सीआरएम: स्वर्ग और पृथ्वी के बीच

कई वर्षों से व्यावसायिक सॉफ्टवेयर को लागू करने के बाद, मैं "सीआरएम" हब से नहीं गुजर सका, जिसके खुले स्थानों में डेस्कटॉप एडेप्ट्स (ऑन-प्रिमाइसेस, क्लासिक्स) और क्लाउड (सास, क्लाउड) की एक अनस्पोक चर्चा थी। मैं खुद बार-बार एक अच्छे विश्वसनीय डेस्कटॉप और एक ट्रेंडी क्लाउड के बीच टकराव से संबंधित मुद्दों पर आया हूं। कुछ ग्राहकों ने बादलों को चुना, दूसरों ने स्पष्ट रूप से क्लासिक्स पर जोर दिया। हैरानी की बात है कि, इकाइयों ने दूसरे के लिए एक सीआरएम का आदान-प्रदान भी किया, "आकाश" और "पृथ्वी" के बीच में डार्ट किया गया, व्यावसायिक प्रक्रियाओं ने विभिन्न कार्यान्वयन मॉडल के साथ अलग तरह से व्यवहार किया, उपयोगकर्ताओं ने प्रतिक्रिया दी और प्रतिक्रिया दी।

कट - निष्कर्ष के तहत, सबक सीखा जो सीआरएम चुनने में मदद कर सकता है।



मैं अपने अनुभव और अपने ग्राहकों की उपयोगकर्ता कहानी के आधार पर दोनों पदक के दोनों पक्षों के बारे में बात करने की कोशिश करूंगा। शुरुआत करने के लिए, मैं "बनी खरगोश" चुनने का प्रस्ताव करता हूं, जो चर्चा में उदाहरण होगा। इसलिए, क्लाउड से हम CRM का चयन करते हैं जो इस नाम से सबसे अधिक निकटता से मेल खाता है, जैसे कि amoCRM , BPM ऑनलाइन और क्लाइंट बेस , और डेस्कटॉप से ​​मैं अपने उन क्लाइंट का चयन करता हूं जिन्हें अक्सर चुना जाता है: टैरासॉफ्ट सीआरएम , रीजन्सशिप सीआरएम , क्लाइंट कम्युनिकेटर (उर्फ क्लिक) और फ्रेशऑफिस ।
इन सभी प्रणालियों को सैकड़ों खिलाड़ियों के साथ एक बाजार में महान कार्यक्षमता, तकनीकी परिष्कार और नेतृत्व की अच्छी क्षमता की विशेषता है। इसी समय, वे सभी खामियों के बिना नहीं हैं, जो उन उपयोगकर्ताओं के लिए भी रुचि होगी जो अपनी कंपनी में सीआरएम को लागू करने के निर्णय के साथ सामना कर रहे हैं।

क्लाउड या डेस्कटॉप: युद्ध का प्रलोभन

तो, चलो डेस्कटॉप और क्लाउड के बारे में बात करते हैं - दुश्मन नहीं, लेकिन साथ-साथ चलना, समान रूप से आशाजनक और शक्तिशाली प्रौद्योगिकियां।
सीआरएम ऑन-प्रिमाइसेस खरीदने के मामले में, आपको यह समझना चाहिए कि आप एक लाइसेंस खरीद रहे हैं - सॉफ्टवेयर आपकी कंपनी का है और भले ही डेवलपर विकास और समर्थन को रोकने का फैसला करता है, आप महत्वपूर्ण जोखिमों को नहीं उठाएंगे और अपने टर्मिनलों पर स्थापित सॉफ़्टवेयर का उपयोग करना जारी रखेंगे। इसके अलावा, डेस्कटॉप CRM डेटा सुरक्षा और इंटरनेट कनेक्शन की गति से स्वतंत्रता है । और यह अंतिम तर्क नहीं है - एक धीमी इंटरनेट और मजबूर यातायात प्रतिबंध वाले क्षेत्रों की कंपनियों में बहुत आम हैं।

