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2017年にITSMソリューションのメーカーに何が起こったのか（ガートナーのレポート）

ガートナーの分析会社は、さまざまなIT分野のソリューションプロバイダーを毎年分析しています。 彼らは研究を象限に持ち込み、企業をガートナーの要件に順守するようにしています。 今日は、2017年のITSMソリューションの象限について説明します。 そのため、現在の自動化ツール（デスクトップサービスなど）が自分に合わないと突然判断した場合は、この記事を最後まで読んでください。 私たちはこれらのサプライヤのいくつかと協力していますが、ガートナーが書いているよりも彼らについて少し知っていますが、一般的にはプレーヤーの整合性はそれだけです。
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レポートはガートナーのウェブサイトで入手でき、誰でも利用できます。

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この記事では、過去1年間の市場プレーヤーの発展と、水平（ビジョンの完全性）および垂直（達成能力）象限スケールでの評価方法論の説明について学びます。 リストされた製品のいずれかを使用する場合、メーカー内の特定の変更がニュースになる可能性があります。 メーカーとの協力の拡大（自動化されたプロセスの拡大）について、または逆に別の製品への切り替えについて考えることができます。

象限に参加しているメーカーに関連する利点とリスク


Axiosシステム


Axios Systemsは、ITSMプロセスの成熟度が高い組織を対象としたAssyst ITSM製品を1つ提供しています。 Gartner Critical Capabilitiesによって評価された製品。

メリット


Axios SystemsはITSMソリューションとIT資産管理のみに焦点を当てています。

Axios Systemsは顧客関係（特にヨーロッパ）を維持し、顧客エンゲージメントプログラムを提供します。 関係プログラムは北米で成功しており、企業経営者との定期的な会議が含まれています。 さらに、フォーカスグループ、オフラインクライアントミーティング、およびウェビナーを実施します。

ほとんどのお客様は、Assystの最新バージョンに更新されており、会社とお客様との積極的な対話を実証しています。

リスク


Axios Systemsは、象限参加者の間で最小の市場シェアを持っています。 調査期間中、顧客数と収益の成長は業界に遅れをとっています。
Axiosのほとんどの顧客とマーケティング活動は、主にヨーロッパと北米にローカライズされています。 同社は、他の地域では限られた存在です。 Axios SystemsはSaaSプラットフォームに投資していますが、それを使用する顧客はほとんどいません。

BMC


ITSMソリューション市場のマストドンに目を向けます。 BMCは、4つのITSM製品を提供しています：Remedy Service Management Suite（プロセスの成熟度が高い企業向け）、SalesforceまたはFootprintsプラットフォームに基づくRemedyforce（プロセスの成熟度が中程度の企業向け）およびTrack-It（プロセスの成熟度が基本的な企業向け）

メリット


Service Management SuiteおよびSmart Recorder製品のSmart ITインターフェイスは便利で柔軟です（モバイルデバイスでも利用可能）。

BMCにはITOM製品の大きなポートフォリオがあり、使用するツールの範囲を拡大する必要がある成熟した企業にとっては有利です。 BMCには最大のITSM顧客ベースがあり、コラボレーションと新規販売の拡大に開放されています。

リスク


最近のBMCの革新にも関わらず、同社はRemedyの機能を拡張することができませんでした（過去1年間の顧客間のGartnerの調査による）。 ガートナーの顧客は、多くの場合、BMCの経験をレガシー実装に関連付けます。

Salesforceセールスチームは、2016年のほとんどと2017年のすべてでRemedyforceを宣伝しませんでした。

FootPrintsを使用しているお客様は、製品の利便性とパフォーマンスに対する不満を報告しています。

CA Technologies


CA Technologiesは、CA Service Managementと呼ばれるITSM製品を1つ提供しています。 ITプロセスの成熟度が高い組織を対象としています。 Gartner Critical Capabilitiesによって評価された製品。

