फ्रंट लाइन के कर्मचारियों की दक्षता बहुत महत्वपूर्ण है। हालांकि, सक्रिय बिक्री में लगे कर्मचारियों के लिए व्यक्तिगत प्रभावशीलता को मापना अपेक्षाकृत आसान है। आमतौर पर यह एक बिक्री योजना का कार्यान्वयन है, एक चेक का औसत आकार, कम अक्सर - रूपांतरण। अन्य सभी फ्रंट-लाइन श्रमिकों (ऑपरेटिंग अधिकारियों, कैशियर, ग्राहक प्रबंधक, आदि) के लिए, व्यक्तिगत प्रभावशीलता का एक संकेतक ग्राहक संतुष्टि है, जो मुख्य रूप से सेवा की गुणवत्ता पर निर्भर करता है। इसलिए, फ्रंट-लाइन कर्मचारियों की व्यक्तिगत प्रभावशीलता का प्रबंधन करने के लिए जो सक्रिय बिक्री में नहीं लगे हुए हैं, ग्राहक सेवा की गुणवत्ता को नियंत्रित करना नितांत आवश्यक है। इसके अलावा, ग्राहकों की भावनात्मक वफादारी (वे आमतौर पर खरीदे गए सामान या सेवाओं से संतुष्ट हैं और क्या वे अपने दोस्तों को कंपनी की सिफारिश करने के लिए तैयार हैं) को नियंत्रित करने के लिए वांछनीय है और जल्दी से अपने असंतोष और कम वफादारी के मूल कारणों का निदान करने में सक्षम हैं।

सेवा की गुणवत्ता की निगरानी करना एक मुश्किल काम है, और केवल ग्राहक प्रबंधकों के कैश डेस्क या कार्यस्थलों पर लाल और हरे बटन स्थापित करके और कई बार जो बटन क्लिक किया गया है, उसे इकट्ठा करने से यह कार्य हल नहीं होता है।

सबसे पहले, अधिकांश ग्राहक कुछ क्लिक करने और मूल्यांकन करने के लिए उत्सुक नहीं हैं। यदि आप ग्राहकों को प्रेरित करने के लिए विशेष उपाय नहीं करते हैं, तो सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन 30% से अधिक ग्राहकों द्वारा नहीं किया जाएगा, और सामान्य आबादी को गंभीर विकृतियों के साथ इसमें प्रस्तुत किया जाएगा। इसका मतलब यह है कि इस तरह से प्राप्त आंकड़े वास्तविक ग्राहक संतुष्टि के अनुरूप नहीं होंगे।

दूसरे, यदि ईएफएम-सिस्टम (एंटरप्राइज फीडबैक मैनेजमेंट, सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए एक प्रणाली) से प्राप्त जानकारी अधूरी या अविश्वसनीय है, तो कर्मियों को प्रेरित करने के लिए इसका उपयोग सीधे अपेक्षाओं के विपरीत प्रभाव पैदा करेगा, अर्थात् कर्मियों को पूरा करने के लिए [1] ] हो गया । तथ्य यह है कि ग्राहक सेवा की गुणवत्ता के आकलन को प्रभावित करने वाले सभी कारकों से, फ्रंट-लाइन कर्मियों को प्रभावित कर सकता है। कैश रजिस्टर सिस्टम लटका, एयर कंडीशनर टूट गया, आगंतुकों का एक अप्रत्याशित प्रवाह - कई कारक हो सकते हैं। इसलिए, यदि सेवा की गुणवत्ता की निगरानी करने की प्रणाली हमें यह निर्धारित करने की अनुमति नहीं देती है कि स्टाफ के खराब काम के कारण ग्राहक असंतोष किन मामलों में होता है, और जिसमें कर्मचारियों से स्वतंत्र कारक (कुछ टूट गया है, एक लंबी कतार, आदि), तो ऐसी प्रणाली की तुलना में अधिक नुकसान करेगी। अच्छा।

