近年、ビジネスにおけるIPテレフォニーの普及は飛躍的です。 毎日、ますます多くの機会があります。 従業員はオフィスで働くだけでなく、一般的に世界中のどこでも働くことができます。 テレフォニーを従業員に接続するには、数回クリックするだけで、配線もコンセントも必要ありません。 企業は、通話録音、CRMシステムとのテレフォニー統合を使用しています。 各自尊心のある会社は、マルチチャネル番号を接続するか、番号8 800を使用して顧客からの電話ごとに支払います。
クライアントの申し立てをCRMに登録し、処理を保証する必要があるため、クライアントに携帯電話を提供するのは不適切な形式になります。 各従業員には内部内線番号が割り当てられ、ほとんどの場合、内線番号を知っているため、目的の従業員にすばやく連絡できます。 PBXは、従業員が現在どこにいるかを知っており、クライアントをオフィスや携帯電話、またはラップトップやスマートフォンにインストールされたSIPソフトフォンの目的のIP電話に関連付けることができます。
しかし、進歩には別の側面があります。 マルチチャネル番号はファイアウォールのようになります。 社内の従業員を顧客からの電話から保護します。 IVRメニュー、またはマルチレベルIVRメニューがクライアントのパスに表示されますが、私の電話があなたにとって非常に重要だとは言わないでください:)
ライフストーリー
不快な話が私に起こりました。 大手銀行の1つで、1件の取引の問題が解決されていたため、適切な専門家が見つかるまで徒歩で複数の支店を訪問する必要がありました。 甘い女の子は私の質問の多くを解決し、これに4時間を費やしました。その間に、いくつかの文書を作成し、契約をスキャンし、いくつかの紙に署名しました。 この問題はようやく解決したと思いましたが、翌日電話がかかってきて、素敵な女の子が追加情報を求めました。 そして2週間後、銀行は取引を拒否しました。 ああ、どうやってこの女の子に電話をかけ直して、何が問題なのか、次に何をすればいいのかを見つけたかった。
最初に彼女が電話をかけた携帯電話を見つけましたが、電話は修理されていません。 おそらく、発信専用です。 それから私はそのサイトに行きましたが、8800の番号が1つしかありませんでした。ロシア全体で1つの番号です!!! もちろん、新しいクレジットカード、預金、その他の広告について何度も電話をして聞いていましたが、40分以内に生きている人に乗ることができませんでした。 そして、彼は彼らが私をK. Ivanovaにつなげることができると疑っていました（文書の1つに当てはまる署名で書かれていました）
そして、私はモスクワの反対側に行き、今日働いていた少女の内線番号を15:00まで見つけなければなりませんでした
そして、2つのアイデアが頭に浮かびました。
- もうこの銀行に連絡しないでください
- 1Cおよびアスタリスク用の新しいスマートルーティングシステムを開発する
長年にわたって1Cとテレフォニーを統合してきましたが、責任あるマネージャーに通話をルーティングするソリューションがありました。 しかし、それは不便でした。 マネージャーはクライアントのカードで選ばれ、実際には、さまざまな従業員がクライアントと一緒に働いていました。 責任者は自動的に任命され、会社と顧客の間の関係の発展とともに変化します。
FigC 1Cのメインモジュール
銀行とのコミュニケーションの例により、1Cのイベント分析モジュールを備えたシステムの開発を開始しました：CRM。 1Cでは、クライアントとのすべての連絡先が記録され、請求書と財務書類が書き出され、電子通信と電話での会話の記録が保存されます。 したがって、まず最初に、重要なイベントを選択する必要があります。
CRMの各イベントには独自の重みと有効期限があることは明らかです。 私がちょうどあなたに請求して、それを電子メールで送って、そして1時間後にあなたが電話をかけるならば、確かに私はそうします。 また、1か月前に請求書を作成し、今日はサポート担当者と連絡を取り、スペシャリストのVanyaが何度も電話をかけた場合、新しい連絡先は間違いなくスペシャリストVanyaになります。
各クライアントには独自の1Cがあり、イベントの種類、重み、および有効期限の設定が最も難しいアクションであるように思えます。
記録されたイベントのリストを設定した後、1Cベースの継続的な分析はスケジュールされたタスクから始まります。 1C：エンタープライズサーバーは、このタスクをうまく処理します。
1Cサーバーが通話時に予備計算を行わないようにするために、2番目の表は従業員の評価と顧客の電話番号をまとめたものです。 評価は、新しい重要なイベントの作成後、常に再カウントされます。
IPMATIKAクライアントが+7（495）926-26-44から電話をかけると、
Evgeny Chulkovが必要になる可能性が非常に高くなりますが、彼女がいない場合は、
