व्यापार में सरलीकरण

यह सब क्या है?

Gamification की बहुत हाल ही में बात की गई है। वे प्रौद्योगिकी के सार और घटना के इतिहास के बारे में बात करते हैं, यांत्रिकी का वर्णन करते हैं, एक उदाहरण के रूप में फोरस्क्यू का उल्लेख करते हैं, आंकड़े एकत्र करते हैं और सर्वेक्षण आयोजित करते हैं। नेट पर पर्याप्त सिद्धांत है, लेकिन व्यापार में Gamification के उपयोग के कुछ अच्छे उदाहरण हैं। इस लेख का उद्देश्य लाइवटेक्स के साथ एक उदाहरण के रूप में दिखाना है कि कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं में सरलीकरण उपकरणों को मूल रूप से कैसे एकीकृत किया जाए।

कंपनी के बारे में

लाइवटेक्स एक रूसी आईटी कंपनी है, जिसके स्वयं के डिजाइन के उत्पाद साइट आगंतुकों और उसके मालिकों के बीच संचार की अनुमति देते हैं, जिससे इंटरनेट संसाधन का रूपांतरण बढ़ जाता है। कंपनी के अंदर प्रबंधकों के कई विभाग हैं जो सीधे ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं: आकर्षण, बिक्री, समर्थन, प्रमुख ग्राहकों और तकनीकी सहायता के विभाग। संगठन अपनी व्यावसायिक प्रक्रियाओं की गुणवत्ता में सुधार करना चाहता है, इसलिए, यह विभिन्न KPI का उपयोग करता है, कर्मचारियों के कार्यों पर आंकड़े एकत्र करता है और नियमों की मदद से स्थिति की निगरानी करता है। कंपनी के अंदर, विभाग द्वारा कर्मचारी रेटिंग की जाती है, लीडरबोर्ड मौजूद होते हैं, नियम नए पदों पर स्थानांतरण को विनियमित करते हैं, और बोनस कर्मचारी सीधे उनकी उपलब्धियों के लिए आनुपातिक होते हैं।

समस्या कथन

पिछले कुछ वर्षों में, लाइवटेक्स बहुत कुशलता से काम कर रहा है, लगातार अपने ग्राहक आधार को बढ़ा रहा है। कर्मचारी अपने कौशल में लगातार सुधार कर रहे हैं, उत्पादन और सेवाओं के विभिन्न क्षेत्रों में ग्राहकों के साथ बातचीत कर रहे हैं, और कंपनी के काम में गहराई से शामिल हैं, उत्पादों को बेहतर बनाने और व्यावसायिक प्रक्रियाओं के अनुकूलन पर अपने विचारों की पेशकश कर रहे हैं। कंपनी एक मजबूत टीम का निर्माण करते हुए अधिकतम उत्पादकता और उत्पादकता के लिए केवल सर्वश्रेष्ठ कर्मियों को देखने की कोशिश करती है। बोनस प्रणाली, कॉर्पोरेट विश्वविद्यालय, बिलियर्ड्स, डार्ट्स, किकर, कॉर्पोरेट पार्टियां, सप्ताह में दो बार मुफ्त भोजन और बहुत कुछ उनके सकारात्मक परिणाम देते हैं।

लेकिन महान परिणाम कैसे प्राप्त करें? कर्मचारियों को साधारण दिनचर्या की कक्षाओं को भी रोचक कैसे बनाया जाए? यह सुनिश्चित करने के लिए कि सेंट पीटर्सबर्ग के ग्रे मौसम और खराब मूड के दौरान भी प्रेरणा नहीं गिरती है? अपने पेशेवर गुणों को विकसित करने के लिए कर्मचारियों को और अधिक प्रयास करने के लिए कैसे? अंत में, कर्मचारियों को कंपनी बनाने में मदद करके अधिक कमाई कैसे करें?

