サービスレベル契約-このサービスに適用可能な指標に基づいて、クライアントがサプライヤから期待するサービス提供のレベルを記述し、合意された指標が達成されない場合にサプライヤの責任を確立する文書。
大まかに言えば、自宅でインターネットがオフになっている場合、最終的には吐き出して散歩したり、映画や居酒屋に行ったりしますが、再計算を望んでいます。
接続がオフィスで切断されている場合、販売は停止し（顧客は通過できず、郵便での回答を待たずに他のサプライヤーに行く）、会計は支払いを行うことができません（ここではパートナーを既に失望させています） 、たとえば取引所では、損失額は数千ドルに達する可能性があります（時間通りに株式を売買することはできません）。
チャンネルの予約などについて叙情的な余談があるかもしれませんが、私たちの目の前には、モスクワ市の複合体の建物があります。ここでは、数年前、予想外に、メインと予約チャンネルの両方が1つのプロバイダーからのものでした。 しかし、ご存じのように、トラブルは一人では起こりません。 その結果、7〜8時間（勤務時間中）に2回、Fortune 500格付けの企業はコミュニケーションが取れていません。
したがって、ビジネスが通信の品質に特に敏感な企業の特に細心の注意を要する法律サービスでは、消費されていないサービスのコストだけでなく、ダウンタイムによってクライアントが失った利益も含めて、企業の損害額を計算してみてください。
出発点以下に、オペレーター文書にあるいくつかのインジケーターをいくつかの形式で示します。
ASR（Answer Seizure Ratio） -特定の方向の電話接続の品質を決定するパラメーター。 ASRは、特定の方向で行われた呼び出しの総数に対する呼び出しの結果として確立された電話呼び出しの割合として計算されます。
PDD（ポストダイヤル遅延） -呼び出しの瞬間から電話接続の確立の瞬間までに経過した時間（秒単位）を定義するパラメーター。
サービス可用性率 -サービスを提供する必要がある合計時間に対するサービス提供の中断時間の比率。
情報パケットの損失率は 、一定期間にネットワークを介して送信されたパケットの総数に対する、正しく受信されたデータパケットの比率です。
情報パケットの送信の時間遅延-2つのネットワークデバイス間で情報のパケットを送信するのに必要な期間。
情報転送の信頼性は、送信データパケットの総数に対する誤って送信されたデータパケットの数の比率です。
作業期間、加入者への通知時間、およびサービスの復旧時間。言い換えれば、サービスの可用性99.99％は、オペレーターが1か月あたり4.3分以下のダウンタイム、99.9％-サービスが43.2分提供されないこと、99％-休憩が続くことを保証することを意味します。 7時間以上。 一部のプラクティスでは、ネットワークの可用性が区別され、パラメータのより低い値が想定されます-営業時間後。 さまざまなタイプのサービス（トラフィッククラス）も、インジケータのさまざまな値を提供します。 たとえば、音声の場合、遅延の最も重要な指標は、遅延が最小限であることです。 また、速度を遅くする必要があり、さらに品質を損なうことなくパケットの一部を失う可能性があります（コーデックに応じて最大約1％）。 データ伝送の場合、速度が最初になり、パケット損失はゼロになる傾向があります。
世界基準西洋の慣行では、昨年のネットワークパラメータに関する公式レポートを提供するのが慣例です。 たとえば、ここには、いくつかの有名ブランドの5月のインターネットチャネルの指標があります。
信号伝送遅延（遅延、ミリ秒）
| スプリントネット | ベライゾン | ケーブルとワイヤレス | NTT |
| 事実 | 標準 | 事実 | 標準 | 事実 | 標準 | 事実 | 標準 |
| ヨーロッパ | 18.9 | 45 | 15.178 | 30 | 17.6 | 35.0 | 24.00 | 35 |
| アメリカ | 36.91 | 55 | 42.851 | 45 | 45.9 | 65.0 | 45.83 | 60 |
| アジア | 83.78 | 105 | 100.640 | 125 | 48.3 | 90.0 | 47.34 | 95 |
| ヨーロッパ-アジア | 207.63 | 270 | - | - | 174.1 | 310.0 | 260.23 | 300 |
| ヨーロッパ-アメリカ | 74.53 | 95 | 78.784 | 90 | 78.7 | 90.0 | 71.57 | 90 |
パケット損失（パケット損失、％）
| スプリントネット | ベライゾン | ケーブルとワイヤレス | NTT |
| 事実 | 標準 | 事実 | 標準 | 事実 | 標準 | 事実 | 標準 |
