優れた顧客サービスへの7つのステップ

今日、私の意見では素晴らしい記事を紹介したいと思います。 もちろん、サービスについて:)。その価値は、明るいスタイルや興味深い実用的な例だけではありません。 事実、それはソフトウェア開発ビジネスの所有者によって書かれたということです。これは特に素晴らしいことです。 この記事の著者は、ニューヨークの小さなソフトウェア会社Fog Creek Softwareの創設者であり所有者であるJoel Spolsky です 。 知識のある人々のレビューによると、彼は優れた専門家です。 私の意見では、彼のブログJoel on Softwareにアクセスするとわかるように、彼はかなりよく書いています。 そして最も重要なことは、彼は質の高いサービスを高く評価しています。 次の記事を確認します。 読んで ブラボー、ジョエル！ 有用性-5. PS-原文を愛する人のために-お願いします- すばらしいカスタマーサービスへの7つのステップ。 会社を「日曜大工」にしたので、フォグクリークは最初の数年間、カスタマーサービスのスペシャリストを雇いませんでした。 マイケルと私はすべて自分でやった。 消費者を支援するのに費やした時間は、ソフトウェアの改善から私たちをそらしましたが、私たちは多くを学び、今では私たちのサービスはより良くなっています。 文字通りの意味で「素晴らしい」という言葉を使用しています。 目標は、顧客が本当に「気づく」サービスを提供することです。 1. すべてを2つの方法で解決します（ルートを参照）テクニカルサポートの問題には、ほとんど2つの解決策があります。 表面的なソリューションには、特定の顧客の問題に対するローカルなソリューションのみが含まれます。 しかし、もう少し考えてみると、通常、より包括的な解決策が見つかります：この問題が将来発生するのを防ぐ方法ソフトウェアまたはそのインストールプログラムのセキュリティを改善する必要がある場合があります。 これで、インストールプログラムに特別なテストブロックがロードされました。 エラーメッセージの表現を改善する必要がある場合があります。 NTSB（National Transport Safety Committee）が航空事故を調査するのと同じ方法で、テクニカルサポートサービスへの各呼び出しを分析します。 飛行機がcrash落するたびに、彼らは研究チームを派遣して状況を調べ、将来同様の問題を防ぐための新しい戦略を開発します。 これにより、空の旅の安全性が大幅に向上するため、米国では空爆は非常にまれであり、実際には孤立した異常なケースです。ここから2つの結論が得られます。 これは、テクニカルサポートを外部委託できないことを意味します。この場所にファイナライズスペシャリストと同じ住所に配置し、問題をデバッガに転送する機会を与える必要があります。 多くのソフトウェア開発者は、お金を節約し、バンガロールまたはフィリピンでテクニカルサポートを開始するか、それを他のサードパーティ企業に提供することだけを考えています。 はい、特定の問題を解決するためのコストは50ドルではなく10ドルになりますが、これらの10ドルを何度も支払う必要があります。ここニューヨークで高度な資格を持つ専門家を集めてこれらの問題を解消するとき、すでに発生したインシデントが発生する可能性があります。 しかし、50ドル相当の1つの問題が発生した場合、すべてのクラスの問題を排除しますが、何らかの理由で、電話会社や電信会社、インターネットサービスプロバイダーはこれを理解していません。 彼らは最も安価なパフォーマーに技術サポートを外注します。それは、原因を完全に解決するのではなく、同じ絶え間なく発生する問題を解決するための10ドルの支払いに終わります。 安価なコールセンターには、問題を特定するメカニズムがありません。 実際、彼らの収入は繰り返される訴えに基づいており、同じ質問に何度も何度も答えることができるので、彼らは彼らを識別する動機を持っていません。奇妙で異常な問題のみを処理します。 そして、これは素晴らしいです。なぜなら、それらの数が信じられないほど少ないからです。そして、あなたは、このルーチンをもうやめない素晴らしい機会を得るでしょう。 深刻な質問とタスクのみが含まれます。 人々に「10の標準ソリューション」を教える必要はもうありません。 問題を解決する方法を教えます。私たちにとって、「根本を見る」という原則は、完全に支払われた宗教になりました。 テクニカルサポートのコストを2倍にして、売上を10倍に増やすことができました。 2. ほこりを吹き飛ばすことを提案するMicrosoftのRaymond Chenが、キーボードが機能していないことに不満を持っている顧客の話をしました。 当然、プラグが抜かれています。 あなたはそれがオンになっているかどうか尋ねようとすると、彼は非常に腹を立て、inして答えます：「もちろん！ 