販売コンサルタントのパフォーマンス管理。 KPIマトリックス

ほとんどの場合、売り手のパフォーマンスは販売量によってのみ評価されます。 したがって、売り手の給与は通常、給与と収入に応じたプレミアムで構成されます。 この方式は広く使用されていますが、多くの重要な欠点があります。 最初の主な欠点は、売り手が販売を増やすために利用可能なすべての機会を使用するように動機付けていないことです。 第二に、売り手が顧客の忠誠心とサービス品質を向上させる動機付けにならない。 第三に-それは実際には、売り手が彼らの専門的レベルを改善するように動機付けません。 この記事では、バランススコアカード（KPI）について説明します。これにより、販売を効果的に管理できるだけでなく、他の重要な目標（顧客ロイヤルティを高め、トレーニングとスタッフ開発を提供）を達成できます。

これがITとどう関係するのかを尋ねますか？ 最もすぐに。 KPI管理の成功は、測定対象だけでなく、その実行方法にも依存します。 リーダーの主観的評価と結果の手動入力に基づく定性的（定量的ではない）KPIは、複数のKPI実装プロジェクトを「埋め」ました。 KPI測定の単純さと製造可能性は、成功のために絶対に必要な条件であり、ITの導入によってのみ提供されます。 今日、小売業のITは、原則として現金および会計システムのみです。 自動的に受け取ることができる唯一の指標（KPI）は収益です。 したがって、営業担当者のパフォーマンス管理は、ほとんどの場合、収益情報をMS Excelにアップロードすることになります。

ただし、別の方法で行うことができ、実際には費用はかかりません。 IT企業（ITサービス）には、小売店で効果的に使用できる多くのシステムがあります。 Service Desk製品を使用してクレームを管理できます。 ネットワーク管理システムを使用して、KPIなどを監視できます。 ただし、このようなツールを使用するには、ビジネスニーズを理解する必要があります。 この記事はこれについてですので、最初に少し理論を説明します。

KPI管理

図1.営業アシスタントのKPIマトリックステンプレート

KPI管理は、KPIマトリックス（目標合意）の作成から始まります。 これは、個人およびチーム、パフォーマンスの定性的および定量的指標を含む表（図1を参照）です。 各KPIについて、まず、会社の現在の優先度に応じて重量を設定する必要があります（すべてのインジケーターの重みの合計は1に等しくなければなりません）。次に、次の期間の従業員のタスクを特徴付ける3つのしきい値

• BASEは、許容される最悪のKPI値です。 これは「ゼロ」ポイントであり、そこから従業員のパフォーマンスがカウントされます。 KPI値がBASEを下回っている場合、売り手はポジションに対応していません。
• 計画-これは、会社が目標を達成するために実装する必要があるものです。
• CALLは、可能な限り最高のKPI値です。 FACT値がCALL値よりも高い場合、KPIインデックスの計算時に、FACT値の代わりにCALL値が代入されます。 そうしないと、PLANのインストールでエラーが発生し、1000％で実行されることがわかります

1か月などのレポート期間の後、各従業員の有効性を評価する必要があります。 これを行うには、インジケーターごとに、実際の値（FACT）を測定する必要があります。 次に、FACT、BASIS、PLAN、CHALLENGEの値に基づいて、以下の式に従って、従業員の生産性係数が計算されます。


図2.パフォーマンス比の計算とプレミアムの計算方法。

有効係数は、報酬の変動部分（プレミアム）を決定するために使用されます。 このため、プレミアムのパフォーマンス比への依存を決定する方法を選択する必要があります。 この依存関係は線形でも非線形でもよく、依存曲線には1つまたは2つの破断点があります。 この場合、パフォーマンス率が特定のしきい値（THRESHOLD）、たとえば85％を超えた場合にのみボーナスが発生するというルールが通常守られます。

したがって、KPI管理は、ビジネスに少なくとも4つの効果的な人事管理の手段を提供します。

1. マトリックスに含まれるインジケーター（KPI）;
2. KPIの重み。
3. KPIしきい値（データベース、プラン、コール）
4. パフォーマンス比の値とそのしきい値に応じてプレミアムを計算する方法：THRESHOLD、NORM、GOAL。

しかし、レバレッジが機能するためには、多くの条件を満たさなければなりません。 インジケータのセットはバランスが取れている必要があります。 指標の測定は技術的でなければなりません。 企業は、しきい値メトリックの決定方法を知っている必要があります。 結果の信頼性は、ビジネスにも従業員にも疑いの余地はありません。 小売業では、これらの要件は、私の意見では、表1に示す一連の指標に対応しています。