ईएफएम सिस्टम अच्छे हैं और बहुत अच्छे नहीं हैं, लेकिन यहां तक ​​कि सबसे प्रभावी प्रणाली सेवा की गुणवत्ता के प्रबंधन के कार्य के साथ सामना करने में सक्षम नहीं होगी यदि यह एक प्रभावी पद्धति द्वारा पूरक नहीं है। यह लेख हमारी कंपनी के व्यावहारिक अनुभव के साथ-साथ सेवा गुणवत्ता प्रबंधन के क्षेत्र में हमारे ग्राहकों और भागीदारों के अनुभव को संक्षेप और व्यवस्थित करने के प्रयास के रूप में उत्पन्न हुआ। ये पाँच सरल नियम हैं जिन्हें खुदरा और सेवा क्षेत्र में सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने के क्षेत्र में सर्वोत्तम अभ्यास कहा जा सकता है। हम परम सत्य का ढोंग नहीं करते, लेकिन फिर भी।

खुदरा और सेवाओं में ग्राहक सेवा की गुणवत्ता की निगरानी के लिए पांच नियम:

1. सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए ग्राहकों को प्रेरित करना;
2. मूक लोगों की संख्या को मापें (ग्राहक जो सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने से इनकार करते हैं);
3. वास्तविक समय में ग्राहक असंतोष का जवाब;
4. ग्राहकों से समझने योग्य प्रश्न पूछें, ग्राहकों से अलग-अलग प्रश्न पूछें, न केवल ग्राहकों से प्रश्न पूछें;
5. स्टाफ प्रेरणा प्रणालियों के साथ लिंक सेवा गुणवत्ता मूल्यांकन, लेकिन उचित रूप से अपील की जिम्मेदारी।

आइए इन नियमों पर अधिक विस्तार से विचार करें।

नियम संख्या १। सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए ग्राहकों को प्रेरित करना

चित्र 1. स्रोत: anketalog.ru

अधिकांश ग्राहक कुछ का मूल्यांकन करने के लिए उत्सुक नहीं हैं। जैसा कि अध्ययनों से पता चलता है, 30% से अधिक ग्राहक कैश डेस्क पर स्थापित सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने और ग्राहक प्रबंधकों ( चित्र 1 ) के कार्यस्थलों पर बटन पर क्लिक नहीं करते हैं। यह थोड़ा, लेकिन इससे भी बदतर है, कि मूल्यांकन देने की इच्छा कई कारकों के साथ संबद्ध है: ग्राहक की संतुष्टि, शिक्षा, आय स्तर और यहां तक ​​कि ग्राहक का लिंग। इसका मतलब है कि इस नमूने से प्राप्त ग्राहक संतुष्टि की अंतिम तस्वीर बहुत विकृत हो जाएगी, और इसलिए इसे विश्वसनीय नहीं माना जा सकता है।

इस सब से बचने के लिए, आपको या तो चयन को सही करने की जरूरत है (जो असंभव लगता है) या सेवा की गुणवत्ता के बारे में सवाल का जवाब देने के लिए प्रत्येक ग्राहक को प्रेरित करें। ऐसा करने के कई तरीके हैं। मुख्य और सबसे प्रभावी सीधे उसके बारे में पूछना है। ग्राहक प्रबंधक, सेवा समाप्त (या शुरू), ग्राहक को अपना मूल्यांकन देने की पेशकश करता है। यदि ग्राहक संतुष्ट है, तो अधिकांश मामलों में वह मना नहीं करेगा।

तीन शर्तों का पालन करना महत्वपूर्ण है। सबसे पहले, फ्रंट-लाइन श्रमिकों को स्वयं सर्वेक्षण करने के लिए प्रेरित किया जाना चाहिए ( नियम संख्या 5 देखें)। दूसरे, ग्राहक को पता होना चाहिए कि सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने से इनकार करने पर उसे सेवा की गुणवत्ता के साथ असंतोष माना जाएगा ( नियम संख्या 2 देखें)। तीसरा, सेवा की गुणवत्ता के बारे में प्रश्न के उत्तर में से एक (उदाहरण के लिए, "आपको यह हमारे साथ कैसा लगा?" या "हमारे काम की दर") होना चाहिए: "उत्तर देने में कठिनाई" ( नियम संख्या 4 देखें)। विवरण के लिए, संबंधित नियमों का विवरण देखें। यदि, जब ये सभी शर्तें पूरी हो जाती हैं, तो ग्राहक, फिर भी, सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने से इनकार करता है, तो यह भी एक मूल्यांकन है ( नियम नंबर 2 )।

