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ヘルプデスクの展開を強制する：Evil Corporationの経験

ヘルプデスクとは何ですか？ ユーザーアプリケーション管理システム、 サービスデスクの幼虫、 enikeyschikのITILへの第一歩、 何とか ...



インシデント管理システムの組織に関する文献（ユーザーの要求、ITの問題-必要なものと呼ぶ）は、2つのカテゴリに分類されます。 1つ目は、特定のソリューションのカスタマイズの複雑さを中心にした技術的な低レベルマニュアルを含みます。 このような作業は、SuperSQL v.0.0001 alphaでWonderDeskのパフォーマンスを0.001％向上させる方法を詳細に伝えることができますが、原則として、このWonderDeskが必要な理由については何も述べていません。 、それをしてください。

2番目のカテゴリは...のために書かれています。 私は神のために言うでしょうが、彼らは、例えば、指示を必要としません。 「 成熟度を高めるために、企業価値の概念の枠組み内でビジネスプロセスのパターンの相互作用のパラダイムを再考する必要があります...」ええ、修正しました（辞書のこれらすべてのあいまいな単語の意味を見た後）、そして何ですか？ 「改訂された理解」により、ユーザーにアプリケーションの作成、enikeyschikov-処理、および成熟度-の増加を強制できますか？！ 「最高の管理慣行を徐々に導入する」ことを提案していますか？ はい、私が単純なenikeyshchikであり、何も管理していない場合、どのようにそれらを紹介できますか？！

1つ残っているのは、「思いつきで」行動しようとすることです。 そのような2つの試み、それらがどのように行われたかについて、それは前提条件を持っていて、結果につながった、すなわち 積極的な敵対的環境でヘルプデスクを実装する実際的な経験については、このトピックで説明します。 このヘルプデスクが既に実装されて機能しているときに、ヘルプデスクが問題外の状態Aから状態Aに切り替える方法について、enikeyschikovとスキルの低い管理者に情報を提供することで、彼が少なくともギャップを埋めることを願っています。

免責事項


この記事には、既存の会社の実名、役職などが含まれていません。 姓、パスポートデータなどは含まれていません。 使用されるすべての固有名は架空のものです。 記述された主題/プロセス/現象のプロトタイプになったのは誰であるか、何であるかを知っていると思うなら、これらはあなたの推測です、フィクションとしてテキストを取ります。 そして一般的に、著者と叙情的なヒーローを混同しないでください。

コンテキスト


サードパーティの読者がさらにプレゼンテーションを理解できるようにするには、トピックのメイントピックから少し逸脱し、記述されたアクションが発生した条件にいくつかの言葉を捧げる必要があります。

説明されているイベントの間、私はEvil Corporationで働いていました。 いいえ、マイクロソフトではなく、彼らは、私たちと比べて、偽りの謙虚さのない子犬です。 私たちは毒、中毒死体、不自由な魂を配布し、何百万人もの人々の質と寿命を減らしました。 いいえ、私たちはROCではありません。 優雅なカバーは必要なく、汚い行為を完全に公然と行うことができます。 私たちを妨げるような力はありません。 私たちの地域では、私たちは独占者です。 私たちはEvil Corporationです、私たちはそれを誇りに思っています！

外部の請負業者と内部のスタッフの両方を等しく嫌います。 公社は、非常に効率的に人的資源を使用し、所有者と管理者の栄光のために従業員から最大の利益を絞り出します。 私たちは不満を抱いて式典に立つことはせず、退職金なしで彼らを路上に放り込みます。 彼らにこの特別で穏やかな別れのシナリオが起こったら、彼らは心から喜んでいる。

並外れた効率性の要件（つまり、少額の投資に対する巨額の利益）により、企業のネットワークの構成と構造、および私が関係する名誉のある下位ITスタッフの資格が決まりました。 システム管理者には数人しかいませんでしたが、見たことはありません。 それらは私たちから数千キロ離れた溶岩の閃光の中で、私が訪問することを決して光栄に思っていなかった「センター」の地下深くにありました。 ここで、ウラジオストクでは、enikeyshchikiだけがありました。

私たちの部署は、7人から4人までさまざまな時期に参加し、沿海州、マガダン州、カムチャッカでの「 ユニットの完全運用 」を担当しました。 部長はシニアエニキーシクが率い、私たち、エニキーシクは彼に従い、最も遠い都市ではジュニアエニケシクがいました。 コストを最適化するために、公社は資格のある専門家を雇いませんでした 。

若いエニキースキコフ、tkについてもう少し話す必要があります それらの機能と役割は、読者からの質問を引き起こす可能性があります（「エニキー-そしてアシスタント、どうやって彼も後輩になれますか？」）。 事実、これらの従業員にはネットワークの管理者権限（コンピューターの管理権限さえも）がなく、オフィス機器やスペアパーツを購入する権利もありませんでした。 彼らは何をしましたか？ 指導者の指示を履行し、カートリッジを変更し、すべてのユーザーが大量に同時に解雇された場合に機能しました（ 何らかの理由で、そのようなケースが頻繁に発生しました）。

サポートが必要なネットワークについては、ウラジオストクの50〜70台のPC、各リモートユニットの4〜20台のPC、多数のコミュニケーター、PDA、タブレット、およびその他のモバイルデバイスです。 オフィスに8〜12台、各リモートユニットに1台（うち9台から11台まで）。

詳細を完全に理解するために、新しいEnikeyshchikovへの指示から引用をいくつか示します。


そして最後のタッチ：「Corporation」では、ブルートフォース、服従、厳格な階層のカルトが栄えました。 残念ながら、ITの人々は企業の食品ピラミッドのベースにいました。 伝統によると、私たちはすべてのボスに従わなければなりませんでした（つまり、セールスマン、会計主任、zavsklad、および他の人は私たちに命令を与える権利を持っていました）。

読者は、以下で説明するアクションが行われた雰囲気を想像したと思います。 形成された印象を覚えておいてください。通常のシステム管理者またはサポーターの観点から、完全に論理的ではないいくつかの決定の動機を理解するのに役立ちます。

ヘルプデスクが必要な理由


稼働中の「1日」の18〜20時間のうち、約半数が電話でユーザーと通信しました。 私は本当の恐怖症を発症しているように思えました。



ある夜、私のめったに起こらない夢が鐘をさえぎりました。 会社の従業員と呼ばれる遠い都市の少女。 彼女には問題があり、解決策が必要でした。そして、3台のEnikeyschik電話から、私は自分のものを選びました。 IT Corporationの通常の状況。 しかし、私に考えさせられた瞬間がありました：呼び出し元の従業員は、2時間で家に帰ると言い、原則として、彼女は次のシフトの開始（10時間で始まる）までに解決策を必要としていたと言いました。 一般に、彼女はすぐに電話をします、それは彼女が眠るからです、そして彼女は私に問題を知らせるためだけに彼女の睡眠を犠牲にしたくありません。 はい、私のものを犠牲にする方がずっと良いです。

「 なんてこった！ 」と思いました。 これで何かする必要があります。 ちなみに、先日私はそこにあるヘルプデスクについて読みました。たとえば、このことはこのようなアイドルコールから私を救うことができます。この方向に目を向ける必要があります。

初体験-GLPI


最も人気のある（熱狂的なレビューの数から判断する）ユーザー要求管理システムの1つはGLPIです。 開発者は、ロシア語のインターフェイス、カスタマイズ可能な使用シナリオ、 ハードウェアおよびソフトウェアインベントリシステムとの統合、コミュニティからの多くのプラグインとパッチ、および一般的に単一システムでの共産主義を約束しました。 このシステムに特化したプロジェクトフォーラムとHabréの記事を読んで、ヘルプデスクを組織するためのエンジンとしての選択の正確さに自信を加えました。

