रूसी ई-कॉमर्स अमेरिकी से क्या सीख सकता है

यह व्यापक रूप से माना जाता है कि लगभग सब कुछ जो कि रनेट में अच्छा है, खुद आया था या पश्चिम से कॉपी किया गया था। इस मामले में इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स का क्षेत्र कोई अपवाद नहीं है। हम ऑडोमेनिया में हमेशा इस तरह के शोध से सहमत नहीं होते हैं, लेकिन यह पहचानने योग्य है कि कभी-कभी विदेशी सहयोगियों से कुछ सीखना होता है।

अंतर क्या है?

इस पाठ को लिखने का विचार शिकागो रिटेलर सम्मेलन और प्रदर्शनी (आईआरसीई) में भाग लेने के बाद पहली बार मेरे पास आया। ईकामर्स में कुछ रुझान तब से बदल गए हैं, रूस और विदेश दोनों में, कुछ, इसके विपरीत, महत्वपूर्ण परिवर्तनों के बिना मौजूद हैं: मैं उन्हें उजागर करने की कोशिश करूंगा, साथ ही साथ अमेरिकी और रूसी बाजारों के विकास में महत्वपूर्ण अंतर क्या हैं ई-कॉमर्स (यहां यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि हम "भौतिक" सामानों की बिक्री के क्षेत्र में ई-कॉमर्स के बारे में बात कर रहे हैं, क्योंकि ऑनलाइन स्टोर जो नेटवर्क पर प्रदान की गई इलेक्ट्रॉनिक सामान / सेवाओं को बेचते हैं, उन्हें ठीक से एक अलग श्रेणी में रखा जा सकता है। अपनी खुद की प्रवृत्तियों और विशेषताओं)।

तो, रूसी और अमेरिकी ईकामर्स मौलिक रूप से एक दूसरे से कैसे भिन्न हैं? सबसे पहले, ऑनलाइन बाजार का कारोबार। आंकड़ों के अनुसार, इस संकेतक के अनुसार, हमारा देश न केवल उत्तरी अमेरिका, बल्कि एशिया और पश्चिमी यूरोप के बाजारों में भी काफी पिछड़ रहा है।

• अमेरिका में रहते हुए, ग्राहक ऑनलाइन चुनते हैं, मुख्य रूप से समय बचाने के लिए, रूस में इंटरनेट खरीदार मुख्य रूप से पैसे बचाता है। व्यापारी खुद इस "प्रवृत्ति" को स्वीकार करते हैं - जबकि पश्चिमी बाजारों में कंपनियां नई ग्राहक सेवाओं, अतिरिक्त सेवाओं और वितरण चैनलों के साथ आती हैं, रूस में ईकामर्स आमतौर पर कीमतों को नीचे लाने के प्रयास में "प्रतिस्पर्धा" करता है।
• खरीदारों की मुख्य श्रेणी 35-44 आयु वर्ग के लोग हैं, और युवा दर्शक उनसे कम से कम 10% पीछे हैं।
• सभी अमेरिका के खरीदारों का एक अच्छा आधा छूट में रुचि नहीं है, उन्हें एक उत्पाद की आवश्यकता होती है जो विवरण, मूल्य और समय पर वितरित की जाती है। यह कई सर्वेक्षणों से स्पष्ट है।
• रूस की तुलना में, संयुक्त राज्य में आधुनिक मोबाइल तकनीकों का प्रवेश बहुत अधिक है, लगभग हर अमेरिकी के पास एक स्मार्टफोन है, जिसमें केवल शिशुओं का संभावित अपवाद है। संयुक्त राज्य अमेरिका में इस (सहित) के कारण, वे सक्रिय रूप से एक ग्राहक के साथ बातचीत के लिए क्यूआर कोड और अन्य अपेक्षाकृत नए (या बस अच्छी तरह से रूसी मिट्टी पर पर्याप्त रूप से स्थापित नहीं) प्रारूपों का उपयोग करते हैं।
• अमेरिकी ईकामर्स बड़ी संख्या में गैर-कोर गतिविधियों को आउटसोर्स करता है, जबकि रूसी कंपनियां अपने दम पर सब कुछ करने की कोशिश कर रही हैं - अक्सर बाजार में गुणवत्ता वाली सेवाओं की एक सामान्य कमी के कारण।
• कोई "क्षेत्रीय" प्रयोज्य सुविधाएँ और वेबसाइट डिज़ाइन दृष्टिकोण नहीं हैं। जैसा कि कई मामलों में, इस क्षेत्र में सफल निर्णयों का आधार सामान्य ज्ञान है, और ऐसा करने की इच्छा नहीं है "जैसा कि उनके पास सब कुछ है।"
• लेकिन अमेरिकी सहयोगियों से वास्तव में जो सीखने की जरूरत है, वह सामग्री के साथ काम करने की उनकी क्षमता है - मुख्य रूप से वीडियो सामग्री और मेलिंग सूचियों के साथ।

