि मिस्ट्री शॉपर कौन है	स्टाफ को पता था कि मिस्ट्री शॉपर कौन है
उत्पादकता में पर्याप्त वृद्धि हुई है	20%	74%
उत्पादकता में उल्लेखनीय वृद्धि नहीं हुई	77%	26%
प्रदर्शन को प्रभावित नहीं किया	3%	0%
प्रदर्शन बिगड़ गया	0%	0%

कर्मचारियों की कुल संख्या का% - प्रतिशत।

जैसा कि तालिका से देखा जा सकता है, मिस्ट्री शॉपर्स के आगमन से कर्मचारियों की उत्पादकता बढ़ जाती है। इस प्रकार, पैमाने के एक तरफ - नियमित तनाव के कारण कर्मचारियों की वफादारी में कमी। दूसरी ओर, श्रम उत्पादकता में 20% की वृद्धि। क्या अधिक महत्वपूर्ण है? उत्तर स्पष्ट नहीं है। शायद अलग-अलग मामलों में अलग-अलग तरीकों से।

लेकिन क्या ऐसा किया जा सकता है ताकि भेड़ें सुरक्षित रहें (वफादारी कम न हो) और भेड़िये भरे हुए (उत्पादकता में वृद्धि) हैं? मेरी राय: हाँ, आप कर सकते हैं। कृपया ध्यान दें कि जब विक्रेताओं को पता था कि उन्हें कौन और कैसे जांचना है, तो श्रम उत्पादकता में 20% नहीं, बल्कि 74% कर्मचारियों में वृद्धि हुई। ऐसा इसलिए है क्योंकि अन्य ड्राइवर स्पष्ट रूप से जाँच करते समय काम करते हैं। यदि एक छिपे हुए ऑडिट के दौरान यह एक संभावित सजा का एक अवचेतन डर है, तो एक स्पष्ट ऑडिट के दौरान यह अपने आप को सर्वोत्तम संभव तरीके से दिखाने की इच्छा है। एक मामले में, एक नकारात्मक नियंत्रण (या नकारात्मक के रूप में माना जाता है)। एक अन्य मामले में, एक सकारात्मक नियंत्रण (या सकारात्मक के रूप में माना जाता है)। देखें "नियंत्रण एक नाजुक मामला है । " सकारात्मक नियंत्रण को हॉथोर्न प्रभाव (श्रम उत्पादकता बढ़ाने पर पर्यवेक्षकों का प्रभाव) कहा जाता था, जो अध्ययन के परिणामों पर रिपोर्ट में नोट किया गया था।

इस प्रकार, भेड़ों को बचाने और भेड़ियों को खिलाने का तरीका नियंत्रण को छिपाना नहीं है, लेकिन स्पष्ट है, अर्थात्। कर्मचारियों को पता होना चाहिए कि उनके काम की जाँच की जा रही है। फिर, वैसे, कोई तनाव नहीं होगा। लेकिन नियंत्रण के लिए तकनीकी रूप से भी उन्नत होना चाहिए, इसे व्यवसाय प्रक्रिया में एकीकृत किया जाना चाहिए। यह यह विचार है कि टैकोमीटर बिक्री बिंदु समाधान के केंद्र में स्थित है।

मुख्य चीज़ (प्राप्त माध्यमिक जानकारी) का पता लगाने में असमर्थता

मिस्ट्री शॉपर्स साधारण खरीदारों की निगाह से कंपनी के काम को देखते हैं, लेकिन साथ ही वे यह देख सकते हैं कि साधारण खरीदार क्या ध्यान नहीं देता है। यह उनका फायदा है। लेकिन मिस्ट्री शॉपर्स यह नहीं देख सकते कि असली दुकानदार कैसा महसूस करते हैं, उन्हें क्या पसंद है, क्या गुस्सा आता है, वे किस पर ध्यान देते हैं और उनके लिए क्या मायने नहीं रखता। वे नहीं जानते हैं और वास्तविक खरीदारों के इरादों को नहीं जान सकते हैं, उदाहरण के लिए, वे यहां क्यों आए। और सबसे महत्वपूर्ण बात, वे यह नहीं कह सकते हैं कि क्या वे छोड़ने के लिए खुश हैं, क्या वे आएंगे और अपने दोस्तों को इस रिटेलर या सेवा प्रदाता की सिफारिश करेंगे। सही प्रबंधकीय निर्णय लेने के लिए यह जानकारी नितांत आवश्यक है।

