[वीडियो] एक अनियोजित रोलबैक से कैसे बचें: 7 वास्तविक-विश्व वार्ता स्थितियों का विश्लेषण

चूंकि ग्राहकों और सहयोगियों के साथ बातचीत का विषय खाबरोवस्क निवासियों (प्रति सप्ताह 48,000 वीडियो दृश्य) के लिए दिलचस्प निकला, हमने इस विषय को जारी रखने का फैसला किया।

पिछली सामग्री:

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• वार्ताकार कैसे बनें - दिमित्री कोटकिन के साथ एक साक्षात्कार

इस बार हमने शिअप वार्ताकारों के सेंट पीटर्सबर्ग स्कूल के प्रमुख दिमित्री कोटकिन से स्थिति का अधिक विस्तार से विश्लेषण करने को कहा। सच है, परिस्थितियाँ इतनी सरल नहीं हैं। अधिक विशिष्ट, आईटी में परियोजना के काम के बारे में, कठिन ग्राहकों और सहयोगियों के साथ।

हमें उम्मीद है कि आपको यह उपयोगी लगेगा। 7 वास्तविक स्थितियों का वीडियो विश्लेषण - कट के तहत:

• "स्वतंत्रता के लिए - तैयार रिपोर्टिंग के साथ!"
• "ग्राहक को बकवास करने के लिए 4 घंटे"
• "मिशन असंभव (इस उपकरण के साथ)"
• "दुकान खोलने के 14 घंटे बाद काम शुरू करें"
• "हमारा बजट 3 गुना कम है"
• "अनियोजित रोलबैक"
• "यदि आपके हाथों में हथौड़ा है, तो आपके आस-पास सब कुछ एक नाखून की तरह लगता है"

स्थिति "आजादी के लिए - तैयार रिपोर्टिंग के साथ"

क्लाइंट को काम पर ले जाया गया - साधारण प्रस्थान। निचला रेखा डेटा सुधार है। शाम को 20 बजे, ग्राहक कहता है: "ठीक है, मैं चला गया हूं, अब मैं आपको लॉक कर दूंगा ताकि सुबह तक डेटा सामान्य हो जाए, अन्यथा मुझे रिपोर्ट जमा करनी होगी ..." इस पर कैसे प्रतिक्रिया दें?

स्थिति "ग्राहक को बकवास करने के लिए 4 घंटे जो वह चाहता है, यह एहसास नहीं है कि यह बकवास है"

एक कर्मचारी एक ग्राहक के साथ लंबे समय से काम कर रहा है - समर्थन और सुस्त विकास की एक परियोजना। क्लाइंट का नेतृत्व बदल गया है (इससे पहले, प्रबंधन वास्तव में केवल एक कार्यात्मक ग्राहक के साथ संवाद नहीं करता था), और उसके लगभग एक सप्ताह बाद, एक कर्मचारी जो उस शाम ट्रेन में जाता है और छुट्टी पर जाता है, मुझे (परियोजना प्रबंधक) आँसू के साथ कहता है - मैं नया नहीं हूं लिंग तब तक नहीं जाने देता, जब तक कि मैं वैसा नहीं करता जैसा वह चाहता है। और वह बकवास करना चाहता है, और कई दिनों के लिए यह बकवास करना है। " ट्रेन 4 घंटे की दूरी पर थी ...

स्थिति "इस उपकरण के साथ असंभव मिशन"

एक बिक्री कर्मचारी ने उपकरण और नेटवर्क के लिए आवश्यकताओं और ग्राहक के साथ उनके अनुपालन को निर्दिष्ट नहीं किया। परिणाम - ग्राहक को देखा गया क्षितिज में वितरित करना शारीरिक रूप से असंभव है (कार्यालय में 50 वर्कस्टेशन + 30 स्टोर)। विशिष्ट व्यापारिक उपकरण भी यहां रखे गए थे - उस समय हमारे सिस्टम के लिए कोई ड्राइवर नहीं थे।

