カスタマーエクスペリエンス管理

Outsource People Kharkov 2013カンファレンスのレポートに基づいて公開された記事。

レポート動画：



私は「試験所」の代表です。モスクワとベラルーシに事務所があります。 アウトソーシングプロジェクトを実施します。 トレーニングや会議の主催者としても非常に有名です。 例：
•SQA日
•SPM日
•アナリストの日
これらは、ロシア、ベラルーシ、ウクライナで開催される主要な会議です。 アウトソーシング会社の代表として、請負業者の側にいる人々のためのサービス事業について話します。

顧客との関係の目的は何ですか

あなたがあなたの医者に来るとき、彼はあなたの病気について知っています。 したがって、私たちの歴史では、顧客が長い間あなたと働いていたとき-彼と一緒に素早く、簡単に、効率的に働いて、あなたは彼を完全に理解し、あなたは彼のすべての痛みを知っていて、簡単に彼に何かをアドバイスできます。 アウトソーシング事業については、人々は開発（ソフトウェア）のために来ると言いますが、サービスなどの部分も際立っています。 来て、注文して、受け取って、去るだけでなく、人々はサービスの質を気にします！ もちろん、価値のようなコンポーネントは重要ですが、私たちはそれにあまり焦点を合わせません。

一方（消費者側から）、開発の代わりに、ビジネスの目標は利益、顧客から受け取ったお金であり、サービスの面では、これは顧客の忠誠心であると言えます。 うまくサービスを提供すれば、忠実な顧客を獲得できます。 そして、私たちの状況はCAFEビジネスに似ています。CAFEビジネスでは、注文することがそれほど重要ではない場合がありますが、どのようにサービスを提供するかです。



たとえば、サービスステーションのサービスを使用するときは、顧客として行動したり、カフェで注文したりします。顧客として、あなたを驚かせた小さなことで、あなたにとって楽しいものに注意を払ってください。 そして、ここであなたの消費者のために何かを学ぶことができます。 何かが嬉しい驚きや感動を覚えたら、それをマークして、自分のビジネス、アウトソーシング会社のビジネスに投影しようとすると、顧客に似たものを適用できるかもしれません。

選択基準

ある顧客は、「計画、スケジュール、レポートは良いが、主なものは印象だ」とコメントしました。
アウトソーシングを同じように評価することは困難です。 評価は常に主観的であり、主観性は非常に重要です。 クライアントにとって、会社についてどのような印象を持っているかが重要です。 彼は会社が好きなら、彼はそれで働く準備ができており、何が起こるかを見るでしょう。 明確な評価を行うことができない場合があるため、主観的な評価と顧客体験が非常に重要です。

関係構造

会社内および顧客とスポンサー間の関係の構造を考慮してください。 スポンサーはお金を提供する人であり、作業自体はプロジェクトマネージャーによって実行され、プロジェクトマネージャーはスポンサーに報告します。 顧客の人々がいます。 アウトソーシング側、たとえば会社のディレクターには、会社の成功を「かかとで叩き」、アウトソーシング会社内での相互作用を保証するプロジェクトマネージャーがいます。 プログラマー、デザイナー、その他の労働者というスタッフがいます。 所有者の参加を得て注文を議論する場合、グローバルな相互作用は可能ですが、原則として、全体の対話は一方と他方のプロジェクトマネージャーのレベルで構築されます。

顧客は誰ですか？

良い質問が生じます：「顧客側の人々のうち、顧客は直接ですか？ 誰を感心させますか？」会社のCEO、会社のオーナー、またはプロジェクトマネージャー-誰がターゲットですか？ 誰に影響を与えますか？



誰が誰を選ぶかわかりませんが、アウトソーシング会社がすべての顧客を選ぶでしょう。イラストのために尊敬され、有名な人を選んだのは何のためでもありません。

前のスライドでは、プロジェクトマネージャーがスポンサーと密接に連絡していることがわかりました。 私たちが彼とコミュニケーションを取ると、アウトソーシング会社についての彼の考えがスポンサーに伝えられます。 難しい質問：「誰をどのように評価しますか？」。 理想的には、顧客のすべての代表者と良好な関係を持つ必要があります。 企業のポイントもいくつかあります。 地元のプロジェクトマネージャーとの競合が発生する可能性があります。プロジェクトマネージャーは失敗をあなたに伝えます。これにより、アウトソーシング会社に否定的な印象が残り、作業が遅くなります。 この場合、スポンサーまたは他の管理者に連絡して、すべての困難な瞬間を解決するために、彼よりも高くなるように試みる必要があります。 顧客として、会社の代表者、さらにはスタッフに会う必要があります。