हालाँकि, डेस्कटॉप सॉफ़्टवेयर खरीदते समय, आपको यह समझना चाहिए कि सर्वर को स्वतंत्र रूप से या आउटसोर्स करना आवश्यक है । इसके अलावा, विभिन्न सीआरएम को अलग-अलग सर्वरों की आवश्यकता होती है: यदि आप एक आसान और तेज फायरबर्ड DBMS (जैसे कि रीजन्सॉफ्ट सीआरएम ) पर सीआरएम चुनते हैं , तो लगभग किसी भी सर्वर को जो अटैचमेंट की आवश्यकता नहीं है, वह इसके साथ सामना करेगा, लेकिन भारी और धीमी एमएससीएस (जैसे) क्लिक सीआरएम ) हार्डवेयर के लिए कुछ आवश्यकताओं को प्रस्तुत करेगा, अन्यथा आप गंभीर बिजली अप और आक्रामक कार्यक्रम विफलताओं से नहीं बच सकते। इस संबंध में, सीआरएम के कार्यान्वयन को शुरू करने से पहले, यह बुनियादी ढांचे की अतिरिक्त लागतों की गणना करने के लायक है।

यदि आपकी कंपनी के पास थोड़ा विकसित आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर है, तो सास मॉडल का उपयोग करके सीआरएम / ईआरपी खरीदना आर्थिक रूप से संभव नहीं है, मुख्य रूप से क्योंकि क्लाउड में मूल्य-कार्यक्षमता अनुपात असंतुलित है: एक काफी गंभीर कीमत पर, आपको बुनियादी कार्यों का केवल एक न्यूनतम सेट मिलता है। इसके अलावा, बहुत कुछ व्यवसाय के दायरे पर निर्भर करता है । उदाहरण के लिए, स्वास्थ्य सेवा या बीमा में, डेटा रिसाव अविश्वसनीय हो सकता है। डेस्कटॉप CRM आपके डेटा को बाहरी लीक से और मानव कारक दोनों से बचाता है - यदि ग्राहक डेटाबेस को प्रत्येक गैजेट से नहीं खोला जा सकता है, तो आपको डेटा की सुरक्षा में अतिरिक्त विश्वास मिलता है।

हालांकि, क्लाउड (SaaS) के अपने फायदे हैं, जिनमें से मुख्य विभिन्न उपकरणों और प्लेटफार्मों से ब्राउज़र की पहुंच है । इस तरह की पहुंच जोखिम के अलावा दक्षता, कार्य प्रसंस्करण गति और परिचित ब्राउज़र इंटरफ़ेस प्रदान करती है। क्लाउड आपको सर्वर साइड के लिए जिम्मेदारी से मुक्त करता है, बुनियादी ढांचे के प्रबंधन की सुविधा देता है, और औपचारिक रूप से संस्करणों को अपग्रेड करना आसान होता है। लेकिन आप कई जोखिम उठाते हैं, जिनमें से एक सुरक्षा जोखिम है । उदाहरण के लिए, डेटा बैकअप लें - आप कभी भी पूरी तरह सुनिश्चित नहीं होंगे कि यह सफलतापूर्वक और समय पर किया गया था। इसके अलावा, उसी ग्राहक आधार की डेटा बैकअप पर गंभीर सीमाएँ हैं: "आपकी जानकारी की एक दैनिक बैकअप प्रतिलिपि 1 महीने के लिए संग्रहीत की जाती है, अर्थात आप पिछले तीस से किसी भी दिन के लिए डेटा को पुनर्स्थापित कर सकते हैं।" और यह खुद को जिम्मेदारी से मुक्त करने के लिए किसी विशेष डेवलपर की इच्छा नहीं है - यह क्लाउड प्रौद्योगिकी का एक उद्देश्य सीमा है।