मिस्ट्री शॉपर्स ग्राहक से प्राप्त योजना के अनुसार काम करते हैं। यह सर्किट कैसे दिखाई दिया? कॉर्पोरेट सेवा मानकों के साथ कौन आया? किसने कहा कि एक हताश विक्रेता, उदाहरण के लिए, रो नहीं सकता, लेकिन मुस्कुराना चाहिए? मिस्ट्री शॉपर्स प्रक्रिया की जांच करते हैं। लेकिन प्रक्रिया की जांच करने के अलावा, परिणाम को नियंत्रित करना आवश्यक है। प्रक्रिया की निगरानी आपको समस्या का निदान करने की अनुमति देती है। लेकिन यदि आप परिणाम को नियंत्रित नहीं करते हैं, तो आप बस समस्या के बारे में नहीं जान सकते हैं (पता नहीं है कि क्या जांचना है)। इसलिए, असली ग्राहकों की संतुष्टि का आकलन करने के लिए, मिस्ट्री शॉपर्स लगभग बेकार हैं। निष्कर्ष: खुदरा और सेवा क्षेत्र की प्रभावशीलता के प्रभावी प्रबंधन के लिए, अकेले रहस्य शॉपर्स पर्याप्त नहीं हैं। परिणाम को नियंत्रित करने के लिए बिल्कुल आवश्यक साधन है। ऐसा ही एक उपकरण है लॉयल्टी बटन ।

लेकिन एक महत्वपूर्ण बिंदु है जो कहा नहीं जा सकता है। तथ्य यह है कि परिणाम को नियंत्रित करना भी एक प्रक्रिया है। बाहर निकलने पर या चेकआउट पर बटन रिमूव करना पर्याप्त नहीं है और ग्राहकों को उन सवालों के जवाब देने की पेशकश करें जिनमें आपकी रुचि है। वे बस उन्हें जवाब नहीं देंगे। उन्हें इसकी आवश्यकता क्यों है? शायद जब वे बहुत असंतुष्ट होते हैं, तो वे "लाल बटन" दबाएंगे। खरीदारों को सवालों के जवाब देने के लिए (जिससे व्यवसाय के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान की जाती है), विक्रेताओं को तदनुसार व्यवहार करना चाहिए। कम से कम, खरीदारों को सर्वेक्षण में भाग लेने के लिए कहें। दूसरे शब्दों में, आपको प्रक्रिया को नियंत्रित करने की आवश्यकता है। इस प्रकार, प्रक्रिया नियंत्रण और परिणाम नियंत्रण अटूट रूप से जुड़े हुए हैं। इसलिए, दोनों आवश्यक हैं।

पूरा हाथी देखें

आज, खुदरा और सेवा क्षेत्रों में काम करने वाली किसी भी कंपनी के प्रभावी प्रबंधन के लिए, एक एकीकृत दृष्टिकोण की आवश्यकता है - कर्मियों और व्यावसायिक प्रक्रियाओं को इसके लिए अलग-अलग तरीकों और प्रणालियों का उपयोग करके कई अलग-अलग पक्षों से एक साथ नियंत्रित किया जाना चाहिए। सिर्फ एक विधि का उपयोग करना, यह मिस्ट्री शॉपर्स हो या कुछ और, मेरी राय में, पर्याप्त नहीं है। उस अंधे के बारे में दृष्टांत याद रखें, जिसे यह कहने के लिए कहा गया था कि एक हाथी कैसा दिखता है? जिसने अपने पैर छुए, उसने कहा कि हाथी एक पेड़ की तरह दिखता है। जिसने सूंड को छुआ, उसने कहा कि हाथी साँप की तरह है, आदि। इसलिए कंपनी के मूल्यांकन के साथ, आपको एक ही समय में विभिन्न तरीकों का उपयोग करने की आवश्यकता है। एक विधि एक दिखाएगा। एक और अलग है। यदि निष्कर्ष मेल खाते हैं, तो आप सब कुछ सही ढंग से देखते हैं।

