展開アレルギー：ユーザーが新製品を拒否する理由に関する12のよく寄せられる質問

今年の9月に、私は私の人生で最初のウェビナーを開催しました。 DOCFLOWプロジェクトの一環として、企業情報システムの実装の問題に関心のある50人のエンジニア、マネージャー、マネージャー、アナリストと話す機会がありました。

ウェビナー中に、私は予想外に多くの質問をされたので、ISDEF-2015開発者会議で同じトピックについて議論を続けました。 スピーチの後、私は参加者と話をし、彼らの質問がウェビナーのリスナーが尋ねた質問と一致したことに気づきました。 したがって、紹介された製品にユーザーを巻き込む問題はより多くの聴衆を心配することを示唆し、このトピックに関するよくある質問に対する回答を再現することにしました。


写真： parrchristy （ CC BY ）による「 260日目のアレルギー 」 。

1. ITシステムを実装するには、ユーザートレーニングに予算の最大20％を費やす必要があることをビジネスに証明するにはどうすればよいですか。

最も明らかな例は、トレーニングの節約による失敗です。 最も簡単な方法は、世界の練習に回ることです。 残念ながら、ほとんどのベンダーは成功事例のみを共有する傾向がありますが、快適な例外があります。 MBAプログラムに既に含まれている少なくとも2つの古いケースを取ります。

1995年に、ERPシステムの実装は、売上高50億ドルのアメリカの医薬品サプライヤーであるFoxMeyer Drugsで失敗しました。 SAP R / 3の実装は、エンドユーザーを巻き込むことなく「トップダウン」方式を使用して実行されました。その結果、最初は情報システムに置き換えられることを恐れて一般従業員による会社の仕事の大規模な妨害となり、1996年に会社が破産しました。 会社の所有者は、開発者であるSAP会社と実装者であるAndresen Consulting（現在のAccenture）の両方に責任を負わせ、それぞれ5億ドルの損失に対する補償を要求しました。

このケースの詳細については、 管理のための情報技術：持続可能で収益性の高いビジネスの成長の促進 （Efraim Turban、Linda Volonino、Gregory R. Wood。10th Edition International Student Version。Wiley、2015）およびThe FoxMeyer Drugs '破産：だったERPの失敗？ （Judy Scott、1999）。

1999年にハーシーフードコーポレーションで同様の事件が発生しました。 その後、菓子コングロマリットは3つのIT製品を一度に導入しました。 ただし、このソフトウェアの使用に関する従業員の不十分なトレーニングは、注文の実行に時間がかかりました。合計1億ドルを超える商品の納期は中断されました。 取引所はこれに対応して、会社の株式の価値を8％削減し、ITディレクターは辞任しなければなりませんでした。 ちなみに、新しいCIOのジョージデイビスは、最初の決定の1つが改訂され、従業員のトレーニングプログラムが大幅に拡張されたため、実装を正常に完了しました。

この実装の詳細は、Hershey Foods CorporationのケーススタディでのERP実装の失敗 （Indu Perepu、Vivek Gupta、lCFAl Center for Management Research、2008年）で説明されています。

重大な障害は両方とも、不十分なユーザートレーニングの結果であり、選択した企業情報システムの研究への遅れた関与の結果であり、技術的な問題や実装チームの能力不足ではありません。

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2.企業が失敗を認めることを急いでいない場合、実装に失敗した経験のある人を見つける方法は？

企業は急いでいません。 しかし、一部の人々-実装者、ビジネスアナリスト、プロジェクトマネージャー-は喜んでいます。 原則として、質問が「敏感」であっても、ITスペシャリストは専門的なトピックに関するコミュニケーションに対して非常にオープンです。 あなたが心から興味を持ち、次の「熊手」を避けるためにあなたの仕事でそれを使うつもりなら、彼らは彼らの経験を共有する準備ができています。 私の観察によると、最近転職した人や独立コンサルタントは、そのような経験を共有する可能性が最も高いとのことです。 後者は、しかしながら、彼らの知識を収益化したいと思うかもしれませんが、前者は特定の名前を与えずに過去のプロジェクトに喜んでカーテンを開きます。

これらの人々の検索は、LinkedInまたはGoogle+のプロフェッショナルコミュニティを通じて行うのが最適です。 しかし、もちろん、オフラインで、非公式の雰囲気で-カフェやビールで話す方が便利です。 ソーシャルネットワークで見知らぬ人を困らせることに困っている場合は、テーマ別の会議に出席してください。そこで、傍観者やパーティーの後、「誰が責任を負い、何をすべきか」というトピックが非常に人気があります。

