みなさんこんにちは。 現在、プッシュ通知ツールは、ニュース、プロモーションに関するアラートなどを送信するために、さまざまな目的で企業によって積極的に使用されています。 ヘルプデスクシステムで通信するテクニカルサポートポータルのユーザーと通信するために、このチャネルを使用することにしました。 次に、TPポータル用のプッシュ通知システムをテストモードで導入した方法と、これが最終的に何につながったかを説明します。 私の記事は、技術（サービス）スペシャリストと管理者の両方に役立ちます。


テクニカルサポートポータル：ユーザーにできることと連絡方法
製品の技術サポートを提供するために、チケットを登録するためのクラウドベースのシステムであるZendeskに基づいたサイトを使用しています 。 ユーザー（当社の顧客およびパートナー）は、「テクニカルサポートポータル」を、新しいアプリケーションを作成する場所としてだけでなく、特定の問題とその問題を議論する場所としても使用します。

これはトピックがどのように見えるかです：



したがって、ユーザーとの通信：



電子メールとWebアプリケーションを介して私たちと通信できます。

• 合計で、4500人を超えるユーザーがポータルに登録されています
• そのうち1000以上がアクティブです
• 週に平均70個のアプリケーション
• 約200のアプリケーションで常時稼働

ポータルの新しいトピックは、アプリケーションほど頻繁には作成されません-2日間で約12個。

ポータルは、特にFAQ、Docsvision Administration、既知のエラーに関するナレッジベース、アナウンス、デベロッパーセンターのセクションで、新しい資料で絶えず更新されています。 現在、新しい資料の通知は、対応するセクションにサブスクライブしているユーザーにメールで送信され、もちろんポータル自体に表示されます。 これは十分ではないように思われました。

ポータルでのアクティビティに視聴者を引き付ける新しい方法を考慮して、プッシュ通知ツールを使用して実験を行うことにしました。 現在、アラートの点で他のものよりも人気があり、便利で効率的です（実際に確認されていました）。

プッシュ通知サービスについて一言

ブラウザのプッシュ通知（ 以降、「プッシュ」、「プッシュ」 ）は比較的新しい通信チャネルです。 この技術を自宅で積極的に使用し始めたニュースサイトのおかげで、私たちは彼らの経験から学び、それを私たちのタスクに合わせることができます。

以下は、このサービスに精通していない人向けの2017年のプッシーの主な特徴です（一般的に、2015年にテクノロジーが登場しました）。



今日、このテクノロジーを使用してからほぼ5か月が経過しました。 最初の結果が表示され、経験を共有する準備ができています。おそらく、あなたの会社もこのツールを使用して、この資料から何か有用なものを取得したいと思うでしょう。

実装+発行価格

プッシュ（別名webプッシュ）通知は、さまざまなシナリオとプラットフォームで機能します。 デスクトップブラウザまたはモバイルOSのブラウザ（スマートフォンから）から通知を購読および受信できます。 現在、プッシュ通知のサポートは、デバイス/ブラウザの70％以上で実装されています。

プラットフォーム（サードパーティの実装）または独自の実装APIの選択は、リソースと時間によって異なります。

完全なhttp://caniuse.com/#feat=push-api ">現在の互換性画像：


サポートされているブラウザー（ala、飛行中のInternet Explorer）での通知は次のとおりです。


私たちは、 SendPulseの既成のソリューションを使用して、テクノロジーを調査しました。最小限の展開および試運転コストで迅速に。

このサービスに惹かれた理由：

• 無料版では、私たちに合った加入者の数によって制限されます
• とてもシンプルで速い

Webマスター、PRマネージャー、およびサポートエンジニアの数工数が、サービスの実装と理解に費やされました。

特定の実装手順は標準でした ：

1.メインドメインdocsvision.comの別のサブドメインを作成し、指示に従ってHTMLコードを配置しました。



2.ウェルカムテキストを発行し、同僚のグループ向けにテストモードで起動しました。



サブスクリプションの時点で、ユーザーには暗号化されたコード-トークンが割り当てられます。トークンは、デバイスの種類、ブラウザー、およびサイトのドメインに依存します（これにより、署名者のリストを別の場所/サービスに転送して、たとえば「スパム」する可能性が排除されます）。 一方で、これは大きなプラスですが、欠点もあります（それらについては以下）。

