अपर्याप्त ग्राहकों के साथ कैसे काम करें?

यह आलेख है कि ग्राहक सहायता के लिए कैसे, उन ग्राहकों के साथ संवाद कैसे करें जिनके साथ आप संवाद नहीं कर सकते हैं : शत्रुतापूर्ण, शर्मिंदा, संदिग्ध - जिन्हें हम अपर्याप्त कहते थे।

बेकार टिप्स के बारे में

इस विषय पर कई प्रसिद्ध रणनीतियाँ हैं। उदाहरण के लिए, हम कार्ल सेवेल के ग्राहकों से जीवन के लिए सलाह लेने की कोशिश करेंगे:

1. ग्राहक सुनो
2. जैसा चाहो वैसा करो।

मैं मानता हूं कि साधारण मामलों में यह काम करता है। जब मैंने एक छात्रावास में K155IR1 चिप का कारोबार किया और मेरा एक पैर झुक गया, तो मुझे इन पैरों को धीरे से सीधा करना पड़ा। इसके लिए आपको कार्ल सेवेल नहीं होना पड़ेगा।

लेकिन यह सलाह हमें एंटोन उरलस्की के साथ कैसे मदद करेगी, जिनके पास अंतराल है? कोई रास्ता नहीं। सहायक कर्मचारी दिमित्री जगह में अंतराल को ठीक नहीं कर सकता है। खासकर अगर, जैसा कि वह कहते हैं, यह एक तकनीकी विशेषता है।

एक और उदाहरण। हमारे पास एक आला डेटिंग साइट है। न्यूज़लेटर की प्रतिक्रिया में क्रेग (बदला हुआ नाम) नामक एक ग्राहक की प्रतिक्रिया आती है:

क्या हेक ... सॉरी, लेकिन मोटी दादी HOT CHICKS नहीं हैं। बहुत मज़ेदार!

ग्राहक दुखी है कि मोटी और बूढ़ी महिलाएं उसे लिखती हैं। चलो कार्ल सेवेल की सलाह की कोशिश करें:

1. सुनने के लिए। खैर, हमने सुन लिया।
2. जैसा चाहो वैसा करो। क्लाइंट चाहता है कि महिलाएं छोटी और स्लिमर हो।

डब्ल्यूटीएफ, कार्ल सेवेल, मैं उन्हें कैसे छोटा और पतला बनाऊंगा? हमें अन्य तरीकों की जरूरत है। चलो अलोकप्रिय से शुरू करते हैं: अपने आप पर काम करते हैं। फिर हम एक और अधिक आभारी विषय के साथ जारी रखते हैं: क्लाइंट पर काम करते हैं।

टैग्स को हैंग न करें

यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहक को "अपर्याप्त", "बकवास ** बोक" और इतने पर ब्रांड न करें। जैसे ही हम ग्राहक को "अपर्याप्त" कहते हैं, हम अपनी प्रतिक्रिया देते हैं। वास्तव में, हम अपने आप को एक सहायक कर्मचारी के स्थान पर कल्पना करते हैं: हम पर किसी "अपर्याप्त" द्वारा हमला किया जाता है। क्या करने की जरूरत है? हमें खुद को "अपर्याप्त" से बचाने की आवश्यकता है। कैसे?

हम सभी जानते हैं कि पोस्ट ऑफिस , सरकारी एजेंसियों और अन्य स्थानों के कर्मचारी कैसे काम करते हैं, जहां वे थोड़ा भुगतान करते हैं और कर्मचारियों की भर्ती करते हैं, कहते हैं, योग्यता के निचले खंड की रक्षा की जाती है।


निष्क्रिय-आक्रामक रक्षा उदाहरण: " यहाँ से बाहर जाओ, कुतिया "

संरक्षण के तरीके भिन्न हो सकते हैं:
• फ्रॉस्टबाइट
• ओटमाज़त्स्य
• या, जैसा कि कर्मचारी दिमित्री करता है, खुद को निहारते हुए आंतरिक रूप से परस्पर विरोधी।

