यह माना जा सकता है कि सर्विस डेस्क में दर्ज अधिकांश घटनाएं विशिष्ट हैं। इस मामले में, यह संभव है और न केवल रिकॉर्डिंग की प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए बेकार है, बल्कि घटनाओं का निदान भी करता है, ताकि सहायता सेवा को न केवल नैदानिक ​​जानकारी प्राप्त हो, बल्कि सबसे संभावित निदान भी हो, जो केवल पुष्टि की जाएगी (या सिस्टम गलत होने पर खारिज कर दिया गया) )।

यह अवधारणा - घटनाओं का निदान "मक्खी पर" - हम आपको चर्चा के लिए आमंत्रित करते हैं।

आर्किटेक्चर

मक्खी पर घटनाओं का निदान करने के लिए, आपको आवश्यकता है:

• उपयोगकर्ता द्वारा घटना का औपचारिक विवरण (हादसा स्नैपशॉट)। यह माना जाता है कि इंसिडेंट स्नैपशॉट रेड प्रोलान बटन द्वारा उत्पन्न किया गया है।
• निगरानी प्रणाली। यह एक प्रोलान निगरानी प्रणाली का उपयोग करना है।
• सूचना एग्रीगेटर। सूचना एग्रीगेटर को इंसिडेंट स्नैपशॉट लेने में सक्षम होना चाहिए, उन्हें डेटाबेस में सेव करना, डेटाबेस कंटेंट को वास्तविक समय में प्रोसेस करना और मॉनिटरिंग सिस्टम, डायग्नोस्टिक नॉलेज बेस और सर्विस डेस्क के साथ बातचीत करना।
• नैदानिक ​​ज्ञान का आधार।
• सर्विस डेस्क - सिस्टम।

नैदानिक ​​ज्ञान का आधार

डायग्नोस्टिक नॉलेज बेस एक डेटाबेस है जिसमें घटनाओं के मूल कारणों की जानकारी होती है।

डायग्नोस्टिक नॉलेज बेस की मौजूदगी से सर्विस डेस्क की कार्यक्षमता में काफी इजाफा होगा, भले ही फ्लाइट में या हमेशा की तरह घटनाओं का निदान हो। एक रूप में या किसी अन्य कंपनी में कई कंपनियों के पास पहले से ही ज्ञान का आधार है, इसलिए नैदानिक ​​ज्ञान का आधार पहले से मौजूद अस्तित्व के लिए एक अतिरिक्त हो सकता है। ज्यादातर मामलों में, मौजूदा ज्ञान आधार के किसी भी महत्वपूर्ण परिवर्तन की आवश्यकता नहीं है।

आमतौर पर तकनीकी सहायता सेवाओं द्वारा उपयोग किए जाने वाले ज्ञान के आधारों से नैदानिक ​​ज्ञान के आधार के दो मुख्य (मौलिक) अंतर को प्रतिष्ठित किया जाना चाहिए:

1. निदान का निर्धारण करने वाले प्रमुख तत्व घटना के विवरण "उपयोगकर्ताओं की आंखों के माध्यम से" हैं। इसलिए, कार्य संख्या 1 घटनाओं का व्यवस्थितकरण है, जैसा कि वे आईटी सेवा के उपयोगकर्ताओं द्वारा देखा जाता है।
2. महत्वपूर्ण पैरामीटर आईटी अवसंरचना घटकों के गुणवत्ता मूल्यांकन हैं। इसलिए, टास्क नंबर 2 आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर के स्वास्थ्य मैट्रिक्स की सीमा मूल्यों का सही निर्धारण है जो गुणवत्ता मूल्यांकन प्राप्त करने के लिए आवश्यक हैं।

रेड बटन समाधान के कार्यान्वयन सहित दोनों कार्यों को हल किया जा सकता है।

ऑन-द-फ्लाई घटना नैदानिक ​​एल्गोरिदम

चरण 1

उपयोगकर्ता के पक्ष में एक औपचारिक घटना विवरण बनाया गया है (हादसा स्नैपशॉट)। आप इसे मैन्युअल रूप से (ठीक से डिज़ाइन किए गए वेब फ़ॉर्म का उपयोग करके) या स्वचालित रूप से रेड बटन का उपयोग करके कर सकते हैं। दूसरा, ज़ाहिर है, बेहतर है, क्योंकि यह आपको अधिक पूर्ण और अधिक सटीक डेटा (उदाहरण के लिए, घटना का सही समय) प्राप्त करने की अनुमति देता है। संक्षिप्त रूप में घटना स्नैपशॉट की संरचना चित्र में दिखाई गई है (नीचे देखें)।



संक्षिप्त घटना स्नैपशॉट संरचना

घटना की तस्वीर सूचना एग्रीगेटर द्वारा ली गई है और इसकी सामग्री वहां स्थित एक समेकित डेटाबेस में दर्ज की गई है।

