बॉक्स से सर्विस डेस्क कैसे शुरू करें?

आईटीआईएल [1] - पुस्तकों का एक पुस्तकालय जो आईटी सेवाओं (आईटी सेवा प्रबंधन) के प्रबंधन के लिए विस्तार और बड़े पैमाने पर विभिन्न "अच्छे" प्रथाओं का वर्णन करता है। आईटीआईएल की पुस्तकों में अलग-अलग लेखक हैं, किसी ने भी आपस में वर्णित प्रक्रियाओं और सिफारिशों का वर्णन नहीं किया है, इसलिए आईटीआईएल विशेषज्ञों की पसंदीदा थीसिस - आईटीआईएल को लागू नहीं किया जा सकता है, केवल अनुकूलित। इस से तार्किक निष्कर्ष यह है कि ITSM समाधान बॉक्स से प्राप्त नहीं किया जा सकता है।

सेवा डेस्क शुरू करने और पहले टिकट शुरू करने से पहले, आपको सबसे पहले एक आईटीआईएल प्रमाणपत्र प्राप्त करना होगा, चयनित ITSM उत्पाद पर प्रशिक्षण प्राप्त करना होगा, सलाहकारों को आमंत्रित करना होगा, परियोजना पर कई महीने और कई मिलियन रूबल खर्च करना होगा। बेशक, नि: शुल्क समाधान हैं जो आप खुद को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, लेकिन आपको सेटअप प्रक्रिया के दौरान अपने सिर को बहुत अधिक तोड़ना होगा। सबसे अच्छा दृष्टिकोण नहीं, विशेष रूप से एक सीमित बजट और संसाधनों के साथ एक छोटी आईटी सेवा के लिए।

अनुकूलन की आवश्यकता के बारे में प्रारंभिक थीसिस अपने आप में सही है। बेशक, आईटीआईएल में वर्णित दर्जनों प्रक्रियाओं का पता लगाने और उन्हें स्वचालित करने में कई साल लगेंगे। हालाँकि, अगर कंपनी ने ITIL और ITSM का सामना नहीं किया है, तो यह बस या तो इन प्रक्रियाओं में से अधिकांश नहीं है, या उनके लिए कोई आवश्यकता नहीं है।

वास्तव में, हर कोई सर्विस डेस्क को लागू करना शुरू नहीं करता है। घटना प्रबंधन से या टिकटों की स्थापना के साथ आसान होने पर। सच कहूँ तो, यह सबसे कठिन प्रक्रिया नहीं है - एक आवेदन आया है और एक टिकट खोला है। आवेदन भरा - टिकट बंद कर दिया। स्वचालन के इस स्तर पर, सिस्टम की सैद्धांतिक कठिनाइयों और सुविधाओं में तल्लीन करना आवश्यक नहीं है।



ITSM 365 में, हम इस तरह से गए। ITSM 365 किसी भी स्तर की कंपनियों के लिए क्लाउड सर्विस डेस्क समाधान है। आपको क्लाउड में समाधान स्थापित करने की आवश्यकता नहीं है, इसलिए पंजीकरण के कुछ मिनट बाद आप पहले से ही पहले टिकट बना सकते हैं।

ITSM 365 में, हम बॉक्स प्रीसेट प्रदान करते हैं जो आम तौर पर सर्वोत्तम प्रथाओं में वर्णित ITIL आवश्यकताओं को ध्यान में रखते हैं। नतीजतन, कुछ ही मिनटों में, समाधान का उपयोग उन दोनों द्वारा किया जा सकता है जो पहले से ही आईटीआईएल से परिचित हैं कम से कम बुनियादी प्रक्रियाओं के स्तर पर, और जो लोग नहीं जानते कि यह कैसे काम करता है और इसे कैसे काम करना चाहिए।

स्वाभाविक रूप से, ये प्रीसेट एक हठधर्मिता नहीं है, और उन्हें सिस्टम में इतनी कसकर नहीं लगाया जाता है कि वे केवल उनका अनुसरण करते हैं। हालांकि, उनके लिए धन्यवाद, काम के दूसरे दिन, आप ऐसे परिणाम प्राप्त कर सकते हैं जिन्हें ITSM दृष्टिकोण के रूप में वर्णित किया जा सकता है।



IT सेवा के कार्य को स्वचालित करने का कार्य कब उत्पन्न होता है?

