वेब स्टूडियो ग्राहकों को विभाजित करने के लाभों के बारे में

इस लेख में मैं ग्राहक विभाजन में अपना अनुभव साझा करना चाहता हूं। हमने लगभग दो साल पहले इस बात को बदल दिया, और मुझे कहना होगा, न केवल हमारे जीवन को आसान बनाया, बल्कि ग्राहकों के साथ काम करने की दक्षता भी बढ़ाई।

हर बार जब नए सेल्स मैनेजर और प्रोजेक्ट मैनेजर को काम पर रखते और काम पर रखा जाता है, तो मुझे बहुत विस्तार से बात करनी होती है और ग्राहक क्या होते हैं, किसी विशेष खंड के साथ काम करने की विशेषताओं के बारे में आदि। चूंकि यह जानकारी व्यवस्थित नहीं थी, इसलिए हम अक्सर करते हैं। इसके हस्तांतरण के साथ कठिनाइयाँ थीं और नए लोगों ने इसमें कैसे महारत हासिल की। ऐसा हुआ कि नए कर्मचारियों ने खुद को उन स्थितियों में पाया, जिनसे बचा जा सकता था अगर लोगों को एक विशेष प्रकार के ग्राहक के साथ काम करने की सभी बारीकियों में महारत हासिल थी। और इसके विपरीत, कभी-कभी वे ग्राहकों के इस समूह के लिए सही दृष्टिकोण का उपयोग किए बिना, एक ग्राहक के साथ संबंधों के अधिक सफल विकास के अवसर चूक गए।

यह सब अंततः हमें अपने वर्तमान ग्राहकों को विभाजित करने के लिए प्रेरित करता है। हमने अपने वर्तमान ग्राहक आधार का विश्लेषण किया और सभी ग्राहकों को 4 बड़े समूहों में वर्गीकृत किया और प्रत्येक खंड के साथ काम करने की रणनीति का संक्षेप में वर्णन किया।

ग्राहक वर्गीकरण

1. "पेशेवरों"



एक नियम के रूप में, अनुभवी ठेकेदार जो पहले साइट और अन्य सेवाओं का आदेश देते थे। बाजार में अच्छी तरह से वाकिफ हैं और पेशेवर रूप से इंटरनेट मार्केटिंग में पारंगत हैं। ठेकेदार को कई मापदंडों के अनुसार बहुत सावधानी से मूल्यांकन किया जाता है। सबसे अधिक बार - मध्यम और बड़े व्यवसायों के प्रतिनिधि, विपणन संचार विशेषज्ञों या विज्ञापन / विपणन विभाग के प्रमुख के रूप में काम करते हैं। सबसे पहले, ऐसे ग्राहकों के लिए निम्नलिखित पैरामीटर महत्वपूर्ण हैं: समान कार्य, गुणवत्ता, शर्तों और फिर कीमतों (पहले 3 मापदंडों की उपस्थिति में) का अनुभव। वे लंबे समय तक एक अनुबंध पर सहमत होते हैं, जबकि वे सामान्य और लयबद्ध रूप से भुगतान करने के लिए तैयार होते हैं। सेवा की गुणवत्ता के प्रति बहुत संवेदनशील। समय पर मांग करना, पेशेवर परियोजना समर्थन और परामर्श की सराहना करना। हमेशा ठेकेदार लिंक को साइट पर रखने के लिए तैयार नहीं है। अक्सर ठेकेदार को गंभीरता से प्रभावित करते हैं, गैर-मानक इच्छाएं बनाते हैं, अतिरिक्त संसाधन जोड़ते हैं (उदाहरण के लिए, उनके आईटी विशेषज्ञ, साझेदार)

रणनीति: बहुत सावधानी से ग्राहक की जरूरतों के सार में तल्लीन करना, विशेष रूप से मैन्युअल रूप से और सभी दस्तावेज तैयार करना। काम के दौरान क्लाइंट को बहुत चौकस रवैया प्रदान करें। बहुत जल्दी सभी सवालों और अनुरोधों का जवाब। क्लाइंट पर अधिकतम उपलब्ध जानकारी प्राप्त करें। बहुत स्पष्ट रूप से और यथोचित रूप से ग्राहक आपत्तियों का जवाब देते हैं। बड़े ग्राहकों के साथ अनुभव लाओ। टीम (निदेशक, तकनीकी विभाग के प्रमुख आदि) के साथ प्रमुख बैठकों में जाने के लिए। परिणाम तय करने के साथ चरणबद्ध कार्य की पेशकश करें। ग्राहक प्रबंधकों को विश्वसनीयता और दृढ़ता प्रदान करना। परियोजना के विस्तृत डिजाइन पर ध्यान दें।

2. "निंबले"



काम की गति से उद्देश्य। एक नियम के रूप में, वे जल्दी से एक लेनदेन पूरा करते हैं और जल्दी से भुगतान करते हैं। वे अक्सर पहले से ही एक निश्चित ठेकेदार के साथ काम करने का लक्ष्य रखते हैं, जिनके लिए विश्वास का एक बड़ा श्रेय है। ज्यादातर उथले विषय में पारंगत। वे ठेकेदार के काम में थोड़ा हस्तक्षेप करते हैं। अक्सर निर्देशकों या हाथों की स्थिति में छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के प्रतिनिधि। दिशाओं। सेवा के प्रति संवेदनशील और समय और उनके अनुरोधों की प्रतिक्रिया की गति।

