शीर्ष 10 ऑनलाइन शॉपिंग चुनौतियां

हाल ही में, क्यूबिट अनुसंधान कंपनी ने "ग्राहकों की प्रतिक्रिया का मूल्य: शीर्ष 10 चीजों के बारे में लोगों को शिकायत की और उन्हें कैसे हल किया जाए" शीर्षक से एक रिपोर्ट प्रस्तुत की। जैसा कि नाम से पता चलता है, शोधकर्ताओं ने तीन वर्षों में 400 ऑनलाइन स्टोर के ग्राहकों की शिकायतों और इच्छाओं को एकत्र किया, और फिर इन आंकड़ों के आधार पर ई-कॉमर्स साइटों के मुख्य दर्द बिंदुओं की पहचान की।

प्रवृत्तियों

मुख्य बिंदु जो ग्राहक अध्ययन के दौरान कवर किए गए सभी तीन वर्षों के दौरान शिकायत करते हैं, उन्होंने उच्च उत्तरजीविता दिखाई।



जैसा कि ऊपर की तस्वीर से देखा जा सकता है, 10 समस्याओं में से, उनमें से केवल तीन शिकायतें अपरिवर्तित रहीं, उनमें से 4 केवल तीन वर्षों में अधिक तीव्र हो गईं, और 3 समस्याएं ग्राहकों को थोड़ी कम होने लगीं।

कीमत

यह आइटम हमेशा ही कष्टप्रद रहा है - लोग अक्सर शिकायत करते हैं कि किसी विशेष उत्पाद के लिए कीमत बहुत अधिक है, या यह कि यह केवल उनके बजट में फिट नहीं होता है। कुछ लोग अलग-अलग साइटों पर कीमतों की तुलना करते हैं और आश्चर्यचकित होते हैं जब एक ही उत्पाद की कीमत एक दुकान में कम होती है - उन्हें खरीदना जहां यह अधिक महंगा है, बहुत मुश्किल है। इस तरह की शिकायत का एक उदाहरण:

Ebay पर बहुत कम कीमत के लिए एक ही निर्माता के उत्पादों को देखकर दुख हुआ।

शोधकर्ताओं का मानना ​​है कि ग्राहकों की संख्या को कम करने में मदद करना, जो एक या दूसरे कारण से परेशान हैं, जब वे आपकी कीमतें देखते हैं, तो आप लक्षित प्रस्ताव लॉन्च कर सकते हैं, उत्पादों का सही और स्पष्ट विवरण बना सकते हैं, विज्ञापन में निवेश कर सकते हैं (विशेषज्ञों की मदद से), आदि।

उदाहरण के लिए, इन्फर्न डिजाइनर फर्नीचर रिटेलर ने देखा कि आगंतुकों ने कीमतों के बारे में सबसे अधिक शिकायत की और सबसे अधिक खर्च किया। ऐसे ग्राहकों को एक निश्चित छूट देने के बजाय, उन्होंने उन उपयोगकर्ताओं की पहचान की, जिन्होंने अपने बास्केट में कुछ निश्चित उत्पादों को रखा और उन्हें प्रत्येक अगले एक के लिए छूट दी। इसके कारण औसत चेक में 17.1% की वृद्धि हुई - प्रतिक्रिया सुनना और लचीले ऑफ़र विकसित करना एक शानदार तरीका है।

उत्पादों की विविधता

जो लोग ऑनलाइन खरीदारी करते हैं, वे खरीदारी की प्रक्रिया को जितना संभव हो उतना आसान बनाना चाहते हैं और विशेष रूप से, वे एक ही स्थान पर सब कुछ खरीदना पसंद करते हैं, और विभिन्न साइटों के आसपास नहीं चलाना चाहते हैं। केवल हाल के वर्षों में अल्प विकल्पों के बारे में शिकायतों की संख्या में वृद्धि हुई है।