2-3 कदम

सूचना एग्रीगेटर एक विशेषज्ञ प्रणाली चलाता है जो विशेष परीक्षणों (विशेषज्ञता) का उपयोग करके, वास्तविक समय में समेकित डेटाबेस की सामग्री का विश्लेषण करता है। एक नया हादसा स्नैपशॉट की उपस्थिति का पता लगाने के बाद, परीक्षा आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर क्वालिटी असेसमेंट के लिए एक अनुरोध बनाती है, जिसे मॉनिटरिंग सिस्टम को भेजा जाता है।

अनुरोध पैरामीटर:

• कहाँ और आईटी सेवा पैरामीटर गुणवत्ता मूल्यांकन का निर्धारण करते हैं कि आईटी इंफ्रास्ट्रक्चर के किन घटकों को मॉनिटरिंग सिस्टम से प्राप्त किया जाना चाहिए (नीचे आंकड़ा देखें)। उदाहरण के लिए, यदि कोई घटना स्नैपशॉट सेंट पीटर्सबर्ग में स्थित एसएपी सीआरएम उपयोगकर्ता से आया है, तो आपको प्राप्त करने की आवश्यकता है: पीटर-मॉस्को संचार चैनल गुणवत्ता मूल्यांकन, एसएपी सीआरएम एप्लिकेशन सर्वर गुणवत्ता मूल्यांकन, एसएपी सीआरएम डेटाबेस गुणवत्ता मूल्यांकन।
• जब पैरामीटर यह निर्धारित करता है कि आईटी अवसंरचना घटकों के गुणवत्ता अनुमान प्राप्त करना किस समय आवश्यक है।

चित्रा 3. आईटी बुनियादी ढांचे की गुणवत्ता का मूल्यांकन।

एक आईटी अवसंरचना घटक की गुणवत्ता का मूल्यांकन एक संश्लेषित संकेतक है जो सभी प्रासंगिक मैट्रिक्स के अनुमानों के संयोजन के परिणामस्वरूप प्राप्त होता है जो कि आईटी अवसंरचना के मूल्यांकन किए गए घटक के काम की विशेषता है।

एक मीट्रिक का मूल्यांकन थ्रेशोल्ड मूल्यों के साथ अपने मूल्यों की तुलना है।

सेवा-संसाधन मॉडल का समर्थन करने वाले निगरानी प्रणाली का उपयोग करते समय, आईटी अवसंरचना गुणवत्ता मूल्यांकन प्राप्त करना मुश्किल नहीं होगा। यदि सेवा-संसाधन मॉडल समर्थित नहीं है, तो कार्य को सूचना निर्देशिका में उपयुक्त निर्देशिका जोड़कर हल किया जाता है। किसी भी मामले में, निगरानी प्रणाली और सूचना एग्रीगेटर को एक दूसरे के साथ एकीकृत किया जाना चाहिए।

प्रोलान उत्पादों में, आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर कंपोनेंट क्वालिटी असेसमेंट के पांच अर्थ हैं: अच्छा, स्वीकार्य, ध्यान देने की आवश्यकता है, कगार पर, खराब ।

चरण 4-5

गुणवत्ता मूल्यांकन प्राप्त करने के बाद, परीक्षा डायग्नोस्टिक नॉलेज बेस के लिए अनुरोध करती है। एक सरलीकृत रूप में, निदान नॉलेज बेस नीचे दी गई तालिका के रूप में प्रस्तुत किया जा सकता है।



प्रमुख तत्व "क्या हुआ" निर्देशिका (हादसा स्नैपशॉट में शामिल) के तत्व हैं। महत्वपूर्ण मापदंडों के रूप में, जो संभावित निदान को निर्धारित करते हैं, सबसे पहले, उपयोगकर्ता के पर्यावरण पैरामीटर (हादसा स्नैपशॉट में शामिल) का उपयोग किया जाता है, और दूसरी बात, मॉनिटरिंग सिस्टम से प्राप्त गुणवत्ता आकलन।

महत्वपूर्ण मापदंडों की सूची जितनी अधिक पूरी होती है, और उतनी ही सटीक रूप से उनके मूल्यों की सीमा निर्धारित की जाती है, एक एकल, सही निदान प्राप्त करने की संभावना जितनी अधिक होगी।

चरण 6

डायग्नोस्टिक नॉलेज बेस से एक संभावित निदान (या निदान) प्राप्त करने के बाद, परीक्षा में इसे एक्सीडेंट के एग्रीगेटेड स्नैपशॉट के हिस्से के रूप में शामिल किया गया है, जो स्वचालित रूप से सर्विस डेस्क को भेजा जाता है। (निदान के अलावा, एक्सीडेंटेड स्नैपशॉट ऑफ़ द इंसीडेंट की संरचना में प्रासंगिक महत्वपूर्ण मापदंडों के मान और घटनाओं के स्नैपशॉट शामिल हैं जिन्होंने इसकी घटना की शुरुआत की थी।)

ध्यान, प्रश्न

ऐसी अवधारणा है। मैं आपकी आलोचना, सुझाव, आपत्तियां, संभावित अनुप्रयोगों के संकेत आदि सुनना चाहूंगा। -?