सफल तकनीकी सहायता के सिद्धांत

इस पाठ की कल्पना सफल तकनीकी सहायता और संचार के बुनियादी सिद्धांतों को सामान्य रूप से करने के प्रयास के रूप में की गई थी। इस संदर्भ में "सफल" का अर्थ ग्राहक की सेवा की गुणवत्ता पर सीधे सकारात्मक प्रतिक्रिया है, अर्थात्। तकनीकी समर्थन के लिए अपील के आधार पर उनकी विशिष्ट व्यक्तिपरक राय।

लेखक के बारे में थोड़ा सा: मुझे कोई मनोवैज्ञानिक शिक्षा नहीं मिली है, मैंने ग्राहकों के साथ कोई संचार पाठ्यक्रम नहीं किया है, इसलिए सभी निष्कर्ष पूरी तरह से व्यक्तिगत अनुभव पर आधारित हैं। मैंने 8 साल पहले Acronis में तकनीकी समर्थन में काम करना शुरू कर दिया था, जो तब काफी छोटा था, और तकनीकी सहायता स्टाफ 10-15 लोगों से अधिक नहीं था। आज, तकनीकी सहायता में 250 से अधिक लोग भाग लेते हैं, दुनिया की नौ भाषाओं में ग्राहकों का समर्थन करते हैं। समय के साथ, मैं सभी चरणों से गुज़रा - एक छोटी सी टीम में काम करने से लेकर व्यक्तिगत ज़िम्मेदारी के साथ एक बड़े बुनियादी ढाँचे को नियंत्रित करने और बातचीत करने के लिए, जिसमें प्रत्येक कर्मचारी के लिए अपने व्यक्तिगत KPI (मुख्य प्रदर्शन संकेतक) को मापने के लिए आँकड़ों का स्वत: संग्रह शामिल है।

उपयोगकर्ताओं (आमतौर पर अंग्रेजी बोलने वाले) के साथ दीर्घकालिक संचार के लिए धन्यवाद, सफल संचार के शिष्टाचार ने खुद को क्रिस्टलीकृत किया है - वास्तव में क्या करना है और कैसे व्यवहार करना है ताकि ग्राहक संतुष्ट हो। ये नियम न केवल सॉफ्टवेयर उत्पादों के तकनीकी समर्थन पर, बल्कि किसी अन्य उद्योग में ग्राहकों के साथ संचार के लिए भी समान रूप से लागू होते हैं, इसलिए मुझे उम्मीद है कि यह ओपस न केवल संकीर्ण विशेषज्ञों के लिए उपयोगी होगा, बल्कि रोजमर्रा के संचार में भी काम आएगा। व्यक्तिगत रूप से, इससे मुझे बहुत मदद मिली।

शुरुआत खुद से करें

यदि आप एक विशेषज्ञ हैं, तो आप कभी-कभार प्राथमिक (आपके दृष्टिकोण से) सवाल पूछेंगे, जो झुंझलाहट के अलावा (आखिरकार, जवाब पहले ही 100,500 बार दिया गया है), कुछ भी कारण नहीं है। इस रवैये को बदलने की जरूरत है - जो लोग किसी विशेषज्ञ के पास पहुंचते हैं वे मदद की प्रतीक्षा कर रहे हैं और वास्तव में किसी भी प्रश्न का उत्तर नहीं जानते हैं, भले ही उत्तर Google खोज की पहली पंक्ति में प्रदर्शित हो। यह स्पष्ट रूप से महसूस करने और समझने के लिए आवश्यक है कि ग्राहक आपके पास गुस्सा या भड़काने के लिए नहीं, बल्कि योग्य सहायता प्राप्त करने के लिए आया था।

क्लाइंट के लिए सम्मान एक मूलभूत सिद्धांत है, जिसका पालन करने पर आप किसी भी स्तर के लोगों और क्षमता के लोगों के साथ एक संवाद का संचालन कर सकते हैं (यहां तक ​​कि "ई, सुनो, हाँ यहाँ आओ!")। यह सम्मान मुख्य रूप से अंदर से आता है, भले ही आप इसे प्रत्यक्ष रूप से नहीं दिखाते हैं, अप्रत्यक्ष संकेतों (अभिव्यक्ति, भाषण की बारी) द्वारा, ग्राहक हमेशा खुद के प्रति एक वास्तविक दृष्टिकोण महसूस करेगा। प्रत्येक अपील व्यक्तियों का एक संवाद है, इसलिए यदि आपको लगता है कि कोई भी ग्राहक मानसिक अस्पताल में सिर्फ एक और पीड़ित अतिथि है, जो शायद ही कुछ शब्दों को जोड़ सकता है और अपनी समस्या को स्पष्ट रूप से नहीं बता सकता है, तो संवाद काम नहीं करेगा।