क्यूबिट के शोधकर्ताओं के अनुसार, ऑनलाइन स्टोर को सिफारिश प्रणालियों को एकीकृत करने, नए और मौसमी उत्पादों की सूची बनाने में निवेश करना चाहिए, और ऑनलाइन स्टोर में कुछ देखने के दौरान, उपयोगकर्ता को इसी तरह के उत्पादों को दिखाना चाहिए, उदाहरण के लिए, एएसओएस।

सही आकार

इंटरनेट रिटेलिंग 500 सूची से दुकानों की वापसी की औसत दर 4.96% है, जबकि केवल ऑनलाइन काम करने वाले विक्रेताओं के लिए यह 3.47% है। इनमें से अधिकांश रिटर्न ऐसे लोगों द्वारा किए जाते हैं जो आकार में फिट नहीं होते हैं। यह, वैसे, हर किसी के लिए हो सकता है - हर कोई यूरोपीय और अमेरिकी आकारों के बीच के अंतर को नहीं जानता, उदाहरण के लिए।

ऐसे मामलों में क्या करना है, इसका एक उदाहरण जेसी पेनी ब्रांड है, जो सीधे साइट पर आकार प्रदर्शित करना संभव बनाता है। यह सरल और स्पष्ट दिखता है।

साइट की कार्यक्षमता

खराब साइटों के बारे में शिकायतों की संख्या कई वर्षों में बढ़ी है। यदि आपकी साइट का उपयोग करने में असुविधाजनक है, तो आपको मुनाफे में वृद्धि की उम्मीद नहीं करनी चाहिए। फोन या टैबलेट से खरीदारी करने वाले उपयोगकर्ताओं के अनुपात में वृद्धि के साथ, ऐसी साइटों के लिए यह और भी मुश्किल हो जाता है। इसलिए, यदि आपको संभावित खरीदारों से साइट की उपयोगिता के बारे में शिकायतें प्राप्त होती हैं (या जब यह बस "गिर गया"), तो उन्हें नजरअंदाज नहीं किया जा सकता है।

काम की गति

एक और समस्या जो पिछले कुछ वर्षों में और विकट हो गई है। आंकड़ों के अनुसार, यदि पृष्ठ लोड समय 1 सेकंड बढ़ जाता है, तो इससे रूपांतरण में सात प्रतिशत (7%!) की गिरावट हो सकती है। दुनिया में कई कंपनियां हैं जो सुरक्षित रूप से 7% के मुनाफे में गिरावट का सामना कर सकती हैं। जैसे ही उपयोगकर्ता साइट की गति के साथ समस्याओं को नोटिस करते हैं, आपको तत्काल इस पर प्रतिक्रिया देने की आवश्यकता होती है।

आपको साइट की गति पर लगातार काम करना चाहिए। यहां एक बढ़िया उदाहरण अमेज़ॅन है, जो अपने विशाल आकार के बावजूद, किसी भी प्रतियोगी की तुलना में तेज़ है।

साइट खोज

कुछ भी नहीं ऑनलाइन खरीदारों को ऐसी स्थिति में परेशान करता है, जहां वे अंतर्निहित खोज का उपयोग करके साइट पर उत्पाद नहीं पा सकते हैं। अक्सर, टैगिंग के साथ समस्याओं को टैगिंग सिस्टम के साथ काम करके अधिक बारीकी से हल किया जा सकता है, लेकिन हमेशा इतनी आसानी से नहीं। Google का उपयोग करके, लोग हर जगह गुणवत्ता खोज को पूरी तरह से देखने की उम्मीद करते हैं। कुछ साइटों पर, 30% तक आगंतुक पहले कुछ ढूंढ रहे हैं। इसलिए यदि आपके पास कई उत्पाद हैं, तो आपको उन्हें अच्छी तरह से क्रमबद्ध करने की आवश्यकता है, और यदि आपके पास बिल्कुल भी खोज नहीं है, तो यह एक समस्या है।

