SEO部門にCRMを書いたのはなぜですか？

インターネットマーケティング市場は年々着実な成長を見せています。大企業は常に予算を増やしており、インターネット上の広告は以前は理解できず高価だった小企業や小規模企業がますます活発になっています。 ただし、問題があります。代理店は、小予算での作業を望んでいません。 彼らは単に不採算です。 それをどうしますか？

なぜ中小企業で働くのは採算が取れないのですか？

• 小さな予算-ほとんどゼロの手数料
• 非常に少ないお金で大きな需要
• カスタマーケアのリスクが高い、
• 有効性の評価の難しさ、
• フリーランスとの大競争。

マイクロ予算を持つ顧客の数は膨大であり、これは有望な市場です。 長期にわたって顧客に利益をもたらす方法で作業する方法を学ぶ必要があります。 この問題を解決するにはいくつかの方法があります。 その1つは、マネージャーの作業時間を大幅に最適化できるルーチンプロセスの自動化です。

SEOとコンテキストに対して自動化できるものは何ですか？

• 顧客ベースの維持、
• 支払い管理と管理、
• プロジェクトのコメントとリマインダー、
• 結果の要約統計、
• 顧客への報告、
• 財務計画
• レビューなどの収集

今日、すでに多くの異なるCRMシステムがあり、Webエージェンシー専用の高度なシステムもあります。 WebCanapeでこれらの領域の開発を開始したとき、そのようなシステムはありませんでした。 しかし、私たちはすでに、Canape CMS、Web開発プロジェクトを管理するための内部CRM、ホテルの予約管理システムなど、複雑な製品の開発に優れた経験を持っています。 その結果、システムの開発を開始しました。 これについては2014年にすでに書いています。 それが何から来たのか、何に来たのかを説明します。

1.ワークフローの自動化

自動化されている多くの代理店は、まずバイマネージャーのシステム、広告を生成するシステムなどを意味します。 WebCanapeの私たちは別の方法で、顧客向けの広告キャンペーンを作成するプロセスではなく、マネージャーのビジネスプロセスを自動化し始めました。
この経験は、Webサイトを作成するプロジェクトの管理用に開発したCRMシステムから完全に取り入れました。

大規模な顧客ベースがある場合、次のような制御とドキュメント管理に多くの時間を費やす必要があります。

• 販売段階
• 顧客データ管理、
• 経費管理
• サブスクリプションサービスの終了の制御、
• 請求書の再請求、
• サブスクリプションサービスの請求、
• ニュースレターとアラート
• 財務諸表の形成。

アプリケーションを提出した瞬間から、クライアントはCRMに入ります。CRMでは、短い商業的な提案、契約、アカウントが自動的に生成されます。 顧客が「ホット」である場合、請求書の申請から支払いまでのプロセスは10分以内で終了します。 これにより、営業チームの時間を大幅に節約し、ストリーミングモードで作業できます。


図1 Canape CRM-カスタマーサービスカード

次に、プロジェクトごとに、すべての金融取引が表示されるサービスが開始されます。
CRMでできること：

• 月額料金を支払うタイミングを制御します。
• クライアントに請求書を自動的に送信し、支払いを追跡します。
• 資金の終わりと支払いの必要性について、マネージャーとクライアントに通知する。
• YandexおよびGoogleの広告アカウントの残高を管理します。
• 売上高と収入に関する毎日の統計を生成します。
• 1Cと統合して、レポートドキュメントを生成します。

その結果、マネージャーはワークフロープロセスからほぼ完全に除外されるため、クライアントのプロジェクトの作業により多くの時間を割くことができます。


図2。 請求システムと顧客の支払い履歴

2.顧客への報告

解決する必要がある最大の問題は、顧客への報告プロセスの自動化でした。 50人を超えるクライアントがいる場合、レポートを作成するためだけに別の従業員を雇う必要があります。 そのような人がいて、毎月1週間、彼はメトリックからExcelテーブルにデータを転送しました。

APIツールを使用して、すべてのお客様のレポートを数時間に短縮することができました。 現在、300以上のレポートがあり、それらはすべてのプロジェクトについて毎週および毎月自動的に生成されます。 さらに、マネージャーは任意の期間のレポートを手動で生成できます。

どのレポートを作成しますか：

• SEOプロモーション;
• Yandex.Direct;
• Google AdWords
• ターゲット広告とSMMにより;
• 顧客概要レポート。

図3 顧客報告システム

どこからデータを取得しますか？

• Yandex.Metrica
• Yandex.Direct
• Yandex.Webmaster
• Google AdWords
• Allposition（位置データ）
• Redmine（データの消費時間）
• Canape CRM（支払い、サービス）