ある夜、ユーザーにとって最も負荷の低い作業中に、ビジネスにとって重要ではないコンピューターの1つで、誰も見ないうちに、すべての必要な「バインディング」を備えたWEBサーバーが発生し、「helpdesk.example.com」などのエントリがシステム自体に作成されました- Active Directoryとの統合が構成されており、複数のPCにOCS Inventory NGエージェントがインストールされています。

朝が来て、エニキー部門は全力で奇跡を待ち始めました。 その日は燃え上がり、ユーザーはさまざまな問題に直面し、同僚と私はそれらを解決しましたが、ヘルプデスクは（ 何らかの理由で ！）いっぱいになりませんでした。 ユーザーが何らかの形でアプリケーションをシステムに入力するように動機付ける必要がありました。

最も「高度な」ユーザーと「忠実な」ユーザー、および新しいシステムについて最年少のenikeyschikovに伝え、組織化された（ 少なくとも何らかの形で ）処理アプリケーションの利点を伝え、作業時間を短縮し、一般に伝道者チームを準備することを「誘惑」することにしました。誰が真の教義の光を新しい楽器の私の熱心な認識に他のスタッフにもたらすでしょう。 計画によれば、後者は確実に浸透し、ヘルプデスクをさらに促進し始め、連鎖反応を引き起こします。

練習する



実際、驚いたことに、まったく間違っていました。 なんらかの奇妙な理由で、若いエニケイスキは完全にクールなシステムに反応しました。 「 ヘルプデスク？はい、ウラジオストクで彼らがやりたいことをさせてください 。 私は％CityName％でヘルプデスクを使いません 。」 ユーザーはさらに進みました。「高度な」人は新しいシステムの導入に抵抗し始め、さまざまな理由で議論し、「普通の」人はそれを単に無視し、「雇用」、「忘れっぽさ」などに言及しました。

1日2週間が経過しましたが、何も変わっていませんでした。また、可能であれば私の解雇を防ぐことを約束していた直属の上司のサポートを確保したので、管理圧力をかけ、若いエニキーシックスにヘルプデスクの使用を命じることにしました。 その結果、いくつかの要求がシステムに表示され、受信トレイに大量の文字が表示され、携帯電話で数十件の不在着信が発生しました。 「次のイノベーションへの感謝」を表明したかった遠い部門の長から。 私が何か間違ったことをしていることが明らかになりました。

デブリーフィング

グーグルを繰り返し、ITフォーラムと深刻なヘルプデスク製品の説明を読んで、問題はローカルであり、ヘルプデスク自体のアイデアではなく、システムが正しく実装されていないという自信を付け加えました。 だから、あなたは正確に私が間違ったことを決定する必要があります。 同僚、ユーザー、後輩enikeyshchikovおよびその指導者の調査から始めることが決定されました。

秘密の会話では、実装の参加者がそれを私が想像したものとはかなり異なって認識することがわかりました。 若いenikeyshchikiは私にとって完全に予想外の論文を提出しました：彼らはヘルプデスクを必要としません。 彼らは単に、申請の登録と受諾のプロセスの秩序だった組織の必要性を感じていないという意味で。

若いエニキースキコフの異議

第一に、不快なリクエストを「忘れる」ことができないためです。 判明したように、多くの「ウィッシュリスト」ユーザーは、「明日」を約束する古い実証済みの方法によって切断されました（多くの場合、ユーザーは、古典的なOSインターフェースまたはデスクトップ上のショートカットの場所に「ひどく悩まされる」ことを忘れていました）。

第二に、若い同僚はユーザーを恐れていました。 後者は、空虚に叫ぶだけでは十分ではないという事実に非常に不満でした。「 ねえ、そこにいるのに、何も役に立たない！ 」、しかし、どこかに何かを書かなければなりません 。 当然、リモートユニットに私がいないため、この不満は地元のenikeyshchikovにリダイレクトされました（そう、これは大したことではありません-ITの種類を整理するため）。

支持者になると思われる人々によってシステムが拒否された3番目の理由は、勤務時間中に自分のビジネスを行う機会を失うことへの恐怖でした。 実際のところ、地元のジュニアエニケイシクが提供された支店では、IT専門家（およびアウトソーシング業者）に特定の問題がありました：有資格で意欲的な人々はそこからハバロフスク、ウラジオストク、モスクワなどに逃げました。 d。 したがって、一部の地元のディレクターは、勤務時間中に「左側」の仕事に気づかず、Habréなどを読んで、特定の特権をエニキーシクに与えることを余儀なくされました。 一元化されたヘルプデスクの導入により、ウラジオストクの管理者はリモートのenikeyschiksのワークロードを確認できるようになり、公務員数の増加またはレイオフにつながるはずです。 今後は、最終的には両方のことが起こったと言います。 同僚は恐れに正しかった。

ユーザーの異議

ユーザーはまた、システムについての独自の不満もありました。 第一に、彼らは個人的なものを好むことを好み 、地理的に離れているために利用できない場合、電話でのコミュニケーションを好みます。 ある従業員は、文字通り次のように言いました。「 はい、もしあれば証明書を読むことができますが、本当に誰かと話したいです！ 」 はい、技術サポートは、少なくとも心理的支援サービスであるという古い表現は、一部真実です。

どこか深いところで、私はこの議論さえ理解しています：孤独な「部隊の人員」が夜遅く都市の郊外に座って、彼女はそこに12時間座っていて、彼女は少なくとも6または7時間続く必要があります（これはシフトではありません）仕事、そしてせいぜい5日間、経験豊富なenikeyschikが3から4か月で尽きるようなスケジュールでさえ、私たちは女の子オペレーターについて何と言えますか）。 彼女は悲しいです、彼女は消耗品です、彼女に対する経営者と同僚の態度は適切です。 そしてここで-技術サポート、耳を傾け、そして良い人であることが保証されている「問題を解決する」ように命じられたenikeyshchikiは、少なくとも親切な言葉で、行為ではないにしても助けます。 実際、内部コンピューター支援サービスのこの側面を過小評価しないでください！

センターのリーダーシップに分析のためにアクセスできるヘルプデスク、さらには一元化されたものであっても、もちろんそのような親密さと親善を意味していなかったので、「 下のスタッフ 」（引用）は一般的に、良いツールであるこの導入に強く反対しました

ユーザーがヘルプデスクのアイデアを好まなかった2番目の理由は、システム自体ではなく、その実装を提示しようとした方法にありました。 ルールが宣言されました：「アプリケーションなし-問題ありません。」 なぜこれが悪いのですか？ したがって、このルールが実行されると、enikeyshchikiはアリバイを受け取ります。 何が問題なのか説明しようと思います。 すでに述べたように、説明されているイベントが行われたオフィスは非常に大きく、いくつかのレベルの組織があります。 上位レベルにはそれぞれ下位レベルの「 レポート 」が必要です（一方、従業員の35〜40％はお互いに「 レポート 」の準備にのみ関与しています ）。 上位レベルから来るタスクの数は、明らかに、それらの処理（タスク）に対する下位ユニットの能力を超えています。 したがって、従業員は、タスクが定刻どおりに定期的に完了しない理由の一般的な説明が必要です。

