時々、私はいくつかの非常に明白なことについて書いていることに気づきます。「人間の言語でクライアントとコミュニケーションをとる」、「クライアントの周りにプロセスを構築する」、「問題を解決するために学ぶ」などの些細なことを時々繰り返します。 すべてが真実ですが、例がなければ、これらは単なる曖昧で役に立たない製剤です。 幸いなことに、個人的な経験から、典型的なクライアントサービスエラーが発生するという素晴らしいケースがありました。 そして今日、Velobikeが私から1000ルーブルを正しく引き出し、不当に返却しなかったことを説明します。 かまどの怒りと感情の中で-今日、私たちは悪い例から学んでいます。そして、私たちは、男たちが何を間違ったのか、どのようにすべきかを分析します。

調理方法がわからないだけです！
最初の鐘は、友人が2時間のスキーで100ルーブルを誤って消したと嘆いたときに落ち着きました。



何らかの理由で、宇宙はこの事件に執着し、私はあまりにも賢いので、私にレッスンを教えることにしました。
2日後、1905年からアルバートまでの通常のルートをたどり、駐車し、スクリーンで見ました。



乗車時間は33分でした。無料の30分には収まりませんでした。 、そして一般的にすべてのせいにする...その後、私は祖国の運命について考えに突入し、仕事に行きました。
3時間後、SMSが届きました。



まあ、私は彼らのためにそれを手配しています!!!
サポートに電話しました。 女の子は、SMSがレンタルを完了するのを待っているかどうかを明確にし、次回は彼を待つようにアドバイスし、テクニカルサービスに申し立てを転送することを約束しました。 私の成功を強化するために、私は支援の手紙を書きました。



「私は8年間カスタマーサービスを利用しており、そのような問題がどのように解決されるかを知っています」と彼らが私にお金を返すことを疑いませんでした。 しかし、Velobikeでは、考え方が異なりました。

エラー1.留守番電話

私はその答えに驚いた。



事務的およびコピーアンドペーストのユーザー契約-あなたは本気ですか？ 彼らは同情の影とそれを理解しようとする試みなしで、怪物のようなパターンで私を退けました。 ねえ、私たちは2016年をここに持っています、今では銀行でさえそのように答えません。

どのように必要ですか？ 通常の言語でクライアントと通信できないことは、サービスで発生する最悪のことではありません。 これは学ぶことができます。 はい、彼らが答えに共感を示し、謝罪し、人間が立場を主張し、丁寧に戻ることを拒否した場合、私はそれほど気分を害することはなく、Velobikeはそれほど恥じません。 しかし、これは解決策ではありません。 問題はあるが、体系的な解決策がない場合、そのような文字が取得されます。 ここで修正するのはテキストではなく、メンテナンスへのアプローチです。 それが何であるか、私たちはさらに理解しています。

エラー2.難聴

私は似たようなケースを探しに登りました-あなたは決して知らない、私はユーザー同意書だけを読んではいません-すべてが可能です。 最初のGoogleリクエストは、Velobike Vkontakteグループによって発行されました。 そう、そう、そう。 奴らも小口を持っているので、彼らはまだ彼らが人々に近づく必要があると感じており、そこで彼らはあらゆる問題を解決するのを助けるでしょう。 そして再び私は推測しませんでした。 私のような主張は10ダースです。 そして、答えは「条件の読み方がわからない-それがあなたが苦しむ理由」という方針を透過的に伝えます。



どのように必要ですか？ 一度-事故、3回-すでにシステム。 クライアントが同じ問題を報告した場合は、赤色のライトが既に点灯して点滅し、サイレンが鳴り響くはずです。否定の再生を停止します。



だから

苦情→問題の認識→原因の検索→解決策の検索。

サイクルは勝利するまで繰り返されなければなりません。 苦情があり、問題は顔にあります。 コンタクトセンターは、私はクリッピングに手を貸していますが、テンプレートを使用しているにも関わらず、これらの申し立てを正確に処理することに時間の大部分を費やしています。 それでは、理由を探しに行きましょう。

エラー3。フェンスも書き込まれます。

条件には何が書かれており、どこで読まれますか？ スキーの後に必要なSMSについて言及している場所を探して、サイトに行きます。 だから、ここでは、メインと関税セクションの両方で、どこにでも書かれています-SMSを待ちます。



なぜ誰も待っていない-私たちはすべてロシアの手紙で書いたが、写真はまだすべてのページに掛けられていた。 また、30分の乗車が終了する5分前にSMSを送信します！
はい、なぜなら、この情報が重要であるか、指示に従って行われなかった場合の結果はどうなるかは明らかではないからです。

どのように必要ですか？ サイト上の赤い文字を強調するだけでは不十分です

SMSを待つ!!!

