हम बहुत कुछ बदल रहे हैं

मेरा पैसा कहाँ है? तुमने मुझसे क्या जोड़ा? हर दिन छोटे आरोप क्यों लिखे जाते हैं? - ये हमारे कॉल सेंटरों में सबसे आम शिकायतें हैं।

19 फरवरी को, बीलाइन ने आधिकारिक तौर पर एक नई व्यवसाय रणनीति की शुरुआत की, जो ग्राहक और उसकी जरूरतों पर केंद्रित है। पहला ठोस कदम यह है कि हमने कम संख्या पर सामग्री सेवा प्रणाली को पूरी तरह से नया रूप दिया ।

सब्सक्राइबर्स (जिसमें हबर के बीटा टेस्टर शामिल हैं) ने मुख्य चीजों को नाम दिया है जिन्हें बदलने की आवश्यकता है:

• सेवा की शर्तें स्पष्ट और स्पष्ट रूप से दिखाई देनी चाहिए।
• एक बार कनेक्ट होने के बाद, यदि ग्राहक को इसकी आवश्यकता नहीं है, तो सेवा को नहीं भूलना चाहिए।
• अक्षमता को जल्दी और आसानी से किया जाना चाहिए।
• पेंशनरों और बच्चों को एक भुगतान सेवा के लिए आकस्मिक सदस्यता से संरक्षित किया जाना चाहिए।

4 मूल सिद्धांत

- जिम्मेदारी। हम सामग्री प्रदाताओं की सेवाओं को सक्रिय करने की प्रक्रिया को नियंत्रित करते हैं। यदि ग्राहक सामग्री की गुणवत्ता से संतुष्ट नहीं है या टैरिफ की शर्तें उसके लिए स्पष्ट नहीं हैं, तो ऑपरेटर अपने प्रश्न के समाधान और चेतावनी उपायों के कार्यान्वयन के साथ दोनों से निपटेगा।

- सूचित करना। हम सामग्री प्रदाता सेवा का उपयोग करने के सभी चरणों में ग्राहकों को सूचित करते हैं:

1. सेवा सक्रियण से पहले एसएमएस।
2. सेवा सक्रियण की अनिवार्य पुष्टि।
3. एसएमएस सेवा के आदेश के बाद वियोग की लागत और विधि को दर्शाता है।
4. मासिक प्रदाता इस बात की जानकारी देता है कि कमरे में कौन सी सामग्री प्रदाता सेवाएं जुड़ी हुई हैं, और उन्हें कैसे निष्क्रिय किया जाए।
5. 90 दिनों के बाद किसी भी और हर सदस्यता को अक्षम करना। यदि आपको विस्तार करने की आवश्यकता है - एक बार फिर पैराग्राफ 2 से शुरू होने वाली प्रक्रिया।

उसी समय, हम सामग्री प्रदाताओं के पूरे डेटाबेस से गुजरे। प्रकाशन के समय, पहले से ही सामग्री प्रदाताओं की सेवाओं का 90%, Beeline ग्राहक Beeline से केवल एक अतिरिक्त AoC (प्रभार का सलाह) प्राप्त कर सकते हैं - सेवा के आदेश की पुष्टि। विशेष रूप से, यह "सदस्यता" के माध्यम से प्रदान की जाने वाली सभी सेवाओं पर लागू होता है, साथ ही 100 रूबल से अधिक मूल्य की सेवाएं भी।

- वापसी। यदि सामग्री प्रदाता द्वारा सेवा के प्रावधान का उल्लंघन होता है, तो बीलाइन ग्राहकों के सभी डेबिट फंडों को वापस कर देता है। इसके अलावा, Beeline कंटेंट प्रोवाइडर से लिए गए जुर्माने से नॉन-मॉनेटरी बैलेंस फंड वसूलता है। Beeline जुर्माना नहीं कमाता है - सभी राशि ग्राहकों को नैतिक मुआवजे के रूप में अर्जित की जाती है।

अन्य बातों के अलावा, इसका मतलब यह है कि अगर सामग्री प्रदाता की ओर से किसी प्रकार का उल्लंघन होता है, जिसके बारे में हम नहीं जानते हैं, तो ग्राहकों को जल्द से जल्द रिपोर्ट करने के लिए वित्तीय प्रोत्साहन मिलता है।

- प्रासंगिकता। सामग्री प्रदाता सेवाओं के लिए सदस्यता के लिए बीलाइन 90 दिनों की वैधता अवधि निर्धारित करता है। 90 दिनों के बाद, सदस्यता स्वचालित रूप से बंद हो जाती है। और इसे विस्तारित करने के लिए, एक अतिरिक्त कार्रवाई के साथ अपने निर्णय की पुष्टि करना आवश्यक है।

बच्चे की योजना

सभी बच्चों के टैरिफ प्लान "आउट ऑफ द बॉक्स" सामग्री प्रदाताओं की सेवाओं पर एक सक्रिय प्रतिबंध के साथ आते हैं। इसके अलावा, वयोवृद्ध और मोबाइल पेंशनर टैरिफ योजनाओं में पूर्व-सक्रिय प्रतिबंध है।

आपकी सहमति के बिना एक भी सदस्यता नहीं

यह सब पहले ही किया जा चुका है।

फरवरी तक, हमें कॉल सेंटरों में सामग्री प्रदाताओं के काम के लिए फरवरी 2012 की तुलना में 6.5 गुना कम टिकट मिलना शुरू हुआ (यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि बाजार खुद विकसित हो रहा था, अर्थात प्रत्यक्ष प्रभाव 6.5 गुना से अधिक है। )।

इसके अलावा परिवर्तन

• हम नेटवर्क में तकनीकी समस्याओं की खोज करने और कमजोर सिग्नल वाले स्थानों की पहचान करने के लिए पहले से ही क्राउडसोर्सिंग मैकेनिक्स का उपयोग करते हैं। नेटवर्क विकास और संचार की गुणवत्ता में सुधार मुख्य प्राथमिकताओं में से एक है। थोड़ा बाद में कार्यान्वयन के बारे में।
• दूसरा चरण टैरिफ लाइन का अनुकूलन करना और इष्टतम मूल्य-गुणवत्ता अनुपात और "एक ज़रूरत - एक सेवा" के तर्क के संदर्भ में सेवाओं के पैकेज को सरल बनाना है।
• हम सेवाओं के प्रावधान की पारदर्शिता को बढ़ाते रहेंगे: हमें प्रत्येक कार्रवाई के ग्राहक द्वारा सूचनाओं की पूरी स्पष्टता की आवश्यकता है।
• सभी चैनलों के माध्यम से सबसे कुशल और सुविधाजनक ग्राहक सेवा प्रदान करना: ग्राहक सहायता केंद्र, बिक्री कार्यालय, ऑनलाइन संसाधन।

"इस रणनीति के सुसंगत और स्पष्ट कार्यान्वयन को देखते हुए, बीलाइन अपने उदाहरण से साबित कर सकेगी कि रूस में ग्राहक-उन्मुख व्यवसाय लागत-प्रभावी हो सकता है।"
विम्पेलकॉम ओजेएससी मिखाइल स्लोबोडिन के जनरल डायरेक्टर।

खैर, ईमानदारी से, इंतजार नहीं किया?