यदि अपेक्षाकृत कम ग्राहक हैं या ग्राहक सेवा प्रक्रिया में लंबा समय लगता है, तो ऊपर वर्णित दृष्टिकोण ठीक काम करता है। यदि ग्राहकों का प्रवाह बड़ा है, और औसत सेवा समय, इसके विपरीत, छोटा है, तो फ्रंट-लाइन कर्मियों पर भार काफी बढ़ जाएगा। समस्या को हल किया जा सकता है यदि सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने का निमंत्रण कर्मचारी द्वारा स्वयं नहीं किया जाता है, लेकिन कंप्यूटर द्वारा, एक ऑडियो या वीडियो फ़ाइल चलाकर: “आपकी राय जानना हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है। कृपया [क्या किया जाना चाहिए]। कर्मचारी विक्रेता के बटन को दबाकर आमंत्रण शुरू करता है (हम नियम संख्या 2 में इसके बारे में बात करेंगे), या यह स्वचालित रूप से किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, जब एक निश्चित ऑपरेशन ऑपरेशन की नकद प्रणाली द्वारा किया जाता है। दूसरे मामले में, नकद प्रणाली को सेवा निगरानी प्रणाली की गुणवत्ता के साथ एकीकृत किया जाना चाहिए।

प्रक्रिया में विविधता लाने और इसके अलावा ग्राहकों का ध्यान आकर्षित करने के लिए, आप सेवा की गुणवत्ता के आकलन को हरा सकते हैं, उदाहरण के लिए, इसे सर्वश्रेष्ठ कर्मचारी के लिए एक प्रतियोगिता के रूप में प्रस्तुत करना। जूरी - उनकी सेवा करने वाले कर्मचारी के लिए ग्राहक मतदान (या मतदान नहीं) करते हैं। सर्वश्रेष्ठ कर्मचारी के लिए पुरस्कार एक मूल्यवान उपहार, धन की राशि, गर्म समुद्र के लिए एक टिकट आदि हो सकता है। पुरस्कार कहीं प्रमुख स्थान पर होना चाहिए। यह वास्तविक समय में बड़ी स्क्रीन पर प्रत्येक कर्मचारी की वर्तमान रेटिंग को प्रदर्शित करने में भी मदद करेगा।

नियम संख्या २। मूक लोगों की संख्या को मापें (ग्राहक जो सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने से इनकार करते हैं)

एक ग्राहक जो आपकी सेवा का उपयोग करता था, लेकिन सेवा की गुणवत्ता से असंतुष्ट था, इसके बारे में पूछे जाने पर भी कोई बटन नहीं दबाने की संभावना है। जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, जो लोग असंतुष्ट हैं वे कुछ भी दबाने के लिए नहीं, बल्कि "अपने पैरों से वोट देना" पसंद करते हैं। इसलिए, सेवा की गुणवत्ता के बारे में पूर्ण और विश्वसनीय जानकारी रखने के लिए, आपको न केवल सकारात्मक और नकारात्मक समीक्षाओं की संख्या को मापने की आवश्यकता है, बल्कि उन ग्राहकों की संख्या भी है जो सर्वेक्षण में भाग नहीं लेना चाहते थे। आइए हम उन्हें "मूक लोग" कहते हैं। मूक लोगों की संख्या पर जानकारी सकारात्मक और नकारात्मक समीक्षाओं की संख्या की जानकारी से कम महत्वपूर्ण नहीं है, क्योंकि यह ज्यादातर मामलों में मूक लोगों की संख्या है, जो ग्राहक असंतोष के स्तर की विशेषता है।

मौन गणना, सबसे पहले, सेवा गुणवत्ता मूल्यांकन प्रक्रिया की एक नई समझ है। जब वह प्रसन्न हो तो ग्राहक को कीपैड पर एक बटन नहीं दबाना चाहिए। बटन दबाकर निमंत्रण से पहले होना चाहिए ( नियम नंबर 1 देखें), जिसके बाद ग्राहक के पास सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए एक निश्चित समय है, उदाहरण के लिए, 3 मिनट। इस समय के बाद किए गए सभी अनुमानों पर ध्यान नहीं दिया जाता है। यदि क्लाइंट ने आवंटित समय के लिए कई बार मतदान किया है, तो यह माना जाता है कि यह माना जाता है कि ग्राहक ने "मैं जवाब देने के नुकसान में हूं" विकल्प चुना है। सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन स्वयं सेवा के अधिनियम से जुड़ा हुआ है, और यह आपको यह निर्धारित करने की अनुमति देता है कि कितने ग्राहकों ने मतदान से रोक दिया। हम इस अभ्यास को अनुमत विंडो विधि कहते हैं ।

