लोगों को एक ड्रिल की आवश्यकता नहीं है, लेकिन दीवार पर एक तस्वीर

एक साल पहले थोड़ा, हमने उद्यमियों के लिए एक सेवा कंपनी बनाने का फैसला किया, एक जगह एक एकाउंटेंट, वकील, व्यवसाय सहायक और बैंकिंग सेवाओं को मिलाकर। हमारे पास पहले से ही b2b सॉफ्टवेयर और वेब सेवाओं को विकसित करने का अनुभव था, लेकिन इस बार हम पहले अज्ञात समस्याओं के एक समूह के साथ सामना कर रहे थे। रिचर्ड ब्रैनसन के लोग बचाव में आए - चार यात्राओं में उन्होंने हमें सिखाया कि कैसे अपने आप को सरल और सटीक प्रश्न पूछें और कैसे उन्हें सही तरीके से उत्तर दें। इसलिए हम अड़चनों की पहचान करने में सक्षम थे, सही लोगों को काम पर रखना और उन्हें टीमों में शामिल करना सीखा, महसूस किया कि हम कौन थे और हमें किस स्तर की सेवा प्रदान करनी चाहिए। हम चाहते हैं कि रूस में और अच्छी सेवा हो, इसलिए हम अपने कठिन अनुभव को साझा करके खुश हैं।

कैसे यह सब शुरू हुआ इसके बारे में थोड़ा सा

परियोजना की शुरुआत में, एक बहुत ही असामान्य टीम येकातेरिनबर्ग कार्यालय में एकत्र हुई: एक पूर्व ट्रेन प्रमुख जो एक बिजली विक्रेता बन गया; यार, जिसने b2b सॉफ्टवेयर बेचने वाले सबसे बड़े सहबद्ध नेटवर्क में से एक बनाया; सिस्टम प्रशासक, जो बैंक का अध्यक्ष बना; एक और sysadmin जो b2b-इंटरनेट प्रोजेक्ट और साथ ही डिजाइनरों और डेवलपर्स को प्रबंधित करता है।

पिछले परियोजनाओं ( एल्बा , कांटूर -बाहरी , डायडॉक , बैंक 24 , उत्तरी कज़ना , इनबैंक ) पर काम के वर्षों में, हम सरल और सुविधाजनक इंटरफेस बनाने में तेजी से विकास कर रहे हैं, तेजी से और विश्वसनीय बैक-एंड विकसित कर रहे हैं, लेकिन हम मुख्य बात नहीं समझ रहे हैं। लोगों को एक सुविधाजनक और त्वरित ड्रिल की आवश्यकता नहीं है, लोगों को दीवार में छेद की आवश्यकता होती है। यह वांछनीय है कि वे जादुई तरीके से सही जगह पर दिखाई देते हैं, और इससे भी बेहतर, अगर वे तुरंत शिकंजा शामिल करते हैं, और स्कर्ट के साथ एक पर्दा जो एक उंगली के क्लिक पर इन शिकंजा पर लटकाए जाते हैं। लोगों को समस्या से छुटकारा पाने की जरूरत है, और नैनोसेवर और टच बटन के साथ नए उच्च तकनीक वाले बवासीर नहीं मिलते हैं।

इसलिए, जो उद्यमी व्यवसाय कर रहे हैं, वे अपना सारा समय व्यवसाय के विकास पर खर्च करना चाहते हैं, न कि कर रिपोर्टिंग या मुद्रा भुगतान के निर्माण पर। सुविधाजनक उपकरणों के साथ भी, यह सब मूल्यवान समय और प्रयास लेता है। इस तरह की दिनचर्या का एक अच्छा उदाहरण एक व्यापार केंद्र में एक कॉफी मशीन है। उसने पैसा फेंक दिया, आवश्यक बटन दबाए और कॉफी प्राप्त की। यह बुरा नहीं लगता है, सब कुछ स्पष्ट और स्पष्ट है, लेकिन क्या आप अपने दोस्तों को इस अनुभव के बारे में बताएंगे? और अब वही कॉफी, लेकिन यह एक अच्छे व्यक्ति द्वारा पीसा जाता है जो हर सुबह पूछता है कि चीजें कैसे चल रही हैं, एक सफल दिन की कामना करता है और कभी-कभी एक उपहार के रूप में एक स्वादिष्ट डोनट लाता है। उस संस्था के बारे में जिसमें इस तरह की देखभाल करने वाली बरिस्ता काम करती है, मैं पूरी दुनिया को बताना चाहता हूं।

