大手グローバル企業のサービスにおける顧客コミュニティ

顧客とパートナーのコミュニティを構築することは、カスタマーエクスペリエンス管理戦略の必要な部分になりつつあります。 ソーシャルソーシャルネットワークの既存の機能では、消費者との関係を構築するためのタスクプール全体を実装することはできません。 この記事では、顧客コミュニティの構築と開発を可能にし、ロイヤルティを高め、コミットメントを高め、満足度を高め、同時にサポートコストを削減できるプラットフォームの目標、機会、および機能について説明します。



アナリストによると、世界中の消費者とのすべての関係の最大67％がオンラインで構築されています。 インターネットとソーシャルネットワークの豊富な機能により、会社と顧客の間のギャップを埋めることができました。 20年以上が経過しておらず、消費者体験の管理は主要企業のマーケティング戦略の重要な部分となっています。 ソーシャルネットワークへの消費者の関与の高まりとともに、これはクライアントおよびパートナーコミュニティの発展のための素晴らしい機会を生み出しました。 さらに、ソーシャルネットワークに会社の駐在員事務所が存在するだけでは、クライアント/パートナーとのやり取りを完全に構築することはできません。最良の場合は、会社の製品およびサービスに関する顧客からのフィードバックを収集するのに役立ちます。 会社がさまざまなタスク用にさまざまなグループを作成するときに、興味深い経験が得られることがあります。たとえば、 Rostelecomからの要求で、VKontakteは1200個のグループを提供します 。 そしておそらく、これらのグループのいくつかはユーザーによって作成されたものであり、そのような「養子」は両親よりもはるかに人気があることが判明します。

会社のブランドを宣伝するための公共のソーシャルネットワークのグループの長所と短所。



現在、市場にソリューションがあり（たとえば、 Jive SoftwareのJive-X製品）、タスクプール全体を解決し、同時にクライアントコミュニティを制御できます。

• ファイルと資料を共有します。
• 共同議論を実施します。
• 知識ベースを作成します。
• アイデアを提案し、投票します。
• テクニカルサポートを提供します。
• ユーザーをさまざまなニュースフィードに登録します。
• ユーザー権利を規制します。
• 分割メーリングを実行します。
• 中程度のコンテンツ。
• ゲーミフィケーションを使用してユーザーを引き付けます。
• ターゲットを絞ったカスタム検索を実行します。
• ユーザーを招待するイベントからイベント後の参加者の活動をサポートするイベントを編成します。
• SEO最適化を構築します。

コミュニティとウェブサイトの機能を膨大な数のモジュールと比較すると、主な違いはコンテンツのパーソナライズと、各メッセージ/ドキュメント/ニュース/ブログに、この人が作成したすべての素材、彼の位置、お気に入りの写真を見ることができるプロファイルを持つ著者がいるという事実です。

本格的なパートナー/クライアントコミュニティが解決できる目標：

• 情報提供からアフターサービスまで、さらには会社のブランドの遵守（ブランドアフィニティ）に至るまで、消費者の旅（顧客の旅）全体でのやり取りを通じて顧客のロイヤルティを高めます。
• 検索結果とコンテンツ広告を通じて新しい顧客を引き付けます。
• 販売サイクルのスピードアップ。
• セールスファネルの拡大。
• 消費者のアイデアとフィードバックのおかげでイノベーションを導入しています（たとえば、Jive Software自体はこのメカニズムを使用して製品開発ロードマップを作成します）。
• 品質の向上とサービスの高速化、従来のコールセンターの負荷の軽減。
• ディープアナリティクスにより、クライアント/パートナーコミュニティの特定の訪問者が興味を持っているものを理解できます。
• アクティブユーザーに対する謝辞と敬意

多くの欧米の大手企業がすでにこの戦略を実施しており、競合他社よりも有利になっています。

アップル-https://discussions.apple.com/welcome
BMC- https://communities.bmc.com/
Cisco- https://communities.cisco.com/welcome
T-Mobile- ようこそ| T-Mobileサポート
日立データシステムズ-https://community.hds.com/welcome
Intel- フォーラム：サポートコミュニティ| Intelコミュニティ
ADTRAN- https: //supportforums.adtran.com
バンクオブアメリカ-https://smallbusinessonlinecommunity.bankofamerica.com/welcome
CA Technologies- https://communities.ca.com/welcome
VMware- https://communities.vmware.com/welcome
アドビ-https://forums.adobe.com/welcome

クライアントパートナーコミュニティを実装した結果の一部を次に示します。

• 顧客満足度が29％向上（Strongview）
• 注文およびリピート購入（EMC）が240％増加
• 76％以上の購入意欲（アナログデバイス）
• サポートへのコールが40％削減（T-Mobile）
• パートナーサービス時間が30％短縮（東芝）
• 年間260万ドルのサポートコスト削減（McAfee）

それとは別に、非公開グループ（限られた人々のサークルのみがアクセス可能）のコンテンツの保護、および未登録ユーザーと登録ユーザーのコンテンツの差別化について、ソーシャルネットワークよりも慎重に検討する必要があります。 一部のユーザーが非公開グループ内のドキュメントまたは登録ユーザーのみがアクセスできるドキュメントへのリンクをパブリックアクセスで投稿した場合でも、そのようなドキュメントは開かれず、システムは必然的にこのコンテンツが閲覧できないことを示し、管理者に連絡するか登録するかをアドバイスします。

したがって、顧客やパートナーとの関係を強化し、発展させることに関心がある場合（すべての主要な世界のリーダーやマーケティング担当者が主張しているように）、多くの企業がパブリックソーシャルネットワークではなく、自分のクライアントでこれを行うという事実を考慮してくださいより豊富な機能と管理および制御機能を備えたコミュニティ。 もちろん、これらのほとんどは商用製品であり、企業が顧客との関係を築くのではなく、単にフィードバックを収集するだけの仕事をしている場合、ソーシャルソーシャルネットワークのグループは非常に適しています。

エカテリーナ・ブズルコワ LinkedIn