बिक्री सलाहकारों का प्रदर्शन प्रबंधन। KPI मैट्रिक्स

ज्यादातर, विक्रेताओं के प्रदर्शन का मूल्यांकन केवल बिक्री की मात्रा से किया जाता है। इसलिए, विक्रेता के वेतन में आमतौर पर वेतन और राजस्व के आधार पर प्रीमियम शामिल होता है। इस योजना के व्यापक उपयोग के बावजूद, इसके कई महत्वपूर्ण नुकसान हैं। पहला और मुख्य दोष, यह विक्रेताओं को बिक्री बढ़ाने के लिए उपलब्ध सभी अवसरों का उपयोग करने के लिए प्रेरित नहीं करता है। दूसरा, यह विक्रेताओं को ग्राहक की वफादारी और सेवा की गुणवत्ता बढ़ाने के लिए प्रेरित नहीं करता है। तीसरा - यह व्यावहारिक रूप से विक्रेताओं को अपने पेशेवर स्तर को सुधारने के लिए प्रेरित नहीं करता है। इस लेख में मैं एक संतुलित स्कोरकार्ड (KPI) के बारे में बात करूंगा, जो न केवल बिक्री को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने की अनुमति देता है, बल्कि अन्य महत्वपूर्ण लक्ष्यों को भी प्राप्त करता है - ग्राहक वफादारी बढ़ाने के लिए, प्रशिक्षण और कर्मचारियों का विकास प्रदान करता है।

यह पूछें कि इसका आईटी से क्या लेना-देना है? सबसे तत्काल। KPI प्रबंधन की सफलता न केवल उस चीज़ पर निर्भर करती है जिसे मापा जा रहा है, बल्कि यह भी कि यह कैसे किया जाता है। गुणात्मक (मात्रात्मक नहीं) KPI, नेता और परिणामों के मैनुअल इनपुट के व्यक्तिपरक मूल्यांकन के आधार पर, एक से अधिक KPI कार्यान्वयन परियोजना "दफन"। केपीआई माप की सादगी और manufacturability सफलता के लिए बिल्कुल आवश्यक शर्तें हैं, और वे केवल आईटी की शुरूआत के द्वारा प्रदान की जाती हैं। आज, रिटेल में आईटी, एक नियम के रूप में, केवल नकद और लेखा प्रणाली है। एकमात्र संकेतक (KPI) जो वे स्वचालित रूप से प्राप्त कर सकते हैं राजस्व है। इसलिए, विक्रेता प्रदर्शन प्रबंधन सबसे अधिक बार एमएस एक्सेल को राजस्व जानकारी अपलोड करने के लिए नीचे आता है।

लेकिन आप इसे अलग तरीके से कर सकते हैं, और यह व्यावहारिक रूप से खर्च नहीं करता है। किसी भी IT कंपनी (IT सेवा) के पास अपने शस्त्रागार में कई प्रणालियाँ हैं जिनका उपयोग रिटेल में प्रभावी रूप से किया जा सकता है। दावों को प्रबंधित करने के लिए सर्विस डेस्क उत्पादों का उपयोग किया जा सकता है। KPI, आदि की निगरानी के लिए नेटवर्क प्रबंधन प्रणालियों का उपयोग किया जा सकता है। लेकिन ऐसे उपकरणों का उपयोग करने के लिए, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि व्यवसाय की क्या आवश्यकता है। यह लेख इस बारे में है, इसलिए पहले थोड़ा सिद्धांत।

KPI प्रबंधन

चित्रा 1. बिक्री सहायक KPI मैट्रिक्स टेम्पलेट

KPI प्रबंधन KPI मैट्रिक्स (लक्ष्य समझौते) के निर्माण के साथ शुरू होता है। यह एक तालिका है (चित्र 1 देखें), जिसमें व्यक्तिगत और टीम, प्रदर्शन के गुणात्मक और मात्रात्मक संकेतक शामिल हैं। प्रत्येक KPI के लिए, कंपनी की वर्तमान प्राथमिकताओं के आधार पर, सबसे पहले, WEIGHT को स्थापित करना आवश्यक है (सभी संकेतकों के वजन का योग 1 के बराबर होना चाहिए), और दूसरी बात, आने वाले समय के लिए कर्मचारी के कार्यों को चिह्नित करने वाली तीन सीमा मूल्य:

• BASE सबसे खराब स्वीकार्य KPI मान है। यह "शून्य" बिंदु है, जिससे शुरू होकर कर्मचारी का प्रदर्शन गिना जाता है। यदि KPI मान BASE से नीचे है, तो विक्रेता स्थिति के अनुरूप नहीं है।
• पीएलएएन - यह वह है जो कंपनी को अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए लागू किया जाना चाहिए।
• CALL उच्चतम संभव KPI मान है। यदि FACT मान CALL मान से अधिक है, तो KPI अनुक्रमणिका की गणना करते समय, CALL मान को FACT मान के बजाय प्रतिस्थापित किया जाता है। अन्यथा, PLAN की स्थापना में त्रुटि के साथ, यह पता चल सकता है कि इसे 1000% पर निष्पादित किया गया है

रिपोर्टिंग अवधि के बाद, उदाहरण के लिए, एक महीने, आपको प्रत्येक कर्मचारी की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, प्रत्येक संकेतक के लिए, आपको इसके वास्तविक मूल्य (FACT) को मापने की आवश्यकता है। फिर, नीचे दिए गए सूत्रों के अनुसार, FACT, BASIS, PLAN, CHALLENGE के मूल्यों के आधार पर, कर्मचारी उत्पादकता गुणांक की गणना की जाती है।


चित्रा 2. प्रदर्शन अनुपात की गणना और प्रीमियम की गणना करने के तरीके।

प्रभावशीलता का गुणांक पारिश्रमिक (प्रीमियम) के चर भाग को निर्धारित करने के लिए उपयोग किया जाता है। इसके लिए, एक कार्यप्रणाली का चयन किया जाना चाहिए जो प्रदर्शन अनुपात पर प्रीमियम की निर्भरता को निर्धारित करता है। यह निर्भरता रैखिक या अशुभ हो सकती है, निर्भरता वक्र में एक या दो फ्रैक्चर बिंदु हो सकते हैं। इस मामले में, नियम आमतौर पर देखा जाता है कि बोनस तभी अर्जित किया जाता है जब प्रदर्शन अनुपात एक निश्चित सीमा मान (THRESHOLD) से अधिक हो, उदाहरण के लिए, 85%।

इस प्रकार, KPI प्रबंधन व्यवसाय को कार्मिक प्रबंधन के कम से कम चार प्रभावी लीवर देता है, अर्थात्:

1. मैट्रिक्स (KPI) में शामिल संकेतक;
2. KPI वज़न;
3. KPI थ्रेसहोल्ड (DATABASE, योजना, कॉल)
4. प्रदर्शन अनुपात और इसकी सीमा मूल्यों के आधार पर प्रीमियम की गणना करने की पद्धति: THRESHOLD, NORM, GOAL।

लेकिन काम करने के लिए लाभ उठाने के लिए, कई शर्तों को पूरा करना होगा। संकेतकों का सेट संतुलित होना चाहिए। संकेतकों का मापन तकनीकी होना चाहिए। एक व्यवसाय को पता होना चाहिए कि थ्रेशोल्ड मैट्रिक्स का निर्धारण कैसे करें। परिणामों की विश्वसनीयता न तो व्यापार और न ही कर्मचारियों के संदेह में होनी चाहिए। खुदरा क्षेत्र में, ये आवश्यकताएं, मेरी राय में, तालिका 1 में दिखाए गए संकेतकों के सेट के अनुरूप हैं।