उद्यमियों के लिए सबसे सुविधाजनक इंटरफ़ेस जो अपने समय को महत्व देते हैं वह एक जीवित व्यक्ति है जो किसी भी व्यवसाय से संबंधित मुद्दे को उठा सकता है और जल्दी से हल कर सकता है। हमने चुनौती ली और एक ऐसी सेवा बनाने का फैसला किया, जिसमें उद्यमी को नियमित मामलों की देखभाल करने की आवश्यकता नहीं है: उसके लिए, सब कुछ एक देखभाल करने वाली टीम द्वारा तय किया जाएगा जिसमें एक एकाउंटेंट, वकील और व्यवसाय सहायक शामिल हैं । उसी समय, वह जल्दी और बिना किसी अनावश्यक प्रश्न के फैसला करेगा, और वह आपको खुश भी करेगा, इस बात में दिलचस्पी लेगा कि कल व्यापार साझेदारों के साथ बैठक कैसे हुई और उनके साथ एक सौदा करने के लिए सबसे अच्छी सलाह व्यावहारिक रूप से दें।

समस्याओं को हल करने के लिए यह दृष्टिकोण एक रेस्तरां या होटल की तरह अधिक है, लेकिन बैंकिंग व्यवसाय या विकासशील वेब सेवाओं की तरह नहीं है। हमारे वेब इंटरफेस और मोबाइल एप्लिकेशन केवल क्लाइंट और सर्विस टीमों के बीच संचार के साधन हैं, जिसमें लोग काम करते हैं। इसलिए, हमारे लिए, सबसे महत्वपूर्ण बात यह थी कि हम अपने ग्राहकों की सेवा करना सीखें ताकि वे खुशी के साथ रोएं और हमें अपने सबसे अच्छे दोस्तों के लिए सिफारिश करना चाहते हैं।

लगभग किसी ने रूस में ऐसा नहीं किया था, इसलिए पहले से ही डिजाइन चरण में हमने विदेशी सहयोगियों की मदद का सहारा लिया: इंग्लिश एनबी स्टूडियो के लोगों ने पहचान और पहचान बनाने में मदद की, ustwo के स्वेड्स ने इंटरफेस में जीवन बिताया , लंदन की एजेंसी सेंट ल्यूक और यहां तक ​​कि महान विचारों को फेंक दिया। लोन डिजाइनर माइकल वुल्फ ने एक मास्टर का हाथ था। हम इस शानदार अनुभव के बारे में कुछ और समय पर बात करेंगे, और अब हम अपने विषय पर लौटेंगे।

सेवा के दृष्टिकोण से, हम हमेशा Zappos (हम किसी दिन इस बारे में भी बात करेंगे) और वर्जिन अटलांटिक के लोगों के उदाहरणों से प्रेरित थे। आपने शायद सुना होगा कि वीए अपने यात्रियों को कैसे प्यार करता है: यह उन्हें एक लिमोसिन में रैंप पर ले जाता है, ब्रैनसन ने किसी को भी मुफ्त उड़ान देने का वादा किया है जो आवाज से 30 सेकंड के भीतर फोन कॉल प्राप्त नहीं करता है। हमने इस बारे में बहुत कुछ पढ़ा और इस तरह की अद्भुत सेवा के आयोजन के लिए दोषी को खोजने का फैसला किया।

उपयोगकर्ता यात्रा और अड़चन खोज

यह जितना हमने सोचा था उससे कहीं ज्यादा आसान हो गया। लॉन्च के दो हफ्ते बाद, डि कूपर ने हमारे कार्यालय में उड़ान भरी। वर्जिन अटलांटिक में सेवा पर काम करने के अलावा, डी ने 2012 लंदन ओलंपिक में मेहमानों की मदद करने के लिए एक स्वयंसेवक सेवा बनाने में बड़ी भूमिका निभाई। वह सेवा डिजाइन में एक महान विशेषज्ञ है। हमारे देश में इस वाक्यांश को बहुत सीमित लोगों द्वारा सुना गया है। हम उसके बारे में कुछ भी नहीं जानते थे, हम एक सरल प्रश्न से चिंतित थे: "हम इतनी मेहनत क्यों कर रहे हैं?"


