प्रबंधन उपकरण: ग्राहकों को बेवकूफ रिपोर्ट की आवश्यकता क्यों होती है?

एक सम्मेलन में एक हास्य घटना हुई थी। श्रोता दृष्टिकोण:

- अलेक्जेंडर, इस तरह का एक सवाल है: हम ग्राहक के साथ संबंधों में विश्वास के स्तर को कैसे बढ़ा सकते हैं?

- और अब विश्वास के स्तर के साथ क्या गलत है?

- ठीक है, हमारे पास एक टीम है, हमारे पास एक प्रबंधक है। और हम चाहते हैं कि ग्राहक टीम पर भरोसा करे और केवल प्रबंधक के साथ संवाद करे। और वह सीधे इंजीनियरों पर चढ़ जाता है ...

- और यह क्या बुरा है? एक व्यक्ति तुरंत अपने सवालों के जवाब, त्वरित संचार और वह सब प्राप्त करता है।

"आप देखते हैं ... हम उसे वरिष्ठ इंजीनियर के रूप में कनिष्ठ अभियंता बेच रहे हैं ... और हम नहीं चाहेंगे कि वह इस तथ्य की खोज करे।"

मुझे आपको प्रश्न के प्रारंभिक वक्तव्य की याद दिलाएं: "हम ग्राहक के साथ संबंधों में विश्वास का स्तर कैसे बढ़ा सकते हैं?"

आज हम ग्राहकों के बारे में बात करेंगे। या यों कहें कि एक सरल उपकरण के बारे में:

• इससे आपको यह समझने में मदद मिलेगी कि ग्राहक के साथ आपका संबंध कहां है।
• दिखाएँ कि रिपोर्टिंग फ़ॉर्म कभी-कभी इतने मूर्ख क्यों होते हैं
• यह "अपर्याप्त" ग्राहक व्यवहार के कारणों को समझने में मदद कर सकता है।

ट्रस्ट और पारदर्शिता का मैट्रिक्स

हां, यह फिर से 2 बाय 2 मैट्रिक्स है - पहली बार हमने इसे अपने सहयोगी सर्गेई बेरेजोय [1] से सुना, जो सिर्फ ग्राहक संबंधों के विषय से निपट रहा है। मैट्रिक्स दिखाता है कि ग्राहक और ठेकेदार के बीच संबंध क्या है।



A. कम भरोसा और कम पारदर्शिता। मान लीजिए कि एक नई परियोजना शुरू हुई, जिसे आप ईमानदारी से सफलतापूर्वक पूरा करना चाहते हैं, जिससे ग्राहक को अपूरणीय क्षति हो रही है। लेकिन ग्राहक आपको अभी तक नहीं जानता है, और आपने अभी काम करना शुरू किया है - एक दो दिन बीत चुके हैं। ग्राहक के साथ आपका रिश्ता कहां है? बॉक्स ए में सबसे अधिक संभावना है।

हां, ग्राहक ने आपको पहले ही चुना है, यानी कुछ न्यूनतम विश्वास दिखाया है। इसलिए, आपका संबंध वर्ग ए की निचली सीमा पर नहीं है, लेकिन वे अभी भी उस वर्ग में हैं, जब तक कि निश्चित रूप से, ग्राहक को पहले से ही ठेकेदारों के साथ काम करने का अनुभव था। जिन्होंने कभी अपने स्वयं के अपार्टमेंट की मरम्मत की है, इस समय शायद अपने सिर को हिलाते हैं। :)

इस सब के साथ, किसी तरह मैं उच्च आत्मविश्वास के क्षेत्र में वृद्धि करना चाहता हूं, है ना? सब के बाद, यह वहाँ है:

• आपके विचारों को शीघ्रता से स्वीकार किया जाता है, पच्चीस कारणों के बिना
• ग्राहक बार-बार नई परियोजनाओं के साथ आता है
• ग्राहक आपकी टीम के काम से इतना प्रभावित होता है कि वह केवल आपके बारे में GOOD बात करता है, जो बदले में परिवर्तित हो जाती है:
• आपकी पूरी टीम के लिए पैसा और करियर या पेशेवर सकल