「彼は本当にオンになっているかどうかを確認しません。代わりに、チェンは次のように提案します。「まあ、時々接続が詰まってコンタクトが弱くなる。 コネクターからプラグを引き出し、吹き飛ばして再び挿入できますか？「その後、クライアントはテーブルの下に登り、キーボードが外れているか、間違った場所に接続されていることを確認し、プラグを吹き、プラグを差し込んで答えてください：「うーん、はい、助けてくれてありがとう」何かをインストールする際のクライアントの問題の多くは、この方法で解決できます。 インストールを確認するためにそれらを提供しないでください。設定を変更し、それを「プログラムが設定を認識したことを確認してください」と返すことを提案する方が良いです。 3. 顧客をファンに変える会社のロゴで何かを取得するたびに、Lands 'Endでそれを行います。 ショーにはシャツが必要でした。 Lands 'Endに電話して、バックパックを購入するのに使用したのと同じロゴを付けたダースを注文しました。シャツが配達されたとき、私たちは恐怖でロゴを読むことができませんでした。 バックパックに適した碑文の色は、シャツで読むには暗すぎることが判明しました。 電話が鳴り始める前に、男は電話を取りました。 1人のオペレーターが常に電話に出る準備ができているときにシステムを使用したことを確認できて、バイヤーが誰かに応答する前に1人のジンジンも待たなくて済むようになりました。 「心配しないで、全額払い戻しできます。異なる色の糸でシャツのロゴを刺繍します。」私は展示会が2日以内になると言った。彼らは私に新しいバッチのシャツを送ってくれると言った。明日入手します。 私は都合の良いときに古いシャツを彼らに返すことができます。 私は1セントも失っていません。 彼らは私の会社の曖昧なロゴのシャツを、たとえわずかな価格で販売することは決してできないという事実にもかかわらず、今、私は何かを必要とするすべての人にこの物語を伝えます。 実際、電話システムのことになると彼女に話します。 カスタマーサービスに行きました。 クライアントに問題があり、あなたがそれを解決するとき、彼らは彼らがまったく問題に遭遇しなかった場合よりもさらに満足するかもしれません。 ほとんどの人々の経験は、航空会社、電話会社、電信会社、インターネットプロバイダーの技術サポートやサービスとやり取りするときに形成され、これらの会社のほとんどのサービスはひどいものです。 彼はひどいので、時々どこにも行きたくないのですか？ だから、誰かがフォグクリークに電話して、ボイスメールボックスやメニューではなく従業員とすぐに接続し、この従業員が快適でフレンドリーで問題を本当に解決すると、彼らは私たちを決して評価しない傾向がありますもちろん、私たちは素晴らしいサービスを発揮できるようにするためだけに間違いを犯すことはしません。 多くの顧客は単に電話をかけず、「自分自身に」怒っています。しかし、誰かが電話をかけるたびに、彼を熱狂的に忠実な顧客を得る素晴らしい機会と見なしてください。あなたが働きます。 4. 罪悪感を認めるある晴れた朝、アパートにもう一組の鍵が必要になり、仕事に行く途中で鍵屋に行きました。ニューヨークのアパートに13年間住んでいると、鍵を作る人を信用しないようになりました。 彼らが作る1秒ごとの複製は適合しません。 それで、私は家に戻って新しいキーをチェックしました、そして、ここで、見よ、それらの1つは適合しませんでした。 鍵屋に戻りました。 彼は新しいコピーを作成しました。 私は再び戻ってきて、もう一度試しました。 キーはまだ適合しませんでした。 沸騰し始めました。 波線の煙が頭から上がった。 仕事に30分遅れ、3度目に鍵屋に行きます。 私は専門家を変える強い誘惑に捕らわれました。 しかし、私はこの「敗者」にもう一度チャンスを与えることにしました。 「彼は再び現れましたか？」錠前屋に尋ねました。 「私に見せてください。」彼は見て、私はつぶやき、朝をそこに戻らなければならなかったので、inりを表現するのに最善の方法を見つけようとしました。 これは私の間違いです」と彼は言いました。 コミュニティは消滅しました。 フィクション、「これは私の間違いです」という言葉が私を完全に退散させました。 これがすべてです。 彼は3回目の複製を行いました。 私はもうおかしくなりませんでした。 キーが機能しました。そして、私が住んでいる40年すべてで、これら3つの単語「これが私の間違いです」が私の気分を数秒で完全に変えることができるなんて信じられません。ほとんどのニューヨークの錠前屋は間違いを認めることができる人ではありません 「これは私の間違いだ」と言うのは、彼らの本質ではありません。 彼らは常にそれらを行いますが。 5. 「困難な」フレーズを覚えておいてください朝が短いので、ダイナーで朝食をとる余裕がありますが、Seinfeldシリーズのような古典的なニューヨークの飲食店の1つに行きました。 