आइए इस सब के बारे में अधिक विस्तार से बात करते हैं:

ऑनलाइन बनाम ऑफ़लाइन

अमेरिका में, उपयोगकर्ता मुख्य रूप से ऑनलाइन का चयन करते हैं क्योंकि यह तेज़ है। अमेरिकियों के लिए ऑनलाइन लंबे समय से "खरीदारी के लिए विकल्प" नहीं है (लोग ऑनलाइन सामान चुनते हैं और खरीदते हैं), जबकि रूस में कई खरीदार अभी भी ऑनलाइन चुनते हैं और ऑफ़लाइन या इसके विपरीत खरीदते हैं। इसी समय, अमेरिकी खरीदार व्यावहारिक रूप से ऑनलाइन और ऑफलाइन सामानों के बीच की कीमत के अंतर पर ध्यान नहीं देते हैं - यह व्यावहारिक रूप से अनुपस्थित है। उन्हें इंटरनेट पर खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है, सबसे पहले, यह विश्वास कि उनके आदेश पर कार्रवाई की जाएगी, और दूसरी बात, डिलीवरी की तारीखों का सख्त पालन, साथ ही साथ विशिष्ट इंटरनेट ब्रांडों की अतिरिक्त सेवाएं और क्षमताएं।

रूस में, स्थिति कुछ अलग है: ऑनलाइन खरीदारी का मुख्य लाभ यह है कि उपयोगकर्ता देखते हैं कि वे सस्ता हैं, जो हमेशा मामले से बहुत दूर है। उसी समय, खरीदार उन्हें "अपनी खुद की जोखिम और जोखिम पर", यह एहसास दिलाता है कि ऑनलाइन स्टोर में आवेदन कभी-कभी वांछित उत्पाद की लंबी यात्रा की शुरुआत है (जिसका अर्थ है कि खरीदार को वह प्राप्त करने के लिए बहुत अधिक समय बिताना होगा: तुलना में अमेरिकी दुकानों के साथ, और "पारंपरिक" खुदरा के साथ तुलना में)।

अगर दो साल पहले रूस में "क्या ऑनलाइन ऑफ़लाइन की आवश्यकता है" के बारे में चर्चा काफी जीवंत थी, अब ये बातचीत धीरे-धीरे कम हो रही है: हर कोई यह समझता है कि स्टोर पर केवल एक ही उपभोक्ता है, और कोई सेवाएं नहीं हैं और तदनुसार, चैनलों की खरीद करें और माल प्राप्त करने का एक बहुत कुछ हो सकता है - इस प्रकार, ज्यादातर मामलों में इसे ऑनलाइन और ऑफलाइन अलग करना न केवल गलत है, बल्कि केवल हानिकारक है।