एक ठीक दिन, संगठन ने अपने ध्यान को सरलीकरण की ओर मोड़ने का फैसला किया।

व्यवसाय की आवश्यकताएं

कंपनी कई वर्षों से बाजार में है और इस पर सफलतापूर्वक विकास कर रही है, और यह समझती है कि सुविधाओं की खातिर खुद को अतार्किक बनाना और अक्सर केवल बढ़ी हुई लागत की ओर जाता है। इसलिए, बगीचे की बाड़ लगाने से पहले, कंपनी ने अपने लिए यह निर्धारित करने का निर्णय लिया कि उस पर क्या बढ़ना चाहिए, और निम्नलिखित व्यवसाय लक्ष्यों की पहचान की:

• नए कर्मचारियों द्वारा कंपनी के उत्पादों की कार्यक्षमता में महारत हासिल करने की गति बढ़ाना। लक्ष्य की सफलता के लिए मानदंड मौजूदा औसत से कम अवधि के लिए उत्पाद के ज्ञान के लिए परीक्षा उत्तीर्ण करना है।
• कर्मचारी और विभाग की उत्पादकता में वृद्धि। लक्ष्य की सफलता के लिए मानदंड एक सकारात्मक दिशा में वर्तमान स्तर की तुलना में कर्मचारियों और विभागों के संबंधित केपीआई में परिवर्तन है।
• कर्मचारी की प्रेरणा बढ़ाना, कॉर्पोरेट भावना और कंपनी की कार्य प्रक्रिया में भागीदारी। लक्ष्य की सफलता के लिए मानदंड एकीकृत सूचक को बढ़ाना है, जिसमें शामिल हैं:
  
  • कॉर्पोरेट नेटवर्क पर पोस्ट, चर्चा और पसंद की संख्या;
  • कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं या उसके उत्पादों की कार्यक्षमता में सुधार के लिए उत्पन्न विचारों की संख्या;
  • सेवा की गुणवत्ता के बारे में ग्राहकों से सकारात्मक प्रतिक्रिया की संख्या;
• सूचना के संग्रह और भंडारण को स्वचालित करने के साथ-साथ निर्णय लेने के लिए रिपोर्ट तैयार करके कर्मचारी संकेतकों के प्रसंस्करण समय को कम करना। लक्ष्य की सफलता के लिए मानदंड वर्णित प्रक्रियाओं से जुड़े दैनिक कार्यों के समय को कम करना है।

लक्ष्यों को निर्धारित करने के बाद, कंपनी ने खेल के नियमों के बारे में सोचा।

gamification

Gamification क्या है? यह एक गैर-गेम के संदर्भ में गेम मैकेनिक्स का उपयोग है। किसी भी प्रक्रिया को प्रक्रिया के प्रतिभागियों या खिलाड़ियों द्वारा खेले जाने वाले खेल के रूप में प्रस्तुत किया जाता है। प्रक्रिया का आउटपुट खेल में एक जीत है, या एक खोज को पूरा करना, या कुछ उपलब्धि हासिल करना है। किसी भी व्यावसायिक प्रक्रिया को कड़ाई से निर्धारित किया जाता है, अर्थात खेल के नियम पारदर्शी, सरल और खिलाड़ियों के लिए समझ में आते हैं। चालें बनाने से, खिलाड़ी कुछ निश्चित परिणाम प्राप्त करते हैं। खिलाड़ी एक रणनीति या किसी अन्य को लागू करके अपनी चाल की योजना बना सकते हैं। चुने हुए रणनीति के अनुसार खेल के नियमों को पूरा करना, अंततः, खिलाड़ियों को जीत हासिल करने के लिए आवश्यक है।

Gamification के नियमों के अलावा, कंपनी ने कई अवधारणाओं की पहचान की, जो विकास प्रक्रिया में समर्थन करना चाहते हैं:

• खिलाड़ियों को प्रदान किए जाने वाले सभी पुरस्कार केवल उसी के लिए दिए जाने चाहिए जो कंपनी के लिए मूल्यवान है;
• खेल खिलाड़ियों के लिए मजेदार होना चाहिए और उनकी प्रेरणा में वृद्धि करना चाहिए, इसलिए, इसमें जुर्माना और जुर्माना नहीं होना चाहिए, और खेल के परिणामों की परवाह किए बिना गारंटीकृत न्यूनतम वेतन बनाए रखा जाना चाहिए;
• खेल को धीरे-धीरे संदर्भ में खिलाड़ियों को डुबो देना चाहिए, और खिलाड़ी धीरे-धीरे अधिक जटिल हो जाते हैं क्योंकि खिलाड़ी अनुभव हासिल करते हैं;
• खेल कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं का एक निरंतरता होना चाहिए, न कि एक स्वतंत्र संस्था;
• खिलाड़ियों को वास्तविक समय में खेल के परिणामों को देखना चाहिए;
• खिलाड़ियों को अपनी वृद्धि के आंकड़े देखने में सक्षम होना चाहिए;
• प्रत्येक खिलाड़ी एक व्यक्ति है।