मूक लोगों की गणना करने के लिए, एक बटन रिमोट कंट्रोल पर्याप्त नहीं है, आपको कर्मचारी के पक्ष में एक विशेष बटन की आवश्यकता है - विक्रेता का बटन। विक्रेता के बटन में दो उपयोग और दो ऑपरेटिंग मोड हैं। यदि कोई कर्मचारी किसी असामान्य स्थिति की रिपोर्ट करना चाहता है, तो उसे विक्रेता के बटन को लगभग 3 सेकंड तक दबाए रखना चाहिए। इस स्थिति में, विक्रेता का बटन फोर्स मेजर बटन का कार्य करता है ( नियम संख्या 4 में इसके बारे में)। यदि कर्मचारी प्रेस करता है और तुरंत विक्रेता का बटन जारी करता है (इसे दबाए नहीं रखता है), तो, इस तरह, वह सर्वेक्षण की शुरुआत के तथ्य और समय को ठीक करता है। इस स्थिति में, विक्रेता बटन पोल बटन के रूप में कार्य करता है।



कर्मचारी, ग्राहक सेवा शुरू करने (या समाप्त करने), उसे अपने काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए आमंत्रित करता है और सर्वेक्षण बटन (विक्रेता के बटन का लघु प्रेस) दबाता है। निमंत्रण को एक ऑडियो या वीडियो फ़ाइल में दर्ज किया जा सकता है, जिस स्थिति में यह खेला जाता है जब मतदान बटन दबाया जाता है, नियम नंबर 1 देखें (और कर्मचारी को खुद कुछ भी कहने की आवश्यकता नहीं है)। क्लाइंट के पास एक निश्चित समय (अनुमत विंडो) है, जिसके दौरान वह सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन कर सकता है। यदि इस समय के दौरान ग्राहक सेवा की गुणवत्ता (लाल, हरा, ग्रे) का आकलन करने के लिए डिज़ाइन किए गए किसी भी बटन को नहीं दबाता है, तो ऐसा ग्राहक एक मूक व्यक्ति के रूप में योग्य होता है। अनुमत विंडो के समय में किसी भी बटन को दबाने वाले ग्राहकों की संख्या को मापकर, हम मूक लोगों की संख्या निर्धारित करते हैं। यदि नियम संख्या 1 का अनुपालन किया जाता है, तो वास्तव में हम सेवा की गुणवत्ता से असंतुष्ट ग्राहकों की संख्या निर्धारित करते हैं। इसलिए, गुणवत्ता प्रबंधकों को यह जानना होगा कि असंतुष्ट ग्राहकों की संख्या उन ग्राहकों की संख्या है जिन्होंने लाल बटन क्लिक किया है, साथ ही मूक लोगों की संख्या भी।

नियम संख्या ३। वास्तविक समय में ग्राहक असंतोष का जवाब दें

यदि सेवा की गुणवत्ता से असंतुष्ट अधिकांश ग्राहक लाल बटन नहीं दबाते हैं, लेकिन "अपने पैरों से वोट दें", तो ग्राहक लाल बटन को क्या दबाता है? इसका अर्थ है असंतोष का एक उदाहरण। ग्राहक आपको दिखाना चाहता है: "हालांकि मैं आपकी सेवाओं का उपयोग करता हूं, यह जान लें कि मैं इसे यहां पसंद नहीं करता", या शायद वह प्रबंधक को देखना चाहता है और उसके प्रति अपनी नाराजगी व्यक्त करना चाहता है।

