こんにちは ホスティングプロバイダー
FASTVPSの技術サポートです。 会社は10年以上営業しているので、どこかで私たちについて聞いたことがあるかもしれません。 FASTVPSは、仮想VPS / VDSサーバーとレンタル専用の専用サーバーを提供します。
エストニアに独自のデータセンター、サンクトペテルブルク（Selectel）のコロケーションに独自の機器、HETZNER Onlineに専用サーバー、米国（ソロ、アトランタ）に独自の機器があります。
合計で、約16,000の仮想サーバーと専用サーバーがあり、クライアントの数はわずかに少なくなっています（ただし、すべての人が同じです！）。
現在、サポートチームはサンクトペテルブルクとヨビ（エストニア）の2つのオフィスで18人のエンジニアを雇用しています。
エストニアの部門は、データセンターのフルサイクルのサポートにも従事しており、コロケーションの顧客にサービスを提供しています。
そして、サポーターのレベル、品質、妥当性、速度がFASTVPSの重要な利点の1つになったのです。
ほとんどの大規模なホスティングプロバイダーのハードウェアの価格とパラメーター（プラスまたはマイナス）が同じである場合、決定するのは人的要因です。
今日、私たちの仕事がどのように組織されているのか、そしてなぜ私たちが素晴らしいクライアントと同じようにそれを愛しているのかについて少しお話したいと思います！
それはすべて、将来のサポート担当者が私たちの広告を見たときに、求人検索サイト（または対応するセクション「Career」がある
サイトの右側）で始まります。 私たちのオフィスにすぐに来る人もいれば、幸せな結婚生活に終わることもあります。 雇用:)サイトで申請書を記入する段階でさえ、将来の同僚に簡単な質問に答えるよう求めます。残念ながら、これを行うのが面倒な人はすぐに拒否されなければなりません。
雇用を成功させるには、潜在的な同僚の参加を含め、少なくとも3回のインタビュー（サポートマネージャー、オフィスディレクター、および会社ディレクター）に合格する必要があります。サポート部門からのインタビューも必要ありません。 最初の面接では、候補者には時間制限のあるかなり深刻なテスト課題も提供されます。
すべてがうまくいき、あなたが私たちのドリームチームの一員になったら、おそらく他の仕事と同じように、トレーニング、上級従業員の監督の下でのインターンシップ、いくつかのテスト段階、そしてその後（おそらく）などの段階を待っています- 「フィールド内」の独立した出口。
技術的知識に加えて、同僚に対して、顧客に対する優れた態度という企業の伝統を積極的に浸透させていることに気付かざるを得ません。
生まれたばかりのサポートマンは、サポートの最初のラインで作業を開始します。これにはかなりの資格が必要ですが、意思決定と責任の面で制限があります。 さらに、これらの従業員はまた、技術的な質問とオンラインチャットで私たちの素晴らしいマネージャーを助け、そしてもちろん、先輩の同僚から、そしてもちろんチケットを解決する過程で積極的に学び、経験を獲得し続けます。
これは、テクニカルサポート側から見たチケットシステムの外観です。
多くの人がWHMCS課金システムのインターフェースを知っていたと思います。これは、最高の開発者によってニーズに合わせて大幅に変更されました。 管理部分とクライアント部分の両方に重大な変更が加えられました。
アプリケーションの一般的なキュー、待機時間、さまざまな関連作業ツールへの多くのリンク、現在アクティブな従業員のリスト。
残念ながら、ヘッダーからいくつかの秘密のトリックを隠すことを余儀なくされましたが、それらに加えて、たとえば、未処理の苦情の数、ハードドライブ監視システムからのレポート、データセンターチケット、カスタマーサービス部門からのさまざまな通知などがあります（たとえば、 、サイトまたは注文手順がわからない人からのコールバックを注文しました）、および他の多くの便利なツール。
チケットがクライアントによって作成された後、サーバーのパフォーマンスと、可能であれば（クライアントがパスワードを提供した）いくつかのメトリックを自動的にチェックします。 稼働していないサーバーを含むチケットは、キューの先頭に置かれます。