今、自分を押してください。 便利なことに、それらをカスタマイズし、独自のアイコンとリンクを追加できます。 サブスクリプション要求は、1つのサイトから作成できます（たとえば、サブスクライバーに知られています）。

3.通知には、必要なもの以外に余分なものはありません（さらに、ボタンとUnicode絵文字を使用するオプションがあります）。



4. Windows / MacOS / Ubuntu / Androidで通知を受け取ることができます（そしてそれらにサブスクライブします！）。

これは、AndroidのChromeでサブスクリプションリクエストがどのように見えるかです。


ブラウザからのAndroid 6.0の通知：



この場合、ブラウザバージョンのサポートが適しています（どうすればよいですか？）。テクニカルサポートポータルのユーザーの大半は、フォーラムのGoogle Analyticsデータであるchromeを使用しています。



5. A / Bテストの可能性があります（ Habrについては、興味深い記事がありました ）

便利な分析

SendPulseアプリケーションには、すぐに使用可能な分析機能が既に備わっています。日ごと/月ごとに、サブスクライバーの数を監視できます。

送信される各プッシュ通知は、MailChimpのメールキャンペーンと同様に、「キャンペーン」の形式で形成されます。



プッシュ/クリック/成功の合計割合のインプレッション数を大まかに見ることができます。 プッシュを投稿の作成に結び付けることができます（たとえば、RSSに新しいアイテムが表示されたときにプッシュする）が、私たちは本当に興味深いニュースや投稿、つまり コンテンツに選択的にアプローチします。

次の点が重要です：メールサイトや幅広い件名のサイト（テクノロジーブログ、エンターテイメントサイト、ニュースポータル）とは対照的に、私たちはオーディエンスが誰であるか（技術専門家、エンジニア）を100％知っており、それらに関連する投稿のみを送信する準備ができています。

いつプッシュするか

プッシュは週に2〜3回しか送信しないことにしました。 これを行うために、イニシアチブグループが週の初めに集まり、郵送のオプション（投稿/ +ニュース）を配布し、私たちはそれらに投票します。

彼らは11時間後から14時間まで茂みを送ることにしました。通常、1週間/日の活動の焦点はこの時間になります。

ここの訪問者の間で地域全体に広がっているのは、TPポータルのフォーラムのGoogleアナリティクスデータです。



最初の3つの位置に基づいて、これらのグループにメッセージを送信するのに便利な時間を計算します。モスクワ時間11時から14時までです。

最初のプッシュの結果

必要に応じてすべてを設計し、いくつかのテストメーリングを行った後、TPポータルのすべてのアクティブユーザーにサービスを使用するように招待しました。 招待された正確な方法：

1. 手紙を作る
2. 送信済み
3. クリック率（クリック率）を調べました
4. 開いていない/リンクをたどっていない人に手紙を送りました

ユーザーへの最初のプッシュの結果は次のとおりです。

• 5分以内にオンラインユーザーに65％配信（プッシュの全有効期間は24時間）
• リンクのクリックの50％（プッシュをクリックしてフォーラムページに移動）

プッシュの導入前と最初のプッシュの時点での平均ポータルトラフィックを見ると、図は次のとおりです。

2017年6月の2週間および2016年6月の2週間のポータル参加：



合計 ：

2016-再訪者87％対2017年の93％。
2016-新規訪問者12.3％対2017年6.1％。

また、訪問、コメント、ビューに関するフォーラムの統計を分析しました（残念なことに、サポートサービスによってエンジンが変更されたため、2016年の統計はありませんが、月ごとのフォーラムアクティビティをプッシュおよびその前の月と比較しました） 。