यहाँ से हम आसानी से रूस और अमेरिका के ईकामर्स बाजारों में "मल्टीचैनलिज़्म" के विषय पर आगे बढ़ते हैं। दिलचस्प बात यह है कि, पश्चिम में, omnichannel और मल्टीचैनल की अवधारणाएं ऐतिहासिक रूप से अलग हैं। एक "मल्टीचैनल" प्रणाली के लिए, ऑनलाइन उपयोगकर्ता और ऑफ़लाइन खरीदार अलग-अलग लोग हैं (भले ही वास्तव में यह एक ही व्यक्ति हो), जबकि "ओमेनिनेल" विकल्प इस कारक को ध्यान में रखता है और खरीदार को विशिष्ट रूप से पहचानता है, चाहे वह चाहे वास्तव में खरीदारी कैसे की गई। जैसा कि ई-कॉमर्स रूस में संयुक्त राज्य अमेरिका की तुलना में बाद में विकसित होना शुरू हुआ, हम (खुशी से कम से कम एक वैचारिक स्तर पर) "मल्टीचैनल" सिस्टम के चरण को पारित कर दिया, और मल्टीचैनल द्वारा हम (विशेष रूप से ऑडीओमानिया) का अर्थ है "ऑम्निकेलनेल" प्रारूप।


अमेरिकी हवाई अड्डों में से एक "हाइब्रिड" (ऑनलाइन-ऑफलाइन) स्टोर मल्टीचैनल कॉमर्स का एक और उदाहरण है

मोबाइल वाणिज्य

इस तथ्य के बावजूद कि वर्तमान में मोबाइल उपकरणों से इतनी अधिक प्रत्यक्ष बिक्री नहीं हुई है, खरीद प्रक्रिया में स्मार्टफोन या टैबलेट की भागीदारी अधिक ध्यान देने योग्य हो जाती है - एक परिचित डेस्कटॉप से ​​कुछ खरीदने से पहले, उपयोगकर्ता उस उत्पाद का अध्ययन करने में बहुत समय बिता सकता है जिसे वह पसंद करता है। मोबाइल डिवाइस का उपयोग करना। यह प्रवृत्ति रूस और संयुक्त राज्य अमेरिका दोनों के लिए सही है, इस तथ्य के लिए समायोजित किया गया है कि राज्यों में हमारे मुकाबले स्मार्टफोन और टैबलेट के बहुत अधिक उपयोगकर्ता हैं।

उन लोगों के बारे में भूल जाते हैं जो स्मार्टफोन या टैबलेट का उपयोग करना पसंद करते हैं, किसी उत्पाद का चयन करने या उपलब्ध ऑफ़र का अध्ययन करने के लिए, मोबाइल उपकरणों से अपनी साइट देखने के सुविधाजनक साधन की पेशकश के बिना, कंपनी अपने कुछ ग्राहकों को "काट" देती है। यह ज्ञात है कि यदि कोई खरीदार, उदाहरण के लिए, साइट को स्मार्टफोन से (केवल सूचना के उद्देश्यों के लिए) एक्सेस करता है और साइट के साथ नकारात्मक उपयोगकर्ता अनुभव प्राप्त करता है, तो घर से लैपटॉप या पीसी (यानी, खरीदारी के लिए अधिक सुविधाजनक और परिचित डिवाइस से घर पर)। नेटवर्क) वह इस साइट के बारे में याद रखने की संभावना नहीं है। इस मामले में, स्मार्टफोन - इस तथ्य के बावजूद कि वे बड़ी संख्या में खरीदारी नहीं करते हैं - ग्राहकों के साथ बातचीत के लिए एक महत्वपूर्ण चैनल बनते हैं, जिसे दर्शकों का आकलन करते समय और ग्राहक आधार का निर्माण करते समय समझा जाना चाहिए।

और ऐसे मामलों में वेब विश्लेषिकी के साथ, समस्याएं अक्सर उत्पन्न होती हैं: एक नियम के रूप में, एक ही ग्राहक विभिन्न उपकरणों से किसी साइट पर जाने वाले विभिन्न उपयोगकर्ताओं के रूप में माना जाता है। नतीजतन, यह पता चलता है कि जिन ग्राहकों ने स्मार्टफोन से साइट का दौरा किया, एक या किसी अन्य आकर्षण चैनल का उपयोग करते हुए, बिना कुछ खरीदे "स्टोर" छोड़ दिया, जबकि वास्तव में वे बस "सुचारू रूप से" दूसरे डिवाइस में चले गए।

