今日、私たちは11のうち7番目のステップを持っています。 害ではなく利益のためのコミュニケーションについて話します。

前のエピソードの要約

期待に応えます。
サイトをシンプルにします。
現在の倉庫を表示します。
顧客がカードで支払うことを許可します。
文を分割します。
必要な関連製品を提供します。

ビジネスでのみ通信する

いくつかのオンラインストアとチャットしたいという永続的な欲求は、一般的に周りのすべての女の子に抵抗できないことを確信して、ほろ酔い男の行動と同じくらい断定的で不適切です。

いくつかのストアは複数のメッセージを電子メールで送信しますが、1つで十分です。 ほとんどの店舗は、絶対に必要ではない場合でも、顧客に何度か電話をかけます。

オンラインストアには良いルールがあります。考えられるすべてのコミュニケーションチャネルの中で、最も邪魔にならない顧客をビジネスから使用します。

たとえば、例としてすでに記事を訪れた220 volt.ruストア（これは最悪のオプションではありません、信じてください！）SMSを送信します。電話をかけないのは良いことです。 しかし、なぜ1つではなく非常に多くのメッセージがあるのでしょうか？



通常のオンラインストアの通常のユーザーは、注文が何らかの形で確認されることを期待しています。 もちろん、電子メールで注文を確認することをお勧めします。 手紙がスパムに送信されることを恐れている場合は、SMSメッセージを複製できます。たとえば、世界中で機能するAmazonは、スパムに送信される手紙を恐れず、SMSメッセージを送信しません。

鉄則：いつ電話できるか

2つの場合にのみ電話をかけることができます：商品の早期配達を通知する宅配業者である場合、または必要な住所の検索方法を指定する場合、または注文に問題がある場合。 さらに、宅配便業者が常に電話をかける必要がある場合（できれば、その場所に到着する1時間前）、問題は発生しません。 問題は、「商品が倉庫で予期せず終了した」、「この都市への配達がない」、「支払いが通過しなかった」などです。 このサイトは、潜在的な問題を事前に把握し、問題を解決できない順序にしないでください。

コミュニケーションを最小限に抑える

オンラインストアは、どこに行って誰とも通信する必要がないため、買い手にとって便利です。注文自体は、路上で、夜に自宅で、または騒がしいオフィスから行うことができます。 所有者にとっては、オンラインストアも快適です。売り手を訓練する必要も、棚からの盗難を心配する必要も、取引フロアも必要ないなどです。 オンラインストアでは、売り手と買い手の両方が時間とお金を節約します。

だから、これらの利点を無効にして、顧客とのチャットを空にするのはやめてください！

顧客は注文しましたか？ 素晴らしい、注文が受け入れられたことを彼に知らせてください。 彼に電子メールを送ってください。 サイトをテストするときは、事前に、あなたからのメールが顧客に届いていることを確認してください。 そして彼に他のものを送らないでください。 商品を受け取る必要がある瞬間まで、買い手はあなたについて何も見たり聞いたりしたくありません。

いいえ、商品が配送サービスに転送されたことを彼に伝えないでください。 いいえ、彼に電話して商品のリストと住所を確認しないでください。 いいえ、バイヤーがバカだとは思わないでください。サイトの原始的なフォームに正しく記入することはできません。

たとえば、reimashop.ruストアから、彼らは私に電話して、サイト上のフォームに書いたすべてを電話で詳細に尋ねます。 はい、間違っている可能性があります。 しかし、注文確認書に間違いがあるはずです！ 手紙が届いた！



ここで、注文した商品のリストとサイト上のページへのリンクが表示されていますか？ 配送先住所はどうですか？ そして価格？ いや？ そして、あなたはなぜ知っていますか？ 彼らはそこにいないからです！

（ここでは、読書から少し注意をそらすことができます。「パルプフィクション」の似たような場面を覚えて、最初から1:06まで見てください）



そして、すでに行われた購入の詳細な条件の代わりに、手紙はこれを含むべきです：
*注文されたすべてのもののリスト、製品説明ページと価格へのリンク
*合計金額
*配送先住所
*配達時間（わかっている場合）
*その他の情報（「商品はNameren宅配便で配送されます」）。