プッシュメッセージを使用する場合：



プッシュメッセージを実装する前に：



ビューとコメントの数は、大幅に増加したとは言いませんが、利益があります。

また、ポータル上のユーザーの「保持」時間が増加していることにも気付きました。



第一に、プッシュメッセージからポータルへの移行は、直接訪問および検索エンジンを介した訪問後、4位になります。

第二に、ポータルのユーザーがプッシュメッセージをクリックするのに費やす時間は6〜15分です（平均時間がかかりました）。 pushyを使用する人は、すぐにポータルを離れません。

最新のニュースレター統計は次のとおりです。



平均して、クリックの30％が成功しています。これは、ポータルからの標準のメール通知よりもはるかに多く、依然としてスパムフィルタを突破する必要があります。

プロセスで直面したこと

第一に、プッシュAPIを介してサブスクライブしようとする認識が異なるブラウザーの非常に「異なる」バージョンがあることにすぐには気づきませんでした。

たとえば、Opera StableとDeveloperバージョンの両方があり（同じユーザーエージェントを使用しています）、一部のユーザーはプッシュのサブスクライブに問題がありました。

第二に、私たちはすぐに自動メール機能を使用し始めませんでした-この機能により、すべての新しいサブスクライバーはリアルタイムプッシュではなく、事前に計画されたチェーンを受け取ることができます-このようにして、サブスクライバーに最も人気のある資料を表示できます。

これは次のようなものです。



期間が選択されました：

5分、14時間、2日間、 プッシュを週に2回送信し、サブスクリプションがこれらの2回の後に発生した場合、大きな一時停止が発生しないように、サブスクライバーは一度にいくつかの便利な資料を受け取ります。 素晴らしい機能！

ヒント

このようなささやかな経験があっても、私たちは自分のリソースにプッシュイを使うつもりの人に何かアドバイスをすることができます。

最初 ：プッシュは情報を配信する保証された方法と見なされるべきではありません-悲しいことに、ユーザーはプッシュを受信した瞬間に忙しく、リンクをクリックすることはできません（プッシュ自体によって）、他のソースのすべてのメッセージを複製する価値があります。

第二に 、通信社の終わりのないプッシュに慣れているユーザーは、彼らを「スパム」することを恐れて、購読することをあまり望んでいません。 したがって、私たちは彼らに、少しプッシュされるという情報を伝えなければなりませんでした、そしてそれはネガティビティを引き起こし、ほとんどの場合ユーザーが無視する情報を広告するのではなく、本当に有用です（「割引を得るために私たちを購読してください！」）。

推奨事項

• すぐにプッシュサービスプロバイダーを選択してください。 問題が発生した場合、別のプロバイダーへの切り替えは難しい場合があります
• 適切なタイミングでプッシュを送信-視聴者が誰であり、いつアクティブになるかを正確に想像してください
• あまり頻繁にプッシュを送信しないでください-これは不満を引き起こす可能性があります
• フィードバックを得る

すぐに適切なプッシュサービスプロバイダーを選択してください

この項目は非常に重要です。 プッシュ/ APIプロバイダー/サードパーティのサービス/プッシュを送信するためのアプリケーション-まず、サービス/プロバイダーは、すべてのユーザーに関する情報をトークンの形式で保存します。 これには長所と短所があります。

長所 ：

pushiesを送信するデバイスのリストは、暗号化されたトークンとして保存されます。 トークンを他のシステムにインポート/エクスポートすることはできません。したがって、プッシュをスパムしたり、ユーザーに知らない間にプッシュを送信したりすることはできません。 。

短所 ：

プッシュメーリング用の新しいサービスを見つけた場合（たとえば、いくつかの機能が興味深い場合）、すべてのユーザーをその上にドラッグすると問題が発生します。

ブラウザの署名ページに招待状を再送信する必要があります-これにより一部が混乱したり、怠け者になったり、APIを使用したりする場合がありますが、これが常に可能であるとは限りません。
メーリングに独自のAPIを使用し、トークンを自宅に保管する場合、このマイナスは無関係です。