बहुत अधिक विकल्प कभी-कभी बुरा भी होता है, क्योंकि यह भ्रामक है। हाउस ऑफ फ्रेजर ने अपने ग्राहकों के लिए कई फ़िल्टरिंग विकल्प लागू किए हैं: ब्रांड, लिंग, उत्पाद का नाम, मूल्य, और इसी तरह से, और उनकी खोज बहुत अच्छी तरह से काम करती है - भले ही किसी विशिष्ट अनुरोध पर दिखाने के लिए कुछ न हो, कुछ अनुशंसित उत्पादों को प्रदर्शित किया जाता है - यह सब सकारात्मक है की गई खरीद की संख्या को प्रभावित करता है।

गलत उत्पाद उपलब्धता की जानकारी

जब ऑनलाइन स्टोर में कुछ उत्पाद उपलब्ध नहीं होते हैं, तो यह परिभाषा से कष्टप्रद है - क्या इंटरनेट को सभी ऑफ़लाइन समस्याओं को हल नहीं करना चाहिए, जहां हमेशा कोई आकार या रंग पसंद नहीं है? लेकिन जब कोई उत्पाद नहीं होता है, लेकिन यह साइट पर है, और लोग इसे ऑर्डर करने की कोशिश करते हैं - यह स्थिति सौ गुना बदतर है अगर उन्हें तुरंत बताया गया कि ऐसी खरीद काम नहीं करेगी।
यहाँ इस मुद्दे पर एक विशिष्ट शिकायत का एक उदाहरण है:

केवल उन उत्पादों को दिखाएं जो स्टॉक में हैं, क्योंकि यह समय की ऐसी बर्बादी है - साइट पर जाएं, उत्पादों का चयन करें, और फिर पता करें कि वे वास्तव में नहीं हैं!

प्रतिष्ठा नुकसान स्पष्ट हैं। इसके अलावा, ऐसी स्थिति में, वास्तविक वित्तीय नुकसान हो सकते हैं - आखिरकार, यदि स्टॉक शेष के बारे में सूचित करने की प्रक्रिया ठीक से स्थापित नहीं की जाती है, तो विज्ञापन बजट को आसानी से लापता सामानों के विज्ञापन पर खर्च किया जा सकता है।

यहां समाधान स्पष्ट है: ऑनलाइन स्टोर ग्राहकों को अप-टू-डेट जानकारी दिखा सकते हैं, अगर कोई उत्पाद नहीं है, तो ऐसा कहें, और यहां तक ​​कि इसे बिल्कुल भी नहीं दिखाना बेहतर है। उदाहरण के लिए, ऑनलाइन वितरण के लिए एक विशेष b2b- प्रणाली (जैसे Agora Optima ) का उपयोग करके इसे प्राप्त किया जा सकता है, जो सामानों के आपूर्तिकर्ताओं (हमारे हैब्रतोपिका में ) के साथ ऑनलाइन स्टोर की बातचीत को स्वचालित करने में मदद करता है।

नेविगेशन

यदि किसी संभावित ग्राहक के लिए ऑर्डर देने, उत्पादों के किसी विशेष समूह या खोज क्षेत्र के लिए एक बटन ढूंढना मुश्किल है, तो यह साइट छोड़ने और उस पर कभी नहीं लौटने का एक बड़ा कारण है। गोमेज़ के अनुसार, इस स्थिति में 88% ग्राहक अब साइट पर नहीं लौटेंगे। और वह यह है।

फारफच वेबसाइट, जो प्रमुख यूरोपीय फैशन बुटीक से उत्पाद बेचती है, ने दूसरी और बाद की यात्राओं के दौरान ग्राहक गतिविधि में कमी देखी। इस समस्या को हल करने के लिए, लौटने वाले ग्राहकों ने "फ़ार्चच पसंद" के रूप में चिह्नित उत्पादों की पेशकश शुरू की - इस कदम ने आगंतुकों को वापस करने के लिए रूपांतरण में काफी वृद्धि की। आगंतुकों को सही दिशा में निर्देशित करना बहुत महत्वपूर्ण है।