जीवन का उदाहरण : रविवार की सुबह 8 बजे एक रात की नींद के बाद मैं एक कार चला रहा था (मैं 3 घंटे सोया था, इसलिए यह उपयुक्त लग रहा था), और मुझे एक कॉमरेड ने वर्दी पर लाल और नीले रंग की फ्लैश के साथ रोका। कहते हैं, वे कहते हैं, आपको कुछ बुरा लग रहा है। चलो ट्रंक खोलें, एक बाहरी निरीक्षण करें और, यदि आप बुरा नहीं मानते हैं, तो हम एक परीक्षा के लिए जाएंगे। मेरे विकल्प क्या थे?

1) मना करें, गवाहों की उपस्थिति पर जोर दें (सामान्य रूप से, एक बोतल में चढ़ें और संघर्ष के बढ़ने पर जाएं)
2) एक बाहरी निरीक्षण की अनुमति दें, भले ही पूरी तरह से कानूनी, गवाहों की उपस्थिति के बिना।

हमारे बहादुर पुलिस के एक अधिकारी के पद पर प्रवेश करने के बाद, मैं उसे समझ सकता था - पहिया में कुछ अजीब व्यक्ति, सभी ने नृत्य किया, आँखें लाल, हाथ कांप रहे थे। और मैंने उसे अपने सम्मान और समझ से अवगत कराने की कोशिश की।

- हां, मैं आपको बहुत अच्छी तरह से समझता हूं, मैं बहुत ज्यादा नहीं दिखता हूं - मैं बहुत कम सोता था, लेकिन मुझे व्यापार पर जाना पड़ा, कोई फर्क नहीं पड़ता। अब मैं सोने जा रहा हूँ। यदि आप चाहें, तो मैं आपके साथ एक परीक्षा के लिए चिकित्सा केंद्र जा सकता हूं, मुझे कोई आपत्ति नहीं है, क्योंकि वास्तव में मेरा रूप संदिग्ध है।

जिस पर मुझे उत्तर मिला:

"वास्तव में, आप बहुत अच्छे नहीं दिखते हैं, लेकिन आप काफी समझदारी से संवाद करते हैं, इसलिए मैं आपको जाने दूंगा।" घर जाओ, सो जाओ। एक अच्छी यात्रा करें!

घटनाएँ, मेरे उत्तरों के आधार पर, एक पूरी तरह से अलग परिदृश्य के अनुसार जा सकती हैं, जिससे अनावश्यक नसों और समय की हानि हो सकती है। लेकिन, पुलिस अधिकारी (उनके फैसले और निष्कर्षों का सम्मान करते हुए) पर झुंझलाहट से बचने, उनकी "समस्या" को समझते हुए, मैं स्थिति की वृद्धि से बचने और संवाद को एक सफल निष्कर्ष पर ले जाने में कामयाब रहा। इस संवाद का अनुसरण किया गया, जिसमें नीचे सूचीबद्ध कई संचार सिद्धांत भी शामिल हैं। लेकिन ग्राहकों के साथ रोजमर्रा के संचार के विषय पर वापस।

उपयोगकर्ता की चिंताओं को समझना और स्वीकार करना

ग्राहक विश्वास अर्जित करने की आवश्यकता है। यह दिखाने का सबसे आसान तरीका यह समझना है कि समस्या क्या है। उपयोगकर्ता की कहानी को स्पष्ट प्रश्नों के साथ लगातार बाधित न करें, लेकिन अंत में यह समस्या के सार पर संक्षेप में चर्चा करने लायक है - यह सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक है कि आप क्लाइंट को सही ढंग से समझें। किसी विशिष्ट क्षेत्र में काम करने का अनुभव होना महत्वपूर्ण है (किसी विशेषज्ञ द्वारा समर्थित उत्पाद का ज्ञान, इसकी विशेषताएं, अनुकूलन की सूक्ष्मताएं, आदि) और समय के साथ आप ग्राहक द्वारा उल्लेख किए गए अप्रत्यक्ष संकेतों द्वारा समस्या की पहचान कर सकते हैं (इसे डेवलपर की भाषा में अनुवाद करें)।