あなたがそのような人々に出会ったとしても、彼らと良い関係を持っている方が良いです。 緊密なコミュニケーションのあるプロジェクトマネージャーは、アウトソーシング会社の良い印象を伝え、社内でそれを推奨するように、適切に対処する必要があります。 実際、プロジェクトの顧客部分の一部の会社では、インド、ウクライナ、ベラルーシに移管され、予算を修正する可能性があります。 したがって、「そして、そのようなクライアントにサービスを提供するサービスは誰ですか？ これは会社の所有者、プロジェクトマネージャーです。誰がこれを行うべきですか？」

カスタマーサービス

サービスとは、顧客の代表者と仕事をするすべての人々のことです。 これが会社に受け入れられた場合、顧客に直接連絡する場合、これはスタッフとプログラマの両方です。 すべての企業がこの慣行を持っているわけではなく、条件によって禁止されている企業もあります。 クライアントとの接触がある場合があります-これはまた、会社についての意見を作成します。
私たちが持っているプログラマー-それは意見です。 顧客とのコミュニケーションの経験のある人とコミュニケーションをとることをお勧めします。 プログラマーは、顧客との適切なやり取りを期待すべきではない技術者です。

可能な通信チャネル

従来の通信方法：電話、スカイプ、電子メール、顧客との非伝統的な通信方法も考慮する必要があります。



たとえば、簿記はアカウントマネージャーの問題を解決し、顧客にとって不快なものになる可能性があり、請負業者として悪い不必要な背景が作成される可能性があります。 または、プログラマーのメッセージ、ソフトウェアのデバッグ情報-これらはすべて、サービスの品質についても語り、請負業者に関する顧客の意見を形成します。 顧客に情報を伝えるチャネルのモデリングを最大化する必要があります。

興味深い事実として、2006年に日立は、コンタクトセンターの従業員とのコミュニケーションの経験に基づいて、顧客の85％が組織およびブランド全体とのすべての関係を構築していることを発見しました。 しかし、それは本当です。なぜなら、有能なトップマネージャーにとって、誰もが社内で発生するプロセスを見ることができないからです。

2006年の日立の分析では、顧客の85％が、組織とブランド全体に対する態度を経験に基づいて構築していることがわかりました。
コンタクトセンターのスタッフ。

「顧客の推奨事項」、Hitachi UK、2006

コンタクトセンターに電話して説明が不十分である、または失礼な場合でも、企業全体について結論を下します。 ほぼ同じがアウトソーシング事業に放送されています。 クライアントとのコミュニケーションから結論が導き出され、評価が考慮されていなくても、彼が失礼だった場合、彼はあなたと一緒に仕事をしません。

顧客が感謝するもの

顧客側の状況を考慮する場合-あなたはサービスステーションに来て、あなたが請負業者から聞くことを期待する最も興味深いものは何ですか、あなたの関係はより透明で明確になり、あなたはこの請負業者と働き、道を走って探したくない別の？ どんなことを聞​​きたいですか？



プロシージャ自体の透明性。 男性が来て、彼が聞いたこと、行動計画があり、作業が進行中であることを理解している必要があります。また、作業の1週間の部分で、評価と契約があります。

「共通言語」の問題には注意が必要です。これは講義全体の別のトピックです。 顧客は自分の「鳥」言語でコミュニケーションを取り、アウトソーシング会社がそれを聞いているように見えますが、まったく異なる方法で、すべてを他の言葉で彼にブロードキャストし、誤解があります。 これらの省略はさらに発展する可能性があります... TKのレベルでさえ、用語は曖昧に知覚できます。 これは、顧客と請負業者との間の理解の滑りやすい、グローバルなテーマです。

印象管理

プロフェッショナリズム、親しみやすさ-リストは非常に大きいですが、いくつかのことは非常に明白です。 インプレッションを管理するために、モデルが構築されます。 村のマネージャーがいます-彼らは多くのことを約束しました、それから事実の時が来て、仕事が本格的で、何かが動いていて、結果を得ます。 会社がマネージャーが約束したことを満たせば、その言葉に責任を持つ会社として自信を得ることができます。 そしてマネージャーが約束し、会社がこれのわずか10％を作り、仕事でほとんど死んだ場合、顧客の信頼は損なわれることができる。