2005 में इस समस्या से हम घबरा गए थे, जब हमने अपने स्वयं के वेब एनालिटिक्स सिस्टम को विभिन्न कंप्यूटरों से क्लाइंट विज़िट्स को ध्यान में रखने की क्षमता के साथ अंतिम रूप दिया था। अब ऑडोमैनिया में यह सिस्टम CRM में बनाया गया है, इसलिए हम ग्राहकों को "खो" नहीं सकते हैं और रूपांतरण को अधिक सटीक रूप से समझते हैं (लेकिन हम इस बारे में एक अलग विषय में अधिक विस्तार से बात करेंगे)।

नई दिशाएँ

क्यूआर कोड की तकनीक को कुछ नया नहीं कहा जा सकता है, लेकिन रूस में अब तक यह एक खिलौना माना जाता है, जो वास्तव में व्यापार के लिए उपयोगी है। संयुक्त राज्य में, स्थिति अलग है - वहां, क्यूआर कोड सक्रिय रूप से और "जैसा कि इरादा है" का उपयोग किया जाता है। उदाहरण के लिए, जब शिकागो में IMAX में सत्रों की अनुसूची के साथ स्कोरबोर्ड काम नहीं करता था, तो इसके कार्यों को एप्लिकेशन द्वारा निष्पादित किया जाता था, जिसे उपयोगकर्ताओं ने एक क्यूआर कोड को स्कैन करके एक्सेस प्राप्त किया था।

और फिर भी, जैसा कि IRCE वक्ताओं में से एक ने कहा:

जब तक हम स्वयं क्यूआर कोड का उपयोग शुरू नहीं करेंगे, तब तक वे काम नहीं करेंगे।

इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स में जियो सर्विसेज के इस्तेमाल पर पश्चिमी सहयोगियों द्वारा आश्चर्यजनक रूप से बहुत कम ध्यान दिया जाता है। जाहिर है, इस दिशा में मुद्रीकरण करना उतना सरल नहीं है जितना कुछ साल पहले लगता था, हालांकि उपयोगकर्ता निश्चित रूप से बहुत सक्रिय रूप से आस-पास के स्टोर की तलाश कर रहे हैं।

सामग्री राजा है

ई-कॉमर्स में, गुणवत्ता की सामग्री एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। और संयुक्त राज्य अमेरिका में सबसे अधिक मांग वाले प्रकारों में से एक वीडियो है। यहाँ पश्चिमी विशेषज्ञों द्वारा नियमित रूप से आवाज दी जाने वाली सार की एक छोटी सूची है:

• वीडियो 50% या उससे अधिक रूपांतरण बढ़ाता है।
• ऑनलाइन स्टोर की वेबसाइट पर माल के वीडियो विवरण की उपस्थिति की आवश्यकता है।
• अलग-अलग लोगों को अलग-अलग सामग्री देना आवश्यक है।

सामान्य तौर पर, वीडियो पर विशेष ध्यान दिया जाना चाहिए। हम जल्द ही एक अलग विषय में भी इस बारे में बात करेंगे।

डिजाइन और उपयोगिता

यह कोई रहस्य नहीं है कि कई रूसी कंपनियां प्रसिद्ध पश्चिमी स्टोरों के डिजाइन और कार्यक्षमता की नकल करती हैं। जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, यह हमेशा एक अच्छा समाधान नहीं होता है। बेशक, इस क्षेत्र में रुझानों का विश्लेषण करने के लायक है, लेकिन सामान्य तौर पर, संयुक्त राज्य अमेरिका में प्रयोज्य रूस में प्रयोज्य से अलग नहीं है।

सम्मेलन में इच्छुक व्यक्तियों की साइटों के ऑडिट के लिए एक अनुभाग था। यह वहां था कि मैंने सीखा कि कोई "अमेरिकी प्रयोज्य" नहीं है।



क्या वास्तव में नोट किया जा सकता है पश्चिमी सहयोगियों के अनुकूली डिजाइन की विचारधारा (पश्चिम में - आरडब्ल्यूडी या प्रतिक्रियाशील वेब डिजाइन) के लिए प्रतिबद्धता है। इसके अलावा, हमारे पश्चिमी सहयोगियों ने स्टोर इंजन और साइट की उपस्थिति को हर तीन साल में बदलना सामान्य माना। यह अधिक या कम बड़े खिलाड़ियों के लिए उपयुक्त है जो 8-12 महीने की लंबाई के साथ एक परियोजना को खींचने में सक्षम हैं और इस खुशी के लिए $ 1 मिलियन तक का भुगतान करते हैं।