एक स्वाभाविक प्रश्न उठता है:

क्या स्क्वायर डी में तुरंत कूदने का कोई तरीका है? बेशक आप कर सकते हैं! दरअसल, इसी कारण से, लोग ग्राहकों को स्नानागार में ले जाते हैं। इसके अलावा, इसके लिए, समीक्षा और अन्य संदर्भ हैं।

लेकिन यहां हमें यह समझना चाहिए कि वर्ग डी में खोजना बहुत अस्थिर है। परियोजना पर कोई भी समस्या स्वचालित रूप से वर्ग ए में रिश्ते को गिरा देती है और फिर स्नानघर पहले से ही काम करना बंद कर देता है। और समीक्षाएं आपके खिलाफ भी काम करने लगती हैं: "एह, उन्होंने मुझे बताया कि लोग समझदार हैं, लेकिन वास्तव में ..."

इसलिए, सामान्य सिफारिश पारदर्शिता बढ़ाने और धीरे-धीरे एक वर्ग में जाने के लिए है:

B. कम भरोसा और उच्च पारदर्शिता। यह बॉक्स बी में लग रहा है, बशर्ते कि न केवल पारदर्शिता हो, बल्कि परिणाम भी हो, जो आत्मविश्वास बढ़ाता है। एक व्यक्ति देखता है कि उसका पैसा, समय, प्रतिष्ठा, कैरियर आपके द्वारा व्यवसाय के लिए उपयोग किया जाता है। और यह स्वचालित रूप से विश्वास के स्तर को बढ़ाता है और आपके रिश्ते को एक वर्ग में ले जाता है:

C. उच्च विश्वास और उच्च पारदर्शिता। समय के साथ, आप वर्ग C से D तक जा सकते हैं यदि ग्राहक देखता है कि पारदर्शिता के लिए महत्वपूर्ण संसाधनों की आवश्यकता है।

जीवन की कहानी। मेरे सहयोगी और प्रबंधन उपकरणों के दूसरे प्रेमी, स्लावा पैंकराटोव ने बताया कि कैसे उन्होंने एक बार कोरियाई मूल के अमेरिकी ग्राहक के लिए काम किया:

कुछ बिंदु पर, टीम 25 लोगों तक बढ़ गई, और जीन के साथ कॉल करने के लिए एक साप्ताहिक रिपोर्ट तैयार करने में पूरे दिन लग गए।

मैंने किसी तरह से फ़ोंसिंग का सहारा लिया, इसलिए दम निकल गया। जिन कहते हैं:

- हाय, हम क्यों भाग रहे हैं?

"ठीक है, मैं आज पूरे दिन डेटा एकत्र कर रहा हूँ।"

जीन तुरंत गंभीर हो जाता है:

- यही है, क्या मैं सही ढंग से समझता हूं कि मेरा परीक्षण प्रबंधक इस रिपोर्ट पर महीने में चार दिन खर्च करता है?

- अच्छा, हाँ

इस समय, वह स्पष्ट रूप से मेरी शर्त को 8 घंटे बढ़ाता है और महसूस करता है कि साप्ताहिक रिपोर्ट किसी भी तरह उसे बहुत खर्च करती है:

- महिमा, चलो कागज के इस टुकड़े के बिना जीने की कोशिश करते हैं ...