आपको एक ग्राहक को सुनने की कोशिश करनी चाहिए जो असंतोष प्रदर्शित करता है, और सबसे महत्वपूर्ण बात, यह दिखाने के लिए कि वह सुना जाता है। एक सुनी और आश्वस्त ग्राहक न केवल आपके प्रति एक अच्छा रवैया बनाए रखेगा, बल्कि एक प्रमोटर (अच्छी अफवाहों का वितरक) में भी बदल सकता है। यदि आप असंतोष का प्रदर्शन छोड़ देते हैं, तो एक उच्च संभावना के साथ ग्राहक अब आपके स्थान पर दिखाई नहीं देगा और यहां तक ​​कि बुरी खबरों का एक पेडलर भी बन सकता है।

उन ग्राहकों की संख्या को ध्यान में रखते हुए जो असंतोष दिखाते हैं, जबकि उन्हें सुनने की कोशिश भी नहीं कर रहे हैं, रोगियों की संख्या का रिकॉर्ड रखने और उनका इलाज करने की कोशिश नहीं करने के समान है। शायद कोई करता है, लेकिन यह एक बुरा अभ्यास है। सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करना बेहतर नहीं है।

ग्राहक असंतोष के प्रदर्शन को एक ऐसी घटना के रूप में माना जाना चाहिए जिसका निदान किया जाना चाहिए और, यदि संभव हो तो जांच की और बंद कर दिया (उचित उपाय किए गए)। इस समस्या को हल करने में पहली पंक्ति बिक्री के बिंदु का व्यवस्थापक (प्रबंधक) होना चाहिए। व्यवस्थापक को हमेशा घटनाओं के बारे में पता चलने के लिए, जब ग्राहक लाल बटन दबाता है, तो उसे एक अधिसूचना प्राप्त करनी चाहिए - विशेष पेजर द्वारा, ई-मेल द्वारा या फोन द्वारा। अधिसूचना सीधे कीपैड (पेजर के लिए) या सेवा निगरानी प्रणाली (ईमेल और एसएमएस) की गुणवत्ता द्वारा भेजी जाती है।

संदेश प्राप्त करने के बाद, व्यवस्थापक को ग्राहक के साथ संपर्क बनाने की कोशिश करनी चाहिए, असंतोष का प्रदर्शन करना चाहिए, और, कम से कम, उसे "भाप से दूर" करने का अवसर प्रदान करें, बहुत कम से कम - असंतोष के कारण को खत्म करने का प्रयास करें। उचित संगठन के साथ, लाल बटन के प्रत्येक क्लिक को रिकॉर्ड किया जाना चाहिए (उदाहरण के लिए, सेवा डेस्क में), और इस तरह की प्रत्येक घटना के लिए बिक्री व्यवस्थापक के बिंदु को रिपोर्ट करना चाहिए (घटना के कारण और इसे समाप्त करने के लिए उठाए गए कार्यों का संकेत)। यदि कुछ लाल नल हैं, तो यह मुश्किल नहीं होगा। (यदि बहुत कुछ है, तो यह पहले से ही एक प्रणालीगत समस्या है।) यदि ग्राहक असंतोष का मूल कारण प्रशासक के उत्तरदायित्व क्षेत्र के बाहर है, तो संबंधित जानकारी को गुणवत्ता प्रबंधक और ऊपर को सूचित किया जाना चाहिए।

नियम संख्या ४। ग्राहकों से स्पष्ट प्रश्न पूछें, ग्राहकों से अलग-अलग प्रश्न पूछें, न केवल ग्राहकों से प्रश्न पूछें

एक स्पष्ट जवाब पाने के लिए, आपको एक स्पष्ट प्रश्न पूछने की आवश्यकता है। यदि प्रश्न या उत्तर विकल्प अस्पष्ट हैं, तो उत्तर का मूल्य छोटा है। मैं एक उदाहरण दूंगा। सबसे अधिक बार, सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के इच्छुक, ग्राहक सीधे और पूछा: "सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें।" लेकिन सेवा की गुणवत्ता का क्या अर्थ है? एक इसे एक विशेष कर्मचारी के काम का मूल्यांकन करने के प्रस्ताव के रूप में व्याख्या करता है, दूसरा - एक पूरे के रूप में कार्यालय। यदि एक ही समय में कई और गुणात्मक मूल्यांकन विकल्प प्रस्तावित किए जाते हैं, उदाहरण के लिए, अच्छे, संतोषजनक और बुरे , तो जवाबों की व्याख्या के साथ समस्याएं पैदा होती हैं। मूल्यांकन संतोषजनक है - क्या ग्राहक संतुष्ट है, ग्राहक असंतुष्ट है, या क्या ग्राहक को जवाब देना मुश्किल है?