डी कूपर और उसकी जादुई उपयोगकर्ता यात्रा

डी ने एक उपयोगकर्ता यात्रा बनाने में मदद की - एक आरेख जो बटन के साथ संपर्क के हर पल में ग्राहक के अनुभव का वर्णन करता है: सेवा के पहले परिचित से, एक एकाउंटेंट को पहली कॉल तक। बटन छह महीने से अधिक के लिए शुरू करने की तैयारी कर रहा था, इसलिए जैसे ही हमने शुरू किया, ग्राहकों ने बहुत सक्रिय रूप से कनेक्ट करना शुरू कर दिया, और हमारे पास पहले से ही एक प्रतिनिधि तस्वीर थी, जिसके आधार पर हम पहले निष्कर्ष निकाल सकते थे।

परिणामी उपयोगकर्ता यात्रा पर, हमने देखा कि सबसे बड़ी समस्या और अड़चन कनेक्शन प्रक्रिया है। बटन के साथ काम करना शुरू करने के लिए, ग्राहक को हमारे मॉस्को कार्यालय में आना चाहिए, अपने खाते को स्थानांतरित करना चाहिए, टीम को जानना चाहिए और हमारे बैंक में एक खाता खोलना चाहिए, जिसका कार्यालय तब बटन से सड़क के पार था। इस प्रक्रिया में एन-वें नंबर के दस्तावेजों पर हस्ताक्षर करने की आवश्यकता होती है और इस तथ्य के बावजूद कि न्यूनतम करने के लिए हमने सब कुछ निचोड़ने की कोशिश की है। और यह घंटा एक असुविधाजनक कमरे में पारित हुआ - ग्राहक को यह नहीं पता था कि खुद के साथ क्या करना है, कम से कम प्रत्येक टेट्रिस को कनेक्शन की अवधि के लिए दें, ताकि ऊब न हो। कुछ मामलों में, ग्राहकों को हमारे कार्यालय से बैंक के कार्यालय तक भागना पड़ा, क्योंकि किसी ने कहीं की अनदेखी की थी । आप इस तरह के दुश्मन की इच्छा नहीं करेंगे, अकेले दोस्तों को सलाह दें।

हमें एहसास हुआ कि हम कनेक्शन समय को कम नहीं कर सकते हैं, लेकिन हम इसे जल्दी से उड़ान भर सकते हैं और ग्राहक पर केवल सकारात्मक छाप छोड़ सकते हैं। सोफा और स्थिर वाई-फाई के साथ एक अच्छा कार्यालय किराए पर लेना आवश्यक था, कैश डेस्क छोड़ने के बिना बैंक खाता खोलने का तरीका जानें, आइसक्रीम और कोको के साथ एक ग्राहक का इलाज करें, और उसके साथ दर्दनाक के बारे में बात करें। उद्यमी बहुत ही दिलचस्प लोग हैं, यह उनके साथ बात करने के लायक है, और वे बहुत सी आकर्षक कहानियां बताएंगे।

हम सर्पुखोवस्काय मेट्रो स्टेशन से 100 मीटर की दूरी पर स्थित एक शांत नए कार्यालय को खोजने में सफल रहे। और फिर एक मजाकिया दुष्प्रभाव सामने आया - कुछ ग्राहकों ने इसे इतना पसंद किया कि वे हमारे कार्यालय में रहना और काम करना शुरू कर दिया, कभी-कभी व्यवसाय पर। लेकिन हमें यह भी पसंद है - हमारे पास बहुत सी जगहें हैं, और हम संवाद करना पसंद करते हैं। बाद में, हमने कार्यालय में एक प्लाज्मा पैनल लटका दिया, जिस पर हमने येकातेरिनबर्ग कार्यालय में क्या हो रहा है, प्रसारित करना शुरू किया, जहां बिल्कुल उसी पैनल को लटका दिया गया था, मॉस्को से एक तस्वीर दिखाते हुए :)


मास्को में आरामदायक पुश-बटन कार्यालय

सही लोगों को कैसे काम पर रखा जाए?