समझने के अलावा, आपको यह स्वीकार करना होगा कि समस्या वास्तव में एक समस्या है (स्वीकार करें, तो बोलने के लिए), भले ही यह उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस में एक मामूली बदलाव है, केवल पंद्रह-इंच की निगरानी पर आवर्धक कांच में दस गुना वृद्धि के साथ ध्यान देने योग्य है, एक लीप वर्ष में महीने के हर तीसरे गुरुवार।

ग्राहक के लिए समस्या के महत्व को पहचानने का मतलब है कि इस तथ्य को साबित करने और समाधान पर सीधे ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता नहीं है (संवाद तुरंत रचनात्मक दिशा में निर्देशित किया जाएगा)।

आत्म विश्वास

मैं आपको याद दिला दूं कि क्लाइंट तकनीकी सहायता को कॉल नहीं करता है क्योंकि वह बिना किसी विशेषज्ञ को डांटना या चिल्लाना चाहता है - उसे अपनी समस्या को हल करने की आवश्यकता है। उसे यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि वह वास्तव में सहायता प्राप्त करेगा। पहले शब्दों से शाब्दिक रूप से, यह उनके लिए स्पष्ट हो जाता है कि व्यक्ति लाइन के दूसरे छोर पर कितना सक्षम है, और यदि क्लाइंट को यह महसूस होता है कि विशेषज्ञ अनुभवहीन है, तो मुद्दे को नहीं समझता है, तो सभी संभावित परिणामों के साथ समस्याएं शुरू होती हैं। एक गुस्सा ग्राहक बिल्कुल किसी भी क्षेत्र से तर्क और आवश्यकताओं को लागू कर सकता है जो कि उसकी मूल समस्या के क्षेत्र से संबंधित नहीं है: "मुझे प्रबंधक से कनेक्ट करें", "आप किस बकवास के बारे में बात कर रहे हैं," "आपके उत्पाद भयानक हैं", आदि। यहां तक ​​कि अगर आप चर्चा के तहत मुद्दे के सभी पहलुओं से पूरी तरह से परिचित नहीं हैं, तो यह एक समस्या नहीं है, क्योंकि सब कुछ जानना असंभव है। समस्या यह है कि आपने इसे क्लाइंट को दिखाया है - संचार के पहले मिनटों में गलत तरीके से गठित होने पर ऐसी धारणा को बदलना बहुत मुश्किल है।

उदाहरण : एक नौसिखिया फोन पर बैठता है और पहला कॉल प्राप्त करता है। क्लाइंट एक तकनीकी प्रश्न पूछता है, जिसके बारे में शुरुआत करने वाले को उत्तर नहीं पता होता है। गलत परिदृश्य (विशिष्ट गलतियों में से एक):

नवागंतुक का कहना है कि फिलहाल उसके पास यह जानकारी नहीं है और वह एक अधिक अनुभवी विशेषज्ञ से सलाह मांगेगा।

ग्राहक के दृष्टिकोण से क्या हुआ: “हाँ, इसलिए वह जवाब नहीं जानता है और एक सहयोगी से जानकारी प्राप्त करना चाहता है! मैं इस विशेष सहयोगी से बात क्यों नहीं करता, जो मुझे पहले हाथ से सही जवाब देगा? मुझे मेरे साथ प्रशिक्षित करने के लिए कुछ नौसिखिया की आवश्यकता क्यों है? "

इस संवाद में, सहायता तकनीशियन क्लाइंट का विश्वास खो देता है (यहां तक ​​कि अवचेतन स्तर पर), जिसके परिणामस्वरूप बाद में चर्चा की जाने वाली हर चीज के लिए पक्षपाती रवैया होगा।

सही विकल्प :

नवागंतुक का कहना है कि फिलहाल उसके पास यह जानकारी नहीं है और उसे अपने डेटाबेस में प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए थोड़ा समय चाहिए।

क्लाइंट के दृष्टिकोण से क्या हुआ: "उम, ठीक है, सवाल काफी जटिल और विशिष्ट प्रतीत होता है - इसे देखने और इसकी जानकारी देने दें।"