そして、ここでヘルプデスクと一般的にenikeyshchiki？ 簡単です。伝統によれば、割り当ての責任者は、「 コンピューターが機能していないためレポートは作成されませんでした。 ％Enikeyschik %%に電話しましたが、電話を取りませんでした！ 」と報告します。 そして、それはすべて、問題は解決されました-enikeyshchikiは懲戒および/または罰金され、タスクタスクに失敗したチームではありません。 もちろん、タスク自体は後で完了します。そのため、次の作業は時間通りに完了しませんが、これは誰にとってもほとんど問題ではありません。

当然のことながら、このような状況では、ITプロフェッショナルにアリバイを提供できるシステムの導入（「問題について知らなかった、そうでなければ喜んで解決する」）が中間管理職によって「敵意をもって」認識されました。

3番目の理由として、アプリケーションの登録の複雑さが挙げられました。 「複雑さ」とは何か、また、電話での会話よりも申請書にテキストを書くのが難しい理由を明確に説明することはできませんでした。 「困難」、「不快」、さらには「恐ろしい」。 追加の調査が必要でしたが、それは少し後に行われました。 結果について-さらに。

リーダーの異議

当然、従業員の一般的な否定的な反応は、現場のトップレベルのマネージャーにすぐに伝わりました。 計画された指標に影響を与えるプロセス以外の詳細を掘り下げようとはせず、部下が詳細に触れずに彼らに伝えた私のイニシアチブに否定的な態度を取りました。 実際のレビューを得るには、「それらを現実に押し込む」必要がありました。

私の同僚が忙しく、最大のローカルボスが東南アジアで休暇を取っているという事実を利用して、企業行動のすべての指示と倫理に違反して、私はローカルマネージャーに、これからはヘルプデスクを通してのみ、そして個人的にのみアプリケーションを受け入れることを発表しました。 ルートで「委任」を停止するために、各重要な叔父に個人的に電話をかけ、システムにアプリケーションを入力するプロセスについてコメントを求め、リモート接続を介してその画面を確認しました。 彼らはすぐに私を解雇することができず（彼らは不在のビッグボスの署名を待たなければなりませんでした）、他の誰かにも頼り、ビジネスは問題の解決を要求しました。

はい、同僚を脅迫していました。 いいえ、恥ずかしくはありませんでした。「正しいことをする」と心から信じていました。

そのような非倫理的措置の結果として、システムに対する「より高い」レベルのリーダーの彼らの （誘導されたものとは対照的な）敵対的態度の主な理由は彼らの無能であることがわかりました。 いいえ、 ％username％ 、矛盾はありません。彼らの無能さのために、これらの人々は自分自身ではなく、私と私のシステムを嫌っていました。 Evil Corporationでは、マネージャーは自分の間違いを認めることができません。これは権限の喪失につながる可能性があります。

最初に、一見シンプルな操作が非常に複雑になりました。「次へ」ボタンをクリックします（1人のマネージャーは「セッション」の「従業員」と呼ばれ、ボタンを押して、「 自分でこれを実行できないステータス 」で動機付けました） "）、既に開いているアプリケーションを編集用に開いたり、アプリケーションのステータスを表示したりするなど。

第二に、ビッグボスは自分たちの考えを定式化するのに非常に苦労しました。 「サミット」の様子はわかりませんが、多くの幹部はシャリコフ様式で話しました。スピーチは、わいせつなボキャブラリーや泥棒の口論で寛大に味付けされた一連の投詞でした。 。 多かれ少なかれ真面目なリーダーはそれぞれ、彼自身のスピーチをオンラインで多かれ少なかれ文学テキストに翻訳する公式または非公式の「ボロソピス翻訳機」を持っていました。

当然、書かれたテキストを自分で作成する必要があります（！）多くの人々の間で神聖なa敬の念を呼び起こしました。

口頭命令が与えられるスタイルで書くことは受け入れられません、あなたは顔を失う可能性があります。 アジア

反対のもう一つの議論は秘密でした。 一部のタスクは単に他の場所で記録することはできません;それらはささやきでパフォーマーに引き渡され、自分のイニシアチブとしてアクションを渡す命令を伴います。 Xを作ることにしたのはエニキースキク自身ではなかったという記録の存在は、グラヴノフスキー氏が彼に命じたものであり、後者にとっては非常に望ましくないため、彼は初期の段階でヘルプデスクを絞め殺すでしょう。 実際、彼らはそうしました。

最後になりましたが、多くのマネージャーは、ヘルプデスクアプリケーションを登録するプロセスが彼らにとって屈辱的だと指摘しました。 回答者の一人が言ったように、「 ここでは、私の願いは実現する前から満たされています 。 最後の％Derogatory_name_linear_personal％として何かを書いてほしい 」 はい、彼らはゴールデンVIPヘルプデスクでのみアプリケーションを入力する準備ができていました。 正直なところ、この瞬間は完全に克服されたわけではありません。

実施結果

完全な失敗。 もちろん、私はその結果がユニークな経験であり（そして皮肉なくして多くの経験を得た）、制御システムを実装する際の実際的な困難を認識していると言いたいです。


しかし、ここでは、Evil Corporationで、アクション/イベントの有効性について明確で絶対的に明確な基準を採用しました。ターゲットが改善したかどうか（真の力を持つ人々の収入はこれに直接依存します）。 また、上記の「買収」は収入を増加させず、コストを削減しなかったなどの理由から、私は自分のプロジェクトに失敗したとすぐに説明しました。

一番下の行で何を得ましたか？ 私はre責です（直属の上司の献身のおかげで、彼の地位と評判を危険にさらし、会社で働く権利を擁護し、それ以上解雇されませんでした）。 私たちエニケイシキ-憎しみ。 絶え間ない緊張の環境で、力ずくの力と堅固な階層のカルトの雰囲気で、私は誇張しません-憎しみは自発的に発火します、誰でも何でもそのオブジェクトになることができます。 ITインフラストラクチャの問題に対するソリューションを合理化したかったenikeyschikを含む。

リーダーは「顔の損失」を復しました。 あらゆる機会に、ユーザーは私が仕事をしたくないと非難しました（「 彼の怠laz、あなたは、問題が何であり、どこで、あいまいな文章を書くのに落書きが必要かわかります 」）。 同僚も不幸でした。誰もが集団的責任の原則を得ました。

そして、最も重要なことは、同僚と経営陣（私の場合もローカルな場合も）とユーザーの両方が私を好きではなかったことです。悔い改めることを拒否しました。 自分の行動が間違っていると認める代わりに、ヘルプデスクの実装を継続したいという願望を表明しました。 今、私は恥ずかしいです：私の行動では、私は宗教的な狂信者のようでした。 おそらくそれが、そのとき私がすべてを正しくしているように思えた理由です。

結論

企業文化のトレーナーがどんなに懸命に努力しても、会社の目標が彼の個人的な目標よりも重要であると信じさせることは不可能です。 従業員は意識的な譲歩をすることができますが、自分自身よりも企業タスクの優先順位を認識することはありません。

会社の目的は計画された指標を最大化することであり、私の個人的な仕事はヘルプデスクの実装でした。 これにより、少なくとも12時間の勤務日、週末、そして（言うまでもなく怖い！）休暇の夢のような希望が与えられました。 非常に強力な動機付け！