स्थिति "स्टोर खोलने के 14 घंटे बाद काम शुरू करें"

किराने की किराने की दुकान खोलना (संस्करणों के बारे में समझने के लिए 20 कैश डेस्क)। स्वयं ग्राहक की गलती के कारण - क्षेत्रों, मरम्मत, बिजली, रखरखाव की खरीद के साथ समस्याएं थीं ... मौके पर वाणिज्यिक उपकरण स्थापित करना संभव नहीं था।

घंटे X पर, ग्राहक बिजली को पूरा करता है और हमारे लिए मरम्मत करने वालों और केंद्रीय कार्यालय की टीम देता है: ताकि 14 घंटे के बाद सब कुछ समाप्त हो जाए, मैं कहता हूं कि कल मैं आगंतुकों के लिए स्टोर खोलूंगा। आक्रामक स्थितियां: तारीख को वास्तव में हमारी वित्तीय जिम्मेदारी के साथ अनुबंध में लिखा गया था, ग्राहक के दायित्वों को खराब तरीके से लिखा गया था, इसमें कुछ भी नहीं था।

स्थिति "हमारा बजट 3 गुना कम है"

ग्राहक (स्वादिष्ट, अच्छा, एक बड़े नाम के साथ) काम की मात्रा चाहता है। उनका मूल्यांकन, केपी द्वारा भेजा गया था।

ग्राहक के साथ एक बैठक में केपी का बचाव करते समय (हस्ताक्षर करने का अधिकार रखने वाले व्यक्ति की भागीदारी का एक विस्तृत चक्र), खरीदार का कहना है कि "इतना पैसा गिरवी रखा गया है" - हमारी गणना की तुलना में 3.5 गुना कम है, और जाहिर है कि यह परियोजना की लागत को कवर नहीं करता है । लेकिन या तो इस तरह से या कुछ भी नहीं, क्योंकि बजट से सहमत हैं। अतिरिक्त। परिचयात्मक - जिस व्यक्ति के पास हस्ताक्षर करने का अधिकार है, वह इस समय चुप है और हमारी टीम को ब्याज के साथ "स्कैन" करता है।

परियोजनाओं को तैयार करने के लिए संसाधन पहले ही निवेश किए जा चुके हैं, परियोजना बहुत ही रोचक है और इसमें सदस्यता लेने की इच्छा है। लेकिन आपको अभी भी चरम मामलों में, 10-20% छूट के साथ, कथित बजट के साथ बाहर ले जाने की आवश्यकता है। लेकिन कम से कम 3.5 गुना नहीं।

आमतौर पर ऐसे मामलों में अनुभवी वार्ताकार परियोजना की सामग्री पर काम करते हैं। “क्या आपको 3.5 गुना सस्ता चाहिए? चलो तब केवल आइटम 1,2,7 और 28 करते हैं, और बाकी - जब पैसा दिखाई देता है। " क्या परियोजना की सामग्री को समाप्त करने के अलावा कोई अन्य सिफारिशें हैं?

अनियोजित रोलबैक स्थिति

ग्राहक के प्रतिनिधि ने हमें एक बंद निविदा में आमंत्रित किया, जिससे उसमें प्रवेश किया गया। प्रारंभिक वार्ता के हिस्से के रूप में, उन्होंने अपनी रुचि के रूप में घोषित किया "आप कंपनी के लिए अच्छा करते हैं, मुझे व्यक्तिगत रूप से किसी चीज की आवश्यकता नहीं है।" परिणामस्वरूप, एक बंद निविदा में, उन्हें अन्य इच्छुक पार्टियों का सामना करना पड़ा जिन्होंने अपने ठेकेदार को धक्का दिया।