D. उच्च विश्वास और कम पारदर्शिता। इस वर्ग में होना अस्थिर है। के मामले में चुकता ए में एक त्वरित गिरावट है:

• परियोजना पर कोई गंभीर समस्या
• ग्राहक की ओर से व्यक्ति का परिवर्तन

वह और वह दोनों इस तथ्य की ओर ले जाते हैं कि ग्राहक की पहल पर पारदर्शिता पहले से ही प्रेरित होने लगती है। इसलिए, जैसा कि वह इसे आवश्यक और सही मानता है।

जीवन की कहानी। एक परिचित आईटी कंपनी में, निर्देशक प्रोग्रामर को देर से आने पर हाथ से व्याख्यात्मक नोट्स लिखने के लिए मजबूर करते हैं। यहां तक ​​कि 3 मिनट के लिए। निर्देशक के पास एक स्पष्टीकरण भी है: "वे लिखने से थक जाते हैं और देर से रुकते हैं!"

जैसा कि मिल्टन एरिक्सन ने हमें बताया, लोगों के कार्यों में हमेशा एक सकारात्मक इरादा होता है (कभी-कभी केवल उनके लिए सकारात्मक होता है। हाँ), और लोग सबसे अच्छे तरीके से कार्य करते हैं।

निदेशक का एक सकारात्मक इरादा है: कंपनी की उत्पादकता बढ़ाने के लिए, जो वह मानता है, अनुशासन के स्तर पर निर्भर करता है। और अनुशासन कैसे बढ़ाएं? और ऐसा है। निर्देशक 25 साल का है, और वह इस विधि को सबसे अच्छा मानता है।

ग्राहक के साथ भी ऐसा ही है। क्या आपको रिपोर्ट फ़ॉर्म पसंद नहीं है? और वह स्पष्ट रूप से इस स्थिति में पारदर्शिता लाने का सबसे अच्छा तरीका मानता है। वह उसका अनुभव है। माफ़ कीजिए। क्या आपने पारदर्शिता लाने के अपने तरीके का सुझाव दिए बिना मामले को वर्ग ए में ला दिया है? अब अनुरोध के रूप में इंगित करें।

वर्ग डी से वर्ग ए तक संबंधों का पतन अनिवार्य रूप से टीम को प्रभावित करता है। केवल लोग रिपोर्ट लिखने के लिए अयोग्य हैं, यहाँ एक नया रूप है। क्यों, क्यों? लोगों को वास्तव में समझ में नहीं आता है।

जीवन की कहानी। किसी एक प्रशिक्षण में, हम इस मैट्रिक्स के बारे में बात करते हैं। मैनेजर ने उसके माथे पर थप्पड़ मारा: "अरे, हम इस घेरे में 3 बार गए! .."

इन चीजों को टीम को समझाना काफी कठिन है। इसलिए, पाप का नेतृत्व करने के लिए नहीं, बल्कि सक्रिय रूप से कार्य करना बेहतर है। चलिए अब शुरू करते हैं।

टूल का उपयोग कैसे करें? चलो थोड़ा व्यायाम करते हैं:

1. मैट्रिक्स 2 के 2 मध्यम आकार के टुकड़े पर कहीं ड्रा करें - ट्रस्ट और ट्रांसपेरेंसी का मैट्रिक्स

2. थोड़ा सोचें और उस वर्ग का अंत करें जहां आपकी राय में, आपके काम के ग्राहक के साथ संबंध हैं। यह एक बाहरी ग्राहक, एक आंतरिक ग्राहक, एक पड़ोसी विभाग, आपका बॉस आदि हो सकता है।

आप बहुत केंद्र के लिए एक अंत नहीं डाल सकते हैं, धोखा न दें। :) अपने आप से ईमानदार रहें।

3. अपने आप से पूछें: आप ऐसा क्यों सोचते हैं? आपको क्या लगता है कि आपका रिश्ता कैसा है? क्या आपको लगता है कि पारदर्शिता पर्याप्त है, लेकिन कोई भरोसा नहीं है? और फिर कोई भरोसा क्यों नहीं है? आप किन संकेतों से समझते हैं कि ग्राहक आपके काम के लिए पर्याप्त रूप से जागरूक है?

