私たちのプロセス。 サポートチームを結成した経験とSMMについて少し

「 開発プロセス：50か月の進化 」というテーマを続けて、サポートチームの設立のストーリーをお話しします。

暴露と免責事項

こんにちは、私の名前はアントン（最初のスナップショットのカップマン）です。この2年間、チームを構築し、カスタマーケアチームでプロセスを確立しています。 第一に、最初の人の話をします。「私たちの会社は企業価値を浸透させ、顧客関係の有効性を高め、会社が新たな高みに到達するのに役立つ一連のルールを形成した」 「。 第二に、この記事はTaucraftブログに書かれており、私たちの主力製品であるTargetProcessと 、オープンソースツールであるHelpDesk Portalを無視することはできません（ラベルを隠すのが面倒です）。

ここで自分に役立つものを見つけられるように、できるだけ正直に伝えようと思います。 第三に、記事の美しく正確な構造のために、興味深い観察やさまざまなミニテーマを犠牲にしたくありません。 実際、現代の作家（ほとんどの場合アメリカ人）で起こるように、1つの興味深い考えが浮かんだとき、本全体が書かれています。 したがって、私は物語の混乱のために事前に謝罪します：私は二次をあきらめたくありませんが、重要な詳細（編集者が記事から何かを切り取るように強制すると、それは物理的なレベルで私を傷つけ、読者が漏れる可能性があります多数のスナップショットからの目、著者はあまり心配していません）。

ちょっとした歴史

TargetProcessの創始者はやや奇妙です。彼らはStartup Weekendsに行かず、ベンチャーファンドの敷居を上げず、もちろんグローバルビジネスの世界への扉を開き、「正しい人々」を紹介するメンターを雇いませんでした。 彼らはそれを手に入れただけで、半年ですぐに概念実証を取得した製品をリリースし、最初のフィードバックはすぐに雨になりました。 スタートアップは技術サポートチームを必要とせず、最初の顧客は創業者によって運ばれ、すべての気まぐれと希望を満たします。 クライアントの希望が2〜4日で実現できる場合、それは本当に印象に残り、彼らが言うように、そのようなクライアントは生涯のクライアントになることができます。 困難は、会社に100人以上の顧客がいて、すべての希望を満たすことが不可能なときに始まります（CISのすべてのスタートアップがこのような問題を抱えることを望みます）。 このレベルでは、それらのチームはありません。 サポートはできません。

人

キャリパーを個人的かつオープンにすることがいかに重要かを理解している人はほとんどいません。 イベントがミンスクで行われることは注目に値しますが、顧客の70％は米国とカナダにいます。 ガートナーのエージェンシーによると、「英語力のレベル」カテゴリのベラルーシは、常に「不満足」の安定した評価を得ています（ただし、安価で働く熟練した労働者を作る優れた教育システムがあると考えられています）。

テクニカルサポートの最初の人々は、「Inyaz」の卒業生でした。 しかし、実際には、クライアントの問題がひどいロシア語のアクセントで解決された場合、クライアントの問題がまったく解決されず、正しい英語で丁寧に謝罪する場合よりも優れていることが示されています。

従来の管理の観点から、テクニカルサポートチームは3つのレベルに分かれています。
レベル1-よくある質問に対する答えを見つけることができます。
レベル2-複雑さが増すという質問に答えることができます。
レベル3-複雑な問題を解決できます。ほとんどの場合、これにはプログラマーの助けとコードの変更が必要です。

クライアントのほとんどはプロのプログラマーであり、大量のリクエストに対応する必要はありません（残念ながら、誰もがGoogleの使用方法を知っています）。 言い換えれば、第2レベルと第3レベルで問題を解決するためにチームの強力な人々が必要ですが、第1レベルの質問に答える必要があるのはたまにしかありません。

適切な人材を見つけることは非常に重要です。 第一に、私たちはインド（サービス志向の強い国）ではありません。技術サポートを必要とする食料品会社はほとんどなく、市場には既製の人もいません。

求人検索サイトでの標準的な求人情報は役に立たなかった（サポート部門とQA部門に投稿した）。 ZheZhでの非標準のソリューション、 インフォグラフィック 、やや独創的な仕事は大いに役立ちました（Artemy Lebedev StudioとAlena Vladimirskayaを除いて、誰も仕事をまったく説明できないという印象を受けます）。

ミンスクの経験豊富なQAエンジニアの平均給与より20〜30％高い給与を提供しています。 約20回のインタビューの後、私は2つだけの提案をしました（同僚に私の英語よりも英語が上手になりたかったのですが、経験豊富なQAは本をほとんど読んでおらず、RSSの使用方法さえ知らなかったのが気になりました）。 基本的に、人々はQAや自動化を離れたくないので拒否しました。

3か月以上にわたって12時間働いていた私は、パニックに陥り、週末に2日間を過ごし、マイサークルプロファイルにQAを持っているミンスクの全員に個人的な招待状を送りました。