हमारा कुंग फू मजबूत हुआ, प्रतियोगिता जीत गई (हालांकि हमें इसकी उम्मीद थी कि यह मूल्य नीचे गिरना होगा), अनुबंध पर हस्ताक्षर किए गए थे। जिस व्यक्ति ने हमें आमंत्रित किया है वह एक बैठक के लिए पूछता है और रिपोर्ट करता है कि कंपनी के भीतर हित हैं और परियोजना की सफलता के लिए बजट का ~ 25% साझा करना आवश्यक है।

परियोजना की प्रस्तुति को तैयार करने में, सभी नियोजित लागतों का पहले ही बजट हो चुका है, और रोलबैक का 25% अतिरिक्त का अस्वीकार्य स्तर है। खर्च। यदि आप सहमत हैं, तो परियोजना लाभहीन है। मना - अब संभव नहीं है।

स्थिति "यदि आपके हाथ में एक हथौड़ा है, तो चारों ओर सब कुछ एक नाखून की तरह लगता है"

1 सी-फ्रैंचाइजी का व्यवसाय बहुत ही सख्ती से टाइप किया जाता है, औपचारिक रूप से चित्रित किया जाता है और निर्देशों, तकनीकों और बेस्टप्रैक्टिस के साथ चित्रित किया जाता है। इसके अलावा, उत्पाद संरचना का अर्थ है कि बहुत ही समान व्यावसायिक स्थितियों में "विशिष्ट कार्यान्वयन"।

सलाहकार संगठन में आता है, और केवल एक महत्वपूर्ण वाक्यांश ("उदाहरण के लिए, मेरे पास गोदाम में कोई माल नहीं है, और कार्ड पर बचे हुए पेनी हैं" - - लेखांकन के लिए एक विशिष्ट समाधान के साथ एक विशिष्ट स्थिति) वे ग्राहकों को नहीं सुनते हैं। क्योंकि सलाहकार के लिए स्थिति विशिष्ट है, बॉयलरप्लेट। लेकिन ग्राहक पहले है, वह सुनना चाहता है। और वे उसे जवाब देते हैं - मुझे पैसे दो, हमें कंप्यूटर पर जाने दो और रास्ते में मत आओ।

अंत में

दोस्तों, ऐसी स्थितियों का विश्लेषण हमारे नए कार्यक्रम "वार्ता का सूत्र" में शामिल किया जाएगा, जो 15 अप्रैल से शुरू होता है। अन्य बातों के अलावा, हम वहां के दर्शकों की बातचीत की स्थितियों का विश्लेषण करने वाले हैं।

इस तथ्य के अलावा कि निश्चित रूप से हमें आपको वहां देखकर खुशी होगी, हम प्रतिक्रिया के लिए भी आभारी होंगे। हम एल्गोरिदम के अनुसार स्थितियों का विश्लेषण करने की योजना बनाते हैं:

• बातचीत के सिद्धांत के दृष्टिकोण से समस्या का विवरण ("सहकर्मियों, हम 10050 नंबर के निदान के साथ काम कर रहे हैं")
• पहला निर्णय यह है कि बिना सीधे हल किए इस स्थिति से कैसे निकला जाए
• दूसरा समाधान - "वार्ताकार के लिए कोल्ड्रेक्स" - स्थिति का एक रोगसूचक समाधान है। रात भर में स्थिति कैसे हल करें / आधे घंटे / ब्लैकबोर्ड पर खड़े हों, आदि। अपने आप में एक समाधान नहीं हो सकता है, लेकिन वार्ताकारों की पीड़ा को कम करने में मदद करता है
• तीसरा उपाय परिवर्तनकारी है। सिद्धांत रूप में, "एक रात, एक घंटा पहले" लागू नहीं। लेकिन यह छात्र को दिखाता है कि सिद्धांत रूप में ऐसी स्थितियों में नहीं पड़ने के लिए आगे बढ़ना है।

इस तरह की समीक्षा कितनी दिलचस्प और उपयोगी हैं? क्या जोड़ना है, क्या तैनात करना है, आदि। हम प्रतिक्रिया के लिए आभारी होंगे।