रणनीति: स्पष्ट रूप से काम के सभी चरणों का उच्चारण करें, आपसी परिचालन समन्वय की चेतावनी दें। तुरंत प्रक्रिया में जवाब दें। विस्तृत सलाह दें। 1-2 कदम आगे बढ़कर ग्राहक से आगे निकलने की कोशिश करें। अतिरिक्त बेचने के लिए साइट विकास के चरण में पहले से ही प्रयास करें। सेवाएं (एसईओ, प्रासंगिक विज्ञापन, तकनीकी सहायता)।

"शुरुआती"



अनुभवहीन उद्यमी जो परियोजना की लागत के प्रति बहुत संवेदनशील हैं। एक व्यवसाय बनाने के स्तर पर हैं, या पहले से ही काम कर रहे हैं, इससे पहले एक साइट का आदेश नहीं दिया है। एक ठेकेदार चुनते समय, वे अत्यधिक निष्ठा का अनुभव करते हैं (जाहिर है कि अनुभव की कमी के कारण)। अक्सर डिजाइन विकास और उन पर सवालों की दया पर ठेकेदार को दें। नौकरी। काम की एक अराजक और अनौपचारिक प्रक्रिया के लिए प्रयास करें। खराब सेवाओं में पारंगत। अक्सर वे अपने लक्ष्यों और उद्देश्यों को स्पष्ट रूप से स्पष्ट नहीं कर पाते हैं। अक्सर डिजाइन और प्रोग्रामिंग के समन्वय के बाद सुधार के लिए प्रयास करते हैं। परियोजना को लंबा खींचने के लिए, डिजाइन और उन लोगों के दीर्घकालिक समन्वय को रेखांकित किया। नौकरी। लोगो डिजाइन अक्सर आवश्यक है।

रणनीति: सस्ती मानक समाधान पेश करें, ext को प्रेरित करें। सेवाओं, बोनस, आदि। विस्तार से काम शुरू करने से पहले ग्राहक को निर्देश दें। कार्य प्रक्रिया को स्पष्ट रूप से व्यवस्थित करें, क्लाइंट को गहनता से प्रभावित करें, कार्य प्रक्रिया को गति दें। आप आसान बिक्री जोड़ सकते हैं। सेवाएं।

4. "सावधान"



आमतौर पर, जो ग्राहक पिछले ठेकेदारों के साथ नकारात्मक अनुभव रखते हैं। ज्यादातर, निदेशकों और मालिकों के स्तर पर, छोटे और शायद ही कभी मध्यम आकार के व्यवसायों के प्रतिनिधि। कीमतों और वारंटियों के प्रति संवेदनशील। संभावित ठेकेदारों के अविश्वास का एक उच्च स्तर। वे लंबे समय तक एक ठेकेदार चुनते हैं, वे अक्सर इस पर संदेह करते हैं। प्रोजेक्ट में अक्सर देरी होती है। अक्सर वे स्पष्ट रूप से लक्ष्यों और उद्देश्यों को स्पष्ट नहीं कर सकते हैं। सेवा की समझ का निम्न स्तर। रूढ़िवादी हैं। अन्य सेवाओं को बेचना कठिन है

रणनीति: शांत प्रेरणा, आपत्तियों के साथ काम करते हैं, ग्राहक प्रतिक्रियाओं की बारीकी से निगरानी करते हैं। उनके निकट के उद्योग से सफल उदाहरण बताएं। स्पष्ट रूप से डिजाइन, प्रोटो और टीके का समन्वय करें। काम के सभी चरणों पर विस्तार से सूचित करें। पेशेवर शब्दों से बचते हुए, सादे भाषा में विस्तृत सलाह दें। समय पर काम को स्पष्ट रूप से पूरा करें। वक्र के आगे काम करें। अन्य सेवाओं को बेचते समय, विशेष करें। स्थितियाँ, व्यक्तिगत रूप से CP के गठन की ओर अग्रसर हैं। अधिक बार नए लेनदेन में प्रवेश करते समय ग्राहक के साथ संवाद। वारंटी की पेशकश करें।

परिणाम

बेशक, अधिकांश ग्राहक इस तरह के तंग विभाजन ढांचे में नहीं डूबे थे, और अधिक बार अलग-अलग खंडों के मिश्रण थे। इस मामले में, प्रमुख प्रकार को भेद करना हमेशा संभव था। समय के साथ, हमने उप-खंडों को भेद करना शुरू कर दिया, उदाहरण के लिए, "शुरुआती-सावधान," आदि। ऐसे अधिक सूक्ष्म विभाजन ने हमारे लिए लगभग किसी भी ग्राहक को आसानी से वर्गीकृत करना संभव बना दिया।

हमने इस ग्राहक वर्गीकरण प्रणाली को बनाने के बाद, हमने उन सभी कर्मचारियों के लिए आंतरिक प्रशिक्षण किया, जिन्होंने ग्राहकों के साथ काम किया और रोजमर्रा के काम में आवेदन करना शुरू किया। नए कर्मचारियों को जानकारी देना और प्रशिक्षित करना हमारे लिए आसान हो गया है। हमारे बिक्री विशेषज्ञों ने आने वाले अनुप्रयोगों के प्रवाह के साथ "खराब-गुणवत्ता" संभावित ग्राहकों को छानने के साथ बेहतर काम करना शुरू कर दिया।

ग्राहकों के विभिन्न खंडों के साथ काम करने के लिए कर्मचारी अधिक लचीले और पतले हो गए हैं, एक अधिक सक्षम बिक्री रणनीति का निर्माण करते हैं जो खंड की विशेषताओं की स्पष्ट समझ पर बनाता है। विभिन्न क्षेत्रों के साथ काम करने की रणनीति अधिक लक्षित हो गई है, और अंततः, अधिक प्रभावी है।