YouTrackトラッカーにヘルプデスクを追加する方法

数か月前のHabré では 、理想的なトラッカーは存在しないという議論が行われました-開発者と顧客の両方に適したトラッカーです。 特に、トラッカーにはヘルプデスクが必要であることが言及されました。 バージョン5.1以降のYouTrackでは、これを設定する方法を説明します。

「どのように」という質問に答える前に、理由を理解しておくと役立ちます。 一般的なYouTrackの選択シナリオでは、新しいプロジェクトでどのバグトラッカーを使用するか、または既存のプロジェクトに必要な機能を簡単に含めることができるかどうかを決定します。 その後、わずか5分でトラッカーにヘルプデスクを追加することで、サポートサービスと通信するユーザーがプロジェクトに関与している場合、バランスがYouTrackに有利になります。

まず、ヘルプデスクには使い慣れたインターフェイスが必要です。 いいえ、私たちは（ 今のところ ）YouTrackに美しい声で電話に出るように教えていません。 ただし、ユーザーはWebインターフェースに慣れる必要はありません。YouTrackで簡単に手紙を書くことができます。 support@your-brilliant-app.comでサポートを書く必要があることがあなたのサイトに書かれていますか？ 素晴らしい、YouTrackはこのメールボックスから手紙を取り出して、それらからのリクエストを開発者に見せることができます。

YouTrackは無料のソリューションではありませんが、節約できます。 実際、YouTrackのライセンスは特定の数の開発者向けに購入されています（最大10-無料）。 開発者は、Webインターフェースを使用してYouTrackを操作します。

登録ユーザーは、Webインターフェースを介してアクセスできます。ヘルプデスクに手紙を書いて回答を受け取るには、登録する必要はありません。 したがって、開発者はYouTrackに登録され、アプリケーションのユーザーは登録なしで問題を報告でき、完全に無料です。

YouTrackのアプリケーションへのコメントに記述する開発者の回答は、レターのコピーに入れられたものも含め、自動的にユーザーに届きます。

YouTrackを自分で作成する

テストのために、クラウドでYouTrackのコピーを作成しました。 プロジェクトに10人を超える開発者の登録が必要ない場合は、無料のオプションを利用できます。



ここから居心地の良いYouTrackの作成を開始できます：account.jetbrains.com/youtrackincloud/signup

登録後にロシア語を選択すると、YouTrackはロシア語を話します。 言語設定はプロジェクトごとではなくサーバーごとです。したがって、ロシア語プロジェクトと国際プロジェクトの両方がある場合は、多言語プロジェクト用にYouTrackのコピーをいくつか作成する必要があります。

この投稿の例はすべてロシア語であり、英語でスクリーンショットを見たい人は誰でも同じトピックに関する記事を英語で読むことができます。

ヘルプデスクのセットアップ方法

5つの簡単なステップを待っています。

• SMTPサーバーを指定する
• プロジェクトを作成する
• 適切なワークフローをプロジェクトに添付します
• YouTrackにメールボックスから手紙を取り出す方法を教える
• 設定を磨く（必要な場合）。

SMTPサーバーを指定する

画面の右上隅には、YouTrack設定が背後に隠れていることを示す特徴的なギアがあります。


セクション「El。 メール」SMTPサーバーの設定を書き込みます。 クラウドでYouTrackを注文したので、返信先以外はここで変更する必要はありません。 住所は当然私自身のものです。 注：Gmailアカウントの代わりにユーザーに手紙を送信する場合、「差出人」アドレスはユーザーが書き込むアドレスと一致する必要があります。 この設定はプロジェクトごとに設定できますが、SMTPサーバーが問題にならない場合のみです。 各プロジェクトのユーザーがプロジェクトにバインドされたアドレスからメールを受信するようにするには、Gmailを使用しないか、各プロジェクトにYouTrackを作成します。

プロジェクトを作成する

最初に、各タスク（問題）の説明で見たいものを計画する必要があります。 プロジェクトは後で変更できますが、タイムトラッキングに関連する設定をすぐに行うと便利です。 そのため、YouTrackでプロジェクトを作成する前に、タスクで必要なフィールドと、それらを使用するルールによって同僚に同意する必要があります。

[プロジェクトの作成]（最初のスクリーンショットを参照）をクリックし、このプロジェクトのタスクに誰が関与するかのみを示すことを忘れないでください。 開発者がまだ登録されていない場合は、それらを登録してから、エグゼキューターのリストに追加します。 「ユーザー」セクションで手動で登録するか、全員に自分で登録するよう依頼することができます。

適切なワークフローをプロジェクトに添付します

おそらくご存知のように、YouTrackのワークフローという用語は、状態グラフ（たとえば、送信から固定へ）に応じたアプリケーションの動きだけでなく、特定の条件が発生したときにトリガーされるスクリプトのセットも意味します。 ロシア語のインターフェースでは、ワークフローは「ワークフロー」と呼ばれます。 最も単純なワークフローは、短いタイマーアクション（「deadlin'aがリマインダー付きの電子メールをプロジェクトマネージャーに送信する1日前の9:00」）またはリクエストの変更（「ステータスが「進行中」に変更された場合、主任開発者イワノフのプロセス」）。

新しいワークフローを変更または作成するには、Javaで記述された任意のオペレーティングシステムで動作する別のプログラム-Workflow Editorを使用する必要があります。 このプログラムは無料で、 www.jetbrains.com / youtrack / download / get_youtrack.html （ワークフローエディターのダウンロードボタン）からダウンロードできます。