メリット


CA Technologiesはグローバル企業です。 直接販売と、EMEA地域およびラテンアメリカのシステムインテグレーターおよび再販業者を介した販売の両方にバランスよく従事しています。 CA Technologiesは依然として有名なブランドであり、製造業者は顧客のニーズについて多くのことを知っており、これはITSMソリューションを大規模な顧客に販売するのに役立ちます。

同社は、CA Service Managementと直接統合する幅広いITOMツールを提供しています。

リスク


CA Technologiesは、象限の他の参加者とは異なり、収益のわずかな割合をITSM製品の開発に投資しています。 ただし、2016年6月、CAはサポートアナリスト向けの新しいユーザーインターフェイスを提供しました。

同社はCA Cloud Service Managementを放棄しました。 ただし、この製品に基づいてサービスを提供し続けるCAパートナーは残りました。 したがって、SaaSベースのITSMアプリケーションを探しているお客様は、CA製品ラインで適切な製品を見つけることができます。 ガートナーは、市場シェアを分析した結果、ITSM市場におけるCA Technologiesの収益シェアは2010年から2016年まで毎年着実に減少していると結論付けました。

チャーウェルソフトウェア


Cherwell Softwareは、成熟度の高い中堅企業向けのCherwell Service ManagementというITSM製品を提供しています。 Gartner Critical Capabilitiesによって評価された製品。

メリット


チャーウェルは積極的に顧客を引き付け、忠実で満足した顧客のプールを形成します。

同社はITOM機能を拡張し、幅広いサードパーティの統合と拡張をサポートしています。 Cherwellは、サードパーティの開発者がアプリケーションをホストできるExchange Mergeable Application（mApp）プラットフォームをサポートしています...

マジッククアドラントの競合他社とは異なり、チャーウェルは収入の大部分を独自のITSM製品の研究開発に費やしています。

リスク


追加のITSM機能（Cherwellの兵器庫を超える）を求めて、同社の顧客は他のソリューションプロバイダーから追加の製品を購入することを余儀なくされます。

Cherwellの大規模な顧客への販売意欲は、Cherwellがかつて彼らの焦点であった中規模企業への焦点に疑問を投げかけています。

一部の地域の顧客は、CherwellのITSM製品を使用してプロジェクトを実装するパートナーを見つけるのが難しいと報告しています。

イージービスタ


EasyVistaは、ITSM製品であるEasyVista Service Managerを1つ提供します。これは、あらゆる成熟度の企業を対象としています。 Gartner Critical Capabilitiesによって評価された製品。

メリット


EasyVistaのお客様は、追加のコードを記述する必要なく、ソリューション内のワークフローとカスタムフォームのカスタマイズの成功について話しますが、これにはSQLの知識が必要になる場合があります。

EasyVista IT Service Managerはクラウドでオンプレミスで動作できますが、その機能は両方のモードで同じです。

同社は840万ドルの資金を調達し、現在ではその資金を引き継いでグローバルなプレゼンスを拡大しています。

リスク


EasyVistaは、収益の増加にもかかわらず、マジッククアドラントの参加者の中で最も小さい市場シェアの1つを持ち、2016年のITSM製品の中で世界第11位にランクされています。

EasyVistaは、あらゆる成熟度の組織を対象としていますが、 Gartner Critical Capabilitiesの調査によると、同社のITSMソリューションは、成熟度の高い企業のすべての要件をまだカバーしていないことがわかりました。

EasyVistaの世界的な存在は限られています。 同社はヨーロッパと北米に焦点を当てており、アジアにはパートナーと顧客がほとんどいません。

HPE


Hewlett Packard Enterprise（HPE）は、一連の製品であるHPE ITサービス管理自動化（ITSMA）を提供しています。 ITプロセスの成熟度が高い企業を対象とするHPE Service Managerが含まれています。 Gartner Critical Capabilitiesによって評価された製品。 2017年の第3四半期に、HPEはMicroFocusとの統合のためにITSMおよびその他のITOM製品を個別の方向に割り当てました。