जब हमने पहली समस्याएं तय कीं, उसके बाद से ग्राहकों की संख्या और भी तेजी से बढ़ने लगी। हमें नए एकाउंटेंट, वकील, और व्यावसायिक सहायकों की आवश्यकता थी । इसमें आने वाले पहले विशेषज्ञ फिट नहीं थे - उन्हें ऐसे लोगों की आवश्यकता थी जो उदासीन, उत्तरदायी, मानव भाषा में संवाद करने में सक्षम, ग्राहक और बाकी टीम को खुशी दे सकें। एक मज़ेदार उपयोगकर्ता- लेखाकार जो पूरा दिन आपको पढ़ने में नहीं बिताएगा, वह मंत्र "RSV KUDIR FIFO SALDO DEBIT IFRS" सोने की तुलना में अधिक मूल्यवान है। मैं शुरू से ही सब कुछ सही करना चाहता था, और वह पल मदद के लिए फिर से फोन करने के लिए सबसे उपयुक्त था जो पहले से ही एक उत्कृष्ट ग्राहक सेवा बनाने में कामयाब रहे।

डी कूपर फिर से मिलने आए, हमारे साथ दिन बिताया, ग्राहक समस्याओं में डूबे, कुछ बहुत ही सरल प्रश्न पूछे: "लेखाकार क्या करेंगे?", "ग्राहक उनसे क्या उम्मीद करते हैं?" और "आप सब कुछ कैसे करना चाहेंगे?" हुआ? ”। हम चाहते थे कि हमारे विशेषज्ञ वेब इंटरफेस और मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से ग्राहकों के साथ संवाद करें, जल्दी से सब कुछ करें, अनावश्यक सवाल न करें, सहानुभूति और व्यसन का कारण बनें।

इससे, एक सरल विचार का जन्म हुआ: एसएमएस संचार के माध्यम से साक्षात्कार के पहले चरण का संचालन करने के लिए, हमारे ग्राहकों के जीवन से "सवालों के आधार पर" उम्मीदवारों से प्रश्न पूछें। उसी समय, हमने जानबूझकर प्रस्तुति की एक असंगत और अव्यवसायिक शैली का उपयोग किया, उद्यमियों की विशेषता जो खराब लेखांकन और न्यायशास्त्र में डूबे हुए हैं। उदाहरण के लिए: "मैं एक व्यावसायिक यात्रा पर हूं, एक संभावित साथी के साथ दोपहर का भोजन कर रहा हूं, मैं कंपनी के पैसे के साथ रात के खाने और हुक्के के लिए भुगतान करना चाहता हूं, यह कैसे करना है?" लेखाकार दो शिविरों में विभाजित थे। पूर्व के लोग नाराज थे, एनकेआरएफ के लिंक के साथ फंस गए और एक लेखांकन अभिशाप के साथ समझाने की कोशिश की कि कंपनी की कीमत पर एक हुक्का धूम्रपान अस्वीकार्य था। दूसरे लोगों ने सभी जांच रखने के लिए कहा और सब कुछ व्यवस्थित करने का वादा किया ताकि नाक का मच्छर टेंपर नहीं करेगा, या शांति से और स्पष्ट रूप से समझाया जाएगा कि ऐसा करना क्यों बुरा था।

इसी तरह के सवाल का जवाब बहुत कुछ कहता है - आप यह देखते हैं कि क्या उम्मीदवार विषय को समझता है, औसत व्यक्ति के लिए अस्वीकार्य पेशेवर शब्दजाल का उपयोग करता है, और सबसे महत्वपूर्ण बात - क्या वह सामान्य लोगों को उनकी सभी कमजोरियों और कमजोरियों से प्यार करता है।


एक बच्चे को कैसे समझाया जाए कि चालान क्या है

दूसरा विचार मोटे तौर पर एक ही नस में था: हम एक नियमित साक्षात्कार के बजाय एक खेल की व्यवस्था क्यों नहीं करते? हमने एक साथ कई उम्मीदवारों को कार्यालय में आमंत्रित किया, उन्हें वास्तविक कार्यों को पूरा करने और वास्तविक ग्राहकों से वास्तविक प्रश्नों का उत्तर देने के लिए आमंत्रित किया। सवाल लेखांकन, न्यायशास्त्र और व्यापार प्रक्रियाओं के संगठन के चौराहे पर थे, इसलिए, कमरे में हमेशा हमारी टीमों के वकीलों और व्यावसायिक सहायकों ने भाग लिया, जिनके साथ बातचीत करना संभव और आवश्यक था। कई उम्मीदवारों ने तुरंत अपनी आँखें घुमाईं और "इस बालवाड़ी" को छोड़ दिया, दूसरे भाग ने अपने दम पर सब कुछ करने की कोशिश की, लेकिन हम उन लोगों में रुचि रखते थे, जिन्होंने टीम के साथ विचारों पर चर्चा शुरू की, अपने समाधान की पेशकश की और अन्य क्षेत्रों के लोगों से सुझाव सुने।