幸運は私たちに微笑んで、セルゲイは私たちのところに来ました（彼の妻は同じ場所で彼に面白い仕事を見せましたが、彼は個人的な招待の後のみ反応することに決めました）。 彼は大企業でチームリーダーとして働いており（コンピューターの知恵の元教師を訓練しました）、多くの優れたシステムプラクティスを会社にもたらしました。

それからカティアが来て、彼女はそれらで3年間働いた。 観光業界でのサポートと経験により、彼女は途方もないストレス耐性を獲得することができました。 彼女はゴージャスな英語を持ち、常に気分が良いです（すべてのチームに人と人の触媒が必要です）。 Alexeyは、国立アカデミックボリショイオペラバレエ劇場のIT部門の責任者として働いていましたが、ベラルーシで人気のあるポータルwww.otryv.by （ベラルーシおよび近隣諸国の都市のゲームガイド）の作成者として知られています。 少し前までに、さらに2人のクールな男性がチームに加わりました。 ヴャチェスラフはかつてセキュリティシステムに携わっていましたが、彼の経験はチームの貯金箱への有用な追加であることがすぐにわかりました。 過去数年間、Anyaは高負荷の複雑なシステムをサポートしてきました。 CISのクライアントとの彼女の経験は非常に貴重です。 いくつかの追加スキルが必要です。

ネイティブスピーカーのジョナサン（アメリカのオフィスで働いています）もいますが、彼はプレゼンテーションにもっと関わっており、私たちを助けることはめったにありません。 Jonikは通常、コメントで英語がとても上手だと言っているときは非常に笑います（今日では、技術サポートに「ネイティブスピーカー」が登場することを期待していません）。


クローズアップセルゲイ、カスタマーケア部門の新しいリーダー。 私と同じように、私は3台のモニターで快適に感じています（1台にはTweetDeckが、2台目のFacebookには、3台目は仕事のための品位のために）。

ツール：

メール

クライアントと連携するための主なツールは、依然として手紙によるコミュニケーションです。 サポートの手紙を受け取ると、システムでリクエスト（リクエスト）を作成し、クライアントは「ブラブラブラ、あなたは私たちにとって非常に重要です、リクエスト番号はこんなものです」という手紙を受け取ります。


また、ヘッダー内のキーワードに基づいてクエリを並べ替えます。



すべての要求は、いわゆる要求リストに分類されますが、それを使用して要求を処理するのは本当に不便です。



そのため、リクエストを処理するための特別なキューを作成しました（自分でツールを作成するときに作業すると便利です）。 実践により、LIFOによるソートの方が便利であることが示されています。 ロジックは次のとおりです。要求はキューに追加され（実際はスタックですが）、それに応答した後、要求はキューから消えます。 クライアントが2日以内に応答しない場合、要求は再びキューに入れられ、最後のメッセージを複製するか、すべてが正常かどうかに関心があります。 クライアントが2番目のリマインダーの後に応答しない場合、単にリクエストを閉じます。 キューが空になったら、テーブルサッカーをしたり、Facebookに座ったり、XboxでMortalCombatをプレイしたりします（そして、ナンセンスに飽きたら、ドキュメントを書き始めます）。

通常、リクエストは次のようになります。


フィードバックへの感謝を忘れずに、リクエストをアイデアに変換することもあります（プロダクトオーナーがアイデアを担当しています）。 リクエストからバグを作成するか、既存のユーザーストーリーに添付します。



プロダクトオーナーを除く当社のプロセスでは、テクニカルサポートチームのみが開発プロセスに何かを追加する権利を持っています。 カードの色が異なる場合、かんばんの用語ではこれをサービスクラスと呼びます。 つまり、ボードを見ると、カードにsupタグがある場合、これはサポートタスクであり、独自の色を持っていることがわかります（たとえば、＃ffecb3の色のカード）。 これまで、サポートに専任のプログラマーは1人しかいません（ただし、もう1人探しています）。 閉塞時-いわゆるサブボットニックが配置され、チーム全体がそのようなタスクに従事しています（まれに発生します）。

ライブチャット+ gotomeeting
クライアントと対話する最も効果的な方法の1つは、オンラインチャットを使用することです。 私たちはprovidersupportを使用していますが、正直なところ、私たちはあまり満足していません（顧客はバグがあると不満を言っています）。 オンラインチャットを使用して問題を解決することが困難であることが明らかになった場合、gotomeetingを実行します。これにより、お客様の問題を自分の目で確認し、コンピューターへのアクセスを求めて、すぐに「修正」またはすべてを説明できます。



サイトと製品のSaaSバージョンの両方に、すぐに連絡できるアイコンがあります。



提供サポートでは、クライアントがどこから呼び出しているかを知ることができるジオロケーションタブが本当に好きです。


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コメント：アンナは私を素早く助けてくれましたが、私はいつも「いいね」のユーザーではありません。 ありがとう、アンナ。 よろしく、Tamas SZulman
礼儀正しさ：5
習熟度：5