इसलिए, वास्तव में यह जानने के लिए कि ग्राहक क्या सोचते हैं, उनसे ऐसे प्रश्न पूछें, जो दोहरी व्याख्या की अनुमति नहीं देते हैं, और ऐसे उत्तर प्रस्तुत करते हैं जो असंदिग्ध हैं। ग्राहकों को गुणात्मक मूल्यांकन देने के लिए न कहें: अच्छा, बुरा, आदि। ग्राहक विशेषज्ञ नहीं हैं, इसलिए उनसे पूछा जाना चाहिए कि उन्हें यह पसंद है या नहीं, वे कुछ करने के लिए तैयार थे या नहीं। इसी समय, यह पूरी तरह से आवश्यक है कि उत्तर विकल्पों में से एक हो: "मैं जवाब देने के नुकसान में हूं।" यह सकारात्मक और नकारात्मक आकलन की विश्वसनीयता को काफी बढ़ाता है।

एक और महत्वपूर्ण सिफारिश। ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर और कंपनी के प्रति उनके रवैये के बारे में वस्तुनिष्ठ जानकारी प्राप्त करने के लिए, व्यक्ति को सिर्फ एक प्रश्न तक सीमित नहीं होना चाहिए। एक अस्पष्ट प्रश्न के बजाय, कुछ सटीक सवाल पूछें। यह आपको अलग-अलग कोणों से ग्राहकों की संतुष्टि को देखने और प्राप्त उत्तरों की तुलना करके, असंतोष के विषय को स्थानीय बनाने की अनुमति देगा।

लेकिन प्रत्येक ग्राहक को कुछ सवाल पूछने के लिए - इसका मतलब है कि उसे जवाब देने की इच्छा को मारना। इसलिए, प्रत्येक ग्राहक से केवल एक प्रश्न पूछा जाना चाहिए, और समग्र चित्र इस तथ्य से प्राप्त होता है कि विभिन्न ग्राहकों से अलग-अलग प्रश्न पूछे जाते हैं। यह इस समय सबसे अच्छा अभ्यास है। यदि प्रश्न ऑडियो या वीडियो फ़ाइल चलाने के साथ है, तो प्रश्नों को स्वचालित रूप से यादृच्छिक रूप से चुना जा सकता है। यदि प्रश्न कीपैड पर तैयार किया गया है (उदाहरण के लिए, ऐक्रेलिक सम्मिलित पर), तो प्रश्नों को समय-समय पर बदला जा सकता है। उदाहरण के लिए, महीने के पहले दशक में, ग्राहकों से एक प्रश्न पूछा जाता है, दूसरे में - दूसरा, आदि। अधिक जानकारी के लिए, प्रश्नावली बटन देखें।

कुछ प्रश्न जिन्हें रोटेशन में शामिल किया जाना चाहिए:

1. कृपया मेरे (हमारे) काम को रेट करें। इस मुद्दे में, एक विशेष कर्मचारी के प्रदर्शन का मूल्यांकन करने पर जोर दिया गया है। मापा संकेतक कुल चुनावों के लिए लाल क्लिक और साइलेंसर की संख्या का अनुपात है। संकेतक कर्मचारियों की व्यावसायिकता की विशेषता है।
2. आपको यह हमारे साथ कैसा लगा? इस मामले में, पूरे कार्यालय, रेस्तरां, ब्यूटी सैलून, दुकान आदि के काम का मूल्यांकन करने पर जोर दिया गया है। मापा संकेतक पहले प्रश्न के लिए समान है: चुनाव की कुल संख्या में लाल नल और साइलेंसर की संख्या का अनुपात। दूसरे प्रश्न का मूल्य पहले प्रश्न की तुलना में है। यदि पहला प्रश्न एक विशिष्ट कर्मचारी के काम की विशेषता है, तो दूसरा प्रश्न - एक विशिष्ट कर्मचारी का काम, और व्यावसायिक प्रक्रियाएँ, और एक पूरे के रूप में कार्यालय का काम है।
   