क्लाइंट का ब्रांड न केवल क्लाइंट और कंपनी के बीच के रिश्ते के लिए घातक है, बल्कि खुद के लिए भी। जैसे ही हम एक लेबल लगाते हैं, हम चिंता करना शुरू कर देते हैं: "अगर यह ऐसे गधे के लिए नहीं है जो मेरे जीवन को जहर दे दे, तो मैं शांति से रहूंगा।" या: "कोई इतना गधे कैसे हो सकता है?"

वास्तव में, बेशक, वे गधे नहीं हैं। एक अलग एपिसोड में लोग साहस से अधिक जटिल होते हैं, और एक अपर्याप्त हमला उन्हें गधे नहीं बनाता है, जैसे कि एक एकल पर्याप्त कार्य उन्हें सद्भाव के पैटर्न नहीं बनाते हैं।

वैकल्पिक एल्गोरिथम: हार्वर्ड नेगोशिएशन प्रोजेक्ट

संक्षेप में, एल्गोरिथ्म इस प्रकार है:

1. न्यूट्रली स्थिति का निरूपण करें
2. ग्राहक के दृष्टिकोण से तैयार करने के लिए
3. अपनी ओर से तैयार करना
4. कोई उपाय सुझाएं।

आगे, मैं प्रत्येक आइटम के बारे में अलग से बात करूंगा। सूत्रों का कहना है:
* तथाकथित हार्वर्ड नेगोशिएशन प्रोजेक्ट, पूरी तरह से पुस्तक " मुश्किल बातचीत " में सेट किया गया
* व्यक्तिगत अभ्यास से उदाहरण।

1. तटस्थ में स्थिति का निरूपण

शुरू करने के लिए, आपको विचार को तटस्थ तरीके से व्यक्त करने की आवश्यकता है, जैसे कि बाहर से।


दादाजी बगल से देखते हैं

इसकी आवश्यकता क्यों है, आइए समग्र रूप से देखें: संघर्ष क्यों होते हैं? वे शायद ही कभी इस तथ्य के कारण होते हैं कि क्लाइंट और समर्थन विभिन्न तथ्यों पर काम करते हैं। लेकिन वे अक्सर इस तथ्य के कारण होते हैं कि पार्टियां समान तथ्यों को अलग-अलग वजन का भुगतान करती हैं। आइए कुछ उदाहरण देखें।

एंटोन उरलस्की के मामले में, ब्रेक उसके लिए महत्वपूर्ण हैं। समर्थन के लिए, यह एक तिपहिया है। इसकी घंटी टॉवर से देखने पर समर्थन कैसे प्रतिक्रिया करता है?
- ठीक है, हर 24 घंटे में एक बार सत्र को तोड़ने की गारंटी दी जाती है ...

एक डेटिंग क्लाइंट के लिए, एक विशेष महिला के पैरामीटर जो उसे लिखते हैं, महत्वपूर्ण हैं - साइट पर उन हजारों लोगों में से एक। समर्थन के लिए, वे महत्वपूर्ण नहीं हैं, क्योंकि साइट पर कई अन्य महिलाएं हैं। आपके घंटाघर से समर्थन कैसे मिलेगा?
- दूसरों के लिए देखो।

प्रत्येक अपने स्वयं के बोलता है, यह बाबेल के टॉवर को बदल देता है।



यह सुनिश्चित करने के लिए कि मामला डकैती और बलात्कार के साथ धर्मयुद्ध के साथ समाप्त नहीं होता है, एक आम भाषा खोजना महत्वपूर्ण है। जिस चीज से आप सहमत हैं, उससे शुरुआत करें। राज्य के तथ्य, व्याख्याएं नहीं।

एंटोन का उत्तर इस प्रकार दिया जा सकता है:
- ऐसा लगता है कि हमें लगातार ब्रेक की समस्या है।