आउटसोर्सिंग

संयुक्त राज्य अमेरिका एक आउटसोर्सिंग स्वर्ग है, वे उन विशेषज्ञों को आकर्षित करने में शर्मीले नहीं हैं जो आपके मुकाबले किसी चीज़ में बेहतर पारंगत हैं। यह ई-कॉमर्स में विशेष रूप से सच है, जहां तृतीय-पक्ष विशेषज्ञ इस तरह की समस्याओं को "काम के परिणाम पर टर्नओवर" (कारोबार के परिणाम के प्रतिशत के लिए) को बढ़ा सकते हैं, वितरण सेवाओं से चालान की जाँच कर सकते हैं (त्रुटियों की पहचान के परिणामस्वरूप पैसे की मात्रा के प्रतिशत के लिए) और यहां तक ​​कि कम से कम प्रति माह हजारों छवियों के दसियों के पैमाने पर सामान की तस्वीरों से पृष्ठभूमि को हटा दें। और यह सीमा नहीं है। प्रदर्शनी में विभिन्न प्रकार की सेवाओं की पेशकश करने वाली कंपनियों की एक बड़ी संख्या प्रस्तुत की गई थी, जिसमें से क्यूब्स की तरह, आप एक आधुनिक बहुक्रियाशील साइट का निर्माण कर सकते हैं, भले ही उस मंच की परवाह किए बिना जिस पर स्टोर संचालित हो।

विपणन

हैरानी की बात है, अमेरिका में, ई-कॉमर्स बाजार के प्रतिनिधि सामान्य अर्थों में एसईओ नहीं करते हैं। या इसके बारे में बात करने की प्रथा नहीं है। यह खोज इंजन विपणन (SEM) नामक एक एकीकृत दृष्टिकोण की वकालत करता है। कंपनियां विभिन्न विज्ञापन सेवाओं में निवेश करती हैं जो खोज इंजन प्रदान करती हैं - ये Google शॉपिंग में प्रासंगिक विज्ञापन और माल की नियुक्ति के विभिन्न प्रारूप हैं। वैसे, रूस के विपरीत, जहां दो सबसे अधिक उपयोग किए जाने वाले खोज इंजन हैं, संयुक्त राज्य अमेरिका ने सभी को हराया। इसलिए SEO के बारे में बात कर रहे हैं, आमतौर पर Google के बारे में।
यह भी ध्यान देने योग्य है कि Google मर्चेंट सेंटर, जिसके साथ आप हमारे देश में खोज परिणामों में उत्पाद संदर्भ ब्लॉक प्रदर्शित कर सकते हैं। लेकिन रूसी ऑनलाइन किसी कारण से इसकी प्रभावशीलता को कम कर देता है।



संयुक्त राज्य अमेरिका की एक और विशेषता ई-मेल मार्केटिंग का बहुत सक्रिय उपयोग है। कोई भी अमेरिकी अपने जीवन में अपने मेलबॉक्स से कुछ टन विज्ञापन पुस्तिकाएं निकालता है, इसलिए ईमेल में इस तरह के ईमेल भी किसी को आश्चर्यचकित नहीं करते हैं। और आखिरकार, वे वास्तव में पढ़े जाते हैं - मुख्य रूप से क्योंकि उनमें वास्तव में दिलचस्प जानकारी होती है (और न केवल अगली बिक्री की याद दिलाती है, जैसा कि अक्सर रूस में होता है)। दर्शकों को सही तरीके से बताने और उन्हें बताने का अवसर प्रदान करना बहुत महत्वपूर्ण है और वह इसमें रुचि ले सकता है ...

