15年前、カスタマーサービスはホットラインでしたが、今日ではさらに多くのサービスが含まれています。 インターネット、電子メール、チャット、ソーシャルメディア-顧客からの連絡があります。 それでも、多くの顧客は電話で会社に連絡することを好みます。 企業の観点から見ると、電話は常に最も効果的なチャネルではありません。特に大企業では、顧客からの電話が大量に流れているためです。 共感、クライアントの感情状態を「読む」能力、エチケット、親しみやすさなどの電話サポートを提供するための基本的なスキルは引き続き重要ですが、これらのチャンネルを顧客にとってより魅力的なものにするために、新しいチャンネルの追加スキルを開発する必要があります。 この記事では、顧客と企業間のコミュニケーションのチャネルと、最高のサポートエージェントが使用する手法を調べます。
電話番号
- 笑顔。 あなたの声はより親しみやすく柔らかく聞こえるので、電話で笑顔が送信されます。 しかし、非常に怒っている顧客に微笑まないように注意してください。 適切な瞬間を待ちます。 あなたは常にクライアントよりも感情的な状態で1トーンだけ高くなければなりません。
- 鏡。 彼らの口調と感情を反映するようにしてください。 リフレクションは、クライアントに大声で叫ぶ必要があることを意味するものではありません。 音量、音声の速度、ピッチを調整する方法を知ることが重要です。 ミラーは、迅速な合意に達するための最良の方法です。
- 聞いて。 顧客が動揺したり失望したりすると、たとえそれが正しい答えであっても、彼はあなたの言うことを受け入れることができないかもしれません。 まず、彼が落ち着くのを助けるために本当に耳を傾ける必要があります。 話をすると、彼はあなたが提案している解決策を聞くことができるでしょう。
- 認識。 彼の問題と彼が呼んだ理由を理解していることをクライアントに伝え、彼が話していることが重要であることを認めます。 彼があなたの声を聞いていることを確認してください。
- 時間をください。 たとえ彼が言いたいことを既に理解していても、クライアントが話すことを許可します。 多くの場合、人々は継続する準備ができる前に感情を捨てる必要があります。
- まとめます。 言い換えれば、顧客が言ったことを繰り返します。 しかし、彼がすでに問題を明確に明確にしている場合は、決してこれをしないでください。 クライアントの言葉の無意味な繰り返しに注意してください。 「支払いがいつ来るか知りたい！」-「支払いが到着した日付を知りたいですか？」
- タイムアウトについて警告します。 クライアントを保留にする前に、彼が気にしないことを確認してください。 基本的なルール：1〜2分ごとに戻って、待って緊張しないでください。 タイムアウトが必要であることを理解している場合は、折り返し電話してください。
メール
- ライティングスキルを向上させます。 電子メールを書くには流である必要があります。 これは、簡潔に、明確に、そして適切に書くことを意味します。
- テンプレートを賢く使用してください。 すべての人に同じ事前に書かれたテキストを使用しないでください。 一見最も類似していても、治療の詳細は異なる場合があります。 シンプルで標準的なテンプレートを作成し、顧客に合わせて編集します。
- 個人的な態度を追加します。 自分の声とアプローチを自由に使用してください。 あなたはあなた自身の方法であなたの会社のプロフィールと哲学を反映することができます。 会話のトーンと結果に応じて、異なるキャプションを使用します。
- 時間枠を設定します。 特定の期間内にすべてのメールに回答するか、最大数に到達するようにしてください。 最初の応答時間は非常に重要であるため、チームの呼び出しの処理時間と顧客の応答時間を設定します。 文字が古くなることがないように、システム通知は常に使用する必要があります。 応答時間をクライアントに通知するための体系的なプロセスがあることを確認してください。
- ロボットにならないでください。 手紙は、生きている人が書いたものを反映すべきです。 簡単な語彙と文法を使用します。 電話で答えるかのように、はっきりと書いてください。
- 優先順位を設定します。 受信時にのみ優先的にコールを処理する場合、緊急の注意を必要とする怒っているクライアントからの手紙を受け取ったとき、手遅れになる可能性があります。 文字が順番を待つという原則をより柔軟にします。
チャット
- メールと電話のスキルを組み合わせます。 チャットは電話と非常によく似ています。チャットはリアルタイムの会話であり、電子メールのように、書く能力が必要です。
- 調子と語彙。 短いメッセージで気分を伝えるのは難しい場合が多いですが、笑顔を使って感情を表現することもできます。 単語が少ないほど、正しい単語を選択するのが難しくなります。 チャットに水を注ぐ時間はありません。ケースに書いてください。
- マルチタスク。 経験豊富なサポートエージェントが複数のダイアログを同時に実行できますが、これはコンサルテーションの質に影響を与えません。 できることだけを引き受けてください。 クライアントが応答の間に1〜2分以上待機する場合、タイムアウトを取る価値がある場合があります。 電話に出て待機時間を尋ねるのと同じように扱います。
- マインドフルネス。 電子メールと同様に、顧客は問題を書面で表現したり説明したりすることができません。 よく読んで質問してください。 結論に急がないでください。
ソーシャルメディア
- 確認 クライアントのツイート、FacebookまたはContactでの投稿を見たことをお知らせください。
- すぐに連絡を取ってください。 コメントにできるだけ早く表示され、10分以内に最適になります。
- いじめや公共の場で無意味な口論に引きずり込まれようとする明白な試みに対応しないでください 。 この相互作用の恩恵を受ける人はいません。
- 肯定的なツイートをマーケティングに転送します。 彼らはそれらをリツイートするか、顧客に連絡したいかもしれません。
- 回答。 情報が個人データに関連していない場合は、ここで公に応答し、他のチャネルにダイアログを転送するための連絡先を要求しないでください。 はるかに高速です。
- チケットを作成します。 トラブルシューティングまたは追加の調査と他の部門の支援を必要とする問題を報告する場合は、ツイートまたは投稿へのリンクを含むチケットを作成します。 問題を解決した後、公共の場で退会します。
どのチャネルを使用するかは重要ではありません。顧客とのコミュニケーションで最も重要なことは、問題を解決するプロセスのすべてのステップを常に顧客に通知し、その後、顧客が満足していることを確認することです。