क्रेग:
- इसलिए हमें अपनी महिलाओं के दिखने में समस्या हुई।

हमने क्या किया है? उन्होंने कुछ ऐसा तैयार किया जिससे कोई भी धक्का दे सकता है। कुछ हम पर एकाग्र। हम अच्छे से काम कर रहे हैं।

2. ग्राहक के दृष्टिकोण से तैयार करने के लिए

यह बहुत मुश्किल है। यह इतना जटिल क्यों है? यह मुझे लगता है, क्योंकि मेरी प्राथमिक विद्यालय की शिक्षिका नीना अलेक्सेना ने मुझे "सत्य" और "न्याय" के अनुसार कार्य करना सिखाया। मैं उससे प्यार करता था और प्यार करता था, और साथ ही मैं इसे सबसे खराब सलाह मानता हूं जो दी जा सकती है। दुनिया भर में लाखों शिक्षक, शिक्षक, डैड और माता एक समान रवैया देते हैं। यह सेटिंग पश्चिमी संस्कृति का हिस्सा है।

इस स्थापना के अनुसार, यह माना जाता है कि सत्य एक है, हालांकि, निश्चित रूप से, वास्तव में असंख्य संख्याएं हैं, और सभी सत्य हैं:
- उरलास्की ने अंतराल देखा - यह सच है (भले ही वे हों या न हों)
- दिमित्री उन्हें अचूक मानता है - यह भी सच है
- डेटिंग का मुवक्किल महिला को बूढ़ा और मोटा समझता है - यह भी सच है (भले ही वह प्यारी हो, और ग्राहक खुद 50 से अधिक हो)
- साइट अन्य महिलाओं से भरी हुई है - यह भी सच है।

हालाँकि, हमें किसी और की सच्चाई को स्वीकार करने की आवश्यकता नहीं है। बस इसे समझना जरूरी है। समझें कि वह किस बारे में बात कर रहा है और यह उसके हिस्से पर कैसा दिखता है।



यह पूरी तरह से सीधी है। यहाँ है कैसे समर्थन एंटोन जवाब दे सकता है:
- यही है, इससे पहले कि कनेक्शन नहीं टूटा, लेकिन हाल ही में टूटना शुरू हुआ?
और यह है कि क्रेग कैसे है:
- लगता है कि आप पुराने और बड़े के प्रशंसक नहीं हैं?

3. हमारे हिस्से पर तैयार करने के लिए

हम अपने घंटी टॉवर से प्रसारण करके संचार शुरू नहीं करते हैं, लेकिन हम अपने दृष्टिकोण पर चमक नहीं करते हैं। एक बार न्यूट्रली तैयार किया और क्लाइंट के दृष्टिकोण से - चीयर्स! - आप इसे अपने दम पर कह सकते हैं। हमारी राय ग्राहक की राय से कम महत्वपूर्ण नहीं है। कोई अधिक महत्वपूर्ण नहीं है, लेकिन कम नहीं है।

तो, हम एंटोन से कहते हैं:
- मेरे हिस्से के लिए, यह अलग दिखता है: एक प्रोटोकॉल सुविधा जो सभी ग्राहकों के लिए होती है और अधिकांश इस पर ध्यान नहीं देते हैं। क्या आप हमें अधिक विस्तार से बता सकते हैं कि यह आपके लिए इतना महत्वपूर्ण क्यों है, और हम सोचेंगे कि इसके बारे में क्या किया जा सकता है?