Gamification के प्रावधानों के आधार पर, अवधारणाओं ने आगे और अपनी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को रखा, कंपनी ने यांत्रिकी को चुना जिसके द्वारा निर्धारित व्यावसायिक लक्ष्यों को प्राप्त किया जाना चाहिए।

कर्मचारी का खाता

किसी भी खेल के केंद्र में एक खिलाड़ी होता है। यह उसके माध्यम से है कि खेल को महसूस किया जाता है। इसलिए, कंपनी ने एक कर्मचारी को सिस्टम के केंद्र में रखा। प्रत्येक कर्मचारी का अपना खाता होता है जो उसे एक खिलाड़ी के रूप में दर्शाता है। खाते में कई भाग होते हैं: कर्मचारी की जानकारी, बैज के रूप में उसकी उपलब्धियां, कर्मचारी के लिए एकत्रित संकेतकों के आंकड़े, प्राप्त स्तर, अर्जित अंकों की संख्या।

कर्मचारी खाता कई उद्देश्यों के लिए है। सबसे पहले, कंपनी के अन्य कर्मचारियों के लिए कर्मचारी के बारे में जानकारी आवश्यक है और इसमें उपयोगी जानकारी हो सकती है जैसे कि कर्मचारी की फोटो और पूरा नाम, शौक, शिक्षा के बारे में जानकारी, संपर्क जानकारी, संगठन में स्थिति, कार्य जिम्मेदारियों, कंपनी भवन में कर्मचारी का स्थान। दूसरे, उनके खाते में एक कर्मचारी वास्तविक समय में पेशेवर क्षेत्र में अपनी प्रगति का निरीक्षण कर सकता है, जिससे उसकी वृद्धि का एहसास होता है। तीसरे, कर्मचारी का खाता, कार्यों के आधार पर स्तरों और उनकी उपलब्धि को प्रदर्शित करता है, जिसके उपयोग से कर्मचारी अपने कार्यों को एक नए स्तर पर ले जाने की योजना बना सकता है।

स्तर की प्रणाली

कंपनी ने कार्य प्रक्रियाओं के बारे में अपने कई नियमों को अनुकूलित करने का निर्णय लिया, और वे जिस विभाग में काम करते हैं, उसके आधार पर कर्मचारी विकास के स्तर की एक प्रणाली का निर्माण किया। उदाहरण के लिए, आकर्षण विभाग के लिए, महत्वपूर्ण KPI बिक्री फ़नल के विभिन्न चरणों में आकर्षित ग्राहकों की संख्या है, और समर्थन विभागों के लिए, सफल ग्राहक परामर्श की संख्या। कंपनी ने एक पेड़ के रूप में स्तर प्रणाली प्रस्तुत की, जिस पर प्रमुख बिंदुओं - स्तरों को इंगित किया गया है। प्रत्येक प्रमुख बिंदु के लिए, यह निर्धारित किया जाता है कि इसे प्राप्त करने के लिए कर्मचारी को क्या करना है। उदाहरण के लिए, एक सौ ग्राहकों को आकर्षित करें जो उत्पाद का परीक्षण करेंगे।

स्तर तक पहुंचने से कर्मचारी को एक निश्चित मात्रा में गेम पॉइंट मिलते हैं, जिसे वह एक विशेष स्टोर में खर्च कर सकता है। कुछ मामलों में, एक स्तर या किसी अन्य तक पहुंचने से कर्मचारी के लिए नए अवसर खुलते हैं जिसका वह उपयोग कर सकता है। उदाहरण के लिए, एक कर्मचारी एक निश्चित स्तर पर पहुंच गया है, जो केवल बड़ी संख्या में संसाधित चैट और सफल परामर्श के साथ संभव है, और संक्षेप में यह गारंटी है कि यह कर्मचारी वास्तव में अच्छा है। इस मामले में, इस स्तर को प्राप्त करना कर्मचारी के लिए एक नया अवसर खोलता है - एक साथ संसाधित चैट की संख्या बढ़ाता है, या कर्मचारी को अनियमित कार्य अनुसूची का उपयोग करने का अधिकार देता है, या कर्मचारी को उपयोग के लिए व्यक्तिगत व्यवसाय कार्ड प्राप्त होता है। इसी समय, निम्न स्तरों तक पहुंचने की कठिनाई बढ़ जाती है।