क्लाउड डेवलपर की ओर मुड़ते हुए, आप वास्तव में अपना डेटा किसी तीसरे पक्ष को देते हैं, और लाइसेंस का उपयोग स्वयं सेवा के रूप में करते हैं (उदाहरण के लिए, मोबाइल ऑपरेटर की किसी भी सेवा की तरह)। क्लाउड सीआरएम काफी महंगे हैं, एक विशिष्ट व्यवसाय के लिए कॉन्फ़िगर करना बहुत मुश्किल है, डेस्कटॉप सेवाओं के साथ एकीकृत करना मुश्किल है (उदाहरण के लिए, 1 सी, नेवीशन)। डेस्कटॉप सीआरएम के विपरीत क्लाउड सीआरएम को स्थापित और कॉन्फ़िगर करना अक्सर मुफ्त होता है, लेकिन विक्रेता आगे की सदस्यता शुल्क के साथ इस चूक की भरपाई करते हैं।

यह ज्ञात है कि क्लाउड सेवाएं सार्वभौमिकता की ओर विकसित हो रही हैं: वे लेखांकन, संपादकों, योजना और परियोजना प्रबंधन का विस्तार करते हैं, पूरे कॉर्पोरेट पोर्टल्स (उदाहरण के लिए, Bitrix24) की पेशकश करते हैं। हालांकि, अब हम विशेष रूप से सीआरएम के बारे में एक गंभीर व्यवसाय उपकरण के रूप में बात कर रहे हैं, न कि क्लाइंट और लेनदेन कार्ड के साथ क्लाउड सिस्टम के एक अलग मॉड्यूल के बारे में। इसके अलावा, क्लाउड-आधारित CRMs में अखंडता नहीं होती है, सास प्रणाली को काम करने के लिए बहुत सारे अतिरिक्त सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता होती है।

किसी विशेष व्यवसाय की आवश्यकताओं के लिए क्लाउड सेवाओं में सुधार अक्सर महंगा और असंभव होता है, इस संबंध में ऑन-प्रिमाइसेस में बहुत अधिक संभावनाएं हैं: किसी भी डेस्कटॉप सीआरएम को अनुरोध पर अंतिम रूप दिया जा रहा है। इसके अलावा, डेस्कटॉप विक्रेता वर्तमान आवश्यकताओं के साथ रहते हैं और पहले से ही सक्रिय रूप से मोबाइल संस्करण बना रहे हैं, नेटवर्क प्रौद्योगिकियों का उपयोग करते हुए, कार्यक्षमता का विस्तार (जो केवल एक क्लिक इंटरफ़ेस के लायक है), और प्रयोज्य और वेब इंटरफेस पर काम कर रहे हैं।

मैंने स्वयं क्लाउड सेवाओं का उपयोग किया, उनके रंगीन इंटरफेस और सुंदर "चिप्स" की प्रशंसा की। लेकिन कई कार्यान्वयन के बाद, एक और चिंता प्रकट हुई - बाजार क्लाउड समाधानों से भरा है । सभी विक्रेता क्लाउड पाई के अपने टुकड़े को काटने का प्रयास करते हैं। इस तरह की आश्चर्यजनक विकास दर बाजार को गर्म कर रही है, जल्दबाजी में इकट्ठे किए गए अनुप्रयोगों को कम गुणवत्ता वाला बनाती है। जैसा कि अंतरराष्ट्रीय वित्तीय अनुभव दिखाता है, जल्दी या बाद में, सैकड़ों छोटे प्रतिभागियों से मिलकर एक बाजार कई बड़े खिलाड़ियों के साथ बाजार में बदल जाता है। अब वह समय है जब गलत घोड़े को खड़ा करने और सीआरएम चुनने के लिए जोखिम महान है, जिसे विक्रेता अपने व्यवसाय के पुनर्निर्माण के लिए निर्णय लेने से समर्थन करने से इनकार कर सकता है। बाजार के खिलाड़ियों को छोड़ने के परिणामस्वरूप, अनिवार्य रूप से शटडाउन, होस्टिंग, सुरक्षा, बैकअप से संबंधित मुद्दों का एक शाफ्ट बढ़ेगा और उपयोगकर्ता को उसके सभी डेटा को किसी अन्य सेवा में माइग्रेशन के लिए स्थानांतरित कर देगा।