जब एक विशिष्ट कंपनी आईटी सेवा स्वचालन के बारे में सोचती है। 1-5 आईटी कर्मचारियों के लिए, आमतौर पर सर्विस डेस्क प्रणाली की आवश्यकता नहीं होती है। ऐसी टीम में, प्रबंधक हमेशा कर्मचारी के काम की निगरानी कर सकता है, चरम मामलों में, ई-मेल का उपयोग कर सकता है। लेखांकन और रिपोर्टिंग के लिए, एक्सेल में टैबलेट काफी पर्याप्त हैं। आईटी ऑटोमेशन के विचार से ऐसी कंपनियों के व्यापार प्रबंधन की ओर से समझ नहीं आती है। ऐसी कंपनी के आईटी बजट में बहुत पैसा नहीं है और प्रबंधन को महीने में 5,000 रूबल का भुगतान करने का कोई कारण नहीं दिखता है।

आईटी टीम की वृद्धि के साथ, कर्मचारी इंटरैक्शन की जटिलता बढ़ जाती है, साथ ही साथ कंपनी के आकार को भी सेवित करना होता है। नतीजतन, जब टीम में 20-25 से अधिक आईटी कर्मचारी होते हैं, तो सेवा डेस्क समाधान के बिना प्राप्त करना मुश्किल होता है, और प्रबंधन से कुछ आवश्यकताओं के साथ यह असंभव है। यहां आप ITSM प्रोजेक्ट के लिए अलग-अलग कर्मचारियों का चयन कर सकते हैं। बाजार के अधिकांश पारंपरिक ITSM सिर्फ ऐसी आईटी सेवाओं पर निर्भर हैं।

कई घटनाओं में भाग लेने वाले और विभिन्न कंपनियों के आईटी विभागों के सहकर्मियों के साथ सक्रिय रूप से संवाद करते हुए, हमने समय-समय पर सुना है कि बाजार पर 10-25 लोगों की आईटी टीमों के साथ कंपनियों के लिए कोई तैयार और महंगा समाधान नहीं है। यह विदेशी समाधानों का उपयोग करने के लिए बना रहा, जिनमें से कुछ थे और कई शिकायतें थीं: सेटअप की जटिलता से लेकर गलत स्थानीयकरण और छोटी सुविधाओं तक। आईटी विभागों के ऐसे पैमाने वाली कंपनियों में, पहले से ही काफी उपयोगकर्ता अनुरोध हैं, टीम भूमिकाएं भी अक्सर विशेषज्ञता द्वारा वितरित की जाती हैं, लेकिन आईटी सेवा का संगठन एक छोटी कंपनी के समान स्तर पर रहता है। स्वचालन के लिए कंपनी के पास अभी भी बजट में अधिक पैसा नहीं है, लेकिन व्यवसाय पहले से ही सेवा की गुणवत्ता के साथ असंतोष व्यक्त करना शुरू कर रहा है, समय सीमा का अनुपालन करने और केपीआई के अनुपालन की मांग करता है। यह वह जगह है जहां ITSM 365 उपयुक्त है - एक आईटी सेवा जल्दी और बड़े बजट को आवंटित किए बिना स्वचालन के प्रभाव को प्राप्त कर सकती है, इस चरण में जितनी आवश्यक हो उतनी प्रक्रियाएं लें और साथ ही आगे की वृद्धि के लिए एक अच्छा आधार दिखाई देगा।

समाधान हजारों उपयोगकर्ताओं के साथ बड़ी कंपनियों की सेवा करने का पैमाना हो सकता है। और समाधान को बढ़ाया जा सकता है, क्योंकि कंपनी प्रवास की लागत के बिना बढ़ती है। नतीजतन, ITSM 365 एक ऐसा उत्पाद है जिसका उपयोग आप कुछ ही मिनटों में करना शुरू कर सकते हैं और कई वर्षों तक इसका उपयोग कर सकते हैं।


आईटीआईएल का "अनुकूलन" कहां है ?