テクニカルサポートの目で見たチケットページは次のようになります。 これは、クライアントとの通信が行われ、サーバー分析ツール（たとえば、ping応答、空きディスク領域の量、専用サーバーの場合のSMARTステータス）へのアクセスがあり、サービス自体と連携する場所です。 複数の従業員がチケットに取り組んでいる場合、画面の右上隅に表示されるチャットで何かについて話し合うことができます。 そこで、従業員は誰がチケットで今まさに働いているかを確認します。 混乱を避けるために、別の従業員がすでに開始している場合、システムはチケットに応答する機能をブロックします。
プロセスの技術的な側面については長い間話すことができましたが、これは私たちの高貴な読者を疲れさせることを心から確信しています。したがって、私たちの日常の仕事で思いついて使用する哲学から、ある種の絞り込みを紹介させてください：
1.迅速に対応し、リクエストを未回答のままにしないでください
ここでは、おそらく、すべてが明らかです。 原則として、質問をしている人や助けを求めている人は深刻なストレスを経験しており、できるだけ早く彼の要求に対する反応を待っているため、できるだけ早く答える必要があります。
チケットの規制によって割り当てられた応答時間は30分以内であり、たとえば、現時点で適合するケースの90％で、今年の平均応答時間のグラフを以下に示します。
1営業日あたりに処理できるアプリケーションの平均数は55です。平日には約450枚のチケットを受け取り、テクニカルサポートの従業員は平均900の回答、つまりチケットごとに約2つの回答を提供します。
FASTVPSテクニカルサポートの従業員間でコンペが開催されます。回答数の面で最高のものが毎週推奨されます。 当然、品質に影響がなければ、これは顧客の評価によって決まります。
2.ヘルプを拒否しないでください。 人間の態度は何よりも重要です！
顧客からの質問にはさまざまな種類があります。 「次のボタンをクリックする」領域からの質問と、サーバー管理またはサイトの運用に関連する質問の両方に回答します。
質問の複雑さは、クライアントの知識レベルに依存します。初心者ユーザーにとっては、DNSセットアップの段階でも問題が発生することがよくあります。 FASTVPSが肯定的な顧客レビューを受け取る理由の1つは、テクニカルサポートサービスの応答性です。
あらゆる状況でお客様を支援するよう努めており、多くの場合、規制が提供する以上のことを行っています。
3.ユーザーと同じ言語で話し、同じ波長で話す
「彼の言語でクライアントと話す」は文字通り理解できます。FASTVPSサポートオペレーターはロシア語だけでなく英語も知っています。 さらに、ユーザーが明らかに経験の浅い場合-非常にシンプルで理解しやすい答えを提供しようとします。複雑な用語や専門用語を負担しません。
また、常に明確ではないVPSサービスが従来の共有ホスティングよりも複雑にならないように、マネージャーは常にクライアントの一歩先を行き、質問や希望を予測することを求めています。
また、以下のスクリーンショットのように発生します。
4.同僚を助ける準備を常にし、気軽に助けを求めてください。
テクニカルサポートは、まず第一にチームです。 上記のように、複数の人が1つのチケットで作業でき、チケット管理システムには、従業員がいくつかの問題について話し合うことができるチャットがあります。 各シフトには、チケットを使用する主な仕事に加えて、すべての緊急事態にも責任を負い、他の部門またはマネージャーの従業員が質問に答えるオンコール従業員がいます。 最も困難な状況では、システム管理者またはテクニカルディレクターでさえも、すぐ近くに座って救助に来ることができます。
困難を引き起こしたケースの完了後（たとえば、クライアントサーバー上で新しいソフトウェアまたは高度に専門化されたソフトウェアを使用する必要がありました）、Atlassian Confluence Wikiエンジンで編成された内部ナレッジベースを更新し、次回より高速かつ効率的に動作するようにしました。 20
