मारिया बोंडारेंको - ग्राहक अनुभव प्रबंधन (एसपीएम सम्मेलन से रिपोर्ट)

पिछले नवंबर में, मिन्स्क में सॉफ्टवेयर परियोजना प्रबंधन सम्मेलन ( spmconf.ru ) आयोजित किया गया था, हमने "ग्राहक अनुभव प्रबंधन" विषय पर जनरेशन पी कंसल्टिंग के निदेशक मारिया बोंडरेंको द्वारा रिपोर्ट की एक सूची प्रकाशित की है।

रिपोर्ट की प्रस्तुति रिपोर्ट पृष्ठ पर देखी जा सकती है।





सभी के लिए फिर से अच्छा दिन, मैं आपको अपनी रिपोर्ट पर देखकर खुश हूं। रिपोर्ट को इंप्रेशन मैनेजमेंट कहा जाता है और आज हम जानेंगे कि इस व्यवसाय को कैसे प्रबंधित किया जा सकता है, और सामान्य तौर पर, प्रबंधक के जीवन में इनकी आवश्यकता क्यों होती है। आज हम तीन चीजों के बारे में बात करेंगे:

• हमारी परियोजनाओं के बारे में जो हम करते हैं;
• ग्राहकों के बारे में, और
• प्रबंधकों के बारे में

लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात, हम इन इंटरैक्शन की प्रक्रिया में उत्पन्न होने वाले इंप्रेशन के बारे में बात करेंगे।



मैंने इस विषय को बताने का फैसला क्यों किया। वास्तव में यह कहानी काफी दिलचस्प है, लगभग एक महीने पहले मुझे एसपीएम सम्मेलन में भाग लेने के लिए कहा गया था, उस समय मैं अपने एक ग्राहक की तरफ था और उसी दिन ग्राहक ने एक अद्भुत वाक्यांश कहा जो अब आप स्क्रीन पर देखते हैं:

दस्तावेज़, योजनाएं, कार्यक्रम - सब कुछ बहुत अच्छा है, लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आपने हम पर जो प्रभाव डाला है, इसलिए हम मानते हैं कि परियोजना सफल होगी।




यह सिर्फ एक नई परियोजना की शुरुआत थी। हमारे व्यापार विश्लेषक के साथ मिलकर, हमने कई दिनों तक इस ग्राहक के साथ काफी कड़ी बातचीत की। तदनुसार, मैं इस विषय को विकसित करना चाहता था और आपके साथ "छापों का प्रभाव" साझा करना चाहता था।

मैं आपको अपने बारे में थोड़ा बताऊंगा: मेरा नाम मारिया बोंडारेंको है , मैं जनरेशन पी कंसल्टिंग का काम करता हूं, यह एक फूड कंपनी है, हम पर्यटन उद्योग के लिए सॉफ्टवेयर विकसित कर रहे हैं। यह हमारी मुख्य विशिष्टता है। हमारे शीर्ष ब्रांड को जीपी-सॉल्यूशन कहा जाता है, अगर रूस से कोई है, तो शायद आपने हमें इस संकेत के तहत कहीं देखा। उसी समय, मैं प्रबंधकों और विश्लेषकों के लिए एक परियोजना का संचालन कर रहा हूं, इस परियोजना को pmba.by कहा जाता है । यदि दिलचस्पी है, तो इसमें आएं, इसे पढ़ें।



मेरे सभी विचार आईटी में काफी वर्षों के अनुभव से जुड़े हैं, मैं आईटी में 10 से अधिक वर्षों से हूं। और मैं ग्राहकों के साथ बहुत संवाद करता हूं, लगभग सभी मई काम क्लाइंट, प्रोजेक्ट मैनेजमेंट, टीमों, आदि के साथ संचार से संबंधित हैं।

तो, चलिए एक प्रबंधक के काम में छापों की भूमिका पर चर्चा करते हैं। लेकिन पहले, आइए इस प्रश्न से हैरान हो जाएं: एक प्रबंधक परियोजनाएं क्यों करता है? किस लिए? आपको क्या लगता है? (लंबी विराम) परियोजनाओं को पूरा करने में प्रबंधक का लक्ष्य क्या है? कंपनी के लक्ष्यों को प्राप्त करना? हाँ? या हो सकता है कि उसका काम बस लोगों को भ्रमित करना और उसे पूरा करने देना है, क्या किया जा रहा है? यह बहुत अच्छा है - लाभ उत्पन्न करें।



यह स्वाभाविक रूप से प्रबंधक का एकमात्र लक्ष्य नहीं है, लेकिन फिर भी, कंपनी के सफल होने के लिए, कंपनी के पास पैसा होना चाहिए। और पैसे की जरूरत के लिए, परियोजनाओं के लिए और इन परियोजनाओं के लिए कंपनी के लिए लाभदायक होने के लिए। ठीक है, आगे सोचें: कंपनी को कब लाभ होगा? हां, एक सफल परियोजना, जब ग्राहक संतुष्ट होता है और जब यह ग्राहक या तो उस परियोजना के पुनरावृत्तियों का आदेश देना जारी रखता है, जो प्रबंधक ने शुरू की है, या जब यह संतुष्ट ग्राहक अपने अन्य सहयोगियों, परिचितों को इस कंपनी की सिफारिश करता है और ये लोग आते हैं और नई परियोजनाओं का आदेश देते हैं। चेन मूल रूप से ऐसा है। प्रबंधक को ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित करना चाहिए। अब चलो ग्राहक के दृष्टिकोण से सोचते हैं - ग्राहक, हमारी कंपनी में आने वाले अपने प्रोजेक्ट का सफल कार्यान्वयन प्राप्त करना चाहते हैं। लेकिन अगर ग्राहक उत्पाद खरीदता है - यहां सब कुछ काफी स्पष्ट और समझ में आता है - ग्राहक इसे छू सकता है, इसे छू सकता है, देख सकता है कि आखिरकार क्या मिलता है। हम आज आईटी के इस क्षेत्र पर विचार नहीं करेंगे। आज हम सेवा के बारे में और उन परियोजनाओं के बारे में बात कर रहे हैं जो ग्राहक के आदेश से किए जाते हैं। इस मामले में, ग्राहक कैसे सुनिश्चित कर सकता है कि उसकी परियोजना सफलतापूर्वक पूरी हो जाएगी? क्लाइंट के पास कुछ चीजें हैं, कुछ संकेतक, जो आज पहली रिपोर्ट में अच्छी तरह से बात की गई थीं - ये ऐसी चीजें हैं जो व्यावसायिकता, कंपनी की विश्वसनीयता और कंपनी की वैधता,



यानी कंपनी ने अभी तक क्या नहीं दिखाया है, लेकिन बिक्री प्रबंधकों ने पहले से ही काफी कुछ कहा है, कुछ प्रमाण पत्र प्रदान किए गए थे, अर्थात्। ग्राहक, यहाँ इन आंकड़ों के आधार पर, जो उसे सूचित किया गया था - आपकी कंपनी में उसके साथ सहयोग करने का निर्णय करता है या नहीं। लेकिन एक ही समय में, जैसा कि आप स्लाइड पर देखते हैं, प्रश्न सामने आते हैं - ग्राहक अभी तक निश्चित नहीं है, अर्थात। उन्होंने एक विकल्प बनाया, लेकिन वास्तव में वह अभी भी थोड़ी चिंता की स्थिति में है, लेकिन वह इस कंपनी के साथ संबंध कैसे विकसित करेगा? और क्या यह सच है कि सब कुछ जो विपणक, विक्रेताओं ने उसे बताया - क्या यह बाद में सच होगा? आगे क्या होता है? तब पहला कदम वास्तव में होता है - परियोजना का आरंभ और इस समय ग्राहक हमें किससे परिचित कराते हैं? आमतौर पर एक प्रबंधक के साथ। टीम आमतौर पर परियोजना के लिए थोड़ी देर बाद चयन करती है। और प्रबंधक के साथ बैठक के क्षण में, वास्तव में उस क्षण से कंपनी के बारे में ग्राहकों के छापों का आकार लेना शुरू हो जाता है। यानी ऐसा लगता है कि ग्राहक एक व्यक्ति के साथ काम करता है, लेकिन ग्राहक उस सभी जानकारी को रिले करता है जो वह प्रबंधक से अपने छापों के लिए पूरी तरह से कंपनी के बारे में प्राप्त करता है। और यहां दो स्थितियों की कल्पना करने की कोशिश करते हैं।

पहली स्थिति। परियोजना की शुरुआत होती है और किसी कारण से, ग्राहक के साथ प्रबंधक का रिश्ता नहीं जुड़ता है। प्रबंधक ने कहा, कहो, रिपोर्ट जमा करने की कुछ समय सीमा। यानी ग्राहक सहमत था कि आप कहते हैं कि बैठक के बाद मुझे भेजें, कृपया, हम जिस पर सहमत हुए। और प्रबंधक ने देरी की, अगर लंबे समय तक नहीं - यहां तक ​​कि एक दिन के लिए भी ... लेकिन ग्राहक के पास पहले से ही नकारात्मक प्रभाव था।
मान लीजिए कि प्रबंधक ने जो परिणाम भेजा है उसमें कुछ त्रुटियां हैं जो क्लाइंट ने देखीं। फिर से एक नकारात्मक है, क्या इस तरह के प्रबंधक के लिए यह समझाना आसान होगा कि, उद्देश्यपूर्ण कारणों से, परियोजना में देरी हुई या कि कुछ बल की बड़ी कमी पैदा हुई? आपको क्या लगता है? यह पहले से ही मुश्किल होगा। क्योंकि सिद्धांत रूप में, प्रतिष्ठा धूमिल होती है। और पूरी परियोजना ग्राहक की जांच के तहत आयोजित की जाएगी। क्लाइंट सब कुछ के बारे में नर्वस हो जाएगा, हर चीज के साथ गलती ढूंढता है, हर चीज की विस्तृत जांच की आवश्यकता होती है और इस तथ्य से नहीं कि परियोजना आगे भी जारी रहेगी।

या दूसरी स्थिति को देखें । प्रोजेक्ट फिर से शुरू होता है। क्लाइंट मैनेजर से मिलते हैं। और पहले दिन से प्रबंधक ग्राहक को प्रसन्न करता है। उदाहरण के लिए, हम कुछ पर सहमत हुए, और प्रबंधक सहमत होने से भी तेज हो गया। प्रबंधक ग्राहक के लिए काल्पनिक रूप से आवश्यक जानकारी प्रदान करता है, और यह ग्राहक था जिसने सोचा था, और प्रबंधक ने पहले से ही उठाया और यह सब किया। इस मामले में, यहां तक ​​कि अगर परियोजना पर कुछ बल की बड़ी कमी है, या कुछ बारीकियां हैं, तो ऐसे प्रबंधक को यह समझाना बहुत आसान होगा कि यह एक उद्देश्यपूर्ण स्थिति है। यानी भले ही उद्देश्यपूर्ण रूप से परियोजना "बहुत नहीं" चल सकती है, फिर भी ग्राहक इसके कार्यान्वयन से खुश हो सकता है।

यह मूल रूप से सभी छापों और ग्राहक और प्रबंधक के बीच संपर्क के बारे में है। इस प्रकार, यह किस कारण से बनता है? प्रबंधक और ग्राहक के बीच बातचीत शुरू होती है और कुछ तथ्य उत्पन्न होने लगते हैं: 1, 2, 3 ... जैसे कुछ नींव ब्लॉक होते हैं जो प्रबंधक ग्राहक के साथ अपने संबंधों में बनाता है। और फिर, इन तथ्यों के आधार पर, फिर एक पिरामिड बनाया जाता है। जितने अधिक सकारात्मक तथ्य होते हैं, उतने ही बेहतर इस पिरामिड की नींव होती है। इसके अलावा, स्थिर और सफल परियोजनाएं जो प्रबंधक बनाता है।



और तदनुसार, इन तथ्यों के आधार पर। यह ग्राहक है जो पहले व्यावसायिकता, प्रबंधक की प्रभावशीलता और विश्वसनीयता पर निर्णय लेता है और इन समान गुणों की अपनी स्वचालित समझ रखता है और पूरी कंपनी के लिए रिले किया जाता है। और इस प्रकार, ग्राहक डर की स्थिति से शांत स्थिति में जा सकता है। यदि वह प्रबंधक में एक पेशेवर देखता है, यदि वह प्रबंधक के किसी व्यक्ति को देखता है जो प्रभावशाली है।

इस प्रकार, छापों की शक्ति हमें परिवर्तनों की निम्नलिखित श्रृंखला प्रदान करती है: सबसे पहले, ग्राहक को कुछ अपेक्षाएँ होती हैं, फिर छापें उत्पन्न होती हैं। इंप्रेशन के आधार पर, क्लाइंट के साथ व्यक्तिगत संपर्क बनाया जाता है। और यह परियोजना प्रबंधन का एक महत्वपूर्ण कारक है, हालांकि वे परियोजना प्रबंधन पर शास्त्रीय साहित्य में शामिल नहीं हैं। इसके अलावा, भावनात्मक संपर्क के आधार पर, प्रबंधक और ग्राहक के बीच विश्वास पैदा होता है, और इस ट्रस्ट के अस्तित्व को परियोजना पर सफलता मिलती है।

खैर, अब हम प्रबंधकों और ग्राहकों के विषय से थोड़ा दूर हैं और छापों के विषय पर आगे बढ़ते हैं। आइए एक पल के लिए अपनी आँखें बंद करें और कल्पना करने की कोशिश करें, कि क्या आप व्यक्तिगत रूप से इस जीवन से सबसे अधिक प्रभावित थे? और क्या वास्तव में इन छापों में योगदान दिया? चलो बस सबसे ज्वलंत छापें हैं ... पर्वत, हाँ महान! आपने पहाड़ों में क्या प्रभावित किया? प्रकृति, शायद, कुछ प्रकार की असामान्यता है, जो आमतौर पर हमारे यहाँ नहीं होती है, लेकिन यहाँ आप देखते हैं - वाह ... पैमाने, हाँ। कुछ लक्ष्यों को प्राप्त करने में आत्म-गौरव। अधिक? उम्मीदों से अधिक - हाँ, सुपर! खैर, यह ठीक है, ठीक है, मैं शायद अभी तक पूरी तरह से जाग नहीं रहा हूं, लेकिन मैं देखता हूं कि हर किसी ने पहले से ही कुछ सोचा है और पहले से ही छापों की भावना से थोड़ा प्रेरित है, जिसने उसे प्रभावित किया। मुझे वास्तव में अपने बचपन से याद है कि जब मैं 12 साल का था, तब मैं जर्मनी गया था, जबकि सोवियत संघ अभी भी भरा हुआ था, और वहां, सिद्धांत रूप में, यह जर्मनी में नहीं था और मैंने इसे अपने जीवन में पहली बार देखा था हाइपरमार्केट एक विशाल, विशाल स्टोर है जहां सब कुछ सीधा था, हर कोने पर सलाहकार थे, ठीक है, यह हमारी सोवियत शैली की दुकानों की तुलना में है - बेशक, यह सिर्फ एक झटका था। ठीक है, या आप सोवियत प्रकार के होटल की तुलना भी कर सकते हैं, यह भी, शायद, कोई रह गया और पश्चिमी 4-5 सितारा होटलों को याद करता है। जहां सब कुछ सीधा और मैत्रीपूर्ण कर्मचारी है, जिन्हें नियुक्त करने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन जो सिद्धांत रूप में, इसके लायक हैं और मदद करने के लिए तैयार हैं। कुछ पूछें यदि आप नहीं जानते कि कहां और क्या स्थित है और वे तुरंत आपको एक नक्शा देंगे। यानी यह अधिकतम ग्राहक फोकस है।



आइए इतिहास देखें - एक बार, जब कंप्यूटर थे, जब कंप्यूटर अभी भी बड़े थे, और लोग छोटे थे - एक आईटी विशेषज्ञ की छवि यह थी या कोई बहुत स्मार्ट (एक वैज्ञानिक, कुछ इतना रहस्यमय) या चप्पल में एक आईटी विशेषज्ञ बैठे और कंप्यूटर पर कुछ है। लेकिन अब स्थिति बदल रही है, आप किस वजह से सोचते हैं? ग्राहक ध्यान ... डिजाइन ... Apple ने छापों के माध्यम से बहुत कुछ हासिल किया है - ये शो हैं, नए उत्पादों की उम्मीद, नए गैजेट्स का प्रदर्शन। कई तरह से वे छापें एप्पल की सफलता का कारण बन गई हैं। तकनीकी विशेषताओं के अनुसार, तकनीक कुछ ब्रांडों से भी बदतर हो सकती है, इसके साथ बहस करना संभव है, लेकिन निश्चित रूप से इसके साथ बहस करना असंभव है, इसलिए उन्होंने अपने छापों पर बहुत मेहनत की। क्या आप सहमत हैं?

सामान्य तौर पर, आज की दुनिया में, यदि आप उत्पादों का उत्पादन करते हैं, तो यह आपके छापों पर निर्भर करता है - आपके उत्पादों को कैसे स्वीकार किया जाएगा, आप कितनी अच्छी तरह से और सफलतापूर्वक बाजार पर प्रतिनिधित्व करेंगे। यदि आप एक सेवा में लगे हुए हैं, अर्थात्। आप कस्टम विकास परियोजनाओं में लगे हुए हैं, फिर से, इंप्रेशन बहुत महत्वपूर्ण हैं, क्योंकि यह वह कारक है जो निर्धारित करता है कि क्या आपके पास कल काम होगा या नहीं? लोग इंप्रेशन चाहते हैं, अगर उनके पास उन लोगों के साथ काम करने का विकल्प है जो उन्हें प्रभावित करते हैं या औसत दर्जे के ठेकेदारों के साथ हैं, तो, निश्चित रूप से, चुनाव टेक के पक्ष में किया जाएगा जो प्रभावित करता है।

मैंने छापों के कुछ सूत्र निकालने की कोशिश की। असल में, वे किस कारण से बनते हैं।
छापों के गठन का आधार निम्न प्लेट है, जो 2x2 मैट्रिक्स है। अक्ष पूरा हो गया है, पूरा नहीं हुआ है और अक्ष अपेक्षित है, अपेक्षित नहीं है



उदाहरण के लिए, क्लाइंट ने सहमति व्यक्त की कि परियोजना एक सप्ताह में की जाएगी, और हम इसे एक दिन में करने में कामयाब रहे - यह एक मजबूत छाप बनाता है, ग्राहक कहेंगे - "वाह! आप सुपर प्रोफेशनल हैं, आप महान हैं। ” यदि आप एक सप्ताह पर सहमत हुए और एक सप्ताह में किया, तो ग्राहक भी प्रतीक्षा क्षेत्र में आता है और ग्राहक संतुष्ट हो जाएगा, इस स्थिति की भी कल्पना करें, उदाहरण के लिए, आप कार को सर्विस स्टेशन को सौंप देते हैं और आपको बताया जाता है कि यह दो सप्ताह के लिए किया जाएगा, आप समझते हैं कि आपको इसके लिए इंतजार करना होगा, लेकिन आप कार्य के बारे में जानते हैं। लेकिन अगर आपको अचानक दो दिनों में एक कॉल आती है और कहते हैं कि हमने कोशिश की और इसे तेजी से किया - तो अगली बार आप इस कार सेवा में 100% जाएंगे, क्योंकि उन्होंने आपको प्रभावित किया है।

सवाल दर्शकों से है - लेकिन यह संभव है कि हमने कुछ ऐसा किया जो अपेक्षित नहीं था और ग्राहक इससे खुश नहीं हैं।
उत्तर: मुख्य बात यह नहीं है कि यह बदतर है। ग्राहक जो उम्मीद नहीं करता था, उसे करने की कोशिश ज़रूर करें, लेकिन इससे ग्राहक के लिए क्या स्थिति बेहतर होगी।

दर्शकों से सवाल यह है कि क्या यह उस कार्य को जटिल बना देगा जो ग्राहक को 10 दिनों में करने का वादा किया गया था, लेकिन इसे 8 में किया गया था, और अगली बार वह 8 दिनों में उम्मीद करेगा कि वास्तव में 10 में क्या किया गया है।

उत्तर: अच्छा सवाल। यहां छापों के आदर्श और शक्ति के बीच की सीमाओं का पता लगाना बहुत महत्वपूर्ण है। यदि आपने कुछ तेजी से किया है, तो आपको यह समझाने की आवश्यकता है कि ऐसा क्यों हुआ। हमने प्राथमिकताएं बदल दीं और यह समझ लिया कि यह आपके लिए कितना महत्वपूर्ण है। लेकिन किसी भी मामले में एक उम्मीद नहीं है कि अगली बार यह 8 दिन भी होगा। क्योंकि अगली बार तालिका (संतुष्टि) के दूसरे खंड में भी प्रवेश करना मुश्किल होगा।

मेरा सुझाव है कि जोसेफ पाइन और जेम्स गिलमोर की ऐसी किताब द इकोनॉमिक्स ऑफ इंप्रेशन को देखें ।



लेखक एक बहुत ही दिलचस्प सिद्धांत देता है, जिसके अनुसार वह इस तथ्य के लिए सब कुछ कम कर देता है कि अब सब कुछ सेवाओं और वस्तुओं की अर्थव्यवस्था के लिए नीचे आता है। एक वस्तु अर्थव्यवस्था हुआ करती थी - वे विभिन्न कच्चे माल का उत्पादन करती थीं और लोग एक दूसरे के साथ इन कच्चे माल का आदान-प्रदान करते थे। और फिर इस कच्चे माल के आधार पर सभी को इसकी आवश्यकता थी। इसके अलावा, कच्चे माल की अर्थव्यवस्था से, दुनिया माल की अर्थव्यवस्था के लिए आगे बढ़ी। उन्होंने दुकानों में तैयार उत्पादों को बेचना शुरू किया। अगला - सेवाओं की अर्थव्यवस्था - जब सामान को एक सेवा में लपेटा जाता है (केक की बिक्री के लिए - ऑर्डर पर पके हुए माल को छोड़कर), जहां ग्राहक के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण किया जाता है। अगला कदम यह है कि आप कॉरपोरेट आदि के लिए केक ऑर्डर करने के बजाय क्या करेंगे। एक विशेष एजेंसी पर जाएं और छापें ऑर्डर करें और वे पहले से ही आपके लिए छुट्टी के सभी आवश्यक गुण हैं।

आज जो मैं बताना चाहता हूं वह यह भी है कि चार क्षेत्र छापों में प्रतिष्ठित हैं - सौंदर्य, मनोरंजन, प्रशिक्षण और भागीदारी। और इनमें से अधिक क्षेत्र आपके इंप्रेशन से प्रभावित होते हैं - आपके ग्राहकों के जितने अधिक इंप्रेशन होंगे।



इस प्रकार, मेरे द्वारा प्राप्त किए गए इंप्रेशन का सूत्र:



इंप्रेशन उन घटनाओं का अनुपात होता है जो क्लाइंट की अपेक्षाओं के संबंध में होती हैं और यह आपके काम में एक सौंदर्य, मनोरंजक, शिक्षाप्रद और मनोरंजक क्षण के प्रभाव से बढ़ जाती है।

इस सूत्र से आगे, मैं कई व्यावहारिक सुझावों पर विचार करने का प्रस्ताव करता हूं जो प्रबंधक के काम में मदद कर सकते हैं, मैं पूरी टीम के बारे में बात नहीं कर रहा हूं, मैं इस कहानी में प्रबंधक की भूमिका के बारे में विशेष रूप से बात कर रहा हूं। सभी संचार जो प्रबंधक और ग्राहक के बीच जाते हैं और परियोजना की प्रक्रिया है, वे सभी समझौते और परियोजना के दौरान होने वाली सभी घटनाएं हैं।

1. कपड़ों पर मिलते हैं। क्लाइंट के साथ मिलते समय, उस उपस्थिति पर ध्यान दें जिसमें आप मीटिंग में जाते हैं। यहां एक महत्वपूर्ण बिंदु है - ग्राहक मित्रता। ग्राहक को समस्याओं का स्रोत नहीं होना चाहिए, बल्कि अवसरों का स्रोत होना चाहिए। बैठक के लिए तैयार करना महत्वपूर्ण है - बिक्री व्यक्ति से जानकारी प्राप्त करने के लिए कि उन्होंने ग्राहक को क्या बेचा, किस तरह की परियोजना, आदि। ग्राहक अनुसंधान करें।



2. डिजाइन की स्पष्टता, विचार की स्पष्टता। हम सभी को प्रयोज्यता के बारे में पता है कि सॉफ्टवेयर को ठीक से डिजाइन करना कितना महत्वपूर्ण है, लेकिन हर प्रबंधक यह नहीं समझता है कि प्रयोज्य संचार के साथ शुरू होता है। सभी संचार यथासंभव संरचित होना चाहिए और ग्राहक के लिए केवल आवश्यक जानकारी प्रदान करना चाहिए। तीन क्लिक में, ग्राहक को आपकी रिपोर्ट में महत्वपूर्ण जानकारी प्राप्त करनी चाहिए।



3. सब कुछ मायने रखता है - जितना अधिक आप बैठक में समझते हैं, उतना ही आप एक इंटरैक्टिव स्थिति लेंगे, जितना अधिक आप समझेंगे - कि आपका कार्य क्लाइंट के समय को बचाने के लिए है, और उसे 1000 अलग-अलग प्रश्न नहीं मिलते हैं। इसके अलावा, ग्राहक आपके साथ संचार से प्रभावित होगा। क्या ग्राहक को भुगतान प्रणाली से जुड़ने की आवश्यकता है? ग्राहक के समय की बचत करते हुए, प्रबंधक उसके लिए ऐसा कर सकता है।



4. ग्राहक के मुद्दों को हल करने की क्षमता - ग्राहक आपसे किसी तरह के सवाल पर संपर्क कर रहा है - आप इस मुद्दे को तुरंत हल करने के लिए अधिकतम प्रयास करते हैं।



5. ग्राहक के लिए उपलब्ध रहें - यदि कर्मचारी केवल 10:00 से 18:00 बजे तक काम करना चाहता है, तो ऐसा कर्मचारी प्रबंधक की भूमिका के लिए उपयुक्त नहीं है, क्योंकि ग्राहक घंटों या एक दिन की छुट्टी के बाद जवाब प्राप्त करना चाहते हैं - इस समय का भुगतान किया जाए, लेकिन प्रबंधक को अवश्य ऐसी रियायतें देने के लिए तैयार रहें।

6. सटीकता और वादों की पूर्ति का मुद्दा - वादे को पूरा करना और ग्राहक के साथ ऐसी अपेक्षाएँ करना महत्वपूर्ण है, जिसे हम थोड़ा सा भी पार कर सकें। एक काम करने का वादा करें, लेकिन अंत में यह और अधिक करने के लिए। लेकिन किसी भी मामले में दोहराया जाने की आवश्यकता नहीं है। यानी कभी-कभी इसे दोहराया जा सकता है, लेकिन इतना है कि यह स्टैंडबाय मोड में नहीं जाता है।



7. यहां कोई यह भी कह सकता है कि ग्राहक के विचारों का अनुमान लगाने में सक्षम होना अच्छा होगा - कभी-कभी ग्राहक की आवश्यकताओं को पूरा करना संभव नहीं होता है, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि यह "असंभव है" और यह बताने के लिए आवश्यक है - आपको यह पूछने की ज़रूरत है कि क्या ग्राहक के कुछ लक्ष्य और रुचियां सब कुछ पूरा कर सकती हैं। यह संभव है।

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— SPM Conf, 6- (). — .