	सूचक	सामरिक कार्य	रणनीतिक लक्ष्य
1।	विभाग का राजस्व (रगड़)	चेक के आकार और चेक में पदों की संख्या बढ़ाने के लिए विक्रेताओं को प्रेरित करना	बाजार हिस्सेदारी बढ़ाएं
2।	सटीक रूपांतरण (%)	बिक्री प्रयासों की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए विक्रेताओं को प्रेरित करना (प्रत्येक आगंतुक को खरीदार में बदलने की कोशिश)
3।	आगंतुक कवरेज दर (%)	बिक्री प्रयासों की संख्या बढ़ाने के लिए विक्रेताओं की प्रेरणा (प्रत्येक आगंतुक को बिक्री के बिंदु पर ले जाना)
4।	ग्राहक असंतोष सूचकांक (%)	ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाने के लिए बिक्री प्रेरणा	ग्राहक निष्ठा बढ़ाएँ
5।	कॉर्पोरेट मानकों का अनुपालन (वैकल्पिक)	विक्रेताओं की प्रेरणा उनके पेशेवर स्तर में सुधार करने के लिए	कार्मिक प्रशिक्षण और विकास

तालिका 1. KPI बिक्री सहायक का संतुलित सेट

विभाग का राजस्व

विभाग राजस्व माल की बिक्री, मूल्य वर्धित कर, उत्पाद कर और अन्य अनिवार्य भुगतानों के जाल से मौद्रिक संदर्भ में राजस्व की राशि है। मेरा मानना ​​है कि टीम इंडिकेटर (विभाग का कुल राजस्व) KPI मैट्रिक्स में शामिल होना चाहिए, क्योंकि यह टीम में मनोवैज्ञानिक जलवायु में सुधार करता है।

विभाग राजस्व माप स्वचालित रूप से किया जा सकता है। ऐसा करने के लिए, यह एक सॉफ्टवेयर मॉड्यूल विकसित करने के लिए पर्याप्त है जो लेखांकन या नकदी प्रणाली से प्रासंगिक डेटा को KPI मॉनिटरिंग सिस्टम में आयात (या अनलोड) करता है। आमतौर पर, इस तरह के एक मॉड्यूल के विकास में प्रोग्रामर के काम के कई घंटे लगते हैं।

इस सूचक का वजन कंपनी की वर्तमान प्राथमिकताओं पर निर्भर करता है। मुझे लगता है कि अधिकांश कंपनियों के लिए इष्टतम मूल्य 0.5 है। विभाग का राजस्व एकमात्र संकेतक है (इस लेख में विचार किए गए लोगों से) जो परिणाम को चिह्नित करता है। अन्य सभी संकेतक प्रक्रिया को चिह्नित करते हैं। प्रक्रिया के सही संगठन के साथ केवल वांछित परिणाम प्राप्त करना संभव है। इसलिए, परिणाम को चिह्नित करने वाले संकेतक का वजन प्रक्रिया को चिह्नित करने वाले संकेतकों के कुल वजन के बराबर होना चाहिए।

आमतौर पर, विभाग के राजस्व की सीमा मानों का निर्धारण पिछली अवधि के लिए प्राप्त आंकड़ों के विश्लेषण पर आधारित होता है। ऐसा करने के लिए, आपको न केवल विभाग के पिछले राजस्व का विश्लेषण करना होगा, बल्कि यह भी प्राप्त किया जाएगा। ऐसा करने के लिए, आपको प्रक्रिया को चिह्नित करने वाले संकेतकों का विश्लेषण करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, यदि पिछली अवधि में सटीक रूपांतरण और आगंतुक कवरेज की दर कम थी, और इसलिए आपने नई स्क्रिप्ट विकसित की और स्टाफ प्रशिक्षण आयोजित किया, तो अगली अवधि में विभाग के लिए उच्च सीमा राजस्व निर्धारित करना उचित है।

