Twoodo Experience：10ステップでユーザーアクティベーションを2％から30％に増やす方法

1週間前、SaaSサービスでクライアントの解約を減らし、ユーザーのアクティベーションを増やすためのさまざまな方法について説明しました。 その後、 TheNextWeb.comで公開された記事「10段階でアクティベーション率を2％から30％に増やした方法」に出会いました。 この記事は、 Twoodoの開発ディレクター兼共同設立者であるDavid Arnaudによって書かれました 。 この記事は私たちにとって非常に便利で興味深いものだったため、Habréのプロジェクトのブログで公開するために喜んで翻訳しました。 物語は一人称で書かれています。


過去数か月間に私が学んだ最も重要な教訓の1つは、SaaS企業を設立するとき、意見や仮定に基づいて得られたデータを見失ってはならないということです。 これは、リーン方法論に従う場合に特に当てはまります。 特にアクティベーションを増やすことに真剣に取り組んでいる場合、つまり、最初のセッションで製品の価値を実感したユーザーの数に注意を払ってください。

もちろん、「欲しい」と言うのは簡単ですが、計画をどのように実現しますか？

効果的なフィードバックスキームを開発するために使用したヒント、コツ、ツールをご紹介します-当時はまだベータ版を使用しており、膨大なトラフィック（約200のユニークアクセス）を誇ることができなかったという事実にもかかわらず1日あたり）。

収集したフィードバックは、ユーザーのロイヤルティを高め、顧客との接触を確立するのに非常に役立ちました。 また、レビューのおかげで、最初のお客様が本当に必要としている機能を理解することができました。


1.クローズドベータを開始することにしました
最初の3か月間、 Twoodoはクローズドベータでのみ利用可能でした。 さて、SaaSスタートアップが最初からすべての人に開かれるべきかどうかという問題は非常に重要です。 ただし、ベータ版で開かれている機会を使用することにしました。 主な論点は、サービスへのアクセスを制限することで、インターフェイス、サイト、機能を改良できるということでした。

さらに、最初から、私たちの活動が焦点を当てているユーザーのセグメントを明確に示したかったのです。 これについては以下で説明します。

ベータテストの最初の1か月では、製品を使用できる人をかなり厳選しました。 私たちのツールを試す機会を得るために、彼らは：
•電子待ち行列に入る。
•アンケートに記入します。
•Skypeを使用してチャットします（ただし、アンケートから十分な情報を受け取ったため、しばらくしてからこのアイテムをキャンセルしました）。

2.アンケートの作成
ランディングページでのアクションのメインコールとして「電子キューに追加」ボタンを作成しました。



登録後、ユーザーはGoogleドライブを使用して作成したアンケートへの記入を求めるメールを受け取りました。 この条件がなければ、訪問者はTwoodoにアクセスできませんでした。

正直なところ、アンケートの長さは十分でしたが、事前に考え抜かれた動きでした。 アンケートを使用して、ユーザーに特定の不便を意図的に提供しました。



ただし、アンケートに記入した訪問者の数を知ると驚くでしょう。 私たちは驚きました-登録者の50％以上がすべての質問に答えました。 もちろん、それは簡単ではありませんでしたが、このような詳細なアンケートの助けを借りて、次のような多くの貴重な情報を受け取りました。
•製品に惹かれたユーザーの種類。
•チームの人数。
•業界への所属、職場。
•使用するツール。
•他のツールを使用する際の不便。
•期待している機能、たとえば、彼らが私たちと一緒に見たい機能など

アンケートから得られる情報の量に気付いたとき、サービスへのアクセスを取得する最終段階として、Skypeを介した通信を拒否しました。



しかし、Skypeコールがまだ存在していた初期段階では、ライブでチャットし、すべての質問をする機会がありました。 その後、この情報を使用して、これらのユーザーのアクティベーションプロセスを簡単にすることができます。

当時、最初のセッションで当社製品の価値を認識したユーザーの数は2％で、登録プロセスはかなり面倒でした。

3. Skypeでチャットするオファー！
次のステップは、アンケートへの記入に感謝し、Skypeを介して10〜15分のウェビナーに招待する手紙でした。

次の3つの主な目標を追求しました。

1.アクティベーションプロセスがまだ限界に達していないため、ライブコミュニケーションはユーザーを解放できると考えました。
2.顧客が最初にツールを使用したときに発生した問題を見つけることができました。
3.ユーザーとの信頼関係を構築する機会があります。