नतीजतन, स्तर प्रणाली कर्मचारी को यह समझने की अनुमति देती है कि कंपनी के भीतर एक पेशेवर के रूप में खुद को बेहतर बनाने के लिए उसे किस तरह की कार्रवाई करने की जरूरत है, और बढ़ती जटिलता के कारण खेल में उनकी रुचि निरंतर स्तर पर बनी हुई है।

विकास के आँकड़े

आपके संकेतक खेलने के दौरान आपके संकेतक कैसे बढ़ते हैं, यह देखने के लिए अधिक सकारात्मक कुछ भी नहीं है कि आप हर दिन स्टायरर और कूलर कैसे प्राप्त करते हैं। इसलिए, कंपनी ने प्रत्येक कर्मचारी को अपने संकेतकों के लिए खोलने का फैसला किया, जो अलग-अलग KPI की गणना करने के लिए एकत्रित हैं। विकास के आंकड़ों में न केवल कर्मचारी के वास्तविक संकेतक शामिल हैं, बल्कि यह भी कि कंपनी को उससे प्राप्त करने की उम्मीद है। कर्मचारी विकास के आँकड़े कंपनी और कर्मचारी दोनों के लिए विश्लेषण का एक महत्वपूर्ण उपकरण है। आवश्यक के सापेक्ष अच्छे प्रदर्शन के मामले में, कर्मचारी को अतिरिक्त अंक प्राप्त होते हैं, और खराब स्थिति में, एक अतिरिक्त कर्मचारी प्रशिक्षण प्रणाली जुड़ी होती है। इसलिए, उदाहरण के लिए, यदि किसी कर्मचारी के विकास की गतिशीलता औसत से कम है, तो सिस्टम उसे खुद को उन या अन्य शैक्षिक सामग्रियों से परिचित करने की सलाह देता है जो उसे अपनी उपलब्धियों को बढ़ाने में मदद करें, या फिर कुछ परीक्षण पास करें।

प्रतिक्रिया

कंपनी में, कर्मचारी काम के लिए कई बुनियादी उत्पादों का उपयोग करते हैं: एक ऑपरेटर का कंसोल, कॉर्पोरेट सीआरएम, और ग्राहकों को कॉल करने के लिए सॉफ़्टवेयर। वेबसाइट के आगंतुकों और ऑपरेटरों के बीच सीधे संचार के लिए ऑपरेटर का कंसोल आवश्यक है, और सीआरएम में, कर्मचारी ग्राहकों को सौंपे गए विभिन्न कार्य करते हैं। ग्राहक वार्तालाप सॉफ्टवेयर और अफ्रीका में ग्राहक वार्तालाप सॉफ्टवेयर।

इस सभी समर्थन का उपयोग करते हुए, कर्मचारी अपने विशेष संकेतक (चैट की संख्या, वॉयस कॉल की अवधि, कार्यों को पूरा करने का समय आदि) को बदलते हैं। एक पल के लिए, कंपनी के शीर्ष प्रबंधन में से एक ने कल्पना की कि वह ऑपरेटर के कंसोल में पूरे दिन बैठता है और आगंतुकों के साथ लगभग उसी प्रकार की बातचीत की एक श्रृंखला को छोड़कर कुछ भी नहीं देखता है। उन्हें यह क्षणभंगुर दृष्टि पसंद नहीं थी, और कंपनी ने अपने कर्मचारियों को वास्तविक समय में अपनी उपलब्धियों को दिखाने का फैसला किया। कर्मचारियों को समझना चाहिए कि उनके द्वारा की जाने वाली प्रत्येक कार्रवाई उनके गुल्लक में एक और सिक्का जोड़ती है। आपके कार्यों के लिए पर्यावरण की स्पष्ट प्रतिक्रिया के साथ ही प्रतिबिंब का गठन किया जाता है।

