खुदरा और सेवाओं में ग्राहक सेवा की गुणवत्ता के प्रमुख संकेतक

ग्राहक सेवा की गुणवत्ता को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए, रहस्य खरीदारी पद्धति के अलावा, जो कॉर्पोरेट मानकों के संदर्भ में सेवा का मूल्यांकन करने की अनुमति देता है, वास्तविक ग्राहकों का सर्वेक्षण करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। यह विभिन्न तरीकों से किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, ट्रेडिंग फ्लोर पर ग्राहकों का साक्षात्कार लेने वाले साक्षात्कारकर्ताओं की मदद से वेब पोल, मेल पोल का उपयोग करना। हाल ही में, सर्वेक्षण तकनीक सक्रिय रूप से विकसित हो रही है, जो खरीद या सेवा के बिंदु पर सीधे स्थापित विशेष बटन रिमोट या टर्मिनलों के उपयोग पर आधारित है। इस तकनीक का मुख्य लाभ यह है कि ग्राहक के पास अपनी भावनाओं को भूलने का समय नहीं है, इसलिए ग्राहक सेवा की गुणवत्ता की धारणा के बारे में जानकारी बहुत सटीक है। इसके अलावा, एक ग्राहक के लिए खरीदारी के समय एक प्रश्न का उत्तर देने के लिए प्रेरित करना बहुत आसान होता है, एक या दो दिन में प्रश्नों की एक श्रृंखला से, जब खरीद का आनंद (या, इसके विपरीत, आक्रोश) इतना उज्ज्वल नहीं होता है। जब तक, ज़ाहिर है, यह एक पैनल अध्ययन है, जिसके लिए ग्राहक को एक इनाम मिलता है। इसलिए, नमूने की प्रतिनिधित्वशीलता, और, परिणामस्वरूप, परिणामों की विश्वसनीयता, बहुत अधिक है।

हालाँकि, बटन रिमूवर का उपयोग करके सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने की तकनीक केवल "जैसे - नापसंद" बटन को सेट करने और प्रासंगिक आँकड़ों को इकट्ठा करने के लिए उबालती नहीं है। सबसे पहले, अधिकांश ग्राहक कुछ पुश करने के लिए उत्सुक नहीं हैं। जब तक ग्राहकों को प्रेरित करने के लिए विशेष उपाय नहीं किए जाते हैं, तब तक 30% से अधिक ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन नहीं करेंगे [1] , और सामान्य आबादी की तुलना में कई मापदंडों (लिंग, शिक्षा, आय, व्यक्तित्व लक्षण आदि) में बदलाव बहुत बड़े उपाय होंगे। । नतीजतन, परिणामी आँकड़े वास्तविक ग्राहक संतुष्टि के अनुरूप नहीं होंगे। दूसरे, अगर कर्मियों की स्वतंत्र गुणवत्ता (कुछ टूट गया है, एक लंबी कतार, आदि) के कारण असंतोष से सेवा की खराब गुणवत्ता के कारण ग्राहक असंतोष को अलग करना संभव नहीं है, तो परिणामी आँकड़े प्रेरणा प्रणाली से नहीं जोड़ा जा सकता है , जो इस तकनीक के दायरे को काफी कम कर देगा।

इसलिए, हार्डवेयर (बटन, सॉफ्टवेयर, वीडियो निगरानी प्रणाली, आदि) के अलावा सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए प्रौद्योगिकी, उनके आवेदन के लिए एक पद्धति शामिल होनी चाहिए। इस तरह की तकनीक का वर्णन [2] में किया गया है । यह आलेख इस पद्धति के व्यावहारिक अनुप्रयोग पर चर्चा करता है, जिसमें मुख्य रूप से ग्राहक सेवा की गुणवत्ता (केपीकेओ) के मुख्य संकेतक पर जोर दिया गया है, इन संकेतकों को कैसे मापें, उनकी विश्वसनीयता को कैसे नियंत्रित किया जाए और उनका उपयोग कैसे किया जा सकता है।