次の計画に固執しようとしました。
1.5分：ユーザーのことを知り、彼の仕事と彼が直面している問題について話します。
2. 5分：Twoodoが他のツールで作業するときに経験する困難に焦点を当てたストーリー。
3. 5分：質問と回答、非公式のコミュニケーション。

ただし、実際には、ウェビナーは通常15分以上続きました。 最初はSkypeを使用しましたが、しばらくしてZoom.usに切り替えました。 このプログラムの1つの画面でのコラボレーションは、Skypeよりもはるかに便利に実装されており、このサービスは最大45分間無料で使用できます。

ウェビナーの助けを借りて、ユーザーインターフェイスが複雑すぎることにすぐに気付きました。 あまりにも多くの情報を提供しましたが、これは知覚するのが困難でした。 これにより、簡素化されたインターフェイスを作成する必要がありました。

すべてのユーザーがウェビナーの時間を見つけることができたわけではありませんが、まだ私たちと話している人々は有用で関連性のある情報を提供してくれました。 彼らは現在でもTwoodoを使用しており、サービスの運用に関する意見を喜んで共有しています。 ユーザーからのフィードバックは引き続き寄せられます。

ユーザーインターフェイスを簡素化することで、アクティベーションを8％に増やしました。

しかし、この結果は私たちに感銘を与えませんでした。 理解できませんでした-残りの92％が最初の使用後に製品に満足していないのはなぜですか？

4.アプリ内メッセージ
平均して、ユーザーは1〜2分間あなたのツールを知り、それから使い始めるか、別のツールを探します。 サービスの最初の使用中にフィードバックの重要性を過大評価することは困難です。ユーザーが製品を好きになるかどうかに重要な役割を果たすことがあります。

彼らの好みは何ですか？ 何が彼らを悩ますか 彼らにとって理解不能なものは何ですか？ 彼らは色が好きですか？ テキストはたくさんありますか？ この大きな赤いボタンをクリックしてください！？ アクティベーションを増やすには、これらの質問に対する答えを明確に知る必要があります。

intercom.io （使用している）などのツールは、これが最適であると判断したときに表示されるアプリ内メッセージを正しく配置するのに役立ちます。 ウェブサイトでは次のように表示されます。


クローズアップ：



私たちのメッセージは、ユーザーがサイトの4ページの知り合いを完了した（または「スキップ」ボタンをクリックした）直後に表示され、ツールの使用を開始しました。 お客様には、Davidの写真と短いメッセージが表示されます。 入力フィールドをクリックして意見を述べるだけです。

ユーザーはメッセージを送信するためにほとんど努力する必要はありません（電子メールを書いたり、連絡先フォームを使用するのとは対照的です）ので、毎日多くのフィードバックを受け取ります。 さらに、ユーザーのコメントを活用して、最も一般的な問題を選択して迅速に修正することができました。 受け取ったフィードバックの例を次に示します。



レビューのリストを作成し、カテゴリに分類して、到着したすべての問題を解決しようとしましたが、最も頻繁に言及された問題を優先しました。

その結果、大量の情報を調査しました。
1.製品を理解することは複雑すぎてわかりにくいので、単純化する必要があります。
2.ユーザーは、製品を試すために友人を招待する方法を知りませんでした。
3.一部の機能は他の機能よりも複雑に見えました。

リストは続きます...

これらすべての欠点を修正し、新しいソリューションのテストを徐々に開始しました。 さらに、 www.usertesting.comを通じてユーザビリティテストの実施を開始しました 。 この時点で、近い将来使用するためのGoogleドキュメントに関するFAQの開発も開始しました。

1か月間の設定のテストと改善の後、アクティベーションは17％でした。

5.オンラインチャットのインストール
ユーザーからフィードバックを得るもう1つの効果的な方法は、オンラインチャットを設定することです。 Olarkサービスを選択した理由は、インストールが簡単であり、無料版（料金表に表示されていない）で月に最大20のチャットセッションがあるためです。

1か月でユーザーと20を超えるオンラインセッションを実行している場合は、有料の料金を使用することをお勧めします。

Adiumをインストールし、OarkのライブチャットをAdiumアカウントとリンクしました。 各ユーザーは、私たちがオンラインであることに気づくとすぐにAdiumにログインしようとします。 技術チームの一部の代表者にとって気が散りすぎていたのでこれになりましたが、チームの少なくとも1人が常にオンラインであったため、それだけの価値がありました。

チャットで多くのユーザーレビューを受け取りました。 また、サイトで作業するときに明確ではなかったものを把握し、この情報を使用してFAQセクションを作成することもできました。