प्रत्येक उम्मीदवार ने 3-4 कार्य किए, प्रत्येक पर एक नई टीम में काम किया। काम पर रखने का निर्णय केवल बॉस और एचआर द्वारा नहीं किया गया था, बल्कि उन टीमों के लोगों द्वारा भी किया गया था जिनके पास उम्मीदवार के साथ काम करने का मौका था। 2 घंटे के बाद, हम वास्तव में जानते थे कि कौन टीम में काम करना जानता है, और कौन लगातार अपने ऊपर कंबल खींचेगा। बंद कमरे में उम्मीदवार के आमने-सामने बात करते हुए, इस तरह के निष्कर्ष निकालना असंभव है। यह समझना कि आपने अभी भी इस मामले में किसे काम पर रखा है, कुछ हफ्तों के बाद ही संभव है, जिसे आप प्रशिक्षण पर खर्च करेंगे और किसी व्यक्ति को काम में लगाएंगे। हमने सीखा कि पहले दिन इसका पता कैसे लगाया जाए। बेशक, यहां मिसफायर हैं, लेकिन हम बढ़ रहे हैं और वे कम आम होते जा रहे हैं।


लेखापाल साक्षात्कार

इस पर, डी के साथ काम का दूसरा चरण समाप्त हो गया, वह लंदन के लिए रवाना हो गई। और केवल डेढ़ महीने में, हमने बहुत सारे शांत लोगों को स्कोर किया और लड़ाई में भाग गए।

सही लोग कैसे बातचीत करेंगे?

सही कर्मचारी ढूंढना आधी लड़ाई है। क्लाइंट को अच्छी तरह से सेवा करने और समस्या को जल्दी से हल करने के लिए, एकाउंटेंट, वकील और व्यावसायिक सहायकों को एक दूसरे के साथ बातचीत करनी चाहिए। कल्पना कीजिए कि एक ग्राहक को तरबूज को अबकाज़िया से ओस्लो में बेचने का विचार था। इस विचार के साथ किसे जाना है? उसके एकाउंटेंट को संबोधित करें? लेकिन कानूनी बारीकियां हैं। और ट्रांसपोर्ट कंपनी खोजने में कौन मदद करेगा? सामान्य जीवन में, एक उद्यमी पहले एक वकील के साथ भविष्य के सौदे के बारे में चर्चा करता है, फिर एक एकाउंटेंट को यह सब बताने की कोशिश करता है, फिर कुछ कार्यों को अपने सहायक को सौंपता है, और फिर उनमें से एक दूसरे के हितों को ध्यान में नहीं रखता है और आपको सभी को फिर से शुरू करना पड़ता है, या खुद को समझाना भी पड़ता है। एक और सप्ताह गर्म आलू खेलने में खर्च न करें।

शुरुआत में, हमने एक समान गलती की, ग्राहक से खुद को यह निर्धारित करने के लिए कहा कि यह या वह प्रश्न किससे पूछा जाए, जिसके परिणामस्वरूप उसे मूल्यवान समय बर्बाद किया गया था, और विचार में बर्बाद किया गया था। हमारी टीमों को विशेषज्ञता के सिद्धांत पर बनाया गया था: लेखाकार, लेखाकार, वकीलों के साथ वकील और सहायकों के साथ नहीं बैठे थे और लगातार एक विशेषज्ञ से दूसरे विशेषज्ञ के पास भागते थे। हमने अद्भुत लोगों को भर्ती किया और उन्होंने इन पेशेवर कोशिकाओं के अंदर शानदार तरीके से बातचीत की, लेकिन कोशिकाओं के बीच संचार में समय लगा और बहुमूल्य जानकारी का नुकसान हुआ।