ग्राहक सेवा की गुणवत्ता के प्रमुख और अतिरिक्त संकेतक

ग्राहक सेवा की गुणवत्ता को तीन घटकों में विभाजित किया जा सकता है:

1. फ्रंट लाइन कर्मियों के काम की गुणवत्ता: मित्रता, व्यावसायिकता, उपस्थिति, संचार के तरीके, आदि।
2. कार्यालय संगठन की गुणवत्ता और व्यावसायिक प्रक्रियाओं की गुणवत्ता:
3. उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता और मूल्य।

सेवा की गुणवत्ता के मुख्य संकेतक:

सूचक	संक्षिप्त विवरण
INC @ स्टाफ - फ्रंट लाइन स्टाफ के काम की गुणवत्ता के साथ ग्राहक असंतोष का सूचकांक	यह ग्राहकों की आंखों के माध्यम से कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता की विशेषता है। KPI द्वारा कार्मिक प्रबंधन के लिए उपयोग किया जाता है। इसकी गणना नकारात्मक आकलन के हिस्से और मोलचुनोव के शेयर (एक सुधार कारक के साथ) के रूप में की जाती है जब मुख्य प्रश्न का उत्तर दिया जाता है: "क्या आप ग्राहक प्रबंधक ऐलेना इवानोवा के काम की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं?"
INC @ कार्यालय - कार्यालय के काम के संगठन और व्यावसायिक प्रक्रियाओं की गुणवत्ता के साथ ग्राहक असंतोष का एक सूचकांक	यह ग्राहकों की आंखों के माध्यम से व्यावसायिक प्रक्रियाओं की गुणवत्ता और कार्यालय के आकर्षण की विशेषता है। इसका उपयोग MTP (बैलेंस्ड स्कोरकार्ड सिस्टम) की आंतरिक व्यावसायिक प्रक्रियाओं के KPI में से एक के रूप में किया जाता है। इसकी गणना नकारात्मक आकलन के हिस्से और मोलचुनोव के शेयर (एक सुधार कारक के साथ) के रूप में की जाती है जब मुख्य प्रश्न का उत्तर दिया जाता है: "क्या आपको हमारे कार्यालय का वातावरण और संगठन पसंद आया?"
आईईएल - भावनात्मक ग्राहक वफादारी सूचकांक	यह भावनात्मक ग्राहक वफादारी की विशेषता है। यह खुदरा और सेवा क्षेत्र नेट प्रमोटर स्कोर के लिए अनुकूलित है। यह MTP के KPI क्लाइंट घटक में से एक के रूप में उपयोग किया जाता है। यह सकारात्मक रेटिंग के शेयर की गणना के रूप में की जाती है जब नकारात्मक प्रश्न और एक सुधार कारक के साथ मोलचुनोव (एक सुधार कारक के साथ) का हिस्सा होता है: "क्या आप अपने दोस्तों को हमारी कंपनी की सिफारिश करेंगे?"

ग्राहक सर्वेक्षण की विधि द्वारा सेवा की गुणवत्ता का आकलन करते समय, इसका मूल्यांकन करने के लिए उपयोग किए गए नमूने की प्रतिनिधित्वशीलता और समय के साथ इसकी लंबाई महत्वपूर्ण होती है। इसलिए, सेवा संकेतकों की वास्तविक गुणवत्ता के अतिरिक्त, अतिरिक्त (सहायक) संकेतकों की आवश्यकता होती है जो नमूना की प्रतिनिधित्वशीलता और समय अवधि की प्रतिनिधित्वशीलता की विशेषता रखते हैं।

अतिरिक्त संकेतक:

सूचक	संक्षिप्त विवरण
सटीक रूपांतरण	यह सर्वेक्षणों की संख्या के अनुपात (ग्राहकों के साथ फ्रंट-लाइन कर्मियों के संपर्क) के अनुपात के रूप में गणना की जाती है (बिक्री)
आगंतुक कवरेज दर	यह आगंतुकों की संख्या के चुनावों की संख्या के अनुपात के रूप में गणना की जाती है।
फोर्स मेजर स्तर	ग्राहक सेवा की गुणवत्ता के ऑडिट के दौरान इसका विश्लेषण किया जाना चाहिए। यदि ग्राहक सेवा गुणवत्ता निगरानी जारी है, तो यह संकेतक वैकल्पिक है। इसकी गणना बल की बड़ी संख्या की स्थिति के अनुपात के चुनावों की संख्या के अनुपात के रूप में की जाती है।