   पहले और दूसरे प्रश्नों पर संकेतकों के परिणामों की तुलना करते हुए, आप यह पता लगा सकते हैं कि ग्राहकों से नकारात्मक के लिए कौन जिम्मेदार है - कर्मचारी या अन्य कारक (व्यावसायिक प्रक्रियाएं, कार्यालय आराम, आदि)। यदि, दूसरे प्रश्न का उत्तर देते समय, लाल नल और मौन लोगों की संख्या के अनुपात का अनुपात पहले प्रश्न का उत्तर देते समय की तुलना में काफी बड़ा होगा, तो यह व्यावसायिक प्रक्रियाओं, कार्यालय आराम और अन्य कारकों के आयोजन के बारे में सोचने का अवसर है। यदि लगभग समान है, तो टोंटी कर्मचारी है, जैसा कि यदि ग्राहक सेवा की गुणवत्ता से असंतुष्ट है, तो वह पहले प्रश्न का उत्तर देते समय और दूसरे प्रश्न का उत्तर देते समय नकारात्मक मूल्यांकन देगा। यदि उन्हें कार्यालय में स्थिति या लाइन में बिताया गया समय पसंद नहीं है, तो एक नकारात्मक मूल्यांकन केवल दूसरे प्रश्न के लिए दिया जाएगा।
3. क्या आप हमें अपने दोस्तों के लिए सुझाएंगे? यह सेवा उद्योग के लिए एक अनुकूलन है, जो नेट प्रमोटर स्कोर अवधारणा का एक प्रमुख मुद्दा है। इस मामले में मुख्य मापा सूचक भावनात्मक सूचकांक (आईईएल) का सूचकांक है , जिसकी गणना हरे रंग के क्लिक के अनुपात के रूप में की जाती है (सकारात्मक उत्तर) शून्य क्लिक और मूक लोगों का हिस्सा (नकारात्मक उत्तर और जो जवाब देने से इनकार करते हैं)।मूक का हिस्सा एक गुणांक के साथ लिया जाता है, उदाहरण के लिए, 0.8। गुणांक का मूल्य व्यवसाय के प्रकार पर निर्भर करता है और एक विशेष अध्ययन द्वारा निर्धारित किया जाता है। आईईएल तुलना सुनिश्चित करने के लिए बेंचमार्किंग करते समय, मौन के हिस्से का 80% घटाएं (यानी, यदि कुल मौन 30% है, तो 24% घटाएं)।

प्रश्न आप को हमे कैसा लगा? और क्या आप हमें अपने दोस्तों के लिए सुझाएंगे? आप न केवल ग्राहकों, बल्कि आमतौर पर सभी आगंतुकों से पूछ सकते हैं, भले ही उन्होंने आपकी सेवाओं का उपयोग किया हो या नहीं। वास्तव में, पूर्ण रूप से सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन केवल वही हो सकता है जिसे सेवा दी गई थी। लेकिन हमेशा ऐसे लोग होते हैं जिन्होंने मैला छोड़ दिया। उनमें से कितने? वे आपकी सेवाओं का उपयोग किए बिना क्यों चले गए? शायद आप कुछ गलत कर रहे हैं? यह बहुत महत्वपूर्ण जानकारी है, और निष्ठा बटन की मदद से आप कम से कम "पुनर्विकास" की संख्या का पता लगा सकते हैं। ऐसा करने के लिए, डेस्कटॉप रीमोट्स का उपयोग न करना बेहतर है, जिसमें कोई व्यक्ति नहीं पहुंच सकता है, लेकिन फर्श रीमोट करता है, और उन्हें बाहर निकलने के निकट एक दृश्य जगह में स्थापित करता है। यह आपको "रीफ्यूज़न" के बारे में कुछ न्यूनतम आंकड़े एकत्र करने की अनुमति देगा।

नियम संख्या ५। स्टाफ प्रोत्साहन प्रणाली के साथ सेवा की गुणवत्ता का आकलन करें, लेकिन जिम्मेदारी को निष्पक्ष रूप से साझा करें