अब एक सर्व-समावेशी होटल की कल्पना करें। होटल के कर्मचारियों में अलग-अलग लोग होते हैं, वे बहुत बातचीत करते हैं, लेकिन होटल के निदेशक को पता है कि यह कैसे सुनिश्चित किया जाए कि प्रत्येक ग्राहक के लिए सेवा उच्च गुणवत्ता की हो और ग्राहक रिसेप्शनिस्ट के साथ ही बातचीत करता हो। यह स्पष्ट रूप से दुनिया की हमारी तस्वीर के अनुरूप था, लेकिन हम अभी भी यह नहीं जानते थे कि इसे कैसे प्राप्त किया जाए। अफवाह यह है कि किसी भी होटल के निदेशक के पास अच्छा साउंडप्रूफिंग वाला एक कोड़ा और एक कमरा है। लेकिन यह अब हमारा मामला नहीं है - हम कर्मचारियों के बीच सूचनाओं की सर्विसिंग और आदान-प्रदान के लिए सख्त नियम नहीं बनाना चाहते थे - इसने प्रोजेक्ट दर्शन का खंडन किया, क्योंकि आप नियमों के अनुसार ग्राहक को खुश नहीं कर सकते। और यह भी हमारे विश्वदृष्टि से अलग है: हमें औपचारिकता और दासता पसंद नहीं है :)

हमने डी को फिर से बुलाया और वह फिर से सरल प्रश्न पूछने लगी: "आप लोगों से कैसे बातचीत करना पसंद करेंगे?" और "यह क्या रोक रहा है?" हम चाहते थे कि लोग जल्दी से सहमत हों, लंबी आंतरिक पत्राचार और कार्यों के बिना समस्याओं को हल करें। लोगों को अपने दम पर निर्णय लेने के लिए सिखाना भी उतना ही महत्वपूर्ण था, और किसी भी कारण से बॉस के पास न चलना (इसके अलावा, हमारे पास बॉस नहीं हैं)। और हम एक अच्छी बात के साथ आए: स्व-चालित टीमें जिसमें दो एकाउंटेंट, दो सहायक और एक वकील शामिल थे। क्लाइंट अक्सर एक एकाउंटेंट और एक सहायक के साथ बातचीत करता है, इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि टीम में उनकी कम से कम दो इकाइयाँ हों, अगर कोई छुट्टी पर जाता है या किसी अज्ञात और गंभीर बीमारी से ग्रस्त होता है।

प्रत्येक टीम के लोग एक ही कमरे में बैठे हैं, ग्राहकों का एक विशिष्ट पूल उन्हें सौंपा गया है। यदि कोई क्लाइंट अकाउंटेंट को कॉल करता है और एक वकील के साथ बात करना चाहता है, तो आप बस रिसीवर को ट्रांसफर कर सकते हैं - आपको इस जगह से उठने की भी ज़रूरत नहीं है (जब तक कि कॉल एक विभाग से दूसरे विभाग में ट्रांसफर न हो जाए, तब तक आपको 5 मिनट तक इंतजार करना होगा? यदि क्लाइंट ने व्यवसाय सहायक को कुछ लिखा है और इसके लिए एक एकाउंटेंट और एक वकील के हस्तक्षेप की आवश्यकता होती है, तो वे जल्दी से सब कुछ पर चर्चा करते हैं और एक साथ समस्या को हल करना शुरू करते हैं। ऐसा लगता है कि आपका व्यवसाय सही लोगों के साथ दूसरे कमरे में विस्तारित हो गया है, लेकिन आपको किराए और उपकरणों पर पैसा खर्च नहीं करना है।

नतीजतन, हमने टीम को हमारी सेवा का एक महत्वपूर्ण विचार दिया: ग्राहक अपनी सभी समस्याओं को बटन से संबोधित करता है, और बटन खुद समझता है कि उन्हें किसको हल करना चाहिए। और यहां हमने एक और दिलचस्प दुष्प्रभाव देखा: टीमें एक बड़ी बहीखाता कंपनी के हिस्से के रूप में छोटी बहीखाता कंपनियों की तरह बन गईं। प्रत्येक टीम का अपना नाम, परंपराएं और अनुष्ठान होते हैं, वे अपने कार्यालय का आयोजन करते हैं, फर्नीचर और अन्य आंतरिक तत्वों का चयन करते हैं। कुछ के पास अपना लोगो और पहचान भी है।


रेस्क्यू टीम

हम किस तरह का रेस्तरां बनना चाहते हैं?