したがって、実装経験の「公式」評価に加えて、私は自分自身を実行しました。 以下はその結果です。

私が最初に目を引いたのは、システムの複雑さであり、企業の階層内の位置に関係なく、ほぼすべての従業員が指摘しています。最も忠実な従業員を何人か選択し、一定の数の申請書を記入するように依頼しました（当然、通常のビジネスプロセスが損なわれないように、営業時間外に）。観察の結果、私には逆説的な結論に達しました。アプリケーションフォームのユーザーインターフェイスは非常に複雑です。上部には、フォーム自体にアプリケーションを送信するために必要ではない奇妙なボタンがあります-ほとんどのフィールド（カテゴリ、緊急度など）にとって奇妙でわかりにくいです：


「カテゴリー」とはどういう意味ですか？ユーザーにとって、「何も機能しません」、ここで何を選択できますか？！そして、フィールド「緊急」、それは一般的にばかげています！自分のアプリケーションが緊急ではない（または少なくとも近隣のアプリケーションよりも「やや緊急性が低い」）と考えているユーザーを見たことがありますか？当然、すべてのアプリケーションは最も高い優先度で入力されました。

このインターフェースは私には適さず、もっとシンプルなものを探すことにしました。中核でない従業員にとっては非常にシンプルで理解しやすい。

私が自分で気付いた2番目のポイントは、ユーザーがヘルプデスクを気にしないということです。彼らは彼に興味がないという意味で。原則として、enekeyshchikiがアプリケーションをどのように扱うかは気にせず、特に保守的です。つまり、ITの問題を解決するための特別な新しいメカニズムや方法には興味がありません。この瞬間から、私は支持者を見つけるという考えを放棄し、リーダーシップを説得しようとして、上からシステムを促進する戦術を採用しました。フォールバックとして、私は嘘をつきました。アイデアは、ヘルプデスクが最高の承認を受けたことを全員に発表し、それを実装することでした。そして、利害関係者が詐欺について知るまでに、システムは実装されます。受賞者は審査されません。今、私はそのような過激主義が不適切であることを理解しています、そして、私は無能のために解雇されるべきでした。しかし、これは今であり、物語は過去についてです。

次の実験で考慮することを決めた3番目の要因は心理学です。もし「個直線的な人事部隊は「人間」関係をあまり「欠いている」ため、無礼や屈辱なしに普通に話すためにテクニカルサポートを呼ぶので、この牽引力を自分の利益のために使う必要があります。企業の礼儀）少なくとも新しいシステムでいくつかのアプリケーションを行った従業員（特に女性従業員、女性がより重要です）。私は夜に遠隔地に電話をかけました（「勤務日の終わり」という用語は「Evil Corporation」では定義されていません）システム内の「注意」と興味があったことをotrudnitsam、彼らは権利を持っているすべての。私は喜んで「Eksele」で長い式を作るために自ら申し出ヘルプデスクを通じてそれを求め、従業員のために（それは私がまっすぐに禁じられた）。私は強く、それらを奨励しますシステムを使用した人、または少なくともログインした人。後で読むカレンプライアによる素晴らしい本で、私はこの行動が増援の発行と呼ばれることを学びました。そして、この方法は機能しましたが、最初の肯定的な結果が出るまで、まだ6ヶ月以上ありました。

その間、私は完全に異なる質問に興味がありました：私のプロフェッショナリズムの欠如と上記の要因を除いて、他に何が失敗の原因でしたか。Webアプリケーションの速度が遅いですか？おそらく。 使用のための明確な指示の欠如？ たぶん。 システムの使用を強制するための措置の一貫性の欠如と硬直性の欠如？ そう思う。

防止するすべての要因を強調し、対策を開発して、再試行する必要がありました。二度目の間違いをする権利はありませんでした。

二度目の試み



アプリケーション管理システムを実装する前回の試みから約4か月が経過しました。この期間、私は失われた評判を回復し、従業員が問題を解決し、一般的にあらゆる方法で自分のニーズを実証できるように、できるだけ多くの献身と忠誠心を示しました。この間、チームの一部はなんとか変化しました。一部のリーダーは、私が苦しんでいた「屈辱」を許す用意ができていたようです（つまり、「悪い世界は良い口論よりも優れている」と思われました）。

前の実験が失敗した主な理由は、「準備不足」であると認識されていました。便利な理由を言わなければなりません：私はリーダーシップにそれを概説し、実際に成功しなかったものに対するあなたの理解を冷静に発展させます。その後、自分にとって有利な方法で「準備不足」の概念をいつでも明らかにすることができます。

だから、リーダーシップにもっともらしいレポートを提供することで頭脳を磨き、それによって彼の好奇心を満たして、それが背を向けて私を見すぎないようにしたので、私は私の不吉な計画の第2バージョンを研究し、実装し始めました。


エラー処理

まず、前回行った最も明らかな間違いを修正し、次に新しい間違いの出現を防ぐ必要がありました。修正しやすい欠点から始めることにしました。並行して-トピックに関する文献を読んでください。次に、新しい知識を獲得したら、新しい問題を予測し、芽に首を絞めてその出現を防ぎます。そのような野心的な計画を持って、私は行動し始めました。

ユーザーインターフェース

最初のステップは、GLPIを放棄することでした。私は2つの主張がありました：最初に、アプリケーションを追加するためのインターフェースが複雑すぎました（ユーザーは「問題のカテゴリー」、「解決の緊急性」などを示す必要がありました）、そして2番目（これが主なものです！） ）ユーザーはシステムインターフェースを好まなかった。あまり好きではない、主観的に、不合理に好きではなかった。 「きれい」ではありませんでした。私はそれが快適だと読んだ。私はユーザーに読んだものについて話しましたが、彼らは満場一致で「lyいアヒルの子」は彼らに同情的ではないと述べました。

ヘルプデスクを注文ごとに実装することは不可能だったので（このマニュアルはせいぜいこの仕事に関係なくセットアップされていたのを思い出します）、ユーザーとその好みを無視することは受け入れられませんでした。したがって、私は彼らが正しいことを公に認め、批判に感謝し、彼らの高められた美意識と彼らが悪い味を認めた才能を強調しました。はい、お世辞、古代の粗いお世辞は今うまく動作します。理論上、私がよりよく理解すべきだった問題のユーザーの正当性を称賛し、認識することによって、そして公的な悔い改めによって、私は「企業」内のいくつかの貴重な「カルマのプラス」を獲得しました。私はそれらが重要な瞬間に私にとって非常に役立つことを知っていました。

代替として、「理解できない」と「醜いです」GLPIが選択されました "優しい「と」美しい " トレリスデスクがある。私が持っていた、しかし、少し、Active Directoryの、若いenikeyschikiのための追加的な役割との統合を追加するIPアドレスといくつかの他のものを（私は告白され、表示することによって、それを排出し、それがためにスキルの完全な欠如を簡単ではありませんでしたWEB-開発）しかし、最終的な結果はピアによって承認された、若い従業員は、最も重要なのは、テスト・フォーカスグループの女性の一部...