मूल्य जारी करें

सीआरएम खरीदना बिक्री और प्रबंधन विकास में एक बुद्धिमान निवेश है, न कि फैशन के लिए एक श्रद्धांजलि। और मैं समझाऊंगा कि क्यों। सीआरएम के कार्यान्वयन, सबसे पहले, कर्मचारियों के समय और "लीड" ग्राहकों को बचाने के लिए, उन्हें प्रबंधित करने की अनुमति देता है, और एक स्वचालन प्रणाली के साथ यह असमान तालिकाओं, नोट्स, नोटपैड से डेटा एकत्र करने की तुलना में बहुत आसान है। हालांकि, कई महत्वपूर्ण आंतरिक कारकों के अलावा, किसी उत्पाद के अधिग्रहण की मूल्य विशेषताओं को समझना महत्वपूर्ण है।

उदाहरण के लिए, हमारे "प्रायोगिक" CRM को लें और उनकी कीमतों, साथ ही मूल्य निर्धारण नीतियों की तुलना करें। पहली नज़र में, अधिकांश भाग के लिए, क्लाउड सस्ता है, लेकिन यह मत भूलो कि यह वर्ष के लिए मूल्य है, इसके अलावा, सिस्टम की कार्यक्षमता डेस्कटॉप प्रतियोगियों की तुलना में अतुलनीय रूप से खराब है। इसके अलावा, खरीदते समय, यह विचार करने योग्य है कि सॉफ़्टवेयर के पास एक प्रतिस्पर्धी लाइसेंस है या नहीं। इन शब्दों का पहले से ही एक समीक्षा में उल्लेख किया गया था, लेकिन उन्हें कोई विस्तृत विवरण नहीं दिया गया था। एक प्रतिस्पर्धी लाइसेंस (कनेक्शन के लिए) एक लाइसेंस है जो एक और एक ही संख्या में विभिन्न उपयोगकर्ताओं को सीआरएम में होने की अनुमति देता है (उदाहरण के लिए, जबकि तीन बिक्री लोग खेतों में हैं, तीन अन्य कर्मचारी अपने खातों के तहत लॉग इन कर सकते हैं और कार्यक्रम में काम कर सकते हैं)। सीआरएम के लिए एक प्रतिस्पर्धी लाइसेंस मुझे लगता है कि सीआरएम के बहुत सार को देखते हुए उचित मूल्य निर्णय लिया गया है, जो अक्सर उन कर्मचारियों के लिए डिज़ाइन किया जाता है जिन्हें अक्सर अपनी नौकरी छोड़नी पड़ती है।

एक और दिलचस्प खरीद मॉडल किराया है । हाल ही में, कुछ विक्रेता किराए के लिए अपने सॉफ़्टवेयर की पेशकश करने जा रहे हैं (उदाहरण के लिए, रीजन्सॉफ्ट या KliK ) - आप किसी भी समय सिस्टम का उपयोग करने और कम पैसे खर्च करने से इनकार कर सकते हैं। पट्टे पर यह तय करना संभव है कि आपको इस विशेष सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता है और आपकी कंपनी के व्यवसाय मॉडल के अंदर इसे "महसूस" करें।

ओपन सोर्स विवाद के बाद कुछ शब्द

डेस्कटॉप सीआरएम पोस्ट पर टिप्पणियों में, खुले स्रोत के समाधान को रामबाण के रूप में बढ़ावा देने और बिक्री और विपणन में अपने आईटी बुनियादी ढांचे के निर्माण का सबसे अच्छा तरीका है। पहली नज़र में, यह जिस तरह से है - आप मूल सॉफ़्टवेयर लेते हैं और एक फ़ाइल के साथ "खत्म" करते हैं जो आप चाहते हैं।