メリット


HPEは世界的に認知されたブランドであり、そのサービスはすべての主要地域で利用できます。

HPEは、ITSMA製品と直接統合できる幅広いITOMツールを提供しています。

HPEのBigDataソリューションは、インシデント管理、変更管理、ナレッジ管理の検索と分析を強化します。

リスク


2017年第3四半期に、HPEは、英国のMicrofocusという会社であるITSMAを含むITOMソフトウェアを販売しました。 ただし、ご存知のように、通常MicroFocusは取得した製品の現状を維持し、開発していません。

2016年末、ITOM製品のMicroFocusへの販売の発表後まもなく、HPEはクラウドサービスの販売を停止しました。 その結果、同社は現在、SaaSとして出荷されるITSMツールを提供していません。

移行プログラムと顧客によるソフトウェアの更新を奨励するHPEの試みにもかかわらず、同社のITSM製品の多くのユーザーは、HPE Service Managerの古いバージョンを使用しています。

Ibm


IBMは、ITプロセスの成熟度が高い企業を対象とするControl Deskという製品を提供しています。 Gartner Critical Capabilitiesによって評価された製品。

メリット


IBMは、Control Deskと直接統合できる幅広いITOMツールを提供しています。

同社はヨーロッパとアジアで広範なグローバルパートナーシップとリソースを保有しており、マジッククアドラントの他の多くの参加者は大きな存在感を示していません。 IBMは、製品の将来のリリースでWatsonテクノロジーを使用して、人工知能およびService Deskサービスを自動化するための認知サービス管理戦略を開発する機能を備えています。

リスク


IBMはControl Deskを宣伝しようとはしていないため、Gartnerのお客様は、新しいITSMツールを選択する際に自分の候補リストでそれを考慮することはほとんどありません。

ほとんどのControl Deskユーザーは、古いバージョンの製品を使用します。 2016年2月から2017年3月1日まで（この調査の評価終了日）。

IBMは、既存の顧客ベースを超えてControl Deskを販売することに興味はありません。 同社は、より大きなITOMソリューションの一部として販売されるControl Deskに依存しています。

イヴァンティ


同社は、LandeskとHeat Softwareの合併の結果として設立されました。 Ivantiは、成熟度が中から高のITプロセスを持つ企業を対象とするIvanti Service Managerと呼ばれる唯一の製品を提供しています。 Gartner Critical Capabilitiesによって評価された製品。

メリット


LandeskとHeat Softwareの合併により、Ivantiは市場リーダーに挑戦するための強固な基盤を提供します。これは、エンタープライズデバイス管理の適切な自動化によって促進されます。 Ivantiは、成熟度が低から中程度のITプロセスを持つ企業に役立つチャネルを通じて製品を効果的に販売しています。 Heat Software（現在はIvantiの一部）は、顧客が製品の将来の開発に影響を与えることを可能にする年次コンサルティングのヒントを通じて顧客満足度を向上させました。

リスク


多層SaaSプラットフォームへの投資にもかかわらず、Ivantiの古い顧客のほとんどはクラウドで製品を使用していません。 2016年のLandeskおよびHeatソフトウェアの収益の大部分は、資産管理、エンドポイント管理、セキュリティなどの他の製品によるものでした。 Ivantiでの合併により、既存のHeatお​​よびLandeskの顧客にとって製品およびライセンスの不確実性が生じました。

ServiceNow


Technoservは、 ServiceNowに基づいたクラウドサービスのサービスデスクとITSMを提供します 。 このメーカーは、ITプロセスの成熟度が高い組織と低い組織にそれぞれ焦点を当てたServiceNow Service Management SuiteとServiceNow Expressの2つのITSM製品を宣伝しています。 Gartner Critical Capabilitiesによって評価されたServiceNow Service Management Suite。

メリット


ServiceNowはGartnerの顧客の最終候補リストを支配し、その市場シェアは最も近い競合他社の2倍であるため、テクノロジーおよび実装パートナーとの協力分野で大きな優位性をもたらします。