「Krasivenkyは、」 - 。これは良い前兆重度enikeyschikiは、新しいシステム・ユークリッドを記述した新しいインターフェースについて従業員に語りました何控えめにしない：「愚か者のために「評価に同意しませいんが、それが好きでしたシンプルさとミニマリズムを叫ぶことが必要でした前の実験の失敗につながった最初の問題は解決しました次の話... に移りまししょう！

システム性能

アプリケーション管理の分野での以前の決定についての不満の1つは、システムの速度に対する不満でした。正直なところ、私はユーザーが原因と結果を混同していると信じているため、この問題でユーザーの言葉を信頼する傾向はありません。「システムが遅いので気に入らなかった」のではなく、「システムが気に入らなかったので、遅いと考えます」。合理化は強力なことであり、考慮する必要があります。

しかし、ヘルプデスクの2番目のバージョンの実装の準備を始めた頃には、重要でやや不快なイベントが発生しました。メールサーバーが焼失しました。古い2プロセッサタワーは、電圧の急激な上昇に耐えることができませんでした（電圧が何にジャンプしたかわかりません。たとえば、現在の強度ではありません。何もわかりません）。サーバーが接続されたUPSが完全に死に、サーバー自体が、価値がなくなった。または来なかった？この質問に戸惑い、私はサーバーを倉庫の腸から取り去り（残念なことに、老人は官僚的な遅れを解消する時間がありませんでした）、テストを開始しました。

6つのDIMMスロットのうち、2つは完全に機能し、ソケットの1つは取り付けられたプロセッサーと正常に機能し、4つのRAMスロットのうち2つはエラーなく「memt」を通過しました。 RAIDコントローラーがネクロマンサーのアクションにまったく反応しなかったことは少しがっかりでしたが、これは主なものと比べると些細なことです。ヘルプデスクコンピューターを手に入れました。また、サーバーを「保守可能」として提示でき、新しいサーバーを自分の費用で購入する必要がないことも勇気づけられました。ハードドライブを見つけるだけでしたが、幸運なことに、マネージャーの1人がHDDを「ノック」し始め、かなり有能な技術者である彼は、死にかけているドライブの交換品を注文しました。それはすぐに行われました。さて、「サーバー」に「障害者」を入れました。

厳しいエンタープライズ管理者にとって、これをどのように変えることができるかはおそらく明らかではありません。もちろん、そうです。おそらく正しい。一方、このイベントが説明されてから3年以上が経過しましたが、このサーバーはまだ動作しており、唯一の問題は頻繁なバックアップの必要性です。念のため。ただし、いくつかの簡単なスクリプトでこのタスクを実行できます。ビジネスの観点から見ると、機能（ヘルプデスク）があり、コストも利益もありません。

それで、私はサーバーを得て、それを構成し始めました。サーバーOSの追加ライセンス（別の焼失したサーバーから残されたもの）があり、残っているのはインストール、構成などだけでした。これらすべての操作が完了したら、新しいヘルプデスクを複数の従業員にデモンストレーションしました。「システムは現在、このタスク専用の別の新しいサーバー上にある」ことを忘れずに。

- 仕事が早くなりましたか？ 聞いた。
- まあ、もちろん！自分で見ませんか？！彼らは答えた。

これは、メインゴールへの道での2度目の小さな勝利でした。次のステップは、同僚との相互理解の探求でした。

密猟者

「 現場で一人でいるのは戦士ではありません 」と一般的な知恵は述べており、私はこの声明に完全に同意します。 その時、チームを結成する必要性を理解しました。 合計で、説明されたイベントの時点で、私たちのうち6人がいました。1人のシニアエニケイシク、3人の「普通の」エニケイシク、2人の若いエニケイシクです。 このリストは、少なくとも理論的には実装に役立つ人々のコミュニティ全体に限定されていることを考慮して、私はその研究に特に注意を払ってアプローチしました。

シニアエニキーシクの必要な意見の形成は、優先課題として認識されました。 私たち、エニケイスキキの残りは従ったという単純な理由で、彼を含めました。 しかし、これは問題だけではありませんでした、直接の管理権限に加えて、この人は偉大な権限を持っていました。 彼を彼の側に屈めることは、すべてのエニケシックを手に入れることでした。


問題は、彼が前の実験を思い出したことでした。 徐々に、ソフトに行動するために、私は彼をスティックで頭に強く叩かなければなりませんでした 。 時々私は、まるで完全に話題から外れているかのように、彼にどのように休暇を過ごしたいのかと尋ねました（ もし彼がこの休暇を持っていたら ）。 私はオフィスにいましたが、土曜日から日曜日の夜にユーザーが彼に電話をかけた理由に興味がありました。 彼は、もし彼がそのような不可欠な専門家でなかったら、おそらく少なくともいくらかの自由時間を獲得できただろうとほのめかした。 一般的に、彼は現在の状況に中程度の不満を作成するために最善を尽くしました。

並行して、私は彼に、アプリケーション管理システムに特化した記事、 そのようなシステムが大規模で深刻なオフィスのIT担当者にどのように役立つかについての資料への特別に選択したリンク、実装の積極的な説明を提供しました。 さらに、私はより率直に言ってトピックを強制しました。 しばらくして、私は望んでいたことを達成しました。シニアエニキーシチクは、ヘルプデスクが良いことを公然と認めました。

この事実により、私は、企業階層における「単にエニキースキカミ」としての地位の点で私と同等である同僚とすぐに合意に達し、後輩従業員の処理に進むことができました。 しばらくの間、私は以前に上司に適用されていたのと同じ方法でキャンペーンを行いましたが、強度は低くなりました。 明らかに否定的な態度が運命のニュートラルに道を譲った後、私は行動することにしました。

多くの点で、若い同僚のヘルプデスクへの熱意の欠如は、そのようなシステムが満たすニーズを単に持っていないという単純な事実によって説明されていることを理解し、私はこれらのニーズを人工的に作成することにしました。 この目的のために、私はシニアエニキーシクを招き、私たちが果たす責任の一部を遠隔地の同僚に移しました。 これらの職務の履行には、ドメインの管理者権限は不要であり、追加の責任を意味するものではなく、最も重要なこととして、特別な知識/スキルの存在を意味するものではありません。 基本的には、センターとのやり取り、無数の無意味なレポートの作成、およびごく一部のユーザーに最も簡単な問題についてのアドバイスを行いました。

この再配布で、私は2つの問題を解決しました：最初に、若いenikeyshchikovの間で必要なニーズ（少し後で提供するソリューション）を作成し、2番目に、同僚（ 彼らの1人がすぐに解雇されるほど ）をわずかに降ろしました。 その後、ボーナスは「ハック」の数の削減でした。これは、雇用主を犠牲にして勤務時間中に遠隔地の同僚が行ったものです。

だから、同僚と一緒に問題は解決されたので、今こそ最も難しい課題であるリーダーシップの説得に移る時です。

経営陣を納得させる



私にとって最も難しいステージ。 1つの間違った動きとあなたは解雇されます。 「 門の後ろには何千人ものあなたがいます。彼らは食糧のために働く準備ができています！これを覚えて、私に感謝します。私はあなたの主の神です ！ 」 以前の失敗した実装の経験により、すでにかなり大きい私の苦しみの群衆に参加する機会が大幅に増加しました。

同僚と同様に、私は穏やかに行動することにしました。 信頼して、私はシステムの実装後、彼らのアプリケーションがより速く処理されると嘘をつきました。 なぜ嘘をついたのですか？ 私の究極の目標は、仕事の時間と休日の出現を減らすことであり、アプリケーションの処理と問題の解消のプロセスを加速することではなかったからです。 私の計画によると、相乗効果は、紳士の所有者やリーダーではなく、IT専門家の家族や趣味によって消費されるべきでした。 下手？ はい。しかし、これは小さな戦争ではありますが、社内での戦争です。

忠誠心を惹きつけるために、私は「IT担当者が支払いを許可しないシステム」についてのうわさを広め始めました。 enikeyschikが動作していないことの確認として、登録されたアプリケーションがシステムに永久に残るという事実に注目しました。 仕事をうまくやらなかった請負業者は、もはや顧客が忘れることを期待することはできません。 いいえ、ヘルプデスクはIT担当者のすべての罪を記憶しています！