30ページのメニューと、電話ボックスの大きさのキッチン。 これは説明を超えています。 このような限られたスペースでこれらすべてを行っているため、彼らはStar Trekテクノロジーを使用する必要があります。 おそらく彼らは即座に原子を動かすことができます私はレジに座っていました高齢の女性が請求書を支払うために来ました 払って、彼女は所有者に言った：「あなたが知っている、私は長年ここに来ました、そしてこのウェイターはいつも私に無礼です。」所有者は激怒しました。 「それはどういう意味ですか？ これはそうではありません！ 彼は良いウェイターです。 訪問者は彼女の目を信じることができませんでした。 彼女は忠実な顧客であり、店のオーナーを助けたいと思って、彼のウェイターの一人が良いマナーで少し訓練を必要としたことを彼に知らせましたが、オーナーは彼女と議論し始めました！「ファイン、しかし私はここに数年間来ており、誰もが私にとても親切で、これは「辛抱強く繰り返した」男は失礼だ。いつもここに来ても構わない。 私のウェイターは失礼ではない、「所有者に叫んだ。 「問題はありません。 なぜあなたはそれらを作成しているのですか？」「待って、もしあなたが私をそのように扱ったら、私はもうここに来ません。」「私は気にしません！」所有者は叫びました。 ニューヨークの飲食店のオーナーについて知っておくべき最も興味深いことは、絶えずあなたに来るすべての訪問者をin辱することができ、それでもあなたはまだたくさんの顧客を持っているということです。 「そして来ないで。 私はそのような顧客を必要としません！」 あなたはカフェのオーナーである60歳の老人で、小さな老婦人に大きな道徳的な勝利を収めました。 あなたは自分を誇りに思っていますか？ どのようなマッチョになる必要がありますか？ この勝利は気分を良くしましたか？ 本当に常連客を失う必要がありますか？「ごめんなさい、彼と話させてください」と言うのは本当に難しいですか？誰かが不平を言うとき、火に燃料を加えるのはとても簡単です。関係はいくつかの重要なフレーズとそれらを使用する習慣を覚えています、あなたがそれらを言う必要があるとき、あなたはあなたのテストステロンを忘れて、バイヤーを幸せにすることができます。「ごめんなさい、これは私の間違いです。」 「これはひどいです。何が起こったのか教えてください。それで二度と起こらないようにします。」「これは私の間違いです。」と言うのは難しいと思うのは普通です。 それは人間です。 しかし、これらの3つの言葉はあなたの怒っている顧客をより幸せにすることができます。 したがって、それらの使用を開始する必要があります。 そして、あなたが本当にそう思うように発音しますので、練習を始めてください。フレーズがあなたにとって無意味に見えるようになるまで、「これは私の間違いです」を毎朝100回繰り返します。 必要なときにそれを言うことができるまで。 間違いを認めることは、訴訟につながる間違ったステップだと思うかもしれません。 これはナンセンスです。 船を避けるための確かなチャンスは、あなたから人々を激怒させないことです。 これを行うための最良の方法は、エラーを確認し、いまいましい問題を修正することです。 6. 「プレゼンテーション」に参加するダイナーの怒っている所有者は確かにすべてを彼の心に近づけましたが、錠前屋はそれをしませんでした。訪問者があなたに怒りを訴えたり、破ったりしたとき、あなた自身を守るのはあまりにも簡単です。反対に、すべてを自分のアカウントに入れると、100万倍悪化するだけです。 これは、所有者が「私はそのようなバイヤーを必要としない！」と言ったときにあなたが観察したこととまったく同じです。彼はピュロスの勝利だけを心配していました。 すごいですね あなたは中小企業のオーナーであるため、クライアントを「公開」することができます。 まとめ-これはあなたのビジネスにとって良くなく、あなたの幸福にとっても良くありません。 バイヤーを「救済」で倒すたびに、あなたは怒ってイライラし、彼はお金を取り、クレジットカードの操作をキャンセルし、このケースについて何十人もの友人に伝えます。 Patrick McKenzieが書いているように、「お客様との紛争に勝つことは決してありません。」悩むお客様に対処する方法は1つしかありません。彼があなたに怒っているのではなく、あなたのビジネスに怒っていることを想像する必要があります。そして、彼はあなたの会社の擬人化として、あなたを操り人形のように扱っていますが、あなたもそれを想像する必要があります。 クライアントは人形に怒鳴ります。 君じゃない 彼は人形に腹を立てています。 あなたの仕事は、「このタイプを満足した顧客に変えるために、人形は何を言わなければならないのか」を理解することです。あなたは単なる人形遣いです。 