人々はこれらの行動がなぜ彼らに必要であるかを説明し、利益を示す必要があります。 SMSを待つ必要があることを知っていましたか？ 彼女は知っていて、他の人にも教えました。 なぜ待たなかったの？ お金を失い、返品しないリスクがあるほど重要だとは思っていなかったからです。

5分間のSMSは、正しい方向への優れた動きです。 しかし、正直に言ってみましょう-乗っている間に誰がSMSを読むのですか？ 片手でハンドルを握り、もう片方の手で電話を持ち、道路を見ずに歩行者を倒すと、私はそれをひどく想像することさえありますか？ 30分の乗車時間後に別のSMSを送信した場合：
「おい、時間は無料で切れて、あなたはそれをうまく設定しなかった、または設定しなかったが、何かがおかしくなり、それを修正しなかった。 もう乗らない場合は、自転車をブロックしたかどうかを確認してください。ブロックしないと、お金が払い戻されて、アイスクリームが足りなくなります-通りに暑さがあります:)」。
そして今、これはいくつかの主張を削除します。 なぜなら、セットの人が素晴らしく仕事中に座っている瞬間にSMSが来るからです。 彼は問題なくメッセージを読み、お金を節約します。
重要なことを伝えるだけでは十分ではありません。クライアントがあなたの声を聞くためにすべてを行ったことを確認してください。

間違い4.受動的な攻撃

私は、Velobikeを正当化しようとして、サイトの周りを探し回っています。 よくある質問に出会います。



これが状態であることを示唆するサイクリングバイク。 ヒップスター向けのフレンドリーなサービスではありません。 クライアントが何と言っても、本質は同じです。 それでは、2つの異なる質問に対する2つの同じ答えを書きましょう。 私たちも同じことを繰り返しますが、結局彼は議論にうんざりし、遅れを取ります。 「あなたは違反しました」-国家と人との間のコミュニケーションの典型的なトーン-非難、冷淡、and慢。 そこから私はしがみつき、赤面し、頭を下にして角に立つために自分で行きたいです。 バカです。



アクションでのニンジンとスティックの方法。 乗るのが好きですか-乗る。 しかし、ほんの少し-あなたは侵入者です。 おかげで、少なくとも刑事事件は自動的に開かれません。

どのように必要ですか？ クライアントが成功しない場合、それはあなたのせいであり、引き分け以上のものであるという論文から常に進んでください。 あなたのサービスはゴミなので、何かを説明できませんでした。つまり、従業員をよく訓練していなかったため、クライアントとサービスとの相互作用の地図を描いていません。 この考えを理解し、受け入れなければ、何も動きません。最終的に、会社は顧客の否定性と失望にdrれます。 クライアントの前で横棒を個人的に認めたくない-どうか、静かに有罪を却下するか、手と頭をはがしてください。

エラー5.解決策の欠如

最初の回答と拒否の後、私はあきらめずに別の手紙を書きました。 その中で、この記事で詳細に開示した議論をまとめました。 そして、彼女はメッセージをより高いレベルに転送するように頼みました。



さて、今、人が会話に参加することを望み、私たちは友好的に解決策を見つけるでしょう。 しかし、それは私が思っていたよりも悪くなった。



反対側の魂のないロボットは容赦ありませんでした。 Velobikeには、手順に「非標準的なアプローチ」という概念がありませんでした。 問題は認識されず、解決を拒否されました。 返品と（神は禁じられています！）で蒸気を発する代わりに、システムの矛盾を最終的に修正するために、Velobikeはクライアントに責任を移します。 彼らにとってより便利です

どのように必要ですか？ 実際、非標準的なアプローチはすべきではありません。 アプローチは標準的なものでなければなりませんが、非標準的な状況を考慮に入れてください。 一般的なレシピは次のとおりです。サービスのプロセスで考えられるすべてのシナリオを説明し、それらに適切なソリューションを選択し、従業員に「どのように行動するか」という指示を書きます。 さらに、決定の妥当性は顧客によってのみ決定されます。 不十分な場合は、すぐにそれを知ることができます-エラー2とチェーン「苦情→問題の認識→原因の検索→解決策の検索」を覚えておいてください。 参照ポイントは1つだけです-顧客の利便性。

合計

1.ユーザー契約を参照することを忘れてください。 人間的に話してください。
2.顧客の発言に耳を傾け、ケースに対応します。
3.重要なことに集中します。 顧客にあなたの声が聞こえることを確認します。
4.間違いを大胆に認める-これが間違いを訂正する唯一の機会です。
5.顧客のニーズを考慮して、最初から始めます。

道徳的被害に対する私の答えは次のとおりです:-)そして、Velobikeをお勧めしますか？ コメントであなたのサイクリングのストーリーを共有して、みんなが良いサービスを受けられるようにしてください。

UPD
みんな反応します、それはクールです:)


UPD 2
この発行後にVelobikeがUseDeskを導入した方法の続きをお読みください。