सटीक रूपांतरण, विज़िटर कवरेज दर

चित्रा 3. सटीक रूपांतरण और आगंतुक अनुपात को मापने।

सटीक रूपांतरण (टीसी) बिक्री के प्रयासों की संख्या की तुलना में बिक्री की संख्या का प्रतिशत (परामर्श, फिटिंग, आदि की संख्या) प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया गया है। यह संकेतक, सबसे पहले, विक्रेता की व्यावसायिकता की विशेषता है।

विज़िटर कवरेज अनुपात (सीपीसी) एक विभाग के लिए आगंतुकों की संख्या की तुलना में बिक्री के प्रयासों का प्रतिशत है, प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया गया है। यह संकेतक विक्रेता की गतिविधि को दर्शाता है और भाग में, कॉर्पोरेट मानकों के साथ उसका अनुपालन करता है। उदाहरण के लिए, कई कंपनियों में यह नियम है कि विक्रेता को विभाग में उपस्थिति के एक मिनट बाद आने वाले खरीदार से संपर्क करना चाहिए।

टीसी और सीपीसी पूरक संकेतक हैं जिनका वजन समान होना चाहिए (नीचे स्पष्टीकरण)। इसके अलावा, उनके वजन का योग प्रक्रिया को चिह्नित करने वाले किसी अन्य संकेतक के वजन से अधिक होना चाहिए। यह उनके द्वारा उपयोग किए जाने वाले समाधान के लिए सामरिक कार्यों के महत्व द्वारा समझाया गया है। मुझे लगता है कि उनमें से प्रत्येक के लिए 0.15 का वजन इष्टतम है। इन दोनों संकेतकों को व्यक्तिगत मात्रात्मक KPI के रूप में वर्गीकृत किया गया है। इन संकेतकों की गणना केपीआई निगरानी प्रणाली द्वारा स्वचालित रूप से की जाती है। टीसी और सीपीसी की गणना के लिए उपयोग किए जाने वाले मैट्रिक्स निम्नानुसार प्राप्त किए जा सकते हैं:

• बिक्री की संख्या (साथ ही विभाग का राजस्व) स्वचालित रूप से लेखांकन या नकद प्रणाली से आयात किया जाता है।
• एक आगंतुक काउंटर का उपयोग करके आगंतुकों की संख्या को मापा जाता है, जो आमतौर पर बिक्री के बिंदु पर प्रवेश द्वार पर स्थापित होता है। प्राप्त मान स्वचालित रूप से एक विशेष सॉफ़्टवेयर मॉड्यूल का उपयोग करते हुए KPI निगरानी प्रणाली के डेटाबेस में दर्ज किए जाते हैं। मुख्य बात यह है कि प्रयुक्त काउंटर आपको इसे कंप्यूटर से कनेक्ट करने की अनुमति देता है। इसलिए, काउंटर मॉडल चुनते समय, आपको एक मॉडल चुनना चाहिए जो आपको ऐसा करने की अनुमति देता है।
• विक्रय प्रयासों की संख्या को विक्रेता गतिविधि बटन समाधान का उपयोग करके मापा जाता है। संक्षेप में, इस निर्णय का सार यह है कि प्रत्येक विक्रेता को एक वायरलेस कुंजी फ़ॉब (विक्रेता का बटन) प्राप्त होता है, जिसे उसे बेचने के लिए प्रयास करने पर (उदाहरण के लिए, खरीदार को सलाह देता है) प्रेस करना होगा। क्लिक की संख्या (बिक्री के प्रयास) के बारे में जानकारी स्वचालित रूप से KPI निगरानी प्रणाली के डेटाबेस में दर्ज की जाती है।