あなたは起こっていることの一部ではありません。 クライアントが「あなたに何が起こっているのか」と言うとき、彼は自分の役割を果たします（この場合、ショーオフィスからトムスマコフスキーを引用します）。 そして、あなたも役割を果たします。 「ごめんなさい、非難します。」 クライアントを幸せにし、人格への移行を止めるために、人形がこれを行うべきだと想像してください。 7. 欲はあなたに良い結果をもたらさない。最近、私は過去1年間フォグクリークでサービスのほとんどを提供してきた人々と話をして、怒っている顧客に対処するときに最も効果的な方法を共有するよう求めました。 事実、私たちには素晴らしい顧客がいますが、電話に応答する1年で1人の怒っている人も捕まっていないのは現実的ではないようです。 怒っている顧客と話すことは、コールセンターの通常の日常業務だと思います。 私たちの顧客は素晴らしいです。」それは私が思うことです。 彼らは心配していないので、私たちの顧客は素晴らしいと思います。 そして、私たちには途方もなくリベラルなポリシーがあるので、彼らは心配していません。「あなたがスリルを味わっていなければ、お金は必要ありません。」クライアントは恐れる必要がないことを理解しています。 彼らはこの関係の強みです。 そして、彼らは誓う必要はありません。「90日以内に間違いなくお金が戻ってくる」という保証は、フォグクリークで行った最良の決定の1つです。 試してみてください：フォグクリークコパイロットプログラムを24時間使用し、3か月後に電話して、「おい、コーヒー1杯に5ドル必要だった。 プログラムへの毎日のアクセスに対する支払いを返す」と、あなたはそれを受け取ります。 91日目、92日目、または203日目に電話してみてください。 あなたはまだ彼女を取得します。 あなたが不幸なら、私たちは本当にあなたのお金を必要としません。 あなたの広告が機能しなかった場合、私たちはあなたにお金を返す唯一の求人検索サービスであることを完全に確信しています。 これは前代未聞ですが、単に連絡することで失うものがないという理由だけで、より多くの新規顧客を獲得することを意味します。過去6年ほどで、人々が製品を返品できるようになったのは2％の返品のみでした。あなたは何を知っています。 多くの人々はクレジットカードで支払います、そして、我々が彼らのお金を返さないならば、何人かは彼らの銀行に電話するかもしれません。 そしてそれを通してリターンを作ります。 彼らはお金を取り、私たちはこの操作の費用を支払います、そして、それがあまりにも頻繁に起こるならば、私たちのために処理の費用は増加します。会社で撤回された取引の割合は何ですか？0％。私は冗談を言いません。お金、私たちが達成する唯一のことは、いくつかの気分を害する顧客です。誰がブログでチャットして泣き言を言うのか。 （強制的に）お金を預けることはできません。どのような状況でも購入した製品を返品できないことをサイトに明確に書いているソフトウェア会社を知っています。しかし、実際、彼らに電話をかけると、最終的に彼らはあなたのお金を返します。これは最悪のオプションです。あなたはお金を返さないでしょう、あなたはすべてが整頓されていることを潜在的な買い手に安心させることができず、彼らは疑い始めるでしょう。そして、最終的に彼らは購入しません。8. （ボーナス！）サービスの専門家にキャリアの機会を提供するフォグクリークで学んだ最後の重要な教訓は、顧客とコミュニケーションをとるには有能な人材が必要だということです。フォグクリークの販売者は、かなりのソフトウェア開発経験を持ち、フォグクリークでの仕事が必要な理由と、チームの改善に役立つ方法を説明できる必要があります。 Fog Creekのテクニカルサポートスペシャリストは、ソフトウェアを改善することでそれらを排除するため、同じタイプのリクエストに機械的に答えるべきではありません。満足。これを補うために、私は明確なキャリアの成長を必要としない職に人を雇いません。ここフォグクリークでは、カスタマーサポートは最初の年ですコロンビア大学で技術管理の修士号を提供する3年間のリーダーシップトレーニングプログラムの一部。これにより、この「有望な」「素晴らしい」キャリアのために野心的なスマートな「ハッカー」を引き付けることができます-顧客と話し、問題を解決します。同じポジションの業界平均よりも早く給与を加算します（特にトレーニングで年間2万5,000ドルを考慮する場合）が、従業員からは通常よりもはるかに多くの価値が得られます。同じ職位の業界平均よりも（特に年間2万5,000ドルのトレーニングを検討する場合）、従業員からは通常よりもはるかに多くの価値が得られます。同じ職位の業界平均よりも（特に年間2万5,000ドルのトレーニングを検討する場合）、従業員からは通常よりもはるかに多くの価値が得られます。 , «Clientservice.ru»