ファンが自分の思考の革新性を散財し、実証するために、私はヘルプデスクは本当にクールで、すべての真剣な人がそのように生きていると言いました。

まあ、しかし不可解なものによって、彼は実装がトップで合意されたと言いました、誰もそこに明確化で電話しないだろうと正しく仮定しました。 はい、大根です。

実装

それでは、すべての準備が整いました。 私たちは、解雇の場合、友人たちと一緒に避難してお金を借り、家族に「2月から4月まで夜は家に帰らない」と伝え、先に進むように手配します。 過度の強制イベントを許可しないで、自信を持って明確に行動する必要があります。

そもそも、若いenikeyshchikovに、ヘルプデスクを通してあなたの法王のみに宛てて自分自身に話しかけるように命じました。 もちろん、その前に、私だけが彼らを助けることができる状況があることを確認しました。 同時に、忠実なユーザーの間では（前回の実装以降、従業員の一部が変わったため、忠実な従業員は少数ではありますが）、「ヘルプデスクシステムに電話を登録することで、問題の解決策を得ることができます！」

アクションが機能するために、私は自分自身と若いenikeyshchikovに追加のルールを導入します。システムには少なくとも1つの開いているアプリケーションがありますが、昼食/睡眠であっても帰宅しません。 ボスや普通のenikeyshchiksには触れません。それらはまだ役に立ちます。

数日後、私は有効なフィードバックを得ました。 いいね 受け取った情報に基づいて、ユーザーの指示を作成し、ユーザーケースを作成し、企業のナレッジベースに資料を投稿します（その実装は、それほど壮大ではありませんでしたが、それについては別の機会です）。

その後、1つずつリモートシステムをシステムに入力し始めます。 入力は次のように行われます。管理者と従業員に、今後はアプリケーションがヘルプデスクからのみ受け入れられることを通知し、個人の電話番号をオフにし、ビジネスコールの新しいルールを繰り返します。 現時点で同僚は、ユーザーとの対話を伴わない他の重要な問題で忙しいです。

従業員の抵抗が最も少ないユニットから始めました。 ぐにゃぐにゃと従順な-前方とターン外。 そして、はい、私は最初にリモートユニットを転送しようとしました、小学校の怠lazは到着して従業員で顔をいっぱいにするのを妨げると正しく信じていました。

20〜30人の従業員を新しいレールに移したので、プロセスが簡単になったと感じました。 人々は、第一に、彼らが一人ではないことを見た（「昨日、イヴァンは移された、今日、私たち全員がそのような運命を持っているようだ」）、そして第二に、彼らはコミュニティの群れを感じた。 「翻訳されていない」よりも「翻訳者」の方が多くなったとき、一部は自問し始めました！ 初めてそのような話はありませんでした。

システム内の人が多いほど、次のものを取得するのが簡単になりました。 最後に、私も少しリラックスして、集合的な感覚に訴え始めました：「見て、 すべてはすでにシステムにあります、あなただけが残っています！」それはほとんど支障なく動作します。 ただし、クライアントをより明確にキックする必要がある場合があります。「イバノバニッチ、新しいトラックに切り替えることができなかったのはあなただけではありませんか？！」

何らかの方法で、約1か月半後、リモートユニットのすべてのユーザーがシステムにいました。 成功に触発され、同僚に説得して、ヘルプデスクを通じて提出されたアプリケーションの優先サービスに関するイニシアチブをサポートしました。これにより、オフィスでの実装が大幅に簡素化されました。 事実上過剰はありませんでした;物事は解雇の脅威よりも先に行きませんでした。 ウラジオストクは1週間で稼働しました。

実施結果

急上昇しました。 もちろん、運用中にいくつかの問題が特定されました。もちろん、アプリケーションの登録と処理の正式なプロセスの光に照らされていないネットワークの暗いコーナーがまだありました。 しかし、これらは些細なことです。

システムをインストールして、ユーザーにシステムへの呼び出しを登録するように強制することはできませんでした。 これは少なすぎるため、これのために行われたすべてを行う価値はありませんでした。 結果ははるかに「深い」ものになりました。ユーザーとenikeyshchikamiの相互作用のスキーム全体が再構築されました。

タイムリーな問題報告

「 アプリケーションなし-問題ありません！ 」このシンプルだが非常に重要な原則により、enekeyshchikovは2つの非常に不快な問題から救われました。 第一に、すべてのレベルのリーダーは、エニケシスクの間違いを非難する機会を失いました： 誰もが私たちがヘルプデスクを持っていることを知っているので、最高の当局でさえ、彼が何らかの理由で仕事を時間通りに完了しなかったと主張するマネージャーを決して信じないでしょうもちろん、彼（管理者）がシステム内の対応するアプリケーションの番号を指定できない場合を除き、機器に関するいくつかの問題。

このルールを実践に導入することの2番目に重要な効果は、新たな問題についてIT部門にタイムリーに通知することでした。 以前、会社では、「金曜日のアバル」などの現象が一般的でした（「アヴラル」の代わりに別の言葉が使用されましたが、残念ながら、マットはハブルでは歓迎されません）。 その本質は、「Corporation」の「マネージャー」の何人かが土曜日と日曜日に週末を過ごしたため、IT担当者にとって不快な次のシナリオにつながったということです。従業員がPCで問題を発見しました）1週間待機して、タスクを蓄積します。 金曜日の夜、彼はenikeyschikに電話し、「コンピューターが機能していない」ことを通知します。そのため、Super-Important-Reportは記入されません（「Corporation」での私たちの慣例では、Biggest Local Bossもちろん、そのような場合、彼は犯人から3つのスキンを落としました）。 enikeyschikに電話した直後、彼はビッグアンクルに「 1週間前にコンピューターの問題について話しましたが、何もしませんでした 」と伝え、その後静かに家に帰ります。 その結果、enikeyschikは緊急に問題を修正するだけでなく、マネージャー向けの報告書を作成し、会計士向けに1C-eで転記を行い、物流業者などの倉庫に商品を在庫しなければなりませんでした。

アプリケーションの登録、そして最も重要なことは、enikeyshchikovが仕事から遠ざかっているという唯一の証拠はオープンなアプリケーションの存在であるという規定の考え方と企業の伝統の実践への導入であり、この悪循環を断ち、記述された恥ずべき慣行を根絶することができました。

怠け者である私たちenekeyshchikiは、ユーザーメッセージのみに依存して、予防診断とインフラストラクチャの問題の調査の実行を停止することを少し恐れていました。 しかし、これは起こりませんでした。問題を修正するよりも防止する方が簡単であることがすぐにわかり、以前のレベルの問題防止に戻りました。 そしてさらに、空き時間を確保することができたとき、この問題で単純に驚異的な高さを達成し、設計によって多くの問題が発生しない環境を作り出しました。 ただし、これは明らかに記事の範囲外です。

問題の明確な説明

「 問題に関するデータはありません-アプリケーションはありません。アプリケーションはありません-問題はありません！ 」もちろん、ユーザーに問題を診断し、「 GPO XXXのセカンダリドメインコントローラーで、YYYパラメーターを値ZZZに置き換えて 」と記述する必要はありません。 いいえ、当社に勤めましたが、サディストではありませんでした。

このスローガンの背後にある実践は、最も近いenikeyschikから800 kmに位置する遠隔ユニットの従業員が「 何も役に立たない 」と電話して報告する状況を根絶するために作成されました。 同時に、暗示された問題の範囲は膨大です：この無意味な説明には、コンピューターを起動するという通常の不可能性とはるかに複雑な問題の両方が含まれます：倉庫内の商品の在庫が満たされていない、クライアントは店主とオフィスの監視員以外に誰もいない場合に返品を手配したい（店主は経理システムに入るためのオペレーターのパスワードを知らず、システムが本当に彼の返品を許可していないため、「彼にとって何も機能しない」と正しく信じています。