हमने टीम बनाई और वे स्व-चालित शैली में ग्राहकों की सेवा करने लगे। और फिर, निश्चित रूप से, एक नई समस्या उत्पन्न हुई। हमने क्लाइंट से कहा: "बस बटन पर लिखें, आपकी टीम सब कुछ तय करेगी।" लेकिन ग्राहक के पास सवालों की एक पूरी श्रृंखला थी: "टीम को किस हद तक लोड किया जा सकता है?", "यह किस तरह और किस स्तर का समाधान कर सकता है?", "इसमें कितना समय लगता है?" कुछ ग्राहक चाहते थे कि टीम अपना सारा समय और ऊर्जा केवल अपने व्यवसाय पर खर्च करे, जबकि अन्य, इसके विपरीत, यह नहीं समझ पाए कि वे वकील और व्यवसाय सहायक के लिए भुगतान क्यों कर रहे थे, हालांकि वे लगभग अपनी सेवाओं का उपयोग नहीं करते थे। लंबे समय तक हम बीच का रास्ता नहीं तलाश सके और क्लाइंट को समझा सकते हैं कि टीम किन कार्यों और किस मात्रा में काम कर सकती है।

हमने डी को चौथी बार आमंत्रित किया। हमारे आश्चर्य के लिए, उसने हमारी अपेक्षाओं से शुरू करने का सुझाव दिया, न कि ग्राहकों की अपेक्षाओं पर। "यदि बटन एक रेस्तरां था, तो कौन सा?" इस तरह के एक सरल प्रश्न का त्वरित उत्तर नहीं था। उस समय, हमारे पास यह भावना थी कि कोई भी (या बल्कि, हम सिर्फ इसके बारे में नहीं सोचते थे)। कभी हमने फास्ट फूड रेस्तरां की तरह काम किया, तो कभी प्रीमियम रेस्तरां की तरह। हम खुद अपने बारे में ज्यादा नहीं जानते थे और इस वजह से अपने ग्राहकों की उम्मीदों पर खरे नहीं उतरे। वास्तव में, हर खंड में अच्छी सेवा संभव है। उदाहरण के लिए, मैकडॉनल्ड्स में, उत्कृष्ट सेवा (उम्मीदों के संदर्भ में): लोग जल्दी से बर्गर खाना चाहते हैं, शौचालय जाते हैं और मुफ्त वाईफाई का उपयोग करते हैं।

हमने सोचा और लेखांकन सेवाओं की दुनिया में अपनी जगह को स्पष्ट रूप से परिभाषित करने का फैसला किया। ऐसा करने के लिए, हमने ग्राहक को एक धुरी पर ध्यान दिया और दूसरे पर सेवाओं की लागत पर ध्यान केंद्रित करते हुए, एक सरल शेड्यूल तैयार किया। ध्यान और लागत के मामले में सबसे कम स्वतंत्र लेखाकार थे, जो एक तिमाही में आपसे एक बार दस्तावेज लेते हैं और रिपोर्ट तैयार करते हैं, दूसरे छोर पर - एक पूर्णकालिक मुख्य लेखाकार जो हर समय आपको समर्पित करता है और बदले में बहुत सारे धन की आवश्यकता होती है।बीच में लेखांकन कंपनियां हैं जो उचित धन के लिए आपके लेखांकन आउटसोर्सिंग को लेती हैं। हमने महसूस किया कि वे इस तरह की कंपनी के समान हैं, लेकिन हमारे पास अपना बैंक, वकील और व्यवसाय सहायक है , जो एक निश्चित प्लस है।