उन लोगों के लिए जिन्होंने पुनरावृत्ति पर ध्यान दिया, ऑफसेट।

क्रेग:
- इसलिए यहां हम जाते हैं, मैक्सिम मॉडल हमारा पीछा नहीं कर रहे हैं। उसी समय, वेबसाइट पर बहुत सारी महिलाएं हैं।

यह कहने की आवश्यकता नहीं है कि, "मेरे दृष्टिकोण से आप बकवास हैं" - इसका अर्थ किसी एक की स्थिति को व्यक्त करना नहीं है, इसका अर्थ है किसी व्यक्ति के प्रति दृष्टिकोण को व्यक्त करना। यह मामले में मदद नहीं करेगा। “आपने एक बेवकूफ को बेवकूफ कहा। बधाई हो, आपने कुदाल को कुदाल कहा। तो क्या? आपने कुछ भी नहीं बदला है ”(ग) मोटर साइकिल और मोटर साइकिल कैंटीन की कला।

और अंत में, सबसे महत्वपूर्ण:

4. एक समाधान पेश करें

इसके साथ शुरुआत क्यों नहीं? आप कर सकते हैं। डेनिस ने ऐसा कहा। यह इस अर्थ में व्यक्त किया गया था कि अंतराल को अनदेखा करने की आवश्यकता है। क्या दुर्भाग्यपूर्ण एंटोन को बदनाम कर दिया।

या क्रेग से एक उदाहरण लेते हैं। क्रेग जवाब दे सकता था: दूसरों की तलाश करो। बातचीत:
- वह मोटी और बूढ़ी है
- दूसरे के लिए देखो।

पहली नज़र में संक्षेप में और व्यापार पर - ठीक है, दूसरे पर - बुरी तरह से। क्योंकि यह क्रेग को एक विकल्प के साथ रखता है: स्वीकार करने के लिए कि वह एक बेवकूफ है और खुद का अनुमान नहीं लगाता है, या मामले के अन्य पक्षों को वजन देने के लिए। उदाहरण के लिए, वह आपत्ति कर सकता है: "तो फिर मुझे ऐसी डरावनी क्यों भेजनी चाहिए और मेरी वासना में आग पकड़ने की प्रतीक्षा करनी चाहिए?"

क्या समाधान पेश करें? यह आमतौर पर यहाँ आसान है। उदाहरण के लिए:
- एंटोन, दुर्भाग्य से, हम प्रति दिन कम से कम एक ब्रेक की अनुपस्थिति की गारंटी नहीं दे सकते। आइए विचार करें कि कैसे होना है?

क्रेग:
- तो शायद आप दूसरे की तलाश करें।

आगे क्या करना है और जटिलताओं से कैसे निपटना है

फिर आपको फिर से सुनने की जरूरत है। जैसा कि आपने देखा, कभी-कभी प्रक्रिया पुनरावर्ती होती है। कभी-कभी यह चक्रों में चला जाता है। कुछ जटिलताओं पर विचार करें जो उत्पन्न हो सकती हैं।

चक्र

कभी-कभी एक ग्राहक एक ही बात दोहराता है: "मैं आपको फिर से बताता हूं ..."। ठीक है, लूप ठीक हैं। मेरे कर्मचारियों में से एक को तीन बार सुना जाना चाहिए, फिर वह खुद एक प्रस्ताव पेश करती है और संतुष्ट हो जाती है।

अंतहीन छोरों

उन्हें कई तरीकों में से एक में फाड़ने की जरूरत है। उदाहरण के लिए, आप चक्र को एक समस्या के रूप में व्याख्या कर सकते हैं और चरण 1 से शुरू कर सकते हैं: "ऐसा लगता है कि हम कुछ समय के लिए एक ही चीज़ के बारे में बात कर रहे हैं।" एक और तरीका धन्यवाद और लटका हुआ है।