ज्यादातर मामलों में, नमूने की प्रतिनिधित्व क्षमता को नियंत्रित करने के लिए, यह सटीक रूपांतरण या विज़िटर कवरेज का उपयोग करने के लिए पर्याप्त है। विशिष्ट संकेतक की पसंद सामने के कार्यालय की व्यावसायिक प्रक्रियाओं पर निर्भर करती है। उदाहरण के लिए, गैस स्टेशनों की ग्राहक सेवा की गुणवत्ता की निगरानी के लिए, आपको सटीक रूपांतरण का उपयोग करना चाहिए, और बैंक की ग्राहक सेवा की गुणवत्ता की निगरानी करने के लिए विज़िटर कवरेज दर। यदि मूल्यांकन अवधि के दौरान बल की क्षमता का स्तर एक निश्चित सीमा मूल्य से अधिक है, तो ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करना उचित नहीं हो सकता है। सबसे पहले, यह बल बड़ी परिस्थितियों के कारणों को खत्म करने के लिए समझ में आता है, और फिर ग्राहक सेवा गुणवत्ता के ऑडिट को दोहराएं।

निगरानी प्रणाली वास्तुकला

सेवा गुणवत्ता निगरानी प्रणाली के प्रमुख घटक:

अंग	टिप्पणी
तीन-बटन डैशबोर्ड	अनिवार्य आवश्यकताएं: कुंजी प्रश्न को आसानी से बदलने की क्षमता ("क्या आप ग्राहक प्रबंधक ऐलेना इवानोवा के काम की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं?", "क्या आप हमारे कार्यालय के काम के माहौल और संगठन को पसंद करते हैं?", "क्या आप हमारी कंपनी को अपने दोस्तों को सुझाएंगे?")। सभी प्रश्नों के उत्तर विकल्प: हां, नहीं, मैं उत्तर देने के नुकसान में हूं ।
विक्रेता बटन	एक अतिरिक्त बटन, तार्किक रूप से संबंधित बटन रिमोट कंट्रोल के साथ जुड़ा हुआ है, लेकिन विक्रेता के पक्ष में स्थापित है। अनिवार्य आवश्यकताएं: दो मोड के लिए समर्थन। एक लघु प्रेस बनाकर, विक्रेता सर्वेक्षण की शुरुआत को ठीक करता है। एक लंबी प्रेस बनाकर, विक्रेता की रिपोर्ट में बड़ी परिस्थितियों को मजबूर किया जाता है जो ग्राहक सेवा की गुणवत्ता को प्रभावित कर सकती है।
सीसीटीवी प्रणाली	मौजूदा वीडियो निगरानी प्रणाली का उपयोग किया जा सकता है। अनिवार्य आवश्यकताएं: रिमोट एक्सेस के साथ पुरालेख समर्थन करते हैं।
समेकित डेटाबेस	डेटा वेयरहाउस
रिपोर्टिंग उपकरण	रिपोर्ट सेवा की गुणवत्ता के मुख्य और अतिरिक्त संकेतकों का उपयोग करते हुए सेवा की गुणवत्ता की विशेषता है। मानव संसाधन निदेशक, गुणवत्ता प्रबंधक, आदि द्वारा उपयोग किया जाता है।

मुख्य भूमिकाएँ:

भूमिका	कार्य प्रदर्शन किया
विक्रेता	सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए ग्राहक की प्रेरणा। ग्राहक सेवा समाप्त होने के बाद, वह सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के अनुरोध के साथ उसके पास जाता है। सेवा गुणवत्ता मूल्यांकन प्रक्रिया शुरू करना। ग्राहक सेवा समाप्त होने के बाद, विक्रेता के बटन का एक छोटा प्रेस बनाता है।
विशेषज्ञ	चुनिंदा सर्वेक्षणों की विश्वसनीयता का मूल्यांकन करता है (सर्वेक्षण विक्रेता के बटन के एक छोटे प्रेस से मेल खाता है और ग्राहक की प्रतिक्रिया के लिए अगला "विंडो" नीचे देखें)। फोर्स मैज्योर परिस्थितियों की विश्वसनीयता का अनुमान लगाता है , फोर्स मैज्यूर परिस्थितियों के दौरान किए गए संकेतकों और गलत सर्वेक्षणों की गणना को छोड़कर।

सेवा की गुणवत्ता को मापने के लिए पद्धति

1. ग्राहक सेवा को समाप्त करने वाले फ्रंट-लाइन कार्यकर्ता, उसे कुंजी प्रश्न का उत्तर देने के लिए कहता है और साथ ही विक्रेता के बटन का एक छोटा प्रेस बनाता है। निम्नलिखित शर्तों को पूरा किया जाना चाहिए:
2. वैकल्पिक। विक्रेता के बटन का एक छोटा प्रेस स्वचालित रूप से एक ऑडियो या वीडियो फ़ाइल चला सकता है: “आपकी राय जानना हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है। कृपया [क्या किया जाना चाहिए]। कैश प्लेबैक सिस्टम या CRM के साथ काम करने वाला फ्रंट-लाइन कर्मचारी जब एक निश्चित ऑपरेशन करता है, तो फ़ाइल प्लेबैक अपने आप शुरू हो सकता है। कैश रजिस्टर सिस्टम या सीआरएम को सेवा निगरानी प्रणाली की गुणवत्ता के साथ एकीकृत किया जाना चाहिए।
3. क्लाइंट के पास एक निश्चित समय (अनुमत विंडो) है, जिसके दौरान वह कीपैड पर उत्तर विकल्पों में से एक का चयन करके मुख्य प्रश्न का उत्तर दे सकता है: हां, नहीं, मुझे उत्तर देना मुश्किल लगता है ।
4. यदि फ्रंट-लाइन कर्मचारी देखता है कि ऐसी स्थिति उत्पन्न हो गई है जो ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं (बल को प्रभावित करना) को प्रभावित कर सकती है, तो वह विक्रेता के बटन को दबाता है और इसे कम से कम 3 सेकंड के लिए दबाए रखता है। विक्रेता के बटन का एक लंबा प्रेस एक बल की बड़ी घटना के रूप में योग्य है।
5. विशेषज्ञ समय-समय पर क्लाइंट और फ्रंट-लाइन दोनों कर्मचारियों द्वारा किए गए सभी क्लिक्स की सटीकता की जांच करता है। वीडियो संग्रह में संग्रहीत वीडियो के साथ समेकित डेटाबेस में निहित क्लिक जानकारी की तुलना करके सत्यापन किया जाता है। यदि विशेषज्ञ सलाहकार देखता है कि कुछ घटना अविश्वसनीय है, तो इस घटना के विपरीत विशेष क्षेत्र में, वह 0. सभी सर्वेक्षण डालता है जिसमें विशेषज्ञ सेट 0 अमान्य के रूप में योग्य हैं और गणना से बाहर रखा गया है।
6. प्रत्येक समय अवधि में, सभी ग्राहकों से एक कुंजी प्रश्न पूछा जाता है। मुख्य प्रश्न बेतरतीब ढंग से या नियमित आधार पर बदले जा सकते हैं। यदि ऑडियो या वीडियो फ़ाइल चलाने के साथ एक कुंजी प्रश्न है, तो यह स्वचालित रूप से बेतरतीब ढंग से बदल सकता है। यदि कुंजी प्रश्न एक कीपैड (उदाहरण के लिए, एक ऐक्रेलिक सम्मिलित) पर तैयार किए जाते हैं, तो उन्हें मैन्युअल रूप से बदल दिया जाता है। उदाहरण के लिए, महीने के पहले दशक में, ग्राहकों से एक कुंजी प्रश्न पूछा जाता है, दूसरे में - दूसरा, आदि।