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コメント：私は新しいユーザーであり、Sergeyは迅速かつ効果的で礼儀正しく対応してくれました。 尊敬し、素晴らしいチームを作ってくれてありがとう！
礼儀正しさ：5
習熟度：5

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コメント：今まで出会った中で最高のサポートの1つ。 すでに2回、技術的な問題についても助けられました。
礼儀正しさ：5
習熟度：5

また、通信が完了した直後にクライアントから即座にフィードバックを受け取ることもできます。

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コメント：非常に遅く、質問が完全に回答されていません。
礼儀正しさ：3
習熟度：2

顧客の約90％が、私たちの仕事を優れていると評価しています（これは業界では非常に良い指標です）。 しかし、火の洗礼では、さまざまな状況が起こり得ます。 チームの各メンバーの従業員に最大限の権限を与え、狭い専門分野を作成しないようにします。

文化の違い

正直に言うと、CISの顧客はあまり好きではありません。 主な問題は、おそらく、「hello」、「thank you」、「please」、「good day」などの単語の最小限の使用です（これについては、「 7の典型的なロシア語の英語音声問題 」で詳しく説明しました。

文明化されていない人々がいたるところに見られることは明らかですが、IT従業員の間ではそのような人々の割合が大きいのは残念です。 私たちは感情的に関与し、常に良い気分を維持しようとしますが、いたずらになった後、回復するのは難しい場合があります。 CISのみに焦点を当てたテクニカルサポート部門を編成する必要がある場合は、おそらく他の方法で、クライアントと通信する際の標準的なフレーズとテンプレートの動作パターンのリストを作成します。 ここでは、誰でも彼が適切だと思うように答えることができます。 これはビジネスの観点からは完全に真実ではないかもしれませんが、技術サポート担当者は難しいクライアントに別のプロジェクト管理システムを推奨する権利を持っています（言い換えれば、クライアントを解雇します）。

ソ連崩壊後の若いハッカーでさえ、製品にわずかな脆弱性が見つかった場合、まずそれをツイッターで、次にフェイスブックに書いてから、テクニカルサポートチームに通知する必要があると考えています。 これは、私たちの業界がまだ若く、エチケットの一般的なルールがまだ形成されていないためだと思います。

しかし、残念なことに、結局のところ、ほとんどのCISクライアントは教育水準が高く、多くの人と話すことはとてもうれしいことです。それが、私が多くの素晴らしい人々に出会った方法です。

誰がドキュメントを書くべきですか？

ドキュメントを書くのが好きな人はいません。 個人的に、私は特別な訓練を受けた人を雇うことを主張しましたが、CEOは以前自分でドキュメントを書いていましたが、今ではテクニカルサポートチームがこれを行うことにしました。 激怒して、私はチームに37Signalsさえ書きましたが、彼らは技術サポート文書も持っていると答えました。

技術サポートのスタッフは何よりも顧客とコミュニケーションをとるため、私たちと一緒にドキュメントを書くことが最も効果的であることが実践により示されています。 それ以前は、「ロシア語」を編集するために米国で「ネイティブスピーカー」を雇いましたが、マーケティング担当者のOlyaがテキストを修正していることがわかりました。

良い方法であれば、ドキュメントを必要としないようにそのような製品を作成しようとします。 ドキュメントなしではまだできませんが、製品に影響を与える能力があり、多くの場合、ボトルネックの問題を単に解決するか、いくつかの予防策を講じた方が良いでしょう。

SMM（ソーシャルメディアマーケティング）

イスラエルのSMMプロフェッショナルが招待された後、クライアントはどこからでも書き始めたため、チームはさらに困難に直面しました。



Facebookには2,400のいいね！があり、PRキャンペーン中に、回答と追跡が必要な技術的な質問を積極的に尋ねました。 幸いなことに、今では彼らははるかに少ない書き込みします。

LinkedIn


Linkedinでは、私たちのブランドの下にコミュニティが作成され、人々は管理の複雑さについて積極的に書き、議論し始めました。

twitter




常に監視しているのはtwitterだけです。 サポート用に特別なアカウントを作成することを考えましたが、通常は個人的に対応するため、メインアカウントを使用します。



それだけです。 皆さんに幸運を、より良い顧客を、そしてポジティブな気分に！

PSと最後の1つ

彼らはテレビ店で言いたいので、今すぐ登録したほうがいいです（30秒かかります）。 はい、これは汚いトリックですが、8月以降、最大5人まで無料のオンサイトバージョンを提供することはできません（ホストすることができ、ヘルプデスクも無料です）。 代わりに、SaaSのライトバージョン（サーバーでホスト）がありますが、残念ながら、ヘルプデスクのサポートはありません（有料版のみ）。 したがって、小規模なテクニカルサポートチームを編成するために、高品質で無料の（まれな組み合わせ）ツールを使用する機会があります。 私たちは生きている間、利用可能なすべての無料版をサポートします。