過去数年にわたって、ServiceNowはITSMソリューションを補完する買収製品（構成管理製品-CMDBなど）の開発を通じてITOMの機能を改善してきました。

ServiceNowのグローバルな範囲は、会社が現地の販売および流通パートナーとの関係を積極的に開発するにつれて拡大します。

リスク


指定ユーザー数によるライセンスへのアプローチと、製品にコア以外の機能を追加することにより、潜在的な顧客はServiceNowの購入の実現可能性について考えるようになります。

ServiceNow製品の導入と運用には、予想よりも多くの時間とリソースが必要であるとお客様から報告されています。

ITSMを超えて製品を宣伝するServiceNowの戦略は、ServiceNowのITSMイノベーションへの焦点について不確実性を生み出します。

象限包含基準


象限に含めるには、メーカーは以下を行う必要があります。


評価基準


実行する能力


製品またはサービス。 ターゲット市場向けにサプライヤが提供するメインソフトウェア。 ソフトウェアが直接提供されるか、OEM契約/パートナーシップを通じて提供されるかに関係なく、ソフトウェアの機能、品質、機能セット、メーカーの経験などが含まれます。
以下は11の評価基準です。

  1. インシデントおよび問題管理。 ITSM製品を使用するすべてのIT組織には、インシデントおよび問題管理が必要です。 これにより、企業はITインシデントとその発生から閉鎖までの問題のライフサイクルを管理できます。 これらは、評価されるすべてのITSM製品に必要な主要機能です。
  2. 変更およびリリース管理。 組み込みの変更およびリリース管理機能は、成熟度が中または高レベルの組織にとって重要であり、変更に伴うリスクを管理するために使用されます。
  3. 構成管理。 構成管理は、成熟した組織がIT資産を最新の状態に保つために重要です。 これは、変更およびインシデント管理プロセスのサポートに関連しています。
  4. セルフサービスポータル/クエリ実行。 要求を実現することは、ビジネスユーザーに、順序付けられたディレクトリの形でITサービスとやり取りする便利な方法を提供することに焦点を当てたIT組織にとって重要です。
  5. 知識管理。 ナレッジマネジメントは、すべてのユースケースを区別するための重要な領域です。 ナレッジポータルでは、エンドユーザーが簡単なインシデントを自分で解決できるようにする必要があります。 ツールは、ITユーザーやビジネスユーザーに役立つ、関連する更新されたコンテンツのナレッジベースを作成する必要があります。
  6. チームワーク。 コラボレーション機能は、ITプロフェッショナルが協力してITインシデントと問題を解決し、ビジネスユーザーがIT問題を解決できるように設計されています。 また、同僚を支援するビジネスユーザーにも役立ちます。
  7. レポートとSLA管理。 レポートおよび情報ダッシュボードは、主要なITサポートツールです。 意思決定プロセス（戦略的および戦術的）およびITとビジネスの関係をサポートおよび拡張します。
  8. プロセス設計。 ITSMシステムのIT組織は、ITサービスを管理するために、事前に構成されたフォーム、事前定義フィールド、ワークフロー、およびレポートを必要とします。
  9. ITOMシステムとの統合。 パフォーマンス管理ツールと統合する機能は、特に他のITOMミニサイトのソフトウェアを使用する組織にとって、ますます重要になっています。
  10. 総所有コスト（TCO）。 ITSMツールの継続的なライセンスとサブスクリプションのコストは非常に異なります。 多くの組織は、ITSMツールを選択するときに過払いをします。
  11. ユーザーエクスペリエンスと柔軟性。 製品構成の柔軟性は、さまざまな成熟度レベルのさまざまなITSMツールを区別する重要な要素です。 ITサービスユーザーは、シンプルで直感的なインターフェイスを好みます。

全体的な実行可能性。 実行可能性には、組織全体の財政状態、経済的および実際的な成功、製造業者が製品に投資し続け、組織の製品ポートフォリオ内でそれを促進する可能性の評価が含まれます。

販売と価格設定。 このプロセスをサポートするすべてのプリセールスイベントおよび内部ユニットの組織に対するメーカーのサポート。 これには、トランザクション管理、価格設定、交渉、プリセールスのサポート、販売チャネルの全体的な効果が含まれます。

市場の