चिल्लाती है, शाप देती है और धमकी देती है

एक चीख एक ऐसी स्थिति के खिलाफ एक विरोध है जहां एक ग्राहक को रोक दिया जाता है। एंटोन बेबसी से चीखता है। यही है, एक चीख अपने आप में एक समस्या नहीं है, लेकिन एक और समस्या का लक्षण है।
चीख भी उकसाने वाली बात है। क्लाइंट ने आपके लिए एक जाल बिछाया है। इसमें नहीं पड़ना महत्वपूर्ण है। यहां डेनिस अच्छी तरह से किया जाता है।
और, सबसे महत्वपूर्ण बात: चीख, शाप और धमकियां बातचीत का अंत नहीं हैं, बल्कि बातचीत का सिलसिला जारी है। जब वे ध्वनि करते हैं, तो आपके पास बातचीत करने का मौका होता है (शक्ति वार्ता के रहस्य देखें)। एक और मामले में कोई मौका नहीं है: पूरी अनदेखी के साथ।

वास्तविक जीवन में, पूरी तरह से सब कुछ नहीं कहा जा सकता है, अगर आपको लगता है कि आप बात नहीं कर सकते हैं, इसलिए मनोवैज्ञानिक के कैरिकेचर की तरह आवाज़ नहीं करना है: वे सोचते हैं कि आप मजाक कर रहे हैं।

लेकिन: संदेह के मामले में, हमारे पास एक स्क्रिप्ट है, विशेष रूप से लेखन में, जहां अगर आपको गलत समझा जा सकता है, तो उन्हें गलत समझा जाएगा (और जहां यह असंभव भी है)।

लेकिन - मैं आपको याद दिलाता हूं - आप मूल सेटिंग्स से विचलित नहीं कर सकते हैं:

1. लेबल छड़ी न करें
2. क्लाइंट द्वारा देखी गई समस्या पर एक नज़र डालें।

डेटिंग क्लाइंट उदाहरण

यहाँ क्रेग के साथ पत्राचार है। नाम बदल दिया जाता है, व्यक्तिगत डेटा को मिटा दिया जाता है।

एक ग्राहक के साथ उदाहरण जिसने हमारे आइकन खरीदे हैं

मैं मेंढकों से बारिश का कारण नहीं बनूंगा, अगर मैं सलाह देता हूं: गतिविधि के क्षेत्र को चुनें, जिसके साथ आप के साथ संवाद करें: किस व्यवसाय को खोलना है, किसके साथ काम करना है। सभी लोग अलग-अलग हैं, और एक ही समय में:

• B2B क्लाइंट चुने जाते हैं: किसी ने उन्हें काम पर रखा है
• लोग आईटी में होशियार हैं
• वसंत और शरद ऋतु में समर्थन भार में वृद्धि के लिए डेटिंग में बहुत सारे लोग पागल हैं।

यह मुझे उन ग्राहकों के साथ संवाद करने में बहुत अधिक खुशी देता है जो डेटिंग क्लाइंट के मुकाबले डिजाइन और आइकन ऑर्डर करते हैं। यहां पत्राचार का एक उदाहरण है जो एक दावे के साथ शुरू होता है, लेकिन जल्दी से रचनात्मक हो जाता है - ग्राहक ने मुझे कुछ सिखाया:


टिप्पणियों में खेल

मैं टिप्पणियों में खेलने का सुझाव देता हूं।

1. जो किसी तरह के दावे के साथ एक क्लाइंट खेलना चाहता है। समर्थन के साथ संघर्ष को याद करने की कोशिश करें (हॉस्टल में, बीलाइन में, हवाई अड्डे पर, एक जूता कार्यशाला में - यह बहुत महत्वपूर्ण नहीं है)।
2. बाकी लोग सपोर्ट कर रहे हैं।
3. अंत में, मैं ग्राहकों को यह बताने के लिए कहता हूं कि यह वास्तव में कैसे हुआ: उन्होंने आपको क्या बताया और मामला कैसे समाप्त हुआ।

सफल और असफल चाल के लिए प्लस और उन और दूसरों के minuses।

मैं कुछ समय के लिए भी खेलूंगा, लेकिन मुझे उम्मीद है कि खेल मेरे बिना जारी रहेगा।

अपडेट: क्लाइंट की आंखों के माध्यम से समस्या को देखने के तरीके पर टिप्पणियों में शानदार टिप