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3.トレーニングが不十分であるか、まったくトレーニングされていない情報システムを実装するための成功事例がありますか？

明らかに、ユーザートレーニングを節約することで、プロジェクトの予算を削減し、情報システムの発売日に近づきます。 情報システムの導入がユーザーが新しい環境で作業を開始するX日で終了すると考えるのは間違いです。 作業がより効率的になり、実装目標が達成されたかどうかは、数か月間の実際の毎日の作業後にのみ判断できます。 原則として、それまでに、実装者はすでに会社を辞めており、彼らのウェブサイトには、次の「短時間で最小予算で成功した実装」に関するケースがあります。

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4.情報システムの実装は、組織構造の調整と職責の再配分につながるはずです。 これらの変更を決定するには、経営者を刺激する必要があります。 つまり、以下のすべての人にこの新しいプログラムの使用を強制するだけでなく、プログラムが具体的なメリットをもたらすように組織の作業計画を調整することです。 実装が成功するように、そのようなリーダーにどんな言葉と何を言うべきですか？

現在、トピックについて議論するのは流行しています。選択した情報システムにビジネスを適応させるべきですか、それとも企業のビジネスプロセスと既存の組織構造に情報システムを適応させるべきですか。 残念ながら、この選択を行うための普遍的なアルゴリズムはありません。

一方では、たとえば、CRMシステムの導入に「販売目標到達プロセス」の操作が含まれ、会社がこの概念に精通していない場合、避けられない変化に直面します。 今日、現代のCRMには「ファンネル」の使用が含まれており、その有効性は繰り返し確認されています。 そのため、会社には変更を決定する以外に方法はありません。

一方、選択された情報システムがこれらの操作を実行する何らかの方法を提供しているという理由だけで、確立されたサプライチェーン、ドキュメントの承認手順、または生産プロセスを変更する人はいません。 この場合、有効性は経済的に正当化され、他の同様の状況、同様の規模と活動分野の企業での実装例によって証明されるべきです。

実装者のタスクは、ビジネスとの対話、質問、提案、助言、議論を行うことです。 この対話が行われる言語-数字の言語、ロシアのわいせつなまたは美しい写真-あなたが選んだ、あなたはあなたのクライアントを知っています。

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5.「ボックス化」情報システムの実装に対するユーザーの反応は、「自己記述」システムまたは個々の注文によって開発されたシステムの実装に対するユーザー自身の反応とは異なりますか？

違いはありません。

エンドユーザーは通常、製品の起源についてほとんど知らず、その開発者が誰であるかには関心がありません。 ユーザー向けの「ベンダー」、「アウトソーシング」、「ボックス製品」という言葉-ホワイトノイズ。 もちろん、ユーザーは製品名でよく知られている名前（SAPやMicrosoftなど）を認識することがありますが、その名前がユーザーの反応に影響を与えるという証拠はありません。 実装の成功は、ユーザーへのアプローチ、ソリューションの選択、要件の収集、パイロット操作への彼の関与によって決まりますが、製品の名前や起源によってではありません。

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6.情報システムの実装を成功させるための条件を作成する主な要因は何ですか？

「ヒューマンファクター」に焦点を当てる場合は、次の5つを強調します。

1. プロジェクトの期間中、リーダーおよびリーダーをサポートします。
2. ユーザーを引き付ける（イノベーターだけでなく！）競合ソリューションの選択と評価。
3. ユーザーごとに新しいソフトウェアを個人的に導入することのメリットをユーザーに通知し、組織全体としてどのような方法でユーザーに通知するか。 目標設定の原則を使用します。組織が自身に設定するビジネス目標を教えてください。進捗を追跡し、目標を時間通りに達成したことに対するユーザーの報酬を与えてください。
4. ユーザーに新しい知識を獲得し、経験を共有し、意見を述べ、提案を行い、新しいアイデアについて議論する機会を提供します。
5. ユーザーが古いシステムから新しいシステムにデータを手動で転送する必要がなくなります。

私は強調します-これは「自己チェックリスト」ではなく、計画段階で考慮され、実行されるべきタスクのリストです。

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7.一般的なITリテラシーの現在のレベルであっても、実装に対する抵抗が弱まらないのはなぜですか。

抵抗のレベルは、ITリテラシーのレベルに依存しません。 自分の判断：コンピュータサイエンスのレッスン、大学の専門コース、追加のコンピュータコース-これらはすべて、希望する結果を得るためにキーボードまたはマウスを使用して入力する必要があるコマンドのシーケンスを教えます。 彼らは何かをする方法を説明しますが、その理由はほとんど教えません。 新しい情報システムがホットキーの組み合わせやプリンターから出てくる紙片のデザインよりも重要な何かを組織内で変更できるとユーザーが感じた場合、実装に対する抵抗はおそらく弱まります。