जब आप सर्विस डेस्क को खरोंच से लागू करना शुरू करते हैं, तो आपके द्वारा चुने गए प्लेटफ़ॉर्म की परवाह किए बिना, आप कुछ महीनों में या कुछ वर्षों में जटिल प्रक्रियाओं तक पहुंच जाएंगे। ITSM 365 में, आप पंजीकरण के बाद कुछ मिनटों में पहला टिकट शुरू कर सकते हैं।

यदि आप वास्तव में सिस्टम का उपयोग करने जा रहे हैं, तो आपको अपनी कंपनी के समाधान को "अनुकूलित" करने की आवश्यकता होगी:

• संगठनात्मक चार्ट भरें।
• उपयोगकर्ता बनाएं - विभिन्न कंपनियों के कर्मचारियों के नाम और उपनाम निश्चित रूप से भिन्न होंगे।
• उपयोगकर्ताओं को अधिकारों का हस्तांतरण।
• एक सेवा शुरू करें।
• एसएलए नियमों को कॉन्फ़िगर करें। हम अपने स्वयं के टेम्पलेट को "सर्वोत्तम प्रथाओं" के अनुरूप प्रस्तुत करते हैं, लेकिन, उदाहरण के लिए, किसी भी तरह से सभी कंपनियों के पास 30 मिनट के समापन की घटना नहीं होगी।

ये पहले चरण हैं जो आपको ITSM के मूल सिद्धांतों को समझने की अनुमति देते हैं, आपको इसकी आवश्यकता क्यों है और क्या आपकी कंपनी को इसकी आवश्यकता है। हमारे अनुभव में, पहले दो सप्ताह घटना प्रबंधन को व्यवहार में लाने, अलर्ट के संचालन की जांच करने, एलडीएपी सर्वर पर उपयोगकर्ताओं की सूची के साथ एकीकरण और अन्य डेटा स्रोतों, आदि पर खर्च किए जाते हैं।

स्वाभाविक रूप से, कंपनी को ITSM दृष्टिकोण के साथ गहरा किया जाता है, इस प्रणाली को व्यापार की विशिष्ट आवश्यकताओं के लिए अनुकूलित और समायोजित करने की अधिक संभावना होगी। यह सब मानक और उद्यम की दरों पर ITSM 365 में है।

हालांकि, ITSM से परिचित होना शुरू करना और इस दृष्टिकोण में काम करना सीखना एक प्रणाली में बहुत अधिक सुखद है जो खुद आपको बताता है कि क्या करना है और पहले से ही सर्वोत्तम प्रथाओं के अनुरूप होने वाले उत्तर प्रदान करता है और बड़ी संख्या में कंपनियों के लिए उपयुक्त है। नतीजतन, ITSM समाधान का शुभारंभ होता है:

• यथासंभव सरल और सुविधाजनक, समाधान सेटिंग्स की सुविधाओं में लंबे समय तक कार्यवाही के बिना जो इस स्तर पर महत्वहीन हैं।
• सभी डेटा को भरने का तर्क शुरू में सिस्टम में वायर्ड है।
• सिस्टम या आईटीआईएल में एक विशेषज्ञ को शामिल किए बिना। यदि आवश्यक हो, तो आप बाद में पूरे सिद्धांत में महारत हासिल कर सकते हैं।

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[१] ब्रिटेन के सरकारी वाणिज्य कार्यालय (OGC) का पंजीकृत ट्रेडमार्क।