データベース内の時間検索ハンドルを使用するか、CRMから電話に番号をダイヤルすることは禁じられていますが、本当の意味では贅沢です。 Rocketbankが人気を博し始めたとき、新しいカードの申請数が増えたため、銀行は着信コールの処理を高速化する必要がありました。 まず第一に、彼らはCRMシステムに電話をかけることを教えることにしました。 彼らがCRMをどのように抑制したか、そのカットを読んでください。
より速く電話することを学ぶ
顧客と通信するために、Rocketbankはチャットとモバイルアプリケーションに依存していました。 結局のところ、チャット用のすべてのコミュニケーションアカウントの90％。 したがって、当面、彼らは通信技術にあまり注意を払わなかった。 しかし、Rocketは、顧客を行列や官僚主義から救う便利な銀行として位置付けています。 だから、彼は顧客を電話線で待たせないようにしなければなりません。
会社情報：
Rocketbankは個人向けのモバイルバンクです。 2人に1人のクライアントが友人の推薦で銀行に来ます。 現在、この銀行には12万人以上の顧客がいます。 2016年4月、ロケットバンクはロシア最大の金融グループであるOtkrytieグループの一部になりました。通常のSIPテレフォニーを使用するとき、オペレーターは奇妙なことに時間を費やしました。クライアントのカードからクリップボードに電話番号をコピーし、IPテレフォニーウィンドウを開いてから番号を挿入して直接呼び出しました。
会社の成長時に、現在のツールは非常に不便であることが明らかになりました。
なぜVoximplant
新しいカードの申請書が銀行に到着した後、オペレーターはその人に電話して詳細を明らかにします。デビットカードまたはクレジットカード、ルーブルまたは通貨などが必要です。 世界の完全な状況-オペレーターはCRM内の「呼び出し」ボタンをクリックするだけで、クライアントは30秒以内にコールバックを受信します。
Rocketbankは、これを整理できる人を探し始めました。 サービスの一部は「拒否」されました。それらの使用は、どこかに配置する必要のある高価な機器の購入を意味しました（施設、家賃、メンテナンス、それだけです）。 それらとは異なり、Voximplantプラットフォームは機器を必要としません。すべての通話は確実に保護され、クラウド経由で送信されます。 Voximplantにとどまる2番目の理由は安全性です。 Rocketbankは、サードパーティの開発者が管理パネルにアクセスすることを歓迎しません。 そして、バックエンドプラットフォームの助けを借りて、Rocketの開発者はすべてを自分でやった。
CRMがテレフォニーで友達になった方法
RocketはCRM区の「呼び出し」を2段階で教えました。 最初-発信回線上。 これが、オペレーターがCRMブラウザーから直接ワンクリック呼び出しを行えるようにする理由を思い出してみましょう。
| // WebSDK |
| // WebSDK : |
| var voxImplant = VoxImplant.getInstance(); |
| // |
| voxImplant.login("user@appname.accountname.voximplant.com", "password"); |
| var call = voxImplant.call(client_number); |
| |
| |
| // Voximplant: |
| var call1; |
| var call2; |
| var clientNumber; |
| |
| // WebSDK . |
| VoxEngine.addEventListener(AppEvents.CallAlerting, function (e) { |
| call1 = e.call; |
| // e.destination , WebSDK |
| clientNumber = e.destination; |
| call1.addEventListener(CallEvents.Connected, function (e) { |
| // |
| call2 = VoxEngine.callPSTN(clientNumber); |
| VoxEngine.sendMediaBetween(call1, call2); |
| }); |
| call1.answer(); |
| }); |
次に、着信回線がCRMに統合されました。 CRMの新しい能力は、顧客カードをすばやく読み込むことです。
| // WebSDK: |
| voxImplant.addEventListener(VoxImplant.Events.IncomingCall, function(e) { |
| var clientNumber = e.call.displayName(); |
| //, , |
| getClientCard(clientNumber); |
| }); |
| |
| function getClientCard(number) { |
| // , , http- , |
| } |
図と結果
Rocketbankの顧客とのコミュニケーションは大幅に加速しています。 発信回線では、30秒後にオペレーターが新しいクライアントに連絡しました（接続速度は5〜10秒以内です）。 着信回線-CRMは、銀行に電話をかけているオペレーターに通知します。 したがって、クライアントは彼が誰であるかを長い間説明する必要はありません。 オペレーターはすべてを知っているので、クライアントに「Hello、Penelope」という個人的なアピールで挨拶できます。 その結果、着信回線では、クライアントの「認識」（銀行で言うように、識別）の時間が90秒から20秒に短縮されました。
追加のボーナスは、個人データのセキュリティが向上したことです。これは、オペレーターには電話番号が表示されず、電話をかけるためのボタンのみが表示されるためです。
すべての通信はCRM内に残ります。 各クライアントとの関係の履歴-チャットからのメッセージと通話の音声記録-が同期され、1か所に表示されます。 すべての通話が記録され、約10％が品質管理のために定期的に監視されます。
それだけではありません。モバイルアプリケーションも鳴らなければなりません
統合の1年後、Rocketbankは銀行代表のアプリケーションにVoximplantテレフォニーを導入することを決定しました（これらは新しい顧客に新しいカードを提供する人です）。 統合ロジックは似ています。アプリケーションからは、担当者には「通話」ボタンのみが表示され、通話記録はすぐにCRMに送信されます。 まず、これはクライアントとのすべての通信を制御するために行われました。
銀行の代表者からクライアントへの電話は、コールバックの原則によって機能します。 信号はVoximplantプラットフォームに到達し、代表者に「テキスト読み上げを使用して」待機するように伝え、クライアントにダイヤルして接続します。
これまでのところ、このソリューションはテストモードで動作します。
| IClient client = Voximplant.getClientInstance(Executors.newSingleThreadExecutor(), getApplicationContext(), new ClientConfig()); |
| client.login("user@appname.accountname.voximplant.com", "password"); |
| boolean isVideo = false; |
| String customData = null; |
| ICall call = client.callTo(clientNumber, isVideo, customData); |
| Map<String, String> headers = null; |
| call.start(headers); |
CRMを起動するときだということを理解する方法
CRMとテレフォニーインターフェイスの組み合わせは、7日間のコーディングです。 そして、返品はすぐに目立ちます。 人々は、オペレーターが既に持っている大量のデータを読み取らなければならないコールセンターに率直に疲れています。
このソリューションは、大規模な営業チームを持ち、新規または通常の顧客と協力する企業に役立ちます。 テレフォニーと独自のCRMの統合は、日常的なプロセスの単純な自動化により、コミュニケーションを促進する優れた方法です。
カタの前の写真はyeeea.comから撮影されました