文字を正しく書く

あなたは、クライアントが時間通りに注文した商品を受け取るだけでなく、何度も何度もあなたに来ることを確認する必要がありますか？ 彼があなたを見つけるのに便利になるように、彼に手紙を書いてください。 3か月後、彼はあなたの店の名前と彼のインターネットアドレスをほとんど覚えません。 ただし、メールクライアントでは、文字の内容で検索できます。 クライアントは、ケルンなどのどこかで買ったことを覚えていますか？ 素晴らしい、彼に注文のリストを含む注文確認書を送ってください。

これは便利なだけでなく、クライアントが古い手紙を見つけて製品を再度注文するのにも役立ちます。 したがって、サイトのアドレスと電話番号（ある場合）の両方を手紙に書いてください。

クライアントがあなたの店の名前を覚えようとしないという事実にもかかわらず、これで彼を助けてください、多分彼はそれを感謝し、彼が商品をどこで買ったかを誰かに伝えるでしょう。 これを行うには、件名に店舗名を記入します（そうすれば、メールボックスで見つけやすくなり、覚えやすくなります）。

この情報が利用できない手紙の例はここにあります：



ここにオンラインストアの名前を書いてみませんか？ この手紙は大量の受信トレイで10日間で失われます。コンテンツで見つけたとしても、買い手は店のウェブサイトと店の名前を推測する必要があるのはなぜですか。

間違った時間での配送に関する顧客の苦情に対して自分自身を保証したいですか？ 必ず配達条件をサイトに書き、もう一度-注文を確認する手紙に書いてください。 事前に選択されている場合は、手紙に注文の日付と時刻が含まれるようにします。

バイヤーは快適でなければなりません

reimashop.ruを再度実行します。 この店は、幼い子供の多くの親に知られています：汚れ、水、雪、風に強い子供用の最高のオーバーオールを（理論的に）購入できるのはここです。 しかし、フィンランドの商品の優れた品質は、この店のコミュニケーションの非現実的に奇妙な方法のために影になります。

自宅にAppleのMacBookしか持っていない人は、モスクワとサンクトペテルブルクの中年の親の間ではかなり一般的です。 あなたの知り合いの間であなたはこれらを思い出すと確信しています：MacBookはニッチな「ファッションデザイナーやビジネスマンのためのラップトップ」からニッチな「教師、学生、ソフトウェア開発者、あらゆる種類の創造的な人格など​​」に移行しました。

想像してみてください：reimashop.ru（これはモスクワの中心部にある高価な子供服のオンラインストアであり、バイカル高速道路のほぼ廃村にあるウラルバイクのスペアパーツを販売するストールではありません！）


イラスト：バイカル連邦高速道路

そのため、MacBookのSafariブラウザーからサイトにアクセスした場合、reimashop.ruストアでは何も購入できません。 なぜなら（ドラムロール、タタタタム！）このブラウザはサポートされていません！ これについては、ストアサポートサービスに電話したときに電話で通知されました。 サイトでは、もちろん、それについての言葉ではなく、頭が壊れてバスケットが消える、または表示される理由を理解できます。配送先住所に6桁のインデックスを入力する必要がありますが、4文字を超えないでください。

サポートサービスは、これが一時的な災害であり、すでに緊急に修正されていると言っていると思いますか？ 種類は何もありません。オペレーターは「デスクトップコンピューターからサイトにアクセスして、そこから注文する」ようにアドバイスしました。 2016年の人はデスクトップコンピューターを持っていないか、同じSafariを搭載したMacであるかもしれないという考えは、スクリプトでコールセンターのオペレーターに規定されていませんでした。

すべてのブラウザーのサポートが不足しているためにストアがどのようにお金を失うか

Macと子供の両方を持っている人が、Windows XPでデスクトップを持っている人よりも、良い子供服を買うためにお金を費やすことをいとわないのは、たまたま起こります。 店が、不当な事故やサイトの開発者の監視により、製品のこのカテゴリのバイヤーを正確に拒否した場合、3回失われます。
1）直接的な損失：商品を購入する準備がすでにできている人（エラーが配送チェックアウトページにあります。つまり、購入の決定が長年行われています）は、購入を拒否します。 最終的に、同じ製品を他のストアで購入できます。
2）間接的な損失：コンタクトセンターの従業員からの質問に気を取られ、8-800に電話して回答に時間とお金を費やします。
3）評判のリスクと国際ブランドへの損害：サイトの率直な愚かな間違いは顧客を悩まし、彼らは全体としてReimaブランド全体に刺激を与えます。 将来、間違いが修正されても、堆積物は残ります。 ただし、収益が減少する可能性があります。