हालांकि, सब कुछ इतना सरल नहीं है: यह समय, समझदार प्रोग्रामर, प्रबंधकों को लगता है जो अपनी आवश्यकताओं के बारे में जानते हैं ... और पैसा। उन सबसे बुद्धिमान प्रोग्रामर को भुगतान करने के लिए पैसा। उदाहरण के लिए, मध्य रूस के एक बड़े (नहीं राजधानी) शहर में, उच्च गुणवत्ता वाले प्रोग्रामर के काम में लगभग 35-40 000 रूबल की लागत आती है, "परिष्करण" के कार्य के लिए एक फ्रीलांसर का काम लगभग उसी के बारे में है। एक ओपन सोर्स सॉल्यूशन पर काम करें, जिसमें व्यवसाय की जरूरतों के अनुकूल हो, अनुभव में, कम से कम छह महीने। यही है, परियोजना को अंततः 210,000 रूबल की लागत आएगी, जो कि एक अच्छे डेस्कटॉप सीआरएम के लिए 20-25 लाइसेंस की लागत है, जो आपके पूर्णकालिक व्यवस्थापक या प्रबंधकों के बीच स्मार्ट व्यवस्थापक द्वारा प्रशासित किया जाएगा। इसके अलावा, आपको प्रोग्रामर से लगातार संपर्क करना होगा और बग्स को ठीक करना होगा, नए कार्यों को जोड़ना होगा, क्रैश से निपटना होगा और डेटाबेस की समस्याओं को हल करना होगा।

परामर्श कंपनियों (सास क्षेत्र में) "मोंटक्लेयर एडवाइजर्स" के प्रबंध निदेशक केविन डोब्स की राय है: "ओपन-सोर्स समाधान उनके भुगतान किए गए प्रतियोगियों का हिस्सा हैं। वास्तव में, उनमें से कुछ स्वतंत्र हैं। <...> लेकिन हालांकि बग्स को जल्दी से ठीक किया जा सकता है, खुले स्रोत के समाधान किनारों पर खुरदरे हैं। " दरअसल, ओपन सोर्स पर निर्मित कस्टम सॉल्यूशंस अक्सर डेस्कटॉप सीआरएम के रूप में इतने पतले और विस्तृत नहीं होते हैं, जिनमें से डेवलपर्स ने सर्वश्रेष्ठ उपयोगकर्ता अनुभव को अवशोषित किया, कई बग्स को ठीक किया, सुधार के लिए सुधार कार्यों और ग्राहकों की आवश्यकताओं के रूप में कार्यान्वित किया गया।

एक ओपन सोर्स सॉल्यूशन का वर्किंग वर्जन प्राप्त करने के लिए, कभी-कभी सेवा को स्थापित करने और इसे सभी आंतरिक ग्राहकों की जरूरतों के लिए कॉन्फ़िगर करने के लिए बहुत अधिक समय (और अक्सर पैसा) लगता है। ऐसे समाधानों में, अक्सर कार्यक्षमता की कोई गहराई नहीं होती है, लगातार तीसरे पक्ष की सेवाओं के साथ पर्याप्त क्षेत्र, रूप, एकीकरण नहीं होते हैं। ओपन सोर्स सीआरएम के कार्यान्वयन के लिए जाने वाले व्यवसाय को सभी जोखिमों को समझना चाहिए, अन्यथा कार्यान्वयन की समस्याओं और अपेक्षित प्रभाव के बजाय पूरा होने का समय परियोजना को नुकसान पहुंचा सकता है, या इससे भी अधिक नुकसान हो सकता है।

सीआरएम चुनना किसी भी कंपनी के विकास में एक गंभीर कदम है। यह प्रक्रिया संगठन के व्यवसाय मॉडल, प्रबंधन और कर्मचारियों की स्थिति और विक्रेता नीतियों से जुड़ी है। कई प्रक्रियाओं को स्वचालित करने वाले सॉफ़्टवेयर को पेश करने का निर्णय विकास के एक नए दौर की ओर एक कदम है। इस कदम को सावधानीपूर्वक और विचारपूर्वक स्वीकार करते हुए, आप अपने ग्राहकों के साथ गुणात्मक रूप से नए स्तर के संबंध प्राप्त करेंगे।