	インジケータ	戦術的なタスク	戦略目標
1。	部門収益（摩擦）	小切手のサイズと小切手のポジション数を増やすための売り手の動機	市場シェアを拡大
2。	正確なコンバージョン（％）	販売試行の品質を向上させるための売り手の動機付け（各訪問者を買い手に変えようとする）
3。	訪問者のカバレッジ率（％）	販売の試行回数を増やすための売り手の動機付け（各訪問者を販売地点に近づける）
4。	顧客不満指数（％）	顧客満足度を高めるための販売の動機	顧客ロイヤルティを高める
5。	企業標準への準拠（オプション）	セラーの専門性を向上させる動機付け	人材育成と開発

表1. KPIセールスアシスタントのバランスの取れたセット

部門収益

部門の収益は、商品の販売からの金銭的収益、付加価値税、物品税、その他の義務的支払いを差し引いた金額です。 チームインジケーター（部門の総収入）はKPIマトリックスに含める必要があると思います。 チームの心理的環境を改善します。

部門の収益測定は自動的に実行できます。 これを行うには、関連するデータを会計または現金システムからKPI監視システムにインポート（またはアンロード）するソフトウェアモジュールを開発するだけで十分です。 通常、このようなモジュールの開発にはプログラマーの作業が数時間かかります。

この指標の重みは、会社の現在の優先順位に依存します。 ほとんどの企業にとって最適値は0.5だと思います。 部門の収益は 、結果を特徴付ける唯一の指標です（この記事で検討したものから）。 他のすべてのインジケータは、プロセスを特徴付けます。 プロセスを正しく構成することでのみ、目的の結果を安定して達成することができます。 したがって、結果を特徴付けるインジケーターの重みは、プロセスを特徴付けるインジケーターの総重量と等しくなければなりません。

通常、 部門の収益のしきい値の決定は、前の期間に取得したデータの分析に基づいています。 これを行うには、部門の以前の収益だけでなく、受け取った方法も分析する必要があります。 これを行うには、プロセスを特徴付けるインジケーターを分析する必要があります。 たとえば、前の期間に正確なコンバージョン率と訪問者のカバレッジ率が低かったため、新しいスクリプトを開発してスタッフトレーニングを実施した場合、次の期間に部門の収益のしきい値を高く設定することをお勧めします。

正確なコンバージョン、訪問者のカバレッジ率

図3.正確なコンバージョンと訪問者率の測定。

Exact Conversion（TC）は、販売試行数（コンサルティング、フィッティングなどの数）に対する販売数の割合をパーセントで表したものです。 この指標は、まず、売り手のプロ意識を特徴づけます。

訪問者カバレッジ率（CPC）は、部門への訪問者数と比較した販売試行の割合であり、割合で表されます。 この指標は、売り手の活動を特徴付け、一部は、企業標準への準拠を特徴づけます。 たとえば、多くの企業では、売り手が部門に出てから1分以内に着信する買い手に連絡しなければならないというルールがあります。

TCとCPCは補完的な指標であり、その重みは同じでなければなりません（以下の説明）。 さらに、それらの重みの合計は、プロセスを特徴付ける他のインジケータの重みを超える必要があります。 これは、使用されるソリューションに対する戦術的なタスクの重要性によって説明されます。 それぞれに0.15の重みが最適だと思います。 これらの指標は両方とも、個人の定量的KPIとして分類されます。 これらの指標の計算は、KPI監視システムによって自動的に実行されます。 TCおよびCPCの計算に使用されるメトリックは、次のようにして取得できます。

• 売上高（および部門の収益）は、会計システムまたは現金システムから自動的にインポートされます。
• 訪問者の数は、通常は売り場の入り口に設置されている訪問者カウンターを使用して測定されます。 取得した値は、特別なソフトウェアモジュールを使用して、KPIモニタリングシステムのデータベースに自動的に記録されます。 主なことは、使用されているカウンターを使用して、コンピューターに接続できることです。 したがって、カウンターモデルを選択するときは、これを実行できるモデルを選択する必要があります。
• 販売試行回数は、Seller Activity Buttonソリューションを使用して測定されます。 簡単に言えば、この決定の要点は、各売り手がワイヤレスキーフォブ（売り手のボタン）を受け取ることです。売り手は、販売しようとするたびに押す必要があります（たとえば、買い手にアドバイスします）。 クリック数（販売試行）に関する情報は、KPI監視システムのデータベースに自動的に記録されます。

