計算スキームは非常に主観的ですが、そのすべてのために-統計のために、この数字は非常に非常に興味深いです。 そして、少し先を見て、私たちは実際のサービスをチェックインしたと言います-そして、「ヒットマーク」は80％以上でした。
プログラムでは、メンテナンスはステータスに分割されます。 各修復ステータスは、指定された最大実行時間によって特徴付けられます。 それを超えることもありますが、これは推奨されません。
通常の修理のステータスの標準セットは次のようになります。
イベント列には、ステータスの一連のプロパティがあります。 そのため、次のようになります。
すべての点から分析のために私たちにとって重要であるため、ステータスによってガイドされるべきプロパティによってです。 診断、修理、およびスペアパーツの予測に関連するもののみが必要です。
各修理には「顧客満足度」レベルがあり、クライアントの平均値を取得するか、修理する機器のグループに対して選択することができます。
1.顧客を選択します。 すべての修理を探しています。通常は1〜3回です。 3つ以上は非常にまれで、超過した場合は、クライアントを「通常の顧客」グループに転送します。 3つの異なるデバイスすべてがある場合、50ポイントを追加します。 2つの異なるデバイスの場合、25ポイントを追加します。 修復が少なくとも1回繰り返される場合、10/0ポイント（修復の3/2）。 少なくとも1つの修理の「満足度」が10ポイント未満の場合、計算から10ポイントを引きます。
1.a. クライアントが仲介者である場合、25ポイントを追加します。
1.b. 通常の顧客の場合は、20ポイントを追加します。
2.修理の規律のレベル、つまりエンジニアによる作業のパフォーマンスを確認します。 エンジニアが一気にステータスを変更したか、段階的に変更しました。 「in one gulp」の場合、0ポイントです。 ステータスの変更が段階的に行われ、シフト間の時間が3分間で、ステータスに割り当てられた時間以下の場合、10ポイントを追加します。
3.すべての修理のコストの平均値に対する修理のコストを調査します。 また、修理に挿入されたスペアパーツについては、領収書の価格と修理費用の合計の価格の差が明らかになります。 スペアパーツの「価格上昇」が10％未満の場合、+ 7ポイント。 スペアパーツの「価格の上昇」が30％未満の場合、+ 5ポイント。 スペアパーツの「価格上昇」が50％を超える場合、マイナス10ポイント。 合計修理コストが平均コストよりも10％以上低い場合、コストが±10％以内の場合は+10ポイント-10％を超える場合は5ポイント-0ポイント。
4.クライアントが「クライアントの個人アカウント」を通じて修理カードを閲覧した場合、5ポイントを追加します。 「ありがとう」という言葉があり、マット/宣誓がない場合にレビューを残した場合は、さらに10ポイントを追加します。 コメントに不正な単語が少なくとも1つある場合、すぐにマイナス40ポイントです。 「ありがとう、b **おお、***修理」などの非常に面白いコメントが時々あります。
5.修理の期間。 修理が2営業日以内に行われた場合、10ポイントを追加します。 5日以内であれば、5ポイントを追加します。 14日を超える場合、マイナス15ポイント。 1か月以上-マイナス30ポイント。
6.クライアントが「配達準備完了」ステータスから2日以内に機器を受け取った場合-5ポイント。
7.修理を行うサービスエンジニアごとに、作業の品質の評価があります。 値は0〜99です。平均して、優秀なマスターには60〜70ポイントがあります。 計算アルゴリズムの説明はより客観的ですが、必要に応じて後でメカニズムを説明します。 したがって、注文で機器の修理を行ったマスターが60ポイントを超える場合、さらに5ポイントが加算されます。 少ない場合-何も追加されません。
8.ロイヤリティスコア。 マネージャーのインストール-30分からプラス30ポイント。 これはすべて、クライアントと通信するマネージャーの裁量によります。
9.修復が成功しなかった場合、ポイントはリセットされます。
その結果、合計スコアが99を超える場合、99に切り捨てます。
適切なステータス修復は次のようになります。
これは2回目の顧客修理です。 以前は、彼は同じサービスセンターで携帯電話を修理していました。 今、ラップトップ、および修理の状態の分析は、肯定的に高いスコアを与えました。
私は多くのサービスマンを混乱させることができます。 49ポイント以上の3500の顧客修理のうち、約250〜270が採用されます。 スコアを40に下げた場合、550〜700人の顧客。 そして、「ケーキのチェリー」-平均スコアは37です。
顧客に67の「満足」ポイントを与えたのは、この（以前の）修理でした。