बैज

कंपनी ने कर्मचारी वृद्धि को प्रदर्शित करने के लिए बैज को एक अन्य गेमिंग टूल के रूप में चुना। एक कर्मचारी पूरी तरह से अलग चीजों के लिए बैज प्राप्त कर सकता है: एक स्तर प्राप्त करने के लिए, कुछ संकेतक प्राप्त करने के लिए जो कंपनी के लिए मूल्यवान है, कॉर्पोरेट प्रतियोगिताओं के लिए, व्यक्तिगत उपलब्धियों के लिए, परीक्षण पास करने के लिए, आदि। बैज न केवल स्वचालित रूप से दिए जाते हैं, उन्हें कर्मचारी की विशेष सफलताओं के लिए कंपनी के शीर्ष प्रबंधन द्वारा मैन्युअल रूप से सौंपा जा सकता है:

• कर्मचारी ने एक महीने / तिमाही / वर्ष / 3 ​​साल के लिए कंपनी में काम किया;
• कर्मचारी ने 100/1000/10000 चैट संसाधित किए;
• कर्मचारी ने 10/20/30/50/100 ग्राहकों को आकर्षित किया;
• कर्मचारी 5/10/15/20 के स्तर पर पहुंच गया है;
• कर्मचारी ने एक / दो / तीन / पांच बार विचारों की प्रतियोगिता जीती;
• कर्मचारी ने बग ट्रैप उपलब्धि अर्जित की;
• कर्मचारी ने "बेस्ट चेब्युरेक ऑफ द वीक" उपलब्धि अर्जित की।

खोज

Quests खेल तत्व है जो खेल को खेलने की क्षमता देता है। एक खोज एक विस्तृत विवरण के साथ एक कार्य है जिसे खेल जारी रखने के लिए पूरा किया जाना चाहिए। सभी quests को पूरा करना खेल में जीत की गारंटी देता है। क्योंकि व्यवसाय के लक्ष्यों के दृष्टिकोण से खेल में जीत सिद्धांत रूप से असंभव है, कंपनी में quests का उपयोग पहली बार तब किया जाता है जब कार्यक्षमता के लिए नए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना या नई कार्यक्षमता के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना। सभी quests को उत्पादों की कार्यक्षमता के आधार पर समूहों में विभाजित किया जाता है, और उनके निष्पादन को सरल से जटिल तक क्रमबद्ध किया जाता है। कंपनी में quests का एक और विभाजन - एक बार में और स्थायी। वन-टाइम क्वैस्ट में वे क्वैश्चंस शामिल होते हैं जिन्हें एक कर्मचारी को केवल एक बार पूरा करना होता है। उदाहरण के लिए, पहली बार कॉल करें या चैट को पहली बार किसी अन्य कर्मचारी को स्थानांतरित करें। स्थायी quests आमतौर पर वैकल्पिक होते हैं, इसलिए एक कर्मचारी उन्हें कई बार पूरा कर सकता है। इनमें बैठक की नियुक्तियां शामिल हैं, जिसमें उन्हें पूरा करने के लिए आपको कुछ कार्रवाई करने के लिए एक निश्चित समय पर खेल में वापस आना होगा, उदाहरण के लिए, 9.00 बजे काम पर आने के लिए। इसी समय, खोज पर अर्जित अंकों की संख्या इस बात पर निर्भर करती है कि अतीत में खोज कितनी सफलतापूर्वक पूरी हुई थी।

प्रचार और आश्चर्य

कंपनी ने कर्मचारी उत्पादकता को बढ़ाने के लिए गैमीकरण के एक अन्य तत्व के रूप में अस्थायी घटनाओं के यांत्रिकी को चुना। एक अस्थायी घटना अस्थिर है और खेल में निरंतर आधार पर नहीं होती है। इस योजना के कार्यक्रम प्रचार और आश्चर्य में विभाजित हैं। स्टॉक में अस्थायी घटनाएं शामिल होती हैं जो कंपनी कर्मचारियों या विभागों के प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए उपयोग करती है जब यह परिणामों में सामान्य गिरावट को देखती है। उदाहरण के लिए, एक पदोन्नति जो अगले दो दिनों में नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए तीन गुना है। आश्चर्य स्टॉक का एक प्रकार है जो किसी दिए गए आवृत्ति गुणांक के साथ अनियमित रूप से होता है।