सवाल अक्सर पूछा जाता है, प्रत्येक विभाग में आगंतुकों के अनुपात को कैसे निर्धारित किया जाए, अगर बिक्री का बिंदु केवल एक आगंतुक काउंटर का उपयोग करता है, जो स्टोर के प्रवेश द्वार पर स्थापित है? एक साधारण अध्ययन करने से समस्या हल हो जाती है। अध्ययन की अवधि के लिए प्रत्येक विभाग के लिए, एक विशेषज्ञ-मानक संलग्न है, जो विक्रेता के बटन का उपयोग करते हुए, विभाग में प्रवेश करने वाले प्रत्येक खरीदार को ठीक करता है। विक्रेता के बटनों की संख्या के बारे में जानकारी और आगंतुक काउंटर द्वारा मापा जाने वाले आगंतुकों की संख्या के बारे में जानकारी स्वचालित रूप से KPI निगरानी प्रणाली के एकल डेटाबेस में आयात की जाती है। माप के अंत में, स्टोर में आने वाले आगंतुकों की कुल संख्या के लिए प्रत्येक विभाग में आगंतुकों की संख्या का अनुपात लिया जाता है; परिणामी मूल्य 100% से गुणा किया जाता है। इस प्रकार, स्टोर के प्रत्येक विभाग के प्रतिशत के रूप में "लोकप्रियता" निर्धारित की जाती है। इस तरह के माप को साल में 1-2 बार या बिक्री के बिंदु पर महत्वपूर्ण बदलाव के बाद किया जाना चाहिए। प्रत्येक माप की अवधि को आगंतुकों की संख्या के आधार पर निर्धारित किया जाना चाहिए, और ऐसा होना चाहिए कि माप की कुल संख्या कम से कम 100 हो। मैं एक उदाहरण दूंगा। मान लीजिए कि माप के दौरान 100 लोगों ने स्टोर में प्रवेश किया, जिसमें दो विभाग (माप की न्यूनतम आवश्यक संख्या) शामिल हैं। उसी समय, 85 लोगों ने पहले खंड से संपर्क किया, और 90 लोगों ने दूसरे से संपर्क किया। इसका मतलब यह होगा कि पहले खंड की लोकप्रियता 85%, दूसरी - 90% है। इस प्रकार, यदि किसी दिन 200 लोग स्टोर में प्रवेश करते हैं (यह आगंतुकों के काउंटर द्वारा मापा जाएगा), तो हम मानते हैं कि 170 लोग (200 * 0.85) पहले विभाग के पास पहुंचे और 180 लोग (200 * 0.9) दूसरे विभाग में गए। । यदि प्रत्येक विभाग में कई विक्रेता काम करते हैं, तो प्रत्येक विक्रेता द्वारा काम किए गए समय के अनुपात में प्रत्येक विक्रेता के लिए आगंतुकों की संख्या निर्धारित की जाती है। सहमत हूं कि KPI लागू किए बिना भी प्रत्येक विभाग की "लोकप्रियता" निर्धारित करना दिलचस्प है।

यह भी अक्सर पूछा जाता है कि कैसे सुनिश्चित करें कि विक्रेता विक्रेता के बटन के झूठे क्लिक नहीं करते हैं या, इसके विपरीत, क्लिक की संख्या को कम मत समझो? वीडियो निगरानी पर आधारित विशेषज्ञ निगरानी तकनीक की मदद से क्लिक की संख्या की विश्वसनीयता को नियंत्रित किया जा सकता है। लेकिन ज्यादातर मामलों में, आप विशेषज्ञ निगरानी के उपयोग के बिना कर सकते हैं। टीसी और सीपीसी दोनों की गणना करते समय बिक्री प्रयासों की संख्या का उपयोग किया जाता है। इस स्थिति में, टीसी गणना सूत्र में, बिक्री प्रयासों की संख्या हर में होती है, और सीपीसी गणना में यह अंश में होती है। यदि इन संकेतकों का वजन समान है, तो विक्रेता को बिक्री प्रयासों की संख्या को कम या कम करने का कोई मतलब नहीं है। एक संकेतक में सुधार, यह स्वचालित रूप से दूसरे को नीचा दिखाएगा।