सेवा गुणवत्ता संकेतकों की गणना के लिए पद्धति

सूचक	मुख्य प्रश्न	गणना सूत्र
कांग्रेस @ स्टाफ	क्या आप ग्राहक प्रबंधक ऐलेना इवानोवा के काम की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं?	विश्वसनीय चुनावों की संख्या / (नकारात्मक रेटिंग की संख्या + सुधार कारक * मौन की संख्या) क्रेडिट जो एक विशेषज्ञ द्वारा संदेह में नहीं हैं, विश्वसनीय माना जाता है। नकारात्मक जवाब ("नहीं" जवाब) और विशेषज्ञ द्वारा पुष्टि की गई बल-मेजर परिस्थितियों की अवधि के दौरान दर्ज की गई चुप्पी को ध्यान में नहीं रखा गया है।
INC @ कार्यालय	क्या आप हमारे कार्यालय की सजावट और संगठन को पसंद करते हैं?	विश्वसनीय चुनावों की संख्या / (नकारात्मक रेटिंग की संख्या + सुधार कारक * मौन की संख्या) क्रेडिट जो एक विशेषज्ञ द्वारा संदेह में नहीं हैं, विश्वसनीय माना जाता है। नकारात्मक उत्तर ("नहीं" उत्तर) और विशेषज्ञ द्वारा पुष्टि की गई बल की परिस्थितियों की वैधता की अवधि के दौरान दर्ज की गई चुप्पी को ध्यान में रखा जाता है।
IEL	क्या आप अपने दोस्तों को हमारी कंपनी की सिफारिश करेंगे?	(विश्वसनीय सर्वेक्षणों की संख्या / सकारात्मक उत्तर की संख्या) - (विश्वसनीय सर्वेक्षणों की संख्या / (नकारात्मक उत्तरों की संख्या + सुधार कारक * मौन की संख्या)) नकारात्मक उत्तर ("नहीं" उत्तर) और विशेषज्ञ द्वारा पुष्टि की गई बल की परिस्थितियों की वैधता की अवधि के दौरान दर्ज की गई चुप्पी को ध्यान में रखा जाता है।

सुधार कारक मोलचनों की हिस्सेदारी की विशेषता है, जो सेवा की गुणवत्ता के साथ असंतोष से संबंधित कारणों के लिए सर्वेक्षण में भाग नहीं लेते हैं। सुधार कारक का सटीक मूल्य निर्धारित करने के लिए, विपणन अनुसंधान करना आवश्यक है। यदि सटीक मान महत्वपूर्ण नहीं है (उदाहरण के लिए, जब गतिकी महत्वपूर्ण हैं निरपेक्ष मान नहीं), तो 0.8 के मानक मान का उपयोग करें।

अनुप्रयोग संकेतक

कांग्रेस @ स्टाफ

INC। @ कार्मिक का उपयोग फ्रंट लाइन कर्मचारियों के मुख्य KPI के रूप में किया जा सकता है जो सक्रिय बिक्री में नहीं हैं। यह महत्वपूर्ण है कि INC @ स्टाफ को कर्मचारियों को डिमोटीवेट किए बिना कर्मचारी प्रेरणा प्रणाली से जोड़ा जा सकता है। यह निम्नलिखित कारणों से है:

• सूचक के मूल्य की गणना एक उच्च प्रतिनिधि नमूने (सभी या लगभग सभी ग्राहक शामिल हैं) द्वारा की जाती है, जो INC @ कार्मिक की उच्च प्रतिनिधित्व क्षमता सुनिश्चित करता है;
• सभी उत्तरों को एक स्वतंत्र विशेषज्ञ द्वारा योग्य किया जा सकता है, जो INC @ कार्मिक की उच्च विश्वसनीयता सुनिश्चित करने की अनुमति देता है;
• संकेतक की गणना करते समय, कर्मियों-स्वतंत्र कारणों से होने वाले ग्राहक असंतोष को ध्यान में नहीं रखा जाता है, जो INC @ कार्मिक की उच्च सटीकता सुनिश्चित करता है।