Dmitry Maslennikovが会話をサポートできます。
その瞬間、私は責任者への盲目的なリダイレクトが最良の選択ではないことに気付きました。 クライアントに適切な従業員を指定するように提案しないでください。コールルーティングの観点から、これはより簡単なソリューションです。 標準のルーティングスクリプトには触れませんが、
個人的なIVRメニューの形でヒントを使用し
ます 。
事前に準備されたフレーズから音声グリーティングを作成し、オーディオファイルを生成し、クライアントの新しいIVRメニューを再生する必要があります。 ソリューションのアルゴリズムはこのようなものでなければなりません。
音声合成サービスとして、2つのTTSソリューションを選択しました。 シェアウェア
Yandexの
スピーチキットと
Speech Technology Centerの
VoiceFabric 。
開始するには、サービスの1つのAPIキーを取得し、設定フォームに入力する必要があります。
私はMDG社の音声生成が本当に好きでしたが、それは有料で大量生成には非常に高価なので、ローカルキャッシュテクノロジを思いつきました。 最大品質モードが設定されている場合、音声メニューは完全な文から生成され、最大保存モードがオンになっている場合、個々の単語の生成を要求します。
音声メニューの固定部分を設定できます。たとえば、最初と最後は次のようになります。
それらの間に、生成時に2〜3人の適切な従業員のリストが挿入されます。
- チュルコバエフゲニア、追加34
- Maslennikov Dmitry、拡張機能02
1Cでクライアントとの関係に関する情報がまだない場合、デフォルトでIVRが生成されます。
1C側では、解雇された従業員、技術アカウント（ロボット、管理者）でフィルタリングするために、ほとんど残っていません。 良い方法では、休暇中の人をきれいにする必要がありますが、まだ掃除していません。
また、フルネーム、特に非標準のルール（ホワイト、ブラック、ツイスト...）に従う名前を事前に活用しておくとよいでしょう
2番目の部分は、アスタリスクのAGIで書かれています
アスタリスクサーバーとして、私たちは長い間有料のアセンブリを使用しています
Askozia 、一方では構成が非常に簡単で、他方では、カスタマイズオプションの点で多くの無料ソリューションに劣らず、私はそれが好きで、説明するのは難しいです:)
アスタリスクモジュールを開発する場合、重要な条件があります：「
呼び出し処理を中断しないでください。」 1Cが応答しなくなったとしても、通話は続くはずです。 販売部門への保証されたバックアップルートが必要です。
アスタリスク側のすべての作業ロジックは、AGIおよびAMIテクノロジーを使用して実行されます。 1CとAGIを統合するためのアプリケーションの作成方法については、
この投稿で数年前に書きました。
アスタリスク側のアプリケーションは、次のタスクを実行します。
- 1C Webサービスから、電話および履歴にCallerIDをインストールするためのクライアントの名前に関する情報を要求します。
- 個人用音声メニューの1C Webサービスからのリクエスト。
- TTSサーバーからの合成フレーズの要求。
- 以前にキャッシュされた新しいフレーズからクライアントの完全な音声メニューを接着する。
- クライアントに対してIVRメニューを再生し、応答としてDTMF信号を認識する。
- クライアントと従業員の接続。
PHPアプリケーションをWebインターフェースに直接追加し、新しいアプリケーションのIDをコピーします。
すべてのカスタマーコールを転送する最も単純なIVRルートを作成します。 AGIスクリプトで何かが壊れた場合のバックアップルートを定義します。 サーバーでは、営業部門の電話番号（90）と新しく作成されたAGIスクリプトのIDを指定するだけです。
その結果、当社に電話すると、次のような音が聞こえます。
無料のYandex、デバッグに適したWave。 Center for Speech Technologyの発音は非常に急であり、戦闘サーバーで使用します。
まとめ
3か月前にIVRメニュー生成モジュールを実装しました。 この間、従業員間の顧客リダイレクトの数は急激に減少しました。
新しいIVRメニューは、複数のWOW効果を生み出しました。 メニューにCRMに関するフレーズを具体的に追加しました。多くの人がCRMの仕組みに興味を持っています=）
完全に新しいIVRメニューを生成する速度は、必要なフレーズがまだキャッシュにない場合は1〜3秒を超えず、必要なフレーズが既に以前に合成されている場合は数分の一を超えません。 実際、今では、新しい従業員が会社に現れたときにのみ新しいフレーズを受け取ります。 残りの時間、システムは自律的に、TTSサーバーとは独立して動作します。
最後まで読んでくれてありがとうございました。 すべての質問に喜んでお答えします。