बटन अपनी जगह जानता है।

यदि आप अभी भी रेस्तरां थीम के साथ एक सादृश्य बनाते हैं, तो बटन एक प्रीमियम रेस्तरां नहीं है।: प्रीमियम लेखा, कानूनी और सहायक सेवाएं केवल आपको स्टाफ सदस्यों द्वारा दी जा सकती हैं (यदि आप भाग्यशाली हैं)। दूसरी ओर, बटन मैकडॉनल्ड्स नहीं है, हम अर्ध-स्वचालित मोड में लाखों लोगों की त्वरित और सस्ती सेवा पर केंद्रित नहीं हैं। बटन हर रोज रात्रिभोज और शाम के समारोहों के लिए एक आरामदायक श्रृंखला रेस्तरां की तरह है। खिड़की की एक पसंदीदा तालिका कल्पना में खींची गई है, कर्मचारी आपको नाम से जानते हैं, आपको याद नहीं है कि मेनू के बिना क्या ऑर्डर करना है, लेकिन यहां शेफ अक्सर कुछ नया पकाते हैं और हमेशा आपको एक कोशिश करने में प्रसन्न होते हैं। हमने ऐसा "रेस्तरां" बनने का फैसला किया। इसे ग्राहकों तक पहुँचाना एक तकनीकी मामला है।

यदि बाकी सब विफल हो जाए तो क्या किया जा सकता है? हम निष्कर्ष निकाल सकते हैं!

वास्तव में, चार पुनरावृत्तियों और छह महीने के काम में, हम सेवा बनाने के लिए दृष्टिकोण को काफी गंभीरता से बदलने में कामयाब रहे। मुझे बहुत खुशी है कि पास में एक व्यक्ति था जो सही और सटीक सवाल पूछने में सक्षम था। दुर्भाग्य से, हर कोई इतना भाग्यशाली नहीं है, इसलिए हमने एक छोटी सी अंतररेखा को देने का फैसला किया, जिसने वास्तव में हमारी मदद की और उम्मीद है कि, किसी और की मदद करेगा ।

अब हमारे पास ग्राहकों को जोड़ने, एक टीम को काम पर रखने और कर्मचारियों को काम में लगाने के लिए अच्छी तरह से विकसित प्रक्रियाएं हैं। अगला महत्वपूर्ण कदम यह है कि ऐसी स्थिति में कैसे काम किया जाए, जहां 10, 20, 30 से अधिक ऐसी टीमें हों ...

हम हमेशा "पश्चिमी" सलाहकारों से उलझन में रहे हैं, लेकिन इन छह महीनों ने हमारे मन को बहुत बदल दिया है। पश्चिम में, सेवा दशकों के लिए बनाई गई है और इसमें बहुत कुशल हो गया है। हमें उम्मीद है कि कुछ वर्षों में, रूसी व्यवसाय इस अनुभव को अपनाने और अपने ग्राहकों की खुशी के लिए पैसा बनाने का तरीका सीख सकेगा।

यदि आप ऊपर लिखी हर बात को निचोड़ लेते हैं, तो आपको पाँच सरल सुझाव मिलते हैं:

1. अपने ग्राहक को जानें, संपर्क के सभी बिंदुओं को ढूंढें, समझें कि क्या उसे खुश करता है और बाधाओं की पहचान करता है। क्लाइंट को प्रत्येक कॉल के साथ, प्रत्येक पत्र में या व्यक्तिगत रूप से आरामदायक होना चाहिए।
   
   
2. सही लोगों को नियुक्त करने के लिए, कृत्रिम रूप से उन्हें ऐसी स्थिति में डाल दें कि उन्हें वास्तविकता का सामना करना पड़ेगा। आपको फेसलेस भीड़ की ज़रूरत नहीं है, लोगों को आपके मूल्यों को साझा करना चाहिए और अपने लक्ष्यों को समझना चाहिए।
   
   
3. नौकरशाही से छुटकारा पाएं और लोगों से संवाद करें और बातचीत करें। यदि कम से कम एक व्यक्ति शून्य में है, तो एक अच्छी टीम काम नहीं करेगी। सभी को आपके व्यवसाय को भी समझना चाहिए ताकि किसी भी मुद्दे पर किसी भी मालिक को न चला जाए।
   
   
4. स्पष्ट रूप से समझें कि आप कौन सा रेस्तरां बनना चाहेंगे और उचित स्तर की सेवा प्रदान करेंगे। ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करें। आप सभी के लिए एक स्वीकार्य सेवा बना सकते हैं, लेकिन वास्तव में अच्छा है - केवल एक निश्चित दर्शकों के लिए।
   
   
5. उन लोगों से सलाह लेने से डरो मत जिन्होंने कुछ हासिल किया है । भले ही वे दूर हों और एक अलग भाषा बोलें :)
   
   

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