प्रतिक्रिया निश्चित रूप से सबसे अच्छा नहीं है, लेकिन तटस्थ है, और यह सबसे अच्छा है जो ऐसी जानबूझकर खोने वाली स्थिति में प्राप्त किया जा सकता है। फिर भी, विशेषज्ञ ग्राहक के सामने गरिमा नहीं खोता है और विश्वास के एक ही स्तर पर उसके साथ बातचीत जारी रख सकता है। ध्यान दें कि मैं विशेषज्ञ से झूठ बोलने का आग्रह नहीं करता (सही विकल्प 100% ईमानदार है) और सक्षमता का अनुकरण करें। केवल एक अलग तरीके से उत्तर तैयार करना आवश्यक है। यह याद रखना चाहिए कि सबसे पहले उपयोगकर्ता आपसे मनोवैज्ञानिक समर्थन की उम्मीद करता है, और आपकी भाषा को उसकी अपेक्षाओं को धोखा नहीं देना चाहिए।

उपयोगकर्ता वेव ट्यूनिंग

स्थिति की कल्पना करें: आप एक व्यवस्थापक हैं, और एक त्रासदी हुई है - एक महत्वपूर्ण सर्वर गिर गया है, हर 5 मिनट में बॉस और सभी कर्मचारी एक-एक करके आपको यह पता लगाने के लिए कॉल करते हैं कि सब कुछ कब ठीक होगा। इस तनावपूर्ण स्थिति में, यह अचानक पता चलता है कि नए हार्डवेयर के लिए बैकअप बहाल करना काम नहीं करता है। आप रिकवरी के लिए जिम्मेदार प्रोग्राम के तकनीकी समर्थन को कहते हैं, और आप अपनी समस्या को भावनात्मक रूप से और जल्दी से समझा सकते हैं (समय समाप्त हो रहा है)। तार के दूसरे छोर पर, आप एक विशेषज्ञ की धीमी गति से मापी गई आवाज सुनते हैं, जो कथित तौर पर सीखा पैटर्न का अनुसरण करता है और आपके ग्राहक पहचान नंबर (समर्थन का भुगतान किया जाता है) के लिए पूछता है और बहुत धीरे-धीरे समस्या के विवरण का पता लगाने लगता है। लेकिन आपके साथ सब कुछ आग पर है! यहाँ और अब एक समाधान की आवश्यकता है! आप नर्वस होने लगते हैं, एक विशेषज्ञ पर टूट पड़ते हैं और आपके दिल में लटक जाते हैं।

क्या हुआ था? क्लाइंट ने उसके लिए एक अत्यंत महत्वपूर्ण समस्या का आह्वान किया, वह उत्साहित है और उसे एक उपयुक्त दृष्टिकोण की आवश्यकता है। विशेषज्ञ ने स्थिति में आने की कोशिश नहीं की और बस मानक पैटर्न का पालन किया, धीरे-धीरे सभी वाक्यांशों का उच्चारण किया, तुरंत, जैसा कि वह इस्तेमाल किया गया था, ग्राहक के मूड को ध्यान में रखे बिना। यहां जो महत्वपूर्ण है वह है आवाज और सामान्य मनोदशा की गूंज। उदाहरण के लिए (K = ग्राहक, C = विशेषज्ञ):

K: कृपया तुरंत मदद करें, मेरा सर्वर क्रैश हो गया है और मुझे इसे बहुत जल्दी बहाल करने की आवश्यकता है!

गलत जवाब:

C: कृपया अपना ग्राहक पहचान नंबर प्रदान करें। मुझे कॉल की सही हैंडलिंग के लिए इसे डेटाबेस में दर्ज करना होगा। यदि सत्यापन सफल होता है, तो हम समस्या को हल करने के लिए शुरू कर सकते हैं।

क्लाइंट ने तुरंत नोटिस किया कि विशेषज्ञ के लिए समस्या महत्वपूर्ण नहीं है, लेकिन औपचारिक प्रक्रिया सबसे पहले महत्वपूर्ण है। इसके अलावा, ग्राहक इस तथ्य पर (अवचेतन रूप से) ध्यान आकर्षित करता है कि, स्पष्ट रूप से महत्वपूर्ण समस्या के बावजूद, विशेषज्ञ उसी तटस्थ स्वर में संवाद करना जारी रखता है, जैसे कि वह परवाह नहीं करता है। परिणामस्वरूप, ग्राहक तुरंत आत्मविश्वास खो देता है और घबराहट होने लगता है (आप संवाद करते समय स्नोबॉल की तरह घबराहट बढ़ जाएगी)।

सही उत्तर है:

एस: ठीक है, मैंने समस्या की तात्कालिकता को समझा, और हम इसे जल्द से जल्द हल करने की कोशिश करेंगे। आपके अनुरोध को ठीक से संसाधित करने के लिए मुझे आपके ग्राहक पहचान नंबर की आवश्यकता होगी, लेकिन हम समस्या के महत्व को देखते हुए इस कदम को छोड़ सकते हैं। कृपया हमें लक्षण बताएं।

विशेषज्ञ तुरंत यह स्पष्ट करता है कि वह परवाह करता है, और वह इसे शब्द में नहीं, बल्कि काम में दिखाता है। यह महत्वपूर्ण है कि इस वाक्यांश को फिर से तटस्थ स्वर में नहीं, बल्कि ग्राहक के विचार के बाद उच्चारण किया जाए। बेशक, आपको तुरंत उत्साह से चिल्लाने की ज़रूरत नहीं है और छाती में अपनी बाईं एड़ी के साथ अपने आप को हरा दें, लेकिन अधिक भावनात्मक पक्ष की ओर संकेत में बदलाव महत्वपूर्ण है।

वृद्धि की समस्या

ऐसी स्थितियां हैं जब क्लाइंट को तकनीकी सहायता के साथ संचार करने में पहले से ही खराब अनुभव था (वे सहायता प्रदान नहीं करते थे, समस्या को नहीं समझते थे, विशेषज्ञ अक्षम था, आदि) और ऊपर की समस्या को बढ़ाने के लिए कहता है। एक दूसरे विशेषज्ञ (आमतौर पर एक प्रबंधक) को क्या करना चाहिए जब स्थिति पहले से ही तनावपूर्ण हो और संवाद की शुरुआत में ग्राहक नाखुश हो? अपने स्वयं के अनुभव से मैं कह सकता हूं कि लगभग हमेशा ऐसी स्थितियों से बाहर निकलने का एक तरीका है - यह सब इस बात पर निर्भर करता है कि आप आगे के संवाद का निर्माण कैसे करते हैं। ग्राहक को सुनने और समस्या को स्वीकार करने के लिए सबसे पहले यहां महत्वपूर्ण है: "हां, मैं समझता हूं कि आपको हमारे विशेषज्ञों के साथ संवाद करने में एक अप्रिय अनुभव था, और मेरा काम इस पहली प्राथमिकता को ठीक करना है। मैं आपकी तरफ हूं। "

फिर भी, तस्वीर को सरल शब्दों में ठीक नहीं किया जा सकता है और उपयोगकर्ता की प्रारंभिक समस्या को हल करने के लिए एक उचित तरीका होना आवश्यक है, जो इन मामलों में प्राथमिकता है। जब वह देखता है कि समस्या वास्तव में हल होने लगी है, जबकि पिछले विशेषज्ञ के साथ लंबे समय में भी समाधान दिखाई नहीं दे रहा था - यह तुरंत एक सकारात्मक मूड में सेट होता है। शायद यह समस्या इतनी जटिल है कि फिलहाल इसका कोई हल नहीं है, लेकिन आपको हमेशा इस बात पर योजना बनानी चाहिए कि इसे कैसे हल किया जाए (अभी नहीं, लेकिन बाद में, डेवलपर्स, परीक्षकों को शामिल करके, और आपको जिसकी आवश्यकता है)।

इस तरह के संवाद बहुत अच्छा अनुभव लाते हैं, जिससे आप समझ सकते हैं कि आप कैसे "एक अप्रिय चर्चा को" खींच और दूर कर सकते हैं, इसे दो जीवन की टीमों के प्रशंसकों की तीव्र झड़प के बजाय "जीवन के लिए वार्तालाप" के साथ गर्मियों की सैर में बदल सकते हैं।

अभी भी ऐसी परिस्थितियां हैं जब समाधान बहुत तुच्छ हो जाता है, और यह केवल ग्राहक को परेशान करता है: "ऐसा कैसे है, आपने एक बॉक्स पर टिक किया है और यह 2 मिनट के बाद काम किया है, और पिछले विशेषज्ञ ने मेरे साथ एक घंटे के लिए बात की है?" यहां यह सब आपकी क्षमता पर निर्भर करता है - आप इस तथ्य को कैसे समझा सकते हैं। इन मामलों में, आप उत्पाद के बारे में अधिक विस्तार से बता सकते हैं कि यह चेकमार्क समस्या से कैसे संबंधित है, आप इसे क्यों डालते हैं। दूसरे शब्दों में, आपको अपने निर्णय का विवरण बताने की आवश्यकता है। जितना अधिक विवरण आप बताएंगे, उतना ही अधिक ग्राहक आप पर भरोसा करेंगे ("यह विशेषज्ञ वास्तव में अपने उत्पाद को जानता है - आप उस पर भरोसा कर सकते हैं")।