रिपोर्ट होने का मतलब यह नहीं है कि उन्हें पढ़ा जा रहा है, है ना? यह समझने का सबसे अच्छा तरीका है कि आपका रिश्ता कहां है। उपकरण अच्छा है क्योंकि इसका उपयोग ग्राहक से मिलने या फोन करने पर किया जा सकता है:

• क्या मैं सही ढंग से समझता हूं कि हमारा रिश्ता यहां है?
• पारदर्शिता बढ़ाने के लिए हम क्या कर सकते हैं?

परियोजनाओं पर समस्याओं के मामले में क्या करना है? अक्सर वे पूछते हैं कि जब समस्याएँ आती हैं, तब क्या करना चाहिए, जब आत्मविश्वास का स्तर कम होने लगता है।

जीवन की कहानी। तीन साल पहले, मुझे अपने परिवार को छुट्टी पर अमेरिका ले जाने के अपने बचपन के सपने का एहसास हुआ। हम लास वेगास में समाप्त हो गए, और निश्चित रूप से, डेविड कोपरफील्ड के शो में जाना असंभव नहीं था। यह बचपन की मूर्ति है!

हमने आखिरी पंक्ति में सबसे सस्ता टिकट खरीदा। हम आते हैं - प्रवेश द्वार पर हमारी मुलाकात एक बूढ़ी दादी, एक टिकट एजेंट से होती है। चलो, वह कहता है, मैं तुम्हें अपने स्थानों पर ले जाऊंगा।

हम अपनी अंतिम पंक्ति में आते हैं - एक मेज, कुर्सियाँ और एक तरफ है जिसके माध्यम से बच्चे कुछ भी नहीं देख सकते हैं। दादी यह देखती है, कहती है: आपको शायद अपने बच्चों (बूस्टर) के लिए बच्चों की ज़रूरत है। हां, मैं कहता हूं, मैं चाहूंगा। ठीक है, दादी कहती है और छोड़ देती है।

हम बैठे हैं, 10 मिनट की प्रस्तुति तक, कोई साथी सैनिक नहीं हैं। दादी, मैं देखती हूं, अन्य दर्शकों का संचालन करती है। यहाँ, मुझे लगता है, पुराने हग, हमारे बारे में भूल गए। इस क्षण में - कंधे पर एक पट। यह दादी गुजरती है: "चिंता मत करो, मुझे तुम्हारे बूस्टर के बारे में याद है।"

प्रस्तुति से दो मिनट पहले, कोई बूस्टर नहीं हैं। मुझे लगता है: ठीक है, क्रिसमस का पेड़, लाठी, मैं भूल गया। दादी सामने आती हैं: “दुर्भाग्य से, बूस्टर को ड्राई क्लीनिंग के लिए ले जाया गया था और प्रदर्शन से पहले लाने का समय नहीं था। लेकिन मेरे पास आपके लिए एक सुझाव है। मैं आपको 4 वीं पंक्ति में स्थानांतरित करने की पेशकश करना चाहूंगा। ऐसा कोई पक्ष नहीं है, और बस स्थान हैं। अगर आप बुरा न मानें, तो मैं आपका साथ दूं। ”

बेशक, हम विरोध में नहीं थे। चौथी पंक्ति! प्रदर्शन के दौरान कोपरफील्ड वास्तव में छुआ जा सकता है।

निकलते समय, दादी पूछती है: "मुझे बताओ, कृपया, क्या आपको अभी भी बूस्टर की आवश्यकता है?" मैं कहता हूं, हां, मैं चाहूंगा। कोई समस्या नहीं है, वे कहते हैं, अब मैं उन्हें एक पड़ोसी गोदाम में भेजूंगा। 10 मिनट में हो जाएगा। 10 मिनट के बाद वे थे।

मैं इस दादी को पूरे दिल से प्यार करता था। फिर एक लंबे सवाल ने मुझे भर दिया: उसने यह सब क्यों किया? लेकिन यह प्रेरणा के बारे में बात करना है। लेकिन उसने तकनीकी रूप से क्या किया?