सर्वोत्तम अंतर्राष्ट्रीय प्रथाओं का उपयोग करते हुए, हमने अपना स्वयं का मिनी-ईमेल मार्केटिंग सिस्टम सीआरएम में एकीकृत किया है, जो आपको एक प्राप्तकर्ता तक मेलिंग को लक्षित करने की अनुमति देता है। नतीजतन, ऑडियोमैनिया से समाचार पत्र वास्तव में प्रभावी हैं। उदाहरण के लिए, निम्नलिखित मामला था: जब ऑडीओमानिया ने अभी विनाइल रिकॉर्ड बेचना शुरू किया था, तो हमने मेलिंग सूची में इसके बारे में बात करने का फैसला किया। उसी समय, हम पूरी तरह से समझ गए कि दर्शकों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा विनाइल को अतीत का अवशेष मानता है और ऐसे संदेशों से प्रसन्न नहीं होगा। उन लोगों के लिए जो बिक्री की शुरुआत के बारे में समाचार प्राप्त करने के लिए सबसे अधिक रुचि रखते हैं, हमने केवल उन ग्राहकों को पत्र भेजे हैं जिन्होंने कभी हमारे लिए विनाइल खिलाड़ी या सामान खरीदा है। लक्षित दर्शकों ने खबर को धमाके के साथ लिया। रूपांतरण केवल "कॉस्मिक" था: 56% लोगों ने लिंक पर क्लिक किया, रूपांतरण 10% के करीब था। सदस्यता समाप्त करने का प्रतिशत 0.29% था।

अमेरिकी बाजार के बारे में बोलते हुए, अमेज़ॅन को नजरअंदाज नहीं किया जा सकता है। यह एक बार बुकस्टोर अब सबसे बड़ा बाज़ार है। कई अमेरिकियों, जब वे किसी भी उत्पाद को खरीदने जा रहे हैं, तो सबसे पहले वहां जाएं।

निष्कर्ष

इस तथ्य के बावजूद कि इस विषय में आवाज उठाई गई कुछ विशेषताएं निश्चित रूप से संयुक्त राज्य अमेरिका के बाजार की विशिष्ट विशेषताएं हैं, वे फिर भी बहुत सारी उपयोगी जानकारी खींच सकते हैं (विस्तार से, रूसी और अमेरिकियों के क्रय व्यवहार में अंतर किसी विशेष श्रेणी की वस्तुओं या सेवाओं के ढांचे के भीतर इंटरैक्टिव पर पता लगाया जा सकता है) यहां चार्ट)। मेरी राय में, इस बिंदु पर जोर देना बहुत महत्वपूर्ण है: ऑफ़लाइन बाजारों का हिस्सा अब ऑनलाइन खिलाड़ियों के पक्ष में गिर रहा है - उदाहरण के लिए, संयुक्त राज्य अमेरिका में ऑफ़लाइन खुदरा (रेस्तरां, गैस स्टेशनों और कार डीलरों को छोड़कर) की हिस्सेदारी गिर रही है और यह पहले से ही 1% है, जो खुदरा के लिए काफी गंभीर संकेतक है।

बेशक, पश्चिम के सापेक्ष रूस में, कई प्रक्रियाओं को समय में धीमा कर दिया जाता है, लेकिन इसमें कोई संदेह नहीं है कि RuNet में इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स के क्षेत्र में प्रतिस्पर्धा केवल बढ़ेगी। इसलिए, अब हमारी अपनी सेवाओं (विशेष रूप से छोटे और मध्यम आकार के बाजार के खिलाड़ियों के लिए) के विकास पर अधिक ध्यान दिया जाना चाहिए: साइटों पर अतिरिक्त सेवाएं शुरू करना, सहयोग करना शुरू करना और बड़े ब्रांडों और आपूर्तिकर्ताओं के साथ संयुक्त अभियान चलाना और न केवल उनसे सामान खरीदना, सक्रिय रूप से अध्ययन करना आपके दर्शक और उसके लिए काम करते हैं। अपने ब्रांड के विकास में संलग्न हैं। लेकिन मुख्य बात यह महसूस करना है कि प्रतिस्पर्धा न केवल सबसे कम कीमत के लिए प्रतिस्पर्धा है, बल्कि गंभीर काम है, जो कुछ लोग रूसी ई-कॉमर्स में गंभीर रूप से हैरान हैं।

ऐसा इसलिए है क्योंकि रूस में ई-कॉमर्स बाजार अभी विकसित होना शुरू हो रहा है।
सब कुछ बस शुरुआत है।