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8.ワークフローを実装するときに「追加の」作業を実行する一般ユーザーの不本意を克服する方法は？

この非常に追加の作業を実行する必要からユーザーを救うのに十分です。 これは、データの処理、古いシステムから新しいシステムへの情報の転送、および新しいシステムのセットアップと構成のルーチンタスクに特に当てはまります。 このようなタスクはすべて、ITスタッフが自動化または解決する必要があります。 タスクが自動化されていない場合、ユーザーが今すぐこの作業を行う必要がある理由をユーザーに説明する必要があります。その結果、ユーザーと組織にとってどのようなメリットがありますか。 人々は有意義で有用な仕事をより大きな欲求で実行し、仕事の結果が自分自身に関係する場合、それはより質的でもあります。

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9.私たちは倉庫会計システムを選択し、「各倉庫はユニークであり、私たちだけがあなたのためにシステムをカスタマイズすることができます。」と聞いてうんざりしています。 ソリューションベンダー（それ自体がコンピテンスの中心として位置付けられています！）の憂鬱な無能さは、詳細、つまり類似のエンティティの背後にあるものを見ることが一般的です...各ベンダーは「永遠のサポートのプロバイダー」になりたいようです。 「セルフサービス」に適した「拒否された製品」にソリューションプロバイダーを動機付ける方法

この場合、実装者のビジネスモデルに直面します。これは「永続的なサポートでお金を稼ぐ」と呼ばれます。 箱入りバージョンでニーズの80％をカバーしてから、改訂のためにマイクロプロジェクトを時々処理する50人のクライアントよりも、「永続的なエスコート」を持つ5人のクライアントを持つ方が良いでしょう。 したがって、「拒否された製品」を作ることは採算が取れません。

適切なベンダーを探し続けるか、自分で「引き裂く」必要があります。自分でまたは他の請負業者がそれを変更する権利を持つボックスのみを購入します。 おそらく、オープンソースのソフトウェアが助けになるでしょう-少なくとも、ユーザーコミュニティの形でコンピテンスセンターがあります。

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10. DOS用の古いソフトウェア製品は、ボリュームが小さく、直感的なインターフェイスで、適切なパフォーマンスがありました。 現在、進歩は（常に正当であるとは限らないが）リソースと教育の要件を強化する方向に向かっている。 だから、多分それはユーザーがこの役に立たない「美しさ」の導入にアレルギーがある理由でしょうか？

実装には常に問題があり、DOS時代にも問題がありました。 そして、教育の要件は今も、その後も弱められませんでした。 今日、オフィスワーカーのほぼ100％は少なくともある程度のコンピューターリテラシーを持っているため、新しい作業環境を習得するのにかかる時間は短くなりました。キーボード、マウスとは何か、コンピューターの電源を入れて作業する方法を説明する必要はなくなりましたデータの損失を防ぎます。 その時代の多くの概念はすでになくなっています。空きディスク容量の不足、物理メディア上のデータ交換の必要性に直面することはほとんど不可能です。

つまり、それは教育の問題ではありません。 それで何？ 問題は、情報技術がビジネスや私生活に浸透するレベルにあると思います。 以前の企業情報システムがオフィス内で隔離され、会計上の問題のみを解決した場合、それらは私たちの家、ポケット、車に浸透し、仕事の日を制圧し、コミュニケーションを管理し、迅速に計画します。 特に何が起きているかを制御できないと感じた場合、多くがそのような侵入に抵抗することは驚くことではありません。

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11.企業情報システムの実装を成功させるために解決する必要があるプロジェクトマネージャーの主なタスクは何ですか？

プロジェクトマネージャーの主なタスクは、すべての利害関係者の意欲的な代表者で構成される有能なチームを編成し（ただし、余計な人員は不要）、プロジェクトチーム内でコミュニケーションを確立することです。 これは、選択した方法論がプロジェクトマネージャーに課すタスクに追加されるものです。

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12.個々のプロジェクト参加者の以前の否定的な経験にどう対処するか？

これらの人々を引き付けてプロジェクトに参加してください。 これらの人々はすでに熊手を踏んでおり、あなたのプロジェクトに役立つ貴重な知識を持っています。 少なくとも、アドバイスを求める必要があります。

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ウェビナーでは、よくある質問のリストに含まれていない他の質問もありました。 彼らへの答えはこのビデオで聞かれます：

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スライドのみに興味がある場合は、以下をご覧ください。



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