| ヨーロッパ | 0 | 0.3％ | 0.025％ | 0.5％ | 0 | 0.2％ | 0 | 0.3％ |
| アメリカ | 0.01％ | 0.3％ | 0.019％ | 0.5％ | 0.1％ | 0.2％ | 0 | 0.3％ |
| アジア | 0 | 0.3％ | 0.004％ | 1％ | 0 | 0.2％ | 0 | 0.3％ |
| ヨーロッパ-アジア | 0 | 0.3％ | - | - | 0 | 0.2％ | 0 | 0.3％ |
| ヨーロッパ-アメリカ | 0 | 0.3％ | 0 | 0.5％ | 0.1％ | 0.2％ | 0 | 0.3％ |
ジッタ（遅延変動、ジッタ、ミリ秒）
| スプリントネット | ベライゾン | ケーブルとワイヤレス | NTT |
| 事実 | 標準 | 事実 | 標準 | 事実 | 標準 | 事実 | 標準 |
| ヨーロッパ | 0.0017 | 2 | 0.026 | 1 | - | - | 0 | 0.5 |
| アメリカ | 0.0007 | 2 | 0.058 | 1 | - | - | 0 | 0.5 |
| アジア | 0.0201 | 2 | - | - | - | - | 0 | 0.5 |
| ヨーロッパ-アジア | 0.0001 | 2 | - | - | - | - | 0 | 0.5 |
| ヨーロッパ-アメリカ | 0.0001 | 2 | - | - | - | - | 0 | 0.5 |
補償額は、クライアントの毎月の支払いに依存し、プロバイダーごとに異なります。 ネットワーク可用性インジケータがSLAで指定されたしきい値を超えた場合、Verizonは、サービスが利用できない時間ごとに毎日の支払いを加入者に補償します。 いずれかの月に信号伝送遅延の観点からSLAが実行されていない場合、1日のサブスクリプション料金の金額の補償が想定されます。
スプリントはより厳しく自身に近づき、（少なくとも
MPLS VPNに関して）SLAが尊重されない場合、問題が修正された月全体の月額料金がクライアントに返されます。
NTTの障害によりサービスが利用できない場合、オペレーターは15分で問題を特定して解決するためのフレームワークを設定します。その後、クライアントは毎月の支払いの1/30から7/30に払い戻されます。 SLAが信号遅延率と一致しない場合、クライアントは毎日の支払いの1回限りの払い戻しを期待できます。
私たちの現実ロシアのビジネスでは、国際ブランドは特にSLAに敏感です。 同時に、首都の顧客にとっても、まさにこのフレーズがよく知られるようになり、中規模企業でさえこのドキュメントに興味を持つようになりました。 ここで注意したいのは、サービスレベル契約は、サービス契約のオペレーター責任に関する標準条項、および法律および条例によって確立された規範（たとえば、連邦法「通信に関する」、命令番号92「承認に関する規範」主なデジタルチャネルの電気的パラメータと、ロシアのBCCのバックボーンおよびゾーン内プライマリネットワークの経路など）については、すべて神聖に従います。
実際には、ガーズテレコムは、「fakap」が発生した場合、トラブルチケットの処理とサービスを復元する時間の一部として紛争を解決します。 サービスの動作不能に関連する事故は、4〜72時間で清算する必要があります（理由によります）。 指定されたパラメーターを超えた場合、ダウンタイムの追加時間ごとに加入者に補償され、オペレーターがしきい値に達すると、補償率が増加します。
興味深いケースのうち、楽器店を思い出すことができます。楽器店は、私たち（オペレーター）がピアノの売り上げが落ちたと非難しました（しばらくの間、電話は機能しませんでした）。 ここでも、高度なクライアント指向の西と比較できますが、SLAだけではないロシアの後背地に目を向けたほうがよいでしょう。一般に、「サービス回復時間」の概念は存在しません。 せいぜい、反応時間は48時間です。 たとえば、サンクトペテルブルクから15 km離れた場所まで行かなくても、現地のオペレーターは一切の責任を拒否します。 すべての地域の事業者のために話すのはいでしょうが、残念ながら、これは例外というよりもルールです。
これらのストーリーからどのような結論を導き出すべきか- 彼らは戦いの後に拳を振り回しません-ビジネスに重要なパラメーターがある場合は、どのパラメーターを検討し、文書の承認の段階でオペレーターと交渉する必要があります
- 常に取り組む価値のある指標は、サービスを復元する時間と技術サポートのレベルです。 何も機能しない場合、機能する場合よりも悪いが、悪い（この場合、クライアントは、少なくとも、迅速かつ無痛でオペレーターを変更できるため）
- また、事前に予約を処理する価値があり、サービスは独立したオペレーターから提供される必要があり、少なくとも1つは修正する必要があります。