मेरी राय है कि हाथी को समग्र रूप से देखने के लिए, कर्मियों और व्यावसायिक प्रक्रियाओं को कम से कम तीन बिंदुओं से SIMULTANEOUSLY देखना आवश्यक है।



पहला बिंदु वास्तव में गुप्त खरीदार है, उनके बिना कहीं भी। दूसरा बिंदु व्यावसायिक प्रक्रियाओं की निगरानी के लिए एक स्वचालित प्रणाली है। ऐसी प्रणाली का एक उदाहरण प्वाइंट ऑफ सेल टैकोमीटर है । तीसरा बिंदु एक ईएफएम प्रणाली है, उदाहरण के लिए, लॉयल्टी बटन । आप लेख "रिटेल में प्वाइंट ऑफ़ सेल टैकोमीटर को लागू करने की पद्धति के बारे में पढ़ सकते हैं । KPI प्रबंधन। रूपांतरण । " वफादारी बटन के बारे में - लेख में "ग्राहक सेवा की गुणवत्ता। KPI स्व-नियमन

क्या आपको लगता है कि क्लासिक मिस्ट्री शॉपर सेवा को आधुनिकीकरण और पुनर्निर्माण की आवश्यकता है?

अब तक, रूस में, नियम के बजाय एक एकीकृत दृष्टिकोण अपवाद है।

“मिस्ट्री शॉपर्स एक सार्वभौमिक और बहुत प्रभावी उपकरण हैं, मुख्य बात यह है कि इसका सही उपयोग करें। हमारे पास व्यापक अनुभव है, विशेष रूप से प्रशिक्षित लोग, जानते हैं कि, हमारी तकनीक वास्तव में कैसे काम करती है। ”

एक कंपनी से संपर्क करें जो मिस्ट्री शॉपर्स की सेवाएं प्रदान करता है, और एक उच्च संभावना के साथ आपको कुछ समान सुनाई देगा। उन्हें समझा जा सकता है, वे इसके अभ्यस्त हैं। यदि आप व्यवसाय (ग्राहकों) के साथ इस बारे में बात करते हैं, तो एक उच्च संभावना के साथ आप सुनेंगे कि रहस्य शॉपर्स की सेवाएं स्पष्ट रूप से पर्याप्त नहीं हैं, कि वे वास्तव में इस डेटा पर भरोसा नहीं करते हैं, और सामान्य तौर पर वे कुछ और अधिक कुशल और तकनीकी पसंद करेंगे। जब मैं मिस्ट्री खरीदारों की सेवाएं प्रदान करने वाली कंपनियों के लिए यह कहता हूं, तो वे आमतौर पर जवाब देते हैं कि उन्हें (व्यवसाय) बस ठेकेदार (साथी) को बदलने की आवश्यकता है।

शायद दोनों ही सही हैं। लेकिन यह मुझे लगता है कि निकट भविष्य में मिस्ट्री शॉपर्स का महत्व, एक स्वतंत्र सेवा और एक सार्वभौमिक उपकरण के रूप में, काफी कम हो जाएगा। इस सेवा को कोड नाम बिजनेस परफॉर्मेंस मॉनिटर (OIE) के साथ सेवाओं के पैकेज में शामिल किया जाएगा, जिसमें स्वयं मिस्ट्री शॉपर्स के अलावा, व्यवसाय को ग्राहकों की संतुष्टि, वफादारी और सेवा की गुणवत्ता की कम से कम स्वचालित निगरानी की पेशकश भी की जाएगी। और एक अधिकतम के रूप में, वफादारी (कतार की लंबाई, आईटी अवसंरचना स्वास्थ्य और व्यवसाय अनुप्रयोग प्रदर्शन) के मुख्य ड्राइवरों का प्रबंधन, साथ ही स्वचालित विपणन अनुसंधान भी। इसी समय, ओआईई को एक बार की सेवा के रूप में नहीं दिया जाएगा, लेकिन सदस्यता सेवा के रूप में (सबसे अधिक संभावना है - आईटी सेवा)। OIE का मुख्य उपकरण एक ओर EFM सिस्टम एकीकृत होगा, दूसरी ओर CRM सिस्टम, कॉर्पोरेट पोर्टल्स और सर्विस डेस्क उत्पादों के साथ लॉयल्टी प्रोफाइल के अकाउंटिंग सिस्टम और डेटाबेस हैं।