UPD ：記事を公開する直前の最後に、Reimaのデジタルカスタマーエクスペリエンスディレクターは私に次のように書いています。私はフィンランドでレイマの指導者を見つけ、ロシアのサイトで物事がどのように進んでいるかについて手紙を書くのを怠laではありませんでした。 だから、すべてがうまくなります:)

登録は簡単でなければなりません

登録については以前の記事で既に説明しましたが、コミュニケーションについて議論しているため、繰り返し行うことが重要です。登録は簡単で目立たないものでなければなりません。

理想的なオプションは、最初の購入時に買い手が登録されている場合です。 氏にフルネーム、ファーストネーム、パトロンネームを尋ねるのではなく、超複雑なパスワードを考え出すように要求しないでください。 十分な電子メールとパスワード（一度入力すると、2番目のパスワードは必要ありません。忘れてしまった場合は、リセットを要求して、新たに複雑なことを考えないでください）。

はい、配達には名前、住所、電話が必要です。 他のすべて-パスポート、ミドルネームとラストネーム、誕生日など-は完全に不要です。

ただし、必要なのは、電子メールによる登録の確認です。 それはクリックするためのリンクです。 これは、電子メールアドレスのスパムおよび入力ミスに対する保険です。

クライアントがあなたにそうするように頼んだときに通信する

かつて私は珍しい恐怖症に苦しんでいる店に出会った。彼はただ話すのが好きではない。 ただし、コミュニケーションを最小限に抑えることを不条理に減らすべきではありません。 製品に関する私の質問への回答は次のとおりです。



質問と回答の間で、月が通過しました！ もちろん、質問の翌日に到着しました。 しかし、店舗のウェブサイトだけでなく、疑問を引き起こす不完全で不正確な情報があることが判明しました。 また、営業日の営業時間のほんの一部に電話に応答し、オンラインの質問はVKontakteログインを通じてのみ受け入れられます。 これは非常に奇妙です。 そして、VKontakteを使用しない場合はどうなりますか？ そして、パスワードを忘れたら？ 最後に、デフォルトでVKページに質問を投稿する必要があるのはなぜですか。ストアページで質問するとどうなりますか。

商品の説明をできるだけ明確にし、一貫した写真を適用し、一般的に受け入れられている快適な方法でフィードバックする必要があります。 適切なメール、チャット、および店長へのアピールのフォーム。

VKontakte経由で質問を投稿し、クライアントのページに予期せず投稿することは、非常に奇妙なコミュニケーション方法です。

すべてのページでチャットやコールバックなしで行う

チャットの発明とコールバックの順序、およびこれらのサービスのその後の配布により、多くの店舗の窓に真のジプシーの工夫と執着が加わりました。 私を信じて、クライアントは製品の説明の近くまたは上部のメニューバーのどこかで「質問をする」または「詳細を明確にする」控えめなリンクをクリックすることができます。 ただし、リンクをクリックしてページが開いたら、マーケティング担当者の想像力を駆使して、オンラインチャット、コールオーダー、フィードバックフォーム、住所、路上での私たちの見つけ方などを実行できます。 しかし、一般的には、商品を選択する際に有用な情報をすべて鼻に入れるのは非常に愚かなことです。

製品を選択しますか？ 気にしないで、彼に選択させてください。 スーパーマーケットとは異なり、kleptomaniacでさえラップトップ画面から商品を盗むことはできません。 販売者が売り場で迷惑な注意を払うのが「買い手が見えないようにする」というタスクを達成することである場合、クライアントにチャットウィンドウを浮かび上がらせる必要はありません。 本当に必要な場合は、自分自身がチャットに参加します。

じゃあね！

次の記事は配達についてです。