उस समय, जब मैं अपनी दादी से नाराज था, तो उसने मुझे काम की स्थिति के बारे में सूचित किया। समस्याओं के मामले में सामान्य अनुशंसा: पारदर्शिता में वृद्धि और रिपोर्ट को अधिक बार - ओएनएन पहल पर।

जीवन की कहानी। एक कंपनी में, हमने कई प्रशिक्षण आयोजित किए। पहले लोगों ने अपने ग्राहकों के बारे में शिकायत की:

- आप देखिए, वे अजीब हैं। वे तिमाही के दौरान चुप हैं, कोई टिप्पणी नहीं करते हैं, और तिमाही के अंत में वे हमें कम अंक देते हैं।

अगली बार हम एक महीने बाद उनके पास आए। प्रबंधकों में से एक ने एक वास्तविक कहानी बताई:

- हमें सिर्फ प्रोजेक्ट सौंपना था, लेकिन हमने समय सीमा तय की। संक्षेप में, हर दिन हमने ग्राहक को लिखना शुरू किया कि हम क्या कर रहे हैं, क्या समस्याएं हैं और हम उन्हें कैसे हल करेंगे। इससे पहले, हमारे पास सप्ताह में एक बार या ग्राहक के अनुरोध पर रिपोर्ट होती थी, और यहां हम खुद हर दिन लिखना शुरू कर देते थे। नतीजतन, कल हमें तिमाही के लिए अनुमान भेजे गए थे। जब हमने समय सीमा में देरी नहीं की तो हमारा आकलन उन तिमाहियों से अधिक हो गया।

आत्मविश्वास गिर रहा है - पारदर्शिता बढ़ाएं ताकि लाल रेखा से नीचे न गिरें।

व्यावसायिक रूप से उन लोगों के साथ काम करना जो ग्राहकों के बारे में शिकायत करते हैं :), मैं कह सकता हूं कि कोई अपर्याप्त ग्राहक नहीं हैं। ऐसे ग्राहक हैं जिनके बारे में हम समझ नहीं पाते हैं कि वे इस तरह से व्यवहार क्यों करते हैं। जब आप खुदाई शुरू करते हैं, तो बहुत बार यह पता चलता है कि समस्या पारदर्शिता में है। और / या अनुभव में है कि ग्राहक पहले से ही अपारदर्शी टीमों के साथ काम करते हुए प्राप्त किया है।

दोस्तों, चलिए पारदर्शी तरीके से काम करते हैं। फिर विश्वास से कोई समस्या नहीं होगी।

सौभाग्य!

अलेक्जेंडर ओरलोव
Stratoplan.Ru

इस लेख के लिए PS उपयोगी लिंक:

1. "एक सेवा के रूप में आउटसोर्सिंग" - सर्गेई बेरेज़ोय द्वारा एक लेखक की परियोजना

पीपीएस अगले लेख में मैं 4 प्रश्नों से सरल टूल के बारे में लिखना चाहता हूं। जो किसी व्यक्ति के लक्ष्यों को स्पष्ट करने में मदद करता है और उच्च क्षमता और कम ब्याज के वर्ग से बाहर निकलने में मदद करता है, जिसे हमने पिछले लेख में लिखा था:

• मैनेजमेंट इंस्ट्रूमेंट्स: नॉनलाइनयर शतरंज कैसे खेलें

PPPS पिछले लेख प्रबंधन उपकरण श्रृंखला में:

• प्रबंधन उपकरण: जब आप एक जगह महसूस करें तो कैसे समझा जाए?
• Andragog युक्तियाँ अभ्यास: हम कैसे सीखते हैं
• मैनेजमेंट इंस्ट्रूमेंट्स: नॉनलाइनयर शतरंज कैसे खेलें

नवीनतम PS स्ट्रैटोप्लान ब्लॉग एक अलग साइट पर चला गया है: http://blog.stratoplan.ru - आप वहां देखें!