थ्रेसहोल्ड CPC मानों का निर्धारण आमतौर पर मुश्किल नहीं है। विक्रेताओं की पर्याप्त संख्या के साथ, सभी सीमा मूल्य बहुत भिन्न नहीं होने चाहिए और 100% के करीब होना चाहिए। यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि विक्रेताओं की संख्या पर्याप्त है, तो CPC के वास्तविक मूल्यों का विश्लेषण करें। यदि आप देखते हैं कि निश्चित समय अवधि में CPC 100% से काफी कम है, तो यह विक्रेताओं की संख्या बढ़ाने के बारे में सोचने के लिए समझ में आता है।

टीसी का थ्रेशोल्ड मान निर्धारित करना एक अधिक जटिल है, लेकिन यह भी हल करने योग्य समस्या है। ऐसा करने के लिए, आपको ऐतिहासिक डेटा का विश्लेषण करने या अपने सेगमेंट और क्षेत्र में टीसी के औसत मूल्य का पता लगाने की आवश्यकता है। यदि आपकी कंपनी में टीसी (या बिक्री का एक विशिष्ट बिंदु) प्रतियोगियों की तुलना में कम है, तो रहस्य शॉपर्स की सेवाओं का उपयोग करें।

ग्राहक असंतोष सूचकांक

चित्रा 4. ग्राहक संतुष्टि सूचकांक का मापन।

ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (INC) एक मात्रात्मक टीम संकेतक है जो सेवा की गुणवत्ता के साथ ग्राहकों की संतुष्टि की विशेषता है। कम INC, उच्च ग्राहक संतुष्टि।
INC उन ग्राहकों की संख्या का प्रतिशत अनुपात है, जिन्होंने विभाग में कुल आगंतुकों की सेवा की गुणवत्ता के साथ अपना असंतोष व्यक्त किया है। आगंतुकों की संख्या और ऊपर वर्णित कार्यप्रणाली के काउंटर का उपयोग करके आगंतुकों की संख्या को मापा जाता है। सेवा की गुणवत्ता से असंतुष्ट ग्राहकों की संख्या को मापने के लिए, शिकायत बटन समाधान का उपयोग किया जाता है। संक्षेप में, शिकायत बटन का विचार इस प्रकार है।
बिक्री के बिंदु के प्रत्येक विभाग में, एक बड़ा लाल बटन और एक प्लेट जिसमें लगभग निम्नलिखित सामग्री स्थापित हैं:

प्रिय ग्राहक!

हमारे स्टोर को चुनने के लिए धन्यवाद। हम लगातार सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने का प्रयास करते हैं, इसलिए बहुत आभार के साथ हम आपकी किसी भी टिप्पणी और सुझाव को सुनेंगे।

यदि सेवा की गुणवत्ता आपकी अपेक्षाओं को पूरा नहीं करती है, तो कृपया इस बटन पर एक बार क्लिक करें।

यदि आप अपने स्टोर मैनेजर को अपनी टिप्पणियों के बारे में व्यक्तिगत रूप से सूचित करना चाहते हैं, तो कृपया कॉल बटन दबाएं और इसे लगभग 3 सेकंड तक रोकें।

प्रत्येक बटन प्रेस स्वचालित रूप से केपीआई निगरानी प्रणाली के डेटाबेस में दर्ज और दर्ज किया जाता है। यदि खरीदार ने न केवल लाल बटन दबाया, बल्कि इसे ~ 3 सेकंड के लिए भी रखा, तो व्यवस्थापक या दावा प्रबंधक को जानकारी के साथ एक एसएमएस संदेश भी मिलेगा कि कब और किस विभाग में बटन दबाया गया था। बटन के बगल में एक वीडियो कैमरा स्थापित है, जो संग्रह में छवि और आवाज को रिकॉर्ड करता है।

लाल बटन के खरीदार के प्रत्येक क्लिक को न्याय के लिए जाँचना चाहिए। इसके लिए, KPI निगरानी प्रणाली के एक विशेष कंसोल का उपयोग किया जाता है। INC के वास्तविक मूल्य की गणना करते समय, किसी को निष्पक्ष रूप से योग्य सत्यापित सत्यापन का उपयोग करना चाहिए।