店頭が店の入り口に設置された訪問者カウンターを1つだけ使用している場合、各部門への訪問者の割合をどのように決定するかという質問がよく聞かれます。 この問題は、簡単な調査を実施することで解決されます。 調査期間中の各部門には、スペシャリスト標準化ツールが添付され、売り手のボタンを使用して、部門に入った各バイヤーを修正します。 販売者のボタンのクリック数に関する情報と、訪問者カウンターで測定された訪問者数に関する情報は、KPI監視システムの単一のデータベースに自動的にインポートされます。 測定の最後に、各部門への訪問者数と店舗への訪問者総数の比が取られます。 結果の値に100％が乗算されます。 したがって、「人気」は店舗の各​​部門の割合として決定されます。 このような測定は、年に1〜2回、または販売時点で大幅な変更を行った後に実行する必要があります。 各測定の期間は、訪問者の数に応じて決定する必要があり、測定の合計数が少なくとも100になるようにする必要があります。例を挙げます。 測定中に、2つの部門（最小必要測定数）で構成される100人が店舗に入ったとします。 同時に、85人が最初のセクションにアプローチし、90人が2番目のセクションにアプローチしました。 これは、最初のセクションの人気が85％、2番目のセクションが90％であることを意味します。 したがって、ある日200人が入店した場合（これは訪問者のカウンターで測定されます）、170人（200 * 0.85）が最初の部門に近づき、180人（200 * 0.9）が2番目の部門に行ったと想定します。 複数の売り手が各部門で働いている場合、各売り手ごとの訪問者数は、各売り手が働いた時間に比例して決定されます。 KPIを実装しなくても、各部門の「人気」を判断することは興味深いことに同意します。

また、売り手が売り手のボタンを誤ってクリックしたり、逆にクリック数を過小評価したりしないことを確認する方法もよく聞かれます。 クリック数の信頼性は、ビデオ監視に基づく専門的な監視技術の助けを借りて制御できます。 ただし、ほとんどの場合、Expert Monitoringを使用しなくても実行できます。 TCとCPCの両方を計算するときに、販売の試行回数が使用されます。 この場合、TC計算式では、販売試行の回数は分母にあり、CPC計算では分子にあります。 これらの指標の重みが同じ場合、売り手は販売試行回数を過大評価または過小評価しても意味がありません。 1つのインジケーターを改善すると、自動的に別のインジケーターが低下します。

しきい値CPC値の決定は通常、難しくありません。 十分な数の売り手がいる場合、すべてのしきい値は大きく変化せず、100％に近いはずです。 販売者の数が十分かどうかわからない場合は、CPCの実際の値を分析します。 特定の期間でCPCが100％を大幅に下回っている場合、売り手の数を増やすことを検討するのは理にかなっています。

TCのしきい値の決定はより複雑ですが、解決可能な問題でもあります。 これを行うには、履歴データを分析するか、セグメントと地域のTCの平均値を見つける必要があります。 会社のTC（または特定のPOS）が競合他社のTCよりも低い場合は、Mystery Shoppersのサービスを使用してください。

顧客不満指数

図4.顧客満足度の測定。

Customer Satisfaction Index（INC）は、サービス品質に対する顧客満足度を特徴付ける定量的なチーム指標です。 INCが低いほど、顧客満足度は高くなります。
INCは、部門への訪問者の総数に対するサービスの品質に不満を表明した顧客の数の割合です。 ビジター数は、ビジター数カウンターと上記の方法論を使用して測定されます。 サービスの質に不満のある顧客の数を測定するために、苦情ボタンソリューションが使用されます。 簡単に言うと、苦情ボタンのアイデアは次のとおりです。
POSの各部門には、大きな赤いボタンと次の内容のプレートが取り付けられています。

親愛なる顧客！

店舗をお選びいただきありがとうございます。 サービスの質を常に向上させるよう努めておりますので、感謝の意を込めてお客様のコメントや提案をお聞きします。

サービスの品質が期待を満たしていない場合は、このボタンを1回クリックしてください。

コメントをストアマネージャーに個人的に伝えたい場合は、通話ボタンを押して約3秒間押し続けてください。

ボタンを押すたびに自動的に記録され、KPI監視システムのデータベースに記録されます。 バイヤーが赤いボタンを押しただけでなく、約3秒間押し続けた場合、管理者またはクレームマネージャーは、ボタンが押された時期と部門に関する情報を含むSMSメッセージも受信します。 ビデオカメラがボタンの隣にインストールされ、アーカイブに画像と音声が記録されます。

赤いボタンの買い手がクリックするたびに、正義を確認する必要があります。 このために、KPI監視システムの特別なコンソールが使用されます。 INCの実際の値を計算するときは、公正と認定された検証済みの圧力のみを使用する必要があります。