図4 顧客向けのサンプルレポート

長い間、私たちはほとんどのクライアント、そして重要なことに会計士が理解できるレポートのバージョンを探していました。 現在、レポートには主要な指標とすべての統計が含まれています。 また、各レポートには、マネージャーからの追加のコメントが添付されています。 以下が含まれます。

• その月の結果の分析。
• 実行された作業と結果への影響のリスト。
• 来月の作品リスト。
• サイトまたは広告キャンペーンの開発のための提案。

クライアントは、グループの責任者が従業員の仕事の質と顧客満足度を管理するためのレビューを残すことができます。


図5 レポートマネージャーのコメント

3.マネージャーのプロジェクト管理

多くのクライアントがいる場合、アクションをノートに書き留めることはすでに非現実的です。 次のステップは、プロジェクト管理を簡素化するマネージャー向けのシステムの導入でした。

すべてのプロジェクトは、サービスの種類ごとに分けられています。

• SEO
• Yandex.Direct;
• Google AdWords
• SMM
• ターゲット広告。

図6 Yandex.Directプロジェクト管理インターフェイス

オンラインモードの各マネージャーには以下が表示されます。

• 現在アクティブな顧客とその支払いのステータスのリスト、
• 毎日の統計
• 要約統計
• クライアントの予算の支出および過少支出
• 広告の停止とコスト超過の通知、
• 広告アカウントの残高、
• プロジェクトの現在の収益性、
• クライアントへのレポート送信に関する通知の計画された指標の実現、
• クライアントからのフィードバックの受信に関する通知、プロジェクトに関するコメントとリマインダー。

さらに、プロジェクト設定システムが実装されました。 サービスの種類ごとに、典型的なタスクのリストが事前に作成され、それぞれが時間単位で推定されます。


図 7.タスクのリストを含むプロジェクトカード

サービスとクライアントとの仕事の期間に応じて、月の初めに、必要な毎月の仕事のリストが各プロジェクトに設定されます。 さらに、マネージャーはリストから選択して目的のサービスを追加できます。

これは、マネージャーがまだ初心者の場合に特に効果的に機能します。 プロジェクトを開いた後、彼は何をする必要があるか、どの程度まで正確に知っています。

さらに、プロジェクトマネージャーの変更に関連する問題を解決しました。マネージャーは誰でも、前任者によって計画された当面の行動を理解できます。

4.プロジェクトの有効性の評価

SEOおよびコンテクスト広告プロジェクトでは、マネージャーとプロジェクト全体の有効性の基本的な評価の機能が実装されました。

次のKPIが追跡されます。

• サイトでのターゲットアクションの達成、
• 検索CTR（コンテキスト用）、
• 自然なトラフィックの増加（SEOの場合）、
• プロジェクトに費やした時間
• プロジェクトの収益性
• 顧客評価。

各月の初めに、チームリーダーは先月の結果を評価し、次のKPIを設定します。

カスタマーレビューはマネージャーだけでなく、チームリーダーにも届きます。


図 8.主要なプロジェクトKPIの追跡

5.財務実績

広告部門の財務実績の追跡は、同じシステムで行われます。 マネージャーには個別のレポートがあり、各マネージャーのインジケーターが表示されます。


図 9.マネージャーによる主要なKPIの追跡

私たちが管理するもの：

• 各サービスのマネージャーの売上高、
• マネージャーの財務計画の割合、
• 指示による財務計画の実施の割合。

マネージャー自身は、彼のサービスの全リスト、支払いに関するデータ、および財務計画の現在の割合を見ます。


図 10.マネージャーの財務計画の追跡

将来的には、マネージャーが月末に受け取る可能性のあるボーナスの金額を直ちに撤回する予定です。

私たちの計画に含まれるもの

• レポートの「わかりやすさ」を改善し、
• クライアント向けの新しいタイプのレポートの生成、
• Yandex.Webmasterからアラートを受信し、
• 新しいKPIの導入、
• サードパーティのYandexアカウントを追加する機能、
• クライアントのシステムへのアクセス。

私たちが得たもの

このようなシステムの導入により、日常的なプロセスの大部分を自動化できるだけでなく、顧客に提供するすべてのサービスに関するデータをまとめることができました。

このすべての自動化の結果に基づいて、私たちは自分自身のコストを削減するだけでなく、サービスの品質を向上させることができました。

• LTVをほぼ30％増加させ、
• 大規模な顧客を含めて成功し、
• 管理者および顧客向けのKPIシステムを構築します。

次のパートでは、エグゼキュータ（プログラマ、コピーライターなど）向けに開発した、従業員の仕事と会社全体の収益性を監視するシステムについて説明します。

Evgeny ChuranovとWebCanapeチーム

UPD： インターネットマーケティング部門のスタッフの重要な動機