परीक्षण

कंपनी के लिए टेस्ट उनके कर्मचारियों को प्रमाणित करने का मुख्य तरीका बन गया है, चाहे वे कार्यात्मक, नियमों, विषय क्षेत्र, प्रमुख ग्राहकों, आदि का ज्ञान हो। कुछ स्तरों तक पहुँचने के लिए परीक्षणों का सफलतापूर्वक पारित होना एक पूर्वापेक्षा है। कंपनी कर्मचारियों द्वारा परीक्षणों के बार-बार पारित होने का स्वागत करती है, हालांकि इसके लिए पहले की तुलना में बहुत कम अंक दिए जाते हैं। कुछ परीक्षणों को दोहराया जाना आवश्यक है।

खर्च अंक के लिए स्टोर

इतनी सारी चीजों के लिए, कर्मचारियों को अंक मिलते हैं, जो अनिवार्य रूप से आभासी गेमिंग मुद्रा हैं, जिसे वे एक विशेष स्टोर में अपने विवेक पर खर्च कर सकते हैं। कंपनी ने सावधानीपूर्वक स्टोर के वर्गीकरण का निर्माण किया, केवल उन वस्तुओं और सेवाओं को छोड़कर जो सीधे कंपनी से संबंधित हैं। कोई चॉकलेट, सबवूफ़र्स और छोटे चेहरे नहीं। केवल वह ही कर्मचारी को उसकी कार्य प्रक्रिया में मदद कर सकता है। उदाहरण के लिए, एक कर्मचारी अपनी बातों पर खर्च कर सकता है:

• कंपनी के लोगो के साथ टी-शर्ट या स्वेटशर्ट;
• कंपनी के लोगो के साथ चाय या कॉफी के लिए एक कप;
• उनकी प्रोफ़ाइल से संबंधित साहित्य;
• कार्यालय में आदेश पिज्जा;
• अतिरिक्त दिन बंद;
• कॉल करने के लिए कंपनी के लोगो के साथ उच्च गुणवत्ता वाला हेडसेट;
• सेल फोन, टैबलेट, लैपटॉप;
• आदि

लीडरबोर्ड

लीडरबोर्ड गैमीफिकेशन के मैकेनिक की शुरुआत से पहले ही कंपनी में थे। लीडरबोर्ड खुद काफी विवादास्पद हैं। इस तथ्य के बावजूद कि वे प्रतिस्पर्धा करते हैं और, परिणामस्वरूप, उत्पादकता, वे इसे कम भी कर सकते हैं। एक ओर, अपने आप को समग्र रेटिंग की शीर्ष रेखाओं में देखना अच्छा लगता है, और दूसरी ओर, अंतिम लाइनों के इस मामले में प्रेरणा शून्य हो जाती है। समस्या का समाधान एक सामान्य लीडरबोर्ड और लीडरबोर्ड का उपयोग था, जो रैंकिंग में एक कर्मचारी की स्थिति को समान परिणामों वाले कर्मचारियों के साथ ही प्रदर्शित करता है।

कार्यान्वयन के परिणाम

और अब मज़ेदार हिस्से के लिए। जैसा कि आप पहले से ही समझ चुके हैं, लाइवटेक्स में वास्तव में ऐसा कुछ नहीं है, और व्यवसाय द्वारा निर्धारित लक्ष्यों के आधार पर संपूर्ण पिछली पोस्ट को गैसीकरण यांत्रिकी के तर्कसंगत उपयोग के उदाहरण के रूप में प्रस्तुत किया गया था। हम आशा करते हैं कि इस लेख को पढ़ने के बाद कुछ कंपनियां खेल यांत्रिकी की क्षमताओं के प्रति अधिक चौकस हो जाएंगी और अपने व्यवसाय में उनके साथ प्रयोग करने की कोशिश करेंगी। और यदि व्यावसायिक आवश्यकताओं के लिए नहीं, तो सिर्फ मनोरंजन के लिए।