छूट / बिक्री

छूट को गैर-स्पष्ट करने की आवश्यकता नहीं है ("डिस्काउंट कोड को कहां चलाएं?") और, एक ही समय में, बहुत स्पष्ट। बेशक, यह हमेशा लोगों को लगता है कि अन्य लोग एक ही उत्पाद खरीद रहे हैं, यह उनकी तुलना में अधिक लाभदायक है, लेकिन साथ ही साथ, प्रत्येक व्यवसाय मुख्य उत्पाद को नुकसान में नहीं बेच सकता है, दर्शकों को आकर्षित करने और अन्य उत्पादों पर पैसा बनाने की उम्मीद कर सकता है।

पदोन्नति के बारे में सूचित करने के लिए, मुख्य पृष्ठ पर लक्षित संदेशों का उपयोग करना बेहतर होता है, ताकि सभी लक्षित समूहों को लाभदायक ऑफ़र के बारे में पता चले। मूल्य निर्धारण को अनुकूलित करने, लोगों को मुफ्त वितरण जैसी अतिरिक्त सुविधाएँ देने के लिए a / b परीक्षण करना आवश्यक है। शेयरों के आसन्न अंत के बारे में संदेशों के साथ उपयोगकर्ताओं को उत्तेजित करने के लिए यह एक अच्छा विचार है, फिर कीमत का मुद्दा इस तरह से जाता है - उदाहरण के लिए, इसका उपयोग वॉट डॉट कॉम द्वारा किया जाता है, जो कड़ाई से परिभाषित फ्रेम पर छूट पर सामान बेचता है और ग्राहकों पर प्रतिबंध के साथ। यह वांछित उत्पाद की कमी की भावना पैदा करता है, जो खरीदारी को सकारात्मक रूप से प्रभावित करता है।

छवि

एनएनग्रुप के अनुसार, 79% लोग अपनी सामग्रियों को ध्यान से पढ़े बिना वेब "विशिष्ट" ब्राउज़ करते हैं। बड़ी मात्रा में पाठ पढ़ने के लिए किसी को प्राप्त करना मुश्किल है। इंटरनेट ने हमें सभी दृश्य बना दिए हैं, इसलिए आपको बस दृश्य सामग्री के साथ पाठ को तोड़ने की आवश्यकता है जो उपयोगकर्ताओं को खरीदारी का निर्णय लेने में मदद करेगी: चित्र, वीडियो, चार्ट, इन्फोग्राफिक्स - सब कुछ काम करेगा। यदि आप एक उत्पाद बेच रहे हैं, तो लोग जानना चाहते हैं कि वे क्या खरीद रहे हैं।

यह क्या है और यह कैसा दिखता है, यह समझाने के लिए और चित्रों की आवश्यकता है।

तो यहाँ आप स्थिति को सरल बना सकते हैं "कोई तस्वीर नहीं - बिक्री नहीं।" अधिक से अधिक ऑनलाइन स्टोर इसे समझते हैं, इसलिए पिछले तीन वर्षों में ऐसी शिकायतों की संख्या में थोड़ी कमी आई है।

निष्कर्ष

उपयोगकर्ताओं से प्रतिक्रिया प्राप्त करना और सेवा को बेहतर बनाने के लिए इस जानकारी का उपयोग करना बहुत महत्वपूर्ण है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप कितनी अच्छी तरह से, आपकी राय में, आपके ग्राहकों को पता चल जाएगा, वे स्वयं अपनी आवश्यकताओं को बेहतर जानते हैं। बेशक, एकत्र की गई राय को सावधानी के साथ व्यवहार किया जाना चाहिए। जनमत सर्वेक्षण में भाग लेने वाले लोग आमतौर पर कंपनी के साथ अपने अनुभव से या तो बहुत खुश होते हैं या बहुत निराश होते हैं, इसलिए कुछ "विंड-अप करेक्शन" किए जाने चाहिए।

निष्कर्ष के रूप में, अध्ययन के लेखकों का सुझाव है कि ऑनलाइन स्टोर आगंतुकों और ग्राहकों से फीडबैक के साथ ऐतिहासिक डेटा (सत्र संख्या, देखे गए उत्पादों के प्रकार, अतीत में खर्च की गई राशि) और रूपांतरण को अनुकूलित करने के लिए राजस्व में वृद्धि करते हैं।