サポートの従業員のための多数の指示と規制もそこに保存されており、すべての従業員が愛する顧客から生じる質問にほぼ等しく効果的、丁寧かつ専門的に答えることができます。
5.ユーザーを理解するには、ユーザーのように考えてください。
クライアントが技術サポートの作業を複雑にし、特定の問題をはるかに簡単に解決できることを知らずに自分自身を混乱させる場合もあります。 簡単な例は、サイトのエイリアスを追加することです。 コントロールパネルで追加のサイトを作成することにより、このアクションが達成された状況にしばしば遭遇します。 これは、メインのパラメーターを編集して、1つの小さなパラメーターを変更する代わりに行われます。 テクニカルサポートで作業するには、経験の浅いユーザーとのコミュニケーションスキルと忍耐力が必要です。
そして、ここで少し余談し、画面の向こう側にいる人にもっと向きを変えます：適切な会社では、サポートは常にあなたの側にあります！ 信じてください、私たちはあなたのサイトを遅くするつもりはありません。場所全体が終わり、ウイルスや他の恐怖が目覚めます。私たちの主なことはあなたが満足しているということです！ そうです、そうしないと、雇わないほうが簡単で安くなるからです。 うまくいかない場合は、もう少し時間が必要です。 サポートマンをもっと優しく扱ってください-彼も男です！
6.忘れずに
シフトの期間（9時間と12時間）と仕事のペースが速いことを考えると、経営陣は、標準的な休憩室に加えて、スタッフが気を散らし、体調を整える機会を作ることにしました。 このために、パンチングバッグと水平バーがあります。 プルアップチャンピオンシップも開催され、最後の勝者は18プルアップで結果を改善することができました。
Habréの
オフィスツアーを一度読んだことがある方なら、無料のランチ（そして実際には朝食と夕食）、コーヒー、スナック、スイーツ、ビリヤード付きのマッサージチェアまで用意されていることをご存知でしょう。 正直なところ、それはまた、クライアントが気分を良くするのに大いに役立ちます！
7.予期しない結果に備える。
時には非常に紛らわしい話が起こることもありますが、これももちろん準備が必要です。 ここに、例えば、最近のケースがあります。 夕方、クライアントからリクエストが受信されました：「サーバー上の追加のIPが午前中に利用できません、どうしたの？」 診断を実施し、IPアドレスがデータセンターによってブロックされました。 ブロックの理由をすぐに見つけることはできませんでした（IPに対する最近の苦情や攻撃はありませんでした）。 データセンターに理由を尋ねました。 技術者は、対応を虐待部門にリダイレクトし、営業時間（9時から6時まで）にのみ機能します。 私たちはサッカーに不満を抱きました。理由はありませんでした。私たちはすでに小さなスキャンダルに同調していました。 「どうしたの？ IPアドレスは12時間以上使用できず、午前中まで虐待部門からの応答を待つつもりはありません！技術者は次のように答えました：「IPアドレスは12時間ではなく、すでに半年間ブロックされています。 さらに8時間お待ちください。6か月前にIPアドレスに苦情が送信されます。
もちろん、これが私たちが伝えたいことのすべてではありません-しかし、チケットは並んで待っていません、そして、私たちの顧客はできるだけ早く答えを受け取るに値します！
特定の質問がある場合、または当社のチームの一員になりたい場合は、job @ fastvps.ru宛てにご連絡いただくか、コメント欄に直接記入してください:)
ここでは、FASTVPSサポートに関するレビューを読むことができます：
hosting101.ru/fastvps.ru |
searchengines.guru読んでくれてありがとう、私たちはそれが面白いことを願っています！ FASTVPS Webサイトには、すべてのサービス、可能なすべてのパラメーター、および仮想サーバーと専用サーバーの価格に関する情報があり
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