もちろん、人と話をして、彼の意味を理解し 、理解して許すことができますが、この時点でさらに数人の従業員が電話を取ります。 誰もが自分の問題の説明について考えるのがはるかに合理的です。

ヘルプデスクはそれと何の関係がありますか？ それは簡単です、それは心理学です。 個人的な連絡または電話で、従業員は、対話中のenikeyschik自身が彼からすべての情報を引き出すと信じています（ちなみに、正しく信じています）。 アプリケーションを作成するとき、彼（従業員）は、何らかの形で問題のビジョンを策定する必要があります。 多くの人は、「 ああ、助けて、ひどいにきび-にきびがあります！ 」と書いて、自分のテキストを読んでいるとき、彼ら自身がそれがいかに馬鹿げて有益でないかを理解し、説明を理解できるように修正します！ 」 自分自身を理解していない人は、enikeyschikによって蹴られます。

クイックユーザー認証

「連絡するときは、名前、市、およびオフィス番号を入力してください。」 enikeyschikamへのすべての呼び出しの80％は、「こんにちは、 私です！ ここに問題があります ！ それはどこですか？ ここでそれを言います ！ 愚かなものについては、繰り返します。問題があります！」

理由はわかりませんが、ユーザーの名前と場所を見つけることは非常に困難です。 ユーザー、ユーザーは、任務の遂行を回避しようとするenikeyschikの試み（「 問題を解決するのではなく、なぜばかげた質問をするのですか？ 」）などの質問を認識します。 中間およびトップマネージャーは、このような質問をin辱と見なします （「 Pupkina、どうして彼を認識できないの？！彼を見せてくれます！私が誰であるかを尋ねる方法を知っています！見て、私は探しています！誰だ！11 "）。

ヘルプデスクは、アピールの登録元のIPアドレス、ユーザーの名前、都市、位置を自動的に表示します。 これにより、ケースの75〜80％で問題を一意に特定できます。 たとえば、あるユーザーが別のユーザーが抱えている問題についてアプリケーションを登録するときに複雑さが発生しますが、そのようなケースははるかに少なく、ユーザーはそれらを処理するために必要なデータを報告するよう訓練されます。 知識ベースには、そのようなアプリケーションで正確に記述する必要があるものに関する指示があります。

問題解決のユーザーヘルプ

" enikeyschikaからの推薦を受けました-それに従ってください！ "。 ヘルプデスクを導入する前は、ユーザーからヘルプを得るのは困難でした。 彼ら、ユーザーは、当然、多くのenikeyschikovがあるので、ITの仕事の問題を解決するのに参加すべきではないと考えています。

私はこの声明に同意しますが、1つの問題があります：この態度を理解し受け入れることは、enekeyshchikiが常に単独で問題を解決できるわけではありません。 誰かが別の場所に移動したためにリモートユニットのプリンターが印刷されないことが明らかになった場合（干渉！）、LANの接続を忘れると、enikeyschikはすぐに実現できず、ケーブルをコネクターに挿入できません。 そして、これは「ユーザーの作業ではありません」が、状況から抜け出す唯一の合理的な方法は、遠隔地の従業員による接続操作を独立して実行することです。 そうでなければ、それは不可能です。 このような場合、エニケシコフは必要に応じて罰金を科せられますが、これは数百キロまたは数千キロを即座に動かす能力を彼らに与えません（また、彼らは不運なプリンターを動かすために地元の王の渇きを殺しません）。

ヘルプデスクの実装後、ユーザーが他の誰かの作業（この場合はenikeyschikの作業）を実行することに抵抗を感じることはなくなりませんでした。 ただし、「ステッカー付きの長いケーブル」「L1」を「プリンタのネットワークコネクタ」とマークされたコネクタに接続するというリクエストを受け取った以前のユーザーが電話を切ると、何も言わなかったと言うことができます（「クライアントは常に正しいです」内部！」）、今-すべての動きが記録されます。 enikeyschikは、彼ができることをすべて本当にやったことを証明する本当の機会を得ました。 Re責は言葉による発言に取って代わり、罰金はre責に取って代わりました。

余分な強さ

「 あなたは職場で働く必要があります！ 」単一の集中ヘルプデスクが導入される前は、私の若い同僚は自分の権限内（管理者権限さえ持っていなかった）とユニット内のみで責任がありました。 月給がほぼ900ドルの男性には十分ではありません！

さらに、労働時間中にサードパーティのプロジェクトに従事する大胆さがありました。私たちの部門では、20：00に家を出る許可が最高のインセンティブ手段と見なされたとき（これより前に1日以上働いていた人がこの賞を授与されました）、これらの従業員は（それ自体は穏やかに??

ヘルプデスクの実装により状況は改善されました。ITインフラストラクチャ自体は壊れておらず、ほとんどの「問題」はユーザーの誤った操作によるものであるため、ほとんどのソリューションは機器の修復やソフトウェアの構成ではなく、申請者のトレーニングです。このため、管理者権限も物理的なプレゼンスも必要ありません。

若い同僚は、簡単な質問についてユーザーに助言し、これらの質問に基づいて知識ベースに記入することを義務付けられました（異なる人々に同じことを繰り返し説明する時間を無駄にしないためです）。さらに、非コアタスクのストリームがそれらにリダイレクトされました（マネージャーのレポートのコンパイル、会計士の調整など）。同じお金で、ビジネスはより多くの利益を受け取りました。

パフォーマーからの割り当てのリンク解除

「問題を誰が解決したとしても、それを解決することが重要です！」ネットワーク上で些細な問題が発生することはほとんどありませんでした。非常にまれです。最も一般的な障害を防ぐために、無数の対策が講じられています。防止できない状況（たとえば、ワークステーションでの古いHDDの破壊と、それに続くFS障害など）のために、自動または半自動ソリューションのシナリオが開発されました（夕方、家を出て、マネージャーがOSの再インストールを開始し、午前中にすべての新しいシステムを受け取ります次の障害まで同じHDDで実行されている設定とソフトウェア）。

これはすべて、トレーニングやヒントに関係しない新たな問題のほとんどが非自明な問題であるという事実につながりました。対処する必要があるもの。

最新の在庫は、XXX製品の数量が倉庫とデータベースで異なることを示しました。店主は、すべてが彼と秩序だったと誓いました、今、矛盾はenikeyschikの問題です。商品と倉庫の経理のtwist余曲折を理解するために、これらの3つの箱がどこに行ったかなどを調べてください。時間がかかる場合があります。 1日以上かかることもあります。そのような申請を受けた不幸なenikeyschikは不可欠になります：彼だけが状況を把握し、彼だけが全体像を所有します。したがって、彼がどこにいようと、彼らは彼を捕まえるでしょう。最初の人が病気であるか、眠りについたという理由だけで、二番目のエニキーについては、誰も再びすべての困難と微妙さを説明しません。誰がそのような些細なことを気にしますか？！

したがって、少なくとも交代制の仕事を組織するには、効果的な背景情報の伝達のためのメカニズムが必要でした。この役割の知識ベースは適合しませんでした、なぜなら一般的な状況を説明するために研ぎ澄まされましたが、ここでは私的な非繰り返しのケースについて話しています。