もう1つの興味深い機能に気付きました。画面に表示される通知のポップアップを使用して、いつでもサイトにアクセスする全員を見る機会がありました。 正直に言って、最初は本当に助けになりましたが、それから迷惑になりました。

ただし、ユーザーと通信できるリアルタイム分析ツールの1つでした。
この段階で、アクティベーションは19％に増加しました。

6.翌日アクティベートされていないユーザーに届くメッセージ。
サイトに登録したユーザーの81％がアプリ内メッセージに関して最初の良いフィードバックを提供しましたが、その時点ではまだツールを使用していませんでした。 つまり、彼らは登録したが、まだアカウントを有効にしていない-つまり、彼らはまだ私たちのサービスのすべての利点を経験していないということです。 したがって、無限の推測をする代わりに、何を止めたのかをユーザーに尋ねることにしましたか？

インターコムを使用して、登録の翌日に「非アクティブな」ユーザーに送信される自動レターを作成しました。 ご覧のとおり、レターでは、iPhone用のアプリケーションも宣伝しています。

投稿は次のようになります。



まず、ほとんどのユーザーが忙しすぎることがわかりました。 私たちのチームの一部の代表者は、それが「他のサービスに非常に満足している」ことを意味すると考えました。 他の人は、手遅れになる前に、ユーザーに影響を与え続け、アカウントを有効化するように動機付けする必要があると示唆しました。

7.ドリップメールマーケティング


次のことを理解しました。顧客にツールの使用を開始するように動機付けたい場合、1つの簡単なルールを覚えておく必要があります。 多くのユーザーは登録しますが、これに十分な時間がないという理由だけでサービスの操作を開始しません。 電子メールマーケティングを実装しました。これは、ドロップメールマーケティングを使用して「放棄されたアカウント」を控えめかつ定期的に思い出させてくれました 。 Intercomの助けを借りてアイデアを実装しました。

ユーザーの行動に基づいて作成されたメッセージの助けを借りて、1日おき、3日、10日、25日おきにメッセージを送信することで、アクティベーションを28％に増やすことができました。

ドリップメールマーケティングの改善に引き続き取り組んでおり、近い将来にパフォーマンスを最大40％改善できることを願っています。

8.ツールの使用
Twoodoはコラボレーションサービスです。 そのため、独自のツールを使用してユーザーと対話し、忠実な顧客の数を増やすことができます。

+ twoodo-teamというチームを作成しました。 ユーザーは単に私たちにメッセージを送ることができ、私たちは間違いなくそれを見るでしょう。 私たちのチームの各メンバーは、ユーザーの質問に答え、それらとチャットする機会を持っています。 これにより、開放感が生まれるので、お客様との密接な接触を維持します。

後で、アプリ内メッセージのテキストを変更して、Twoodoで直接連絡する方法をユーザーに説明しました。 顧客はサービスを使用して私たちに連絡することができ、私たちは彼らに応答してコミュニケーションする機会があるので、それはクールでした。 同様の機能がサービスに組み込まれている場合は、今すぐ使用してください。

当時、アクティベーションは30％でした。

9.連絡先収集フォーム
他のサイトと同様に、連絡先コレクションフォームがあり、ページの下部にリンクがあります。 連絡先の収集フォームは、作業の最初の段階で優れていると言えます。 ただし、上記のすべてのツールを既に使用しているため、ユーザーがフォームに入力することはほとんどありません。そのためには、多くの努力が必要になるためです。 そして、すでに多くのメッセージを毎日受け取っています。



10.コミュニティの構築
StackoverflowやQuoraなどのサイトが好きです。 これらは、緊急の質問に対する答えを見つけることができる大規模なコミュニティを表しています。 また、よくある質問+グループ+カスタマーサポートとして機能する同様のコミュニティを作成することも検討しています。

結論
在庫を確認する時が来ました。各ユーザーはそれぞれの好みを持っているので、各ユーザーは異なる方法で、また適時にあなたと通信します。 クライアントがあなたのツールに満足するように、高品質のフィードバックの開発に細心の注意を払うことをお勧めします。

また、SaaS企業の販売戦略の最も重要な要素は、クライアントの声を聞き、継続的なサポートを提供したいということだけではないことを忘れないでください。

出典： http : //thenextweb.com/dd/2014/07/13/increased-activation-rate-2-30-10-steps/

記事エディター-アイダ・ルグラン、 Witget.comの共同設立者