適切なタイミングで発送する

もちろん、プッシーを送信するのは、CTRが最高となる「適切な」タイミングで行うほうがよいでしょう。
視聴者、特にサイト/アプリケーションでのアクティビティの時間、ユーザーが使用するブラウザを明確に想像する必要があります。

一般に、アプリケーション/サイトのプッシュに関する小さな統計があります（北米向け）。
（ Leanplumからの）グラフは、日中のプッシュの送信/オープンの時間を示しています。



15〜18時間の間隔で跳躍します。 これは何の話ですか？ 就業日の高さでプッシーを送る方が良いでしょう。もちろん、あなたが働いているセクターに大きく依存します。

あまり頻繁に送信しないでください

プッシュメーリングはできる限り有益であり、迷惑にならないようにする必要があります。 すべて節度中。 グローバル情報化の時代に、ユーザーに少しリラックスしてもらいましょう。

簡潔に、プッシュメッセージ内の単語数によるクリック率： ソース。



時刻別のクリック率：



フィードバックを得る

プッシュメッセージの導入から2か月後、「考えられるすべてのユーザーがサインアップしましたか？」という質問に困惑しました。次の回答オプションを使用して、サービスの使用に関するアンケートを作成しました。

• はい、素晴らしいサービス、ありがとう
• これは何ですか
• いや
• はい、もっとニュースが欲しいです
• いいえ、私はそれを使用する方法とそれが与えるものを理解していません
• あなたのオプション

調査結果は次のとおりです。ユーザーの50％が「クールなサービス」と答え、25％がニュースをもっと頻繁に受け取りたいと答えました。 17％が従来のコミュニケーション手段を使用し、それに慣れています。

EMOJIを使用できます

これは私たちにとっては発見でしたが、たとえば、プッシュ通知市場の大手企業の1つは、Leanplumが絵文字の使用を推奨しています（webpushとアプリケーションのプッシュの両方）-そのようなプッシュはより頻繁に開かれます。

Leanplumの統計によると、開始の割合は2.5％から4.5％に増加します（些細なことですが、素晴らしい）：



Androidでは、プッシュはiOSよりも効果的であることを忘れないでください。



明らかに、これはiOSデバイスのいくつかの制限によるものです-ブラウザはこれらの統計に影響を受けません（ちょうどあなたが知っているように）。 Webプッシュに関係なく、モバイルオペレーティングシステムの統計が表示されます。 一般に、SafariでのPushiの実行はサポートされていませんが、Chromeブラウザーで使用できます。

聴衆を分析する

このグラフは、若い世代が新しいテクノロジーを使用する意思があることを示しています。



13〜24歳の人は、25〜44歳の人よりもプッシュに関心があります。 悲しいかな、データはアメリカに関連しています-ロシアについては、主要な分析が見つかりませんでした。
メーリングの詳細を見ると、ユーザーが誰で、何に興味があるのか​​が正確にわかります。 マーケティング担当者が技術者のニュースを受け取ることはなく、その逆も同様です。 コアではないニュースやメッセージを送信する必要がある場合は、他の通信手段を使用することをお勧めします。

他に改善できること

プッシュメッセージを設定するときは、プッシュでまだ使用していないものについて考えてください。たとえば、

• 大きな写真（有用な画面スペースが失われ、ユーザーを怖がらせる可能性があるため、頻繁に行うことはお勧めしません）
• 投票用ボタン（ユーザーインタラクション）-それぞれ独自のURLと絵文字を設定できます

私たちの計画

ユーザーから好意的なフィードバックを受け取った後、次のことを計画します。

• プッシュメーリングをテストモードから戦闘に転送し、すべての新しいヘルプデスクユーザーにサブスクリプションを提供します
• 視聴者を拡大するには、ユーザーが最も積極的に反応する最も興味深いトピックを見つけます

プッシュ通知の使用（および受信）の経験がある同僚から、いくつかの新しいヒントを聞いてうれしいです！