KPI監視システムは、ショートとロングの2種類のタップをサポートしています。 これは、受動的と能動的な顧客の不満を区別するために行われます。 たとえば、買い手が注意を払わずに部門を去った場合、彼は赤いボタンを押しました。これは受動的な不満です。 売り手が買い手に対して失礼だったり、彼を欺こうとしたりして、買い手がこれについて店長に知らせたい場合、これはすでに活発な不満です。 明らかに、活発な不満の重みはより高くなければなりません。 ただし、KPIマトリックスに追加の行を導入しないために、受動的な不満に変換される係数の上昇による積極的な不満を提供します。 たとえば、INCの計算における積極的な不満の各ケースは、受動的な不満の5または10のケースに相当します。

INCのしきい値を決定するには、履歴データを収集して統計的に処理するだけで十分です。 原則として、各地域のサービスの質に関係なく、常に不満を抱いている顧客の数は一定です。

企業標準への準拠

販売者が企業標準に準拠していることを確認することは、顧客サービスの品質を体系的に管理するための必須要素です。 このような検証は通常、Mystery Shoppersの方法で実行されます。 ほとんどの場合、これらは特別な訓練を受けた人々で、通常のバイヤーを装って販売場所に来て、特定のプログラム（チェックリスト）に従って売り手の仕事をチェックします。 このようにして得られた結果は、低効率の売り手の診断にとって重要です。 しかし、ミステリーショッパーの結果をKPIマトリックスに含めるかどうかについては、明確な答えがありません。

KPIマトリックスに含める理由：

1. 販売者による企業標準への準拠は、プロフェッショナリズムの基準の1つであり、ミステリーショッパーを使用する以外に確認する他の効果的な方法は知りません。
2. Mystery Shoppersの方法で得られた結果は、売り手のパフォーマンスを評価するためだけでなく、他の問題を解決するためにも使用されます。 したがって、多くの企業はとにかくこれを行います。 もしそうなら、受け取った情報を使用して売り手のパフォーマンスを評価してはいけません。

KPIマトリックスに含めることに反対する議論：

1. ほとんどの企業は、ミステリーショッパーを四半期に1回しか招待しません。売り手のパフォーマンスを毎月評価することをお勧めします。
2. これは、手動のデータ入力を必要とする唯一の定性的な指標であり、サンプルの低い信頼性と結果の不確実な信頼性によって特徴付けられます。 さらに、ミステリーショッパーの到着は売り手にとってストレスであり、チームの心理的環境に悪影響を及ぼす可能性があります。 「 ミステリーショッパー。再構築が必要ですか？ 」を参照してください。

上記の議論を踏まえて、私は次の解決策を提案します。 会社がミステリーショッパーのサービスを定期的に使用している場合、0.05の重みを持つこのインジケーターはKPIマトリックスに含まれます。 会社がMystery Shoppersのサービスを使用していない、または不規則に使用している場合、このインジケーターはKPIマトリックスに含めないでください。 2番目のケースでは、空いている0.05の重みをCustomer Dissent Indexの重みに追加する必要があります 。

Vasya、Masha、KPIおよび情報技術

記事の冒頭の図では、VasyaとMashaが販売を編成する2つのアプローチを示しています。 Vasyaは、 市場アプローチの支持者です-どんなコストでも販売します;終わりは手段を正当化します。 マーシャは、ルールに従って作業することを好みます-目的の結果を達成するには、プロセスを正しく整理する必要があります。 これがKPI管理です。 最初のアプローチと2番目のアプローチには、どちらにも利点と欠点があります。 明らかに、最初のアプローチは実装が簡単で安価です。 しかし、彼には重要であり、普遍的に理解されていない欠陥があります。 効果的に機能するためには、売り手がスターであることが望ましいです。 残念ながら、 スターになれる人、 スターになりたい人はあまりいません。 成熟したビジネスはこれを長い間理解していたため、KPI管理を導入しています。 最終的には、より収益性が高くなります。なぜなら 星なしで目的の結果を達成できます。 それらはテクノロジーに置き換えられています。

ただし、KPI管理テクノロジーには支持者だけでなく、反対者もいます。 KPI制御は、コンクリートに穴を開けることと比較できます。 自由に手でドリルを開けるだけなら、穴を開けることは頭痛の種です。 穴がまったく必要ないか、有害であることを証明する方が簡単です。 強力なハンマードリルを使用している場合、穴を開けることで問題が発生するだけでなく、喜びも得られます。 ご想像のとおり、情報技術はそのような「パンチ」です。

ロシアの経済は停滞から不況に移行しました。 したがって、「生き残る」ためには、ITサービスは言葉ではなく、実際には利益センターにならなければなりません。 この記事が誰かにその方法を教えてくれると信じたい。