ただし、ヘルプデスクを設定するには、ワークフローを変更する必要はありません。YouTrackに付属の既に完了したプロジェクトをプロジェクトに接続するだけで十分です。 注：このワークフローは、以前のバージョンではなく、バージョン5.2以降で使用できます！ YouTrackのすべてのプロジェクトにヘルプデスク機能があるわけではないため、デフォルトでは、各プロジェクトに関連付けられません。

必要なワークフローはnotifyMultipleUnregisteredUsersです。 レターによって生成されたリクエストが変更されたことをレターを送信したユーザーに通知するために必要です（たとえば、サポートエンジニアが明確な質問またはコメントを追加した）。

[ワークフロー]タブを選択すると、プロジェクト設定でワークフローをプロジェクトに添付できます。



ダイアログボックスは、[関連するすべての電子メール]フィールドと[最後のメッセージに関連する電子メール]フィールドがプロジェクトに存在しないことを思い出させてくれます。 これを行うには、「クイックフィックスを適用する」をクリックします。

ワークフローをプロジェクトにアタッチする別の方法があります。同じワークフローを複数のプロジェクトに同時にアタッチする必要がある場合に必要になります。 プロジェクトおよび左下隅で「ワークフロー」を選択します。



図1は、ワークフローの一般的なリストで必要な一連のルールを示し、図2は、このセットをプロジェクトに添付するためにクリックするものを示しています。 「添付」をクリックし、リストからプロジェクトの名前をマークします。 ジョブが完了しました。



YouTrackがルールとブックマークに赤い下線を引いている場合、クイック修正（「クイック修正」）をまだ適用していないか、まだ適用していないことを意味する場合があります（特に多数のプロジェクトに変更を加える場合、作成されたタスク）。

YouTrackにメールボックスから手紙を取り出す方法を教える

「メールとの統合」設定でメールボックスを追加できます。 郵便で。」 [メールボックスの追加]をクリックし、受信メールサーバーのパラメーターを指定して、そこからメールを取得します。



[ルールの追加]をクリックします。これは、YouTrackが受信メッセージを問題に変換するルールです。

常に[タスク作成者]タブに移動し、受信したレターからすべてのタスクが作成されるユーザーを設定することが重要です。 これが行われない場合、YouTrackはすべての手紙の著者をユーザーとして登録します。これは、覚えているように、多数の手紙のライセンスが必要です。



[後処理]タブで、タスクを作成するときに実行する内容を正確に記述します。
Last message related emails ${from} ${to} ${cc}
このコマンドは、メッセージから情報を一時的に保存するために必要であり、 notifyMultipleUnregisteredUsersプロセスによって使用されます。 タスクを作成するときとコメントを追加するときに使用するために、2つの場所で指定する必要があります。



セットアップが完了しました。プロジェクトで必要な場合は、設定を磨きます。

ポーランドの設定

通知用のメーリングリストを変更する

レターを処理するために作成されたルールを補足する必要がある場合があります。 たとえば、異なるエイリアスに送信されたレターを1つのメールボックスに収集する場合、通知を正しく送信するために何かを微調整する必要があります。

参照：さまざまなアプリケーション（ app1-support@company.comおよびapp2-support@company.com）をサポートするために、会社の一般的なテクニカルサポートボックスで手紙を収集するとします。 両方のエイリアスに届いた手紙は、アドレスsupport@company.comのメールボックスに収集されます。 次に、循環メールを作成しないために、このメールボックスからYouTrackによって収集されたレターのヘッダーからアドレスapp1-support@company.comおよびapp2-support@company.comを削除する必要があります。

これを行うには、新しいワークフローを作成してプロジェクトに添付する必要があります。 これを行うには、Workflow Editorをダウンロードしてインストールし（これをまだ行っていない場合）、新しいルールを作成する必要があります。

ルール関連するすべてのメールから追加のフィードバックメールを削除する
 whenすべての関連emails.changed {
すべての関連するメール=すべての関連するemails.replace（
 "app1-support@company.com"、 ""）;
すべての関連するメール=すべての関連するemails.replace（
 "app2-support@company.com"、 ""）;
 }

リクエスト受信時のユーザーへの通知

デフォルトでは、ヘルプデスクがユーザーからメールを受信したという通知はオフになっています。 ユーザーはスパムを好まないと信じています。 ただし、そのようなメッセージがユーザーにとってスパムではないと思われる場合は、ワークフローnotifyMultipleUnregisteredUsers内の「問題の作成時に関連するメールを収集する」ルールを変更できます。

行の前
Last message related emails=null
通知送信を挿入する必要があります。

 var reporterEmail = emails.splitに関連する最後のメッセージ（
 ""、preserveAllTokens）.first
 sendMail（reporterEmail、「Your subject」、「Your email body」）

これで、YouTrackは、トラッカーだけでなく、ヘルプデスクにもなる準備ができました。

YouTrackを試していない場合は、クラウドで試してください 。 ローカルにインストールされているバージョンから開始できます 。

JetBrainsヘルプデスクでは、1つのプロジェクトがYouTrackで既に行われています。 コメントであなたの経験を共有するのは素晴らしいことです。バグトラッカーをヘルプデスクと組み合わせると便利です。ヘルプデスクはあなたにとってよりきれいで、トラッカーにねじ込みます。