फ्रंट-लाइन कर्मचारियों के लिए जो सक्रिय बिक्री में नहीं लगे हुए हैं, ग्राहकों के रूप में उनके काम का मूल्यांकन व्यक्तिगत प्रभावशीलता का एक महत्वपूर्ण संकेतक हो सकता है । मुझे लगता है कि इस कार्य के महत्व के बारे में बात करना अनावश्यक है। कार्मिक अभिप्रेरण प्रणाली में कम से कम दो संकेतकों को जोड़ना उचित है:

1. ग्राहक असंतोष सूचकांक (INC)। यदि भावनात्मक लॉयल्टी (IEL) का सूचकांक, जो ऊपर उल्लेख किया गया था, ग्राहक के सकारात्मक का मुख्य संकेतक है , तो ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (INC) नकारात्मक का एक माप है . , : «, () » ( ). , , . 0,8. , , . , - ( ).
2. . , . – (. №2 ). . , , .. (. №1 ). (, ), .

कर्मियों की प्रेरणा प्रणाली के साथ मिलकर सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने की प्रणाली एक प्रभावी प्रेरक है। हालांकि, यदि आप ऐसे मामलों में कर्मियों को दायित्व से बचाने के लिए विशेष उपाय नहीं करते हैं, जहां कर्मियों के नियंत्रण से परे कारणों के कारण ग्राहक असंतोष होता है (बल की बड़ी परिस्थितियों), तो ऐसी प्रणाली एक Demotivator बन सकती है [1] । इससे बचने के लिए, सुरक्षात्मक उपायों को पेश करना आवश्यक है, जिन्हें तीन समूहों में विभाजित किया जा सकता है:

1. . , , . – , . , . . №2 .
2. , . , , , , .
3. जिम्मेदारी का उचित वितरण। यह कर्मचारियों को त्वरित रूप से घटनाओं की रिपोर्ट करने के लिए एक अवसर प्रदान करता है (बल की आवश्यकता), जो सेवा की गुणवत्ता को प्रभावित कर सकता है, लेकिन जो जिम्मेदारी के क्षेत्र से बाहर हैं। ऐसा करने के लिए, फ़ोर्स मेज़र बटन का उपयोग करें, अर्थात एक बल की स्थिति की स्थिति में, कर्मचारी लगभग 3 सेकंड के लिए विक्रेता के बटन को दबाता है और दबाए रखता है। ऐसा करने से, कर्मचारी, जैसा कि था, ग्राहकों के संभावित बाद के असंतोष के लिए जिम्मेदारी से राहत देता है। विशेषज्ञ निगरानी प्रौद्योगिकी का उपयोग करके बल की बड़ी परिस्थितियों और इसकी वैधता अवधि के बारे में जानकारी की विश्वसनीयता स्थापित की जाती है ।

एक निष्कर्ष के बजाय

उपरोक्त 5 नियमों का समर्थन आपको निम्न की अनुमति देता है:

1. . : №1, №2, №5 . :
   
   • ;
   • - .
   
   
2. , , . : №1, №3 . – .
3. ग्राहकों की भावनात्मक वफादारी के बारे में OBJECTIVE जानकारी प्राप्त करें और साथ ही उनके स्वाद और वरीयताओं का अध्ययन करें। यह नियमों के एक साथ कार्यान्वयन द्वारा सुनिश्चित किया गया है : नंबर 1, नंबर 4 । भावनात्मक ग्राहक निष्ठा पर उद्देश्यपूर्ण जानकारी प्रभावी गुणवत्ता और बिक्री प्रबंधन के लिए नितांत आवश्यक है।

उपरोक्त कार्यप्रणाली का समर्थन करने वाले सेवा निगरानी प्रणाली की गुणवत्ता का एक उदाहरण लागत प्रभावी समाधान लॉयल्टी बटन लाइट है । यदि आपको न केवल एक निगरानी प्रणाली की आवश्यकता है, बल्कि भावनात्मक ग्राहक वफादारी के लिए एक प्रबंधन प्रणाली भी है, तो एक एकीकृत समाधान बेहतर है - एंटरप्राइज लॉयल्टी बटन । संपूर्ण सिद्धांत लेख [2] में वर्णित है ।

संदर्भ

2. "सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें": प्रेरक, प्रबंधन उपकरण या डेमोलेटर
2. खुदरा और सेवाओं में भावनात्मक वफादारी। निगरानी, ​​निदान, प्रबंधन