結論：見込みは少ないが、より多くのことが推奨される。



このようなモデルを検討する場合、「期待される-期待されない」、「完了-完了しない」があります。 右上のセクター「満足」は、私たちが約束したことであり、特別なことは何もしませんでした。 何かが予期されていて実行されていない場合、通常は失敗です。 しかし、実際、私たちの機能は驚くべきものであり、顧客に提供するのは楽しいことです。 彼は会社に恋をし、友達に電話をして新しい顧客をもたらした。 私たちの目標は、予期されていなかったが、快適で、顧客からの賞賛を呼び起こすものを達成することです。 よく知られている推奨事項： 約束しないで、過剰に実行する 。

プレゼントをあげます。 あなたは顧客が本当にある種のチップを必要としていると聞きました、そして、それは計画に従って、それは1週間であり、あなたは2日でそれを配ります。 彼にこのアイデアを売り込み、他のプロジェクトから人を削除したと言います。 あなたは彼がそれを必要としていると聞いて、それをより速くしようとしました。 あなたがなんとかより速く何かを成し遂げたなら-それを偉業として売れば、あなたはとても緊張し、弱体化し、一週間でそれが可能になりました、そしてあなたは今やったのです。



著者ジョセフ・ペインとジェームズ・H・ギルモアの興味深い本「印象派の経済学」があります。現代経済学はすでに商品経済とサービス経済の古い古典モデルを去り、印象の領域に入ったと主張しています。 単に商品を購入するだけでは十分ではなく、サービスで十分な商品を購入することさえできません。「すごい」が必要です。

2002年、イスラエル系アメリカ人の心理学者ダニエル・カーネマンは、ノーベル経済学賞を受賞しました。 経済学の古典的な教科書は、経済が合理的であると主張し、古典的な教科書は、人が合理的な選択をすることを証明します。 悪い製品は死ななければならず、良い製品は成功しなければなりません。 ダニエル・カーネマンは彼の研究で、現代経済がかなり複雑で不合理であることをかなりよく実証しました。 そして、古典経済学の教科書が要求するほど古典的ではありません。

簡単な例：あなたは店に来ます-洗濯洗剤がたくさんあります。 どちらが優れているかを明確に評価する方法は？ 1つはより高価ですが、実際にはお金の価値がないかもしれません。 もう1つは安価ですが、実際は高価なものよりも優れています。 市場参加者の半数が何かを購入する

• 彼らが好きなもの：
• 黄色ではなく緑色のパッケージ
• 彼が助言されたので
• 昨日はとてもクールな広告でした
• または試してみてください。

選択は非常に主観的です。

タイプのテレビ放送があります：「消費者」、「あなたの選択」、テストに関する情報、粉の化学組成、多くの子供を持つ母親に尋ねる場所、どの種類の粉を洗うか、どんな良い粉、どんな悪い粉か-詳細な情報を収集し、より合理的に報告しますパウダーは、彼らの意見では、お金の価値があり、いくつかはそれの価値がありません。 しかし、これらのプログラムは購入者の10％に見られ、特定の粉末洗剤についてバランスのとれた視点を持っていることを皆さんは理解しています。 彼らのほとんどは、何かが好きだったので、いくつかの非合理的な理由で購入します。

私たちの義務は、顧客に合理的な印象を与えることです。なぜなら、顧客はあなたの能力を客観的に評価することができず、あなたが本当に価値があるよりも良い意見を形成することさえできないからです。 これに努めます。

別の重要なポイント-時間は印象を鈍らせます。 私たちが印象を信じており、贈り物が毎日私たちに与えられている場合、月にあなたは尋ねるでしょう：「それだけですか？ 何かが足りない、もっと欲しい...」 この推奨事項-「約束を減らすが、上回る」は良いことですが、100％従うことはできません。 常にこれを行うと、あなたはそれに夢中になります。そして、絶え間ない贈り物の事実は贈り物の事実を少し評価しません。

ここで、プロセスを変更する必要があります。 贈答品がある場合、それはもがき湾からのものではないことを説明する必要があります。 また、次回はこれが機能しない-例外的な状況であることも言わなければなりません。 プロジェクトには無料の人がいて、私たちは彼らを投げました。 顧客が期待しないで、ギフトが彼にとって嬉しい驚きになるように、そして彼はそれがとてもクールだと言うのではなく、あなたは計画の2倍の速さですべてを引き渡すことができるので、この計画を削減しましょう！

ギフトは例外的な状況であることを顧客が理解する必要があります-彼らは本当に緊張し、夜働いて、多分彼らはボーナスを投げるべきです-しかし、それは犠牲者との贈り物でした。