मिस्ट्री शॉपर्स की सेवाएं निश्चित रूप से बनी रहेंगी, लेकिन उनका विकास चौड़ाई में नहीं, बल्कि "गहराई से" होगा। वीडियो निगरानी ( विशेषज्ञ निगरानी प्रौद्योगिकी) का उपयोग काफी बढ़ जाएगा, जो विशेषज्ञ समय के उपयोग की दक्षता में वृद्धि करेगा।विशेषज्ञ दूरस्थ रूप से (समय बर्बाद किए बिना) वीडियो अभिलेखागार और ग्राहक ईवेंट डेटाबेस से जुड़ेंगे और इस प्रकार, व्यावसायिक प्रक्रियाओं और कर्मचारियों के काम का मूल्यांकन करेंगे। मौके पर काम करना, स्वाभाविक रूप से भी रहेगा, लेकिन यह छोटा हो जाएगा, इसलिए पेशेवर और वास्तविक खरीदार धीरे-धीरे छात्रों और गृहिणियों (पहले और दूसरे मॉडस ऑपरेंडी , ऊपर देखें) को बदल देंगे ।

मुझे लगता है कि यह सब तेजी से होगा, जैसा कि बहुत से लोग सोचते हैं, लेकिन इससे पहले नहीं कि आईटी कंपनियां इसमें दिलचस्पी लें। आज, मुख्य बाधा मांग की कमी नहीं है, लेकिन बॉक्स से बाहर सोचने के लिए पारंपरिक रहस्य क्रेता सेवा प्रदाताओं की अनिच्छा (या अक्षमता) के कारण आपूर्ति की कमी है।और कुछ बदलें। वे इसके लिए अभ्यस्त हैं, और वे पुराने तरीके से काम करने में सहज हैं। उनकी तुलना उन घरेलू डॉक्टरों से की जा सकती है, जो ग्राहकों को उनके घावों के बारे में पूछने, सलाह देने, उपचार के लिए प्रयास करने आदि के लिए घंटों बिताने को तैयार रहते हैं। लेकिन अगर उन्हें कार्डियोग्राफ या टोमोग्राफ दिया जाता है, तो अधिकांश कहेंगे कि उन्हें इसकी आवश्यकता नहीं है। "हम उसके बिना सब कुछ जानते हैं।" सच में पता है? या बस लगता है कि वे जानते हैं? सहकर्मियों, मैं होम डॉक्टरों के लिए हूं। लेकिन मैं सभी डॉक्टरों के विरोध में हूँ केवल घर!

मिस्ट्री शॉपर्स की पारंपरिक सेवाओं को समझा जा सकता है। उन्हें डर है कि स्वचालित प्रणालियों का उपयोग उन्हें कुछ प्रतिस्पर्धात्मक लाभों से वंचित करेगा, जो कि वर्षों की तकनीकों (प्रशिक्षण योजनाओं, नियंत्रण, आदि) पर संचित होने का परिणाम हैं। मेरी राय में, अगर ये वास्तव में काम करने के तरीके हैं, तो डरने की कोई खास बात नहीं है। परिवर्तन के अवचेतन भय के रूप में, यहाँ तर्क शक्तिहीन हैं। वैसे, ध्यान दें कि एक नियम के रूप में, रहस्य शॉपर्स की सेवाओं की पेशकश करने वाली कंपनियों के नेता महिलाएं हैं, जिनमें से अधिकांश "अच्छे से अच्छे दुश्मन" के सिद्धांत पर रहते हैं। और अपने तरीके से वे सही हैं।

यह जानना बहुत दिलचस्प होगा कि आप इस बारे में क्या सोचते हैं। क्या आपको लगता है कि क्लासिक मिस्ट्री शॉपर सेवा को आधुनिकीकरण और पुनर्निर्माण की आवश्यकता है?

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