KPI मॉनिटरिंग सिस्टम दो प्रकार के नल का समर्थन करता है - छोटा और लंबा। यह निष्क्रिय और सक्रिय ग्राहक असंतोष के बीच अंतर करने के लिए किया जाता है। उदाहरण के लिए, यदि खरीदार पर ध्यान नहीं दिया गया था, और विभाग को छोड़कर, उसने लाल बटन दबाया, तो यह निष्क्रिय असंतोष है। यदि विक्रेता खरीदार से अशिष्ट था या उसे धोखा देने की कोशिश करता है और खरीदार इस बारे में स्टोर निदेशक को सूचित करना चाहता है, तो यह पहले से ही एक सक्रिय असंतोष है। जाहिर है, सक्रिय असंतोष का वजन अधिक होना चाहिए। लेकिन केपीआई मैट्रिक्स में एक अतिरिक्त लाइन नहीं शुरू करने के लिए, हम सक्रिय असंतोष को निष्क्रिय असंतोष में परिवर्तित करने के लिए एक बढ़ते गुणांक की पेशकश करते हैं। उदाहरण के लिए, INC की गणना में सक्रिय असंतोष के प्रत्येक मामले को निष्क्रिय असंतोष के पांच या दस मामलों के बराबर किया जा सकता है।

INC की दहलीज मूल्यों को निर्धारित करने के लिए, ऐतिहासिक डेटा को इकट्ठा करने और सांख्यिकीय रूप से संसाधित करने के लिए पर्याप्त है। एक नियम के रूप में, प्रत्येक क्षेत्र के लिए सेवा की गुणवत्ता की परवाह किए बिना, हमेशा असंतुष्ट रहने वाले ग्राहकों की संख्या स्थिर होती है।

कॉरपोरेट मानकों का अनुपालन

कॉर्पोरेट मानकों के साथ विक्रेताओं के अनुपालन का सत्यापन ग्राहक सेवा गुणवत्ता के प्रणालीगत प्रबंधन का अनिवार्य तत्व है। इस तरह के सत्यापन को आमतौर पर मिस्ट्री शॉपर विधि द्वारा किया जाता है। सबसे अधिक बार, ये विशेष रूप से प्रशिक्षित लोग हैं जो सामान्य खरीदारों की आड़ में, बिक्री के बिंदु पर आते हैं और, एक विशिष्ट कार्यक्रम (चेक सूची) के अनुसार, विक्रेताओं के काम की जांच करते हैं। इस तरह से प्राप्त, परिणाम कम दक्षता वाले विक्रेताओं के निदान के लिए महत्वपूर्ण हैं। लेकिन केपीआई मैट्रिक्स में मिस्ट्री शॉपर्स के परिणामों को शामिल करना है या नहीं, इसका मेरे पास कोई स्पष्ट जवाब नहीं है।

KPI मैट्रिक्स में शामिल करने के कारण:

1. विक्रेताओं द्वारा कॉर्पोरेट मानकों का अनुपालन उनके व्यावसायिकता के मानदंडों में से एक है, और मैं मिस्ट्री शॉपर्स का उपयोग करने के अलावा किसी अन्य प्रभावी तरीके से जांच करने के बारे में नहीं जानता।
2. मिस्ट्री शॉपर्स की विधि द्वारा प्राप्त परिणामों का उपयोग न केवल विक्रेताओं के प्रदर्शन का मूल्यांकन करने के लिए किया जाता है, बल्कि अन्य समस्याओं को हल करने के लिए भी किया जाता है। इसलिए, कई कंपनियां वैसे भी ऐसा करती हैं। यदि ऐसा है, तो विक्रेताओं के प्रदर्शन का मूल्यांकन करने के लिए प्राप्त जानकारी का उपयोग क्यों न करें।

KPI मैट्रिक्स में शामिल किए जाने के खिलाफ तर्क:

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