INC @ कार्यालय

इस सूचक के कम से कम दो उपयोग हैं। पहला आवेदन फ्रंट-ऑफिस आंतरिक व्यावसायिक प्रक्रियाओं के KPI में से एक है। दूसरा आवेदन सेवा की गुणवत्ता में अड़चन का निदान है। दूसरे मामले में, INK @ ऑफिस इंडिकेटर के मूल्यों की तुलना INK @ पर्सन इंडिकेटर के मूल्यों से की जानी चाहिए। जब सब ठीक हो जाता है, तो दोनों संकेतकों के मूल्य संदर्भ मूल्यों (इस प्रकार के व्यवसाय के लिए औसत) से बेहतर होते हैं और INC @ ऑफिस का मूल्य INC @ ऑफिस [2] के मूल्य से अधिक होता है। यदि इन संकेतकों के मान संदर्भ मानों से भी बदतर होंगे और एक ही समय में करीब होंगे, तो सेवा की गुणवत्ता में "अड़चन" कर्मियों की सबसे अधिक संभावना है। यदि INK @ कार्मिक संकेतक का मान INK @ कार्मिक मूल्यों की तुलना में काफी अधिक है, तो सेवा की गुणवत्ता में "अड़चन" कार्यालय के खराब संगठन (आंतरिक व्यापार प्रक्रियाओं) की सबसे अधिक संभावना है।

भावनात्मक वफादारी सूचकांक (IEL)

INK @ ऑफिस की तरह, इमोशनल लॉयल्टी इंडेक्स (IEL) के कई उपयोग हैं:

1. IEL - BSC के KPI क्लाइंट घटक में से एक, ग्राहक संतुष्टि की विशेषता;
2. आईईएल मुख्य निष्ठा ड्राइवरों के सभी नियंत्रण प्रणालियों का एक अनिवार्य तत्व है जो ऊपर दिए गए आंकड़े में दिखाया गया है। कंपनी को ग्राहकों के रवैये के बारे में जानकारी के बिना, इस रिश्ते (वफादारी ड्राइवरों) को निर्धारित करने वाले कारकों को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करना असंभव है [3] ।

सटीक रूपांतरण, विज़िटर कवरेज दर

सेवा की गुणवत्ता की निगरानी अपने आप में एक अंत नहीं है, लेकिन बिक्री बढ़ाने के लिए एक उपकरण है। इसलिए, INC @ कार्मिक, INC @ कार्यालय, IEL के मूल्यों के अलावा, सेवा की अच्छी गुणवत्ता की कसौटी, विशेष रूप से, सटीक रूपांतरण संकेतक [4] के मूल्य से बिक्री की संख्या में वृद्धि, विशेषता है। इस सूचक के दो उपयोग हैं:

1. सेवा की गुणवत्ता के मुख्य संकेतक (INC @ कार्मिक, INC @ कार्यालय, IEL) को मापते समय नमूने की अभ्यावेदन की निगरानी;
2. कर्मचारी प्रदर्शन [4] की विशेषता वाले फ्रंट लाइन प्रत्यक्ष बिक्री कर्मियों के KPI में से एक।

एक अन्य संकेतक का उल्लेख है विजिटर कवरेज। सटीक रूपांतरण की तरह, विज़िटर कवरेज दर के दो उपयोग हैं:

1. सेवा की गुणवत्ता के मुख्य संकेतक (INC @ कार्मिक, INC @ कार्यालय, IEL) को मापते समय नमूने की अभ्यावेदन की निगरानी;
2. कर्मचारी गतिविधि के लक्षण वर्णन करने वाले फ्रंट लाइन प्रत्यक्ष बिक्री कर्मियों के KPI में से एक [4] ।

एकीकृत ग्राहक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन

सेवा की गुणवत्ता के प्रमुख संकेतक को मापना व्यापक ग्राहक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन का एक आवश्यक हिस्सा है।