次に、クライアントを開発に関与させます。これにより、あなたが来て、注文を取り、肯定的な結果だけで戻ったという意見はありません-それは堅実な肯定的であることが判明し、彼らが遅くなるようなクールな人はしばしば良いニュースが来るでしょう。 そして、あなたが開発に関与する場合、彼に共感を呼びます-それは彼が問題の本質に関与し、どこかであなたが偉業をした、何かを提示したが、どこかであなたが用語を移動しなければならないことに気付くために長くする必要がある時間枠です会議に行く必要があります。

ケース- インターネットサービスプロバイダー。

市場には2つのインターネットプロバイダーがあります。 古いクライアントには多くのクライアントがあり、うまく動作します。比較的うまく動作します。常に問題がありますが、機能は実行します。 しかし、秘trickは何でしょうか。インターネットと同様に、サービス会社にも罪があります。インターネットプロバイダーを知っていますか？ 会社のISPは誰ですか？ 多くの場合、名前は、サポートに電話をして、彼らについて考えるすべてを怒って叫ぶ必要がある場合にのみ記憶されます。

すべてが順調であれば、すべてが正常に機能し、感謝の手紙を送るか、カスタマーサポートに電話するか、30分待ち行列に入れて「ありがとう-すばらしい仕事をします」と言うために送られます。望みはありません。 しかし、何かがうまくいかないときは、ここで思い出してください。 インターネットプロバイダーについてのあなたの意見は何ですか？-ネガティブに重点を置いています。 悪いときはそこに電話し、良いときはそうすべきです。

そして、彼らは本当にそこに大惨事を抱えています-機器は一日で落ちますが、あなたはこれをすべて知りません。 2人の技術専門家だけが100人のクライアントにサービスを提供し、クライアントのために犠牲を払っていますが、あなたは何も知りません。 そして、あなたはこれを理解したくなくて、あなたはそれを必要としません、あなたはあなた自身の事を十分に持っています。

そして、新しいプロバイダーが市場に登場します-彼はガルキンの鼻を持つ能力を持ち、彼は来て顧客を解き始めます。 なんで？ 彼が来て尋ねるので、「みんな、あなたの古いプロバイダーとの関係はどうですか？」「それは普通のように見えますが、そこにはわき腹があります。」 「そして、私たちのところに来てください。間違いはありません。 新しいスーパーテクノロジーがあります。 そして、古いものは古い技術を持っています-あなたはそれをまったく忘れなければなりません。」 さて、クライアントは同意して試してみることにしました。

ここでも、古いインターネットプロバイダーは高いレベルで義務を果たし、新しいインターネットプロバイダーは革新的なものを実際に提供していませんでしたが、それは同じですが、顧客が疲れており、プロバイダーについて否定的な背景を持っているため、顧客を失っています。 古いISPはこの問題をどのように解決しましたか？

それ以前は、顧客サポートサービスはなく、新しい顧客を検索する販売サービスしかありませんでした。 そして、古いクライアントは彼らと働くためにどこにも行かないでしょう...
そのため、彼らはサポートサービスを作成し、それは長い間すべてを購入していた顧客にのみ対処しました。 少なくとも彼らはフィードバックを得ました。 彼らは彼らと一緒に働き始め、定期的に彼らのサービスが満足するかどうか尋ね、クライアント自身が彼が請負業者に満足していると言って、それから競争者が彼に来て言った：「来て、私のところに来て！」 私は古いものが満足していることを認めましたが、最初に競合他社が来て尋ねた場合、「どうですか？ ジャムはありましたか？”だから、新しい請負業者にジャンプすることができるという先例があります-ジャムについての記憶は新鮮です。 そして、あなたがすべてがうまくいっていて、何かがあなたに合わないなら、それが発表され、対策が取られたとき、仕事が沸騰し始め、あなたが聞いた、何かが修正されていた、それはより面白くなった。

さらに、古い顧客向けにいくつかの新製品を発売する必要があります。 携帯電話会社のように。 現在、音声によるモバイルオペレーターによる人口の120％のカバレッジは、SIMカードを持っている2人であり、現在、追加の製品としてモバイルインターネットを積極的に販売しています。 すでに顧客がいて、これらの同じ顧客が販売後に販売を整理します。 あなたのビジネスでは、コンサルティングの機会を簡単に見つけることができ、開発などを提供することができます。

印象の領域

その後、経験の分野について話すことができます。
•関与
•トレーニング
•美学
•エンターテイメント

マリア・ボンダレンコの記事でこれらのことについてもっと読むことができます
それは私のためのすべてです-私は質問に答えてうれしいです。