ヘルプデスクはそのようなメカニズムになりました。請負業者は、アプリケーションのフレームワーク内でのみすべての詳細を調べる必要があります。したがって、問題に関するすべての利用可能な情報を蓄積します。そのため、アーティストを変更することができます。新しい人がすべての情報を再収集する必要がなくなり、ビジネスユーザーを仕事からそらすことができます。

この互換性により、Enikeyschiksは最初に10〜12時間の短いシフトでシフト作業を行い、その後（考えられない！）休暇に出かけることさえ可能になりました。

ビジネスは、enikeyschikovの互換性を受けています。今では誰も「星」をつけることができません。ユニークな知識が彼に残されることを心配することなく、誰でも寒さに放り込むことができます。放置しないでください！

私がコーポレーションに参加する機会を失ったとき、私の最も近い同僚以外は誰も気づきませんでした。私の知識、スキル、経験はすべてコーポレーションの手にありました-ナレッジベース、ヘルプデスク、スクリプト。これは私の個人的な勝利です。

Enikeyshchikアクションコントロール

「私はあなたに「問題を防ぐ必要はありません！」「あなたはそれらを解決する必要があります！」最大のローカルボス。Enekeyskeyのアスリートの親友であるWise Guideは、あらゆる仕事を測定できるようにすることを意味していました。そうでなければ、ワニのよく知られているジョークのように、「私はそれらを防ぐので問題はないからです」と判明します。

ビジネスには、エニキー兄弟全体の仕事と全体的な成功に対する各戦闘機の貢献の両方を定量化するツールが必要です。ピーターが平均で2時間でアプリケーションを閉じ、ポールが6時間で閉じたら、ポールを交換する時間です。または少なくとも罰金。

アプリケーションを閉じるための平均時間が1週間を超える場合は、全員を罰して置き換えなければなりません。すべてがシンプルで理解しやすく、IT分野の知識を必要とせず、最も重要なこととして、enekeyschikamがどれほど苦労しても機能します。

さらに、ユーザーはレポートを作成するときに鉄の議論を持ちます。以前に特に危険なenikeyshchikがまだ罰に背を向けることができた場合、誰も「昨日、出願番号666を提出したが、まだ閉じられていない」という議論について議論することができなかった。事業は評価ツールだけでなく、enekeyschikov、さらにはシニアEnikeyshchikに個人的に影響を与える機会も受けました。

現在、プリンターとモニターを区別さえしていないマネージャー（必要なのはなぜか、どちらかを交換することはありません）は、最先端のITスペシャリストの鼻を突くことができます。そして、これは何と言っても、測定可能性、予測可能性、およびその他のITILへの第一歩です。

最も重要なこと

おそらく、True Professionalの観点から、このセクションで説明することを実装の主な結果として考慮することは間違っているでしょう。しかし、私はシンプルなenikeyschikです、できます！

だから、私が考える主なことは、昨年の会社での仕事の半分は、私の仕事の日はめったに10時間以上続くということです。私たちの都市のすべてのオフィスワーカーが、そのような結果を自慢できるわけではありません。もちろん、スキルの低いエニキースキキ（彼らはオフィスにベビーベッドを置いて、シャワーを浴びるだけで家に帰ることさえ提案されます）

また、週末と休暇がありました！はい、土曜日と日曜日は仕事をする必要がない日です。 「仕事に行く必要はありません、頭は家でそれを行うことを許可されていません」ではなく、単に仕事をする必要はありません。自転車に乗ったり、地元の丘の頂上に登ったり、本を読んだり、大河で迷子になったり、電車に遅れたり、フォーラムに殺到したりできます！人生では、非常に興味深いことが判明しました！しかし、怠idleの味を知っていると、以前の高性能な仕事モードに戻ることは難しく、少なくとも一度休暇をとった人は、休暇をとった人のままになります。しかし、「邪悪な企業」のスタイルで「人間のバイオマス」を管理することは、別のトピックのトピックです。

彼らは夜に私を呼ぶのをやめました！夜に寝る余裕があり、職場での問題を解決できないような幸運な人がHabréにたくさんいるかどうかはわかりません。しかし、私は間違いなくそれらの1人であることを知っています！夜に電話を切る機会があれば、それをしてください。その効果は最も大きな期待を上回るでしょう！



残念ながら、これらの変更は私の同僚にそれほど影響を与えませんでした、彼らは真にユニークなスキル、不可侵のヘルプデスクを持っているからです：彼らはマネージャーの個人的なデバイスを修理し、子供のためのエッセイを検索/書き込み、トイレのオーディオシステムに合った品揃えを選択することができますしかし、彼らの生活はよりシンプルになりました：シフトは減らされました（私のものほどではありませんが）、休暇が現れました（オフィスに来る必要がある場合もあります）など。

私はこのすべてが達成されたと言うことはできませんだけむしろヘルプデスクのおかげで、このシステムは「新しいITパラダイム」が展開される「3つの柱」の1つになりました。その他はナレッジベースとプロセス自動化でした。しかし、これらは個々の記事（または記事のサイクル）のトピックです。

短所/失敗

もちろん、この実装は、いくら望んでも理想的なプロジェクトではありませんでした。私が直面しなければならなかった、解決されなかった主な問題を簡単にリストします。
  1. Biggest Local Bossはシステムを使用しません。基本的に。 , , , . , . , « », : , — - , . , .
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  4. システムには、他の誰かに代わってアプリケーションを登録する手段がありません。申請者がコンピュータをまったく持っていない場合（たとえば、店主、セールスマン、または掃除人）、申請を登録することはできません。そして、enikeyschikは彼に代わってアプリケーションを登録できません。そして、これは統計を台無しにします
  5. 若いenikeyshchikovの1人が苦しんだ。実際、マネージャーはこの従業員をロジスティクス、ファクターライター、およびドライバーとして使用しています（もちろん無料）。そして、ここで私たちは私たちのアプリケーションです...ウラジミール、すみません、私はしたくありませんでした。さらに2つは不要として解雇されました。ただし、ビジネスの場合、これはプラスです。コストは低く、利益は大きくなります。

それは基本的にそれです。もちろん問題は深刻ですが、ヘルプデスクが私に個人的にもたらした喜びを覆い隠すことはありません。

おわりに


これは、1つのオフィスでユーザーリクエストを管理するシステムを導入する物語です。一般に、実装は成功すると考えています。新システムは、（間接的に関連する実装が大幅にIT部門の仕事の両方が向上します決定しなければならなかった問題、およびアクションとプロセスを決定しました！頭！優れて眠く作品enikeyschiki良い睡眠を）、そしてビジネスユーザーとの関係。

振り返ってみると、正直怖いです。おそらく、私はこれをもう一度繰り返すことができませんでした。そして確かに-私はしたくないでしょう。しかし、誰かがこれをしなければなりませんでした。なぜなら、邪悪な企業の善と輝かしいものへの変化は、それ自体では起こらないからです。そして、私はちょうどこれらの人々の1人であることが判明しました。ひどい環境を離れることができないので、私はそれを変えようとしました。それが判明したかどうか-経営陣（そしてもちろん、このトピックの読者）を判断する。

この会社で完全なITILを目にしたことは一度もなかったので、私はそれを見ることはないと思います（会社の規則によると、解雇された後はリハビリできません）。


この記事が初心者のenikeyschikを助けて、自分がいる地獄を離れることができず、労働条件を改善し、少なくとも専門的に少し成長することを願っています。幸運を祈ります！

UPD：写真はNitatunarabeによって描かれました。

Source: https://habr.com/ru/post/J162749/

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