व्यापक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन सेवा की गुणवत्ता की निगरानी कर रहा है, ग्राहक असंतोष के कारणों का निदान करता है और ग्राहक असंतोष के मूल कारणों को खत्म करने के लिए सुधारात्मक कार्रवाई करता है (देखें आंकड़ा)।

पहला चरण सेवा की गुणवत्ता की निगरानी कर रहा है । इस स्तर पर, ग्राहक असंतोष की पहचान की जाती है और इसका प्राथमिक स्थानीयकरण निर्धारित किया जाता है। यह हो सकता है:

1. कर्मचारियों के काम से असंतोष;
2. कार्यालय की गुणवत्ता और व्यावसायिक प्रक्रियाओं की गुणवत्ता के साथ असंतोष;
3. उत्पादों की गुणवत्ता और उनके मूल्य पर असंतोष।

यह निर्धारित करने के लिए कि ग्राहक असंतोष द्वारा कारणों के तीन समूहों में से कौन सा है, सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए लॉयल्टी बटन सिस्टम और ऊपर वर्णित तकनीक का उपयोग किया जाता है। सेवा की गुणवत्ता (KPKO) के प्रमुख संकेतक, जो इसके लिए उपयोग किए जाते हैं - INC। @ कार्मिक, INC। @ कार्यालय, IEL (ऊपर देखें)।

दूसरा चरण असंतोष के मूल कारणों की पहचान है । यह ज्ञात है, केपीकेओ का उपयोग करके गणनाओं के बाद, असंतोष कारणों के तीन समूहों में से एक के साथ जुड़ा हुआ है। अब आपको यह पता लगाने की आवश्यकता है कि काम में कर्मचारियों को वास्तव में क्या सूट नहीं करता है, या उत्पादों की गुणवत्ता और लागत के साथ क्या गलत है।

1. यदि समस्या कर्मचारियों के काम से संबंधित है, तो मिस्ट्री शॉपर विधि का उपयोग किया जाता है;
2. यदि समस्या कार्यालय और व्यावसायिक प्रक्रियाओं या उत्पादों की गुणवत्ता और लागत के साथ है, तो ऑनलाइन सर्वेक्षण का उपयोग किया जाता है ।

ऑनलाइन सर्वेक्षण के उत्तरदाताओं को उन ग्राहकों का उपयोग करना चाहिए जो सेवा की गुणवत्ता से असंतुष्ट हैं। इसके लिए, वफादारी बटन को सीआरएम सिस्टम या लॉयल्टी प्रोग्राम (रिटेल में) के प्रोफाइल के साथ एकीकृत किया जाना चाहिए।

तीसरा चरण है सुधार, या असंतोष के कारणों को खत्म करना । एक बार असंतोष के कारणों की पहचान हो जाने के बाद, उन्हें संबोधित किया जाना चाहिए। उपचार और तरीके समस्या की प्रकृति पर निर्भर करते हैं।यह स्टाफ के लिए प्रशिक्षण हो सकता है, उत्पाद लाइन को बदल सकता है, व्यावसायिक प्रक्रियाओं को फिर से शुरू कर सकता है, आदि।

ग्राहक असंतोष के कारणों को निर्धारित करने के बाद, सुधारात्मक कार्रवाई की जाती है। उनका लक्ष्य असंतोष के मूल कारणों को खत्म करना है। निदान की शुद्धता और सुधारात्मक कार्यों की प्रभावशीलता सेवा की गुणवत्ता की निगरानी के चरण में जाँच की जाती है। इस प्रकार, नियंत्रण लूप बंद हो जाता है। विधि के बारे में अधिक जानकारी के लिए, देखें [२] ।

संदर्भ

1. वफादारी बटन के साथ सेवा की निगरानी की गुणवत्ता
2. सेवा की निगरानी की गुणवत्ता। सर्वोत्तम अभ्यास
3. खुदरा और सेवाओं में भावनात्मक वफादारी। निगरानी, ​​निदान, प्रबंधन
4. खुदरा। KPI प्रबंधन। रूपांतरण