एक महत्वपूर्ण बिंदु: किसी भी मामले में आपको अपने सहकर्मियों को क्लाइंट को यह कहकर बदनाम नहीं करना चाहिए कि पिछले विशेषज्ञ को पर्याप्त अनुभव नहीं था / हम केवल एक महीने के लिए काम कर रहे हैं / हम उसे जल्द ही खारिज कर देंगे। इस मार्ग से कुछ नहीं होता है, बल्कि कंपनी में और विशेष रूप से आप पर विश्वास का नुकसान होता है (रूसी युद्ध में अपना खुद का परित्याग नहीं करते हैं)

अपेक्षाओं को पूरा करना

मैं स्पष्ट, लेकिन फिर भी अत्यंत महत्वपूर्ण बात के साथ शुरू करता हूं: यदि आप ग्राहक को बताते हैं कि आप मंगलवार को दोपहर 12 बजे कॉल करेंगे, तो आपको हर समय, निर्धारित समय पर वापस कॉल करना चाहिए, या पहले से चेतावनी नहीं देनी चाहिए कि आप उद्देश्यपूर्ण नहीं हो सकते हैं कारणों। मिस्ड कॉल या रिमोट सपोर्ट सेशन से बदतर कुछ भी नहीं है - यह क्लाइंट को बहुत ही डिमोनेटिव करता है।

यदि आप क्लाइंट को बताते हैं कि समस्या अगले उत्पाद अपडेट में हल हो जाएगी, तो आपको 100% सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि यह ऐसा होगा।

आप बुरी खबर भी नहीं छिपा सकते: आप जानते हैं कि क्लाइंट द्वारा मांगी गई एक निश्चित सुविधा को उत्पाद में 2020 से पहले शामिल नहीं किया जाएगा। आप हैक किए गए वाक्यांश को कह सकते हैं: "आपकी प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद, हम निश्चित रूप से भविष्य में इस पर विचार करेंगे", एक झूठी आशा देते हुए। और गलत प्रतीक्षा का गठन किया। सच्चाई से जवाब देना बेहतर है: “यह सुविधा हमारी सूची में है, लेकिन यह कम प्राथमिकता के साथ आती है। दुर्भाग्य से, निकट भविष्य में इसकी उम्मीद नहीं की जानी चाहिए। ” ग्राहकों द्वारा ईमानदारी की बहुत प्रशंसा की जाती है वे कंपनी पर भरोसा कर सकते हैं, यह जानते हुए कि उनकी अपेक्षाओं को पूरा किया जाएगा।

"अगर हम आपकी उम्मीदों पर खरे नहीं उतरे हैं, तो ये आपकी समस्याएं हैं" - यह निश्चित रूप से हमारा नारा नहीं है।

निष्कर्ष

मैं संक्षेप में उपरोक्त बिंदुओं को संक्षेप में बताऊंगा:

1. अपने आप से शुरू करें: ग्राहक / वार्ताकार के लिए सम्मान पहले आता है
2. याद रखें कि आप एक विशेषज्ञ हैं और आप _ any_ ग्राहक समस्या को हल कर सकते हैं
3. ग्राहक समस्या आपकी समस्या है
4. मुवक्किल की मनोदशा को महसूस करना और मेल करना अनमोल है
5. परेशान ग्राहक के साथ बात करना तनाव नहीं है, बल्कि संघर्षों को हल करने में एक अच्छा अनुभव प्राप्त करने का अवसर है
6. अपेक्षाओं को पूरा करना क्लाइंट के दिल की कुंजी है।

मैं अपनी ओर से जोड़ना चाहता हूं कि मैंने खुद इन सिद्धांतों का सफलतापूर्वक पालन किया और Acronis तकनीकी सहायता टीम (हां, यहां कोई विज्ञापन नहीं :)) में उन्हें स्थापित करने की कोशिश की, जिसे मैं बेहद पसंद करता हूं और सर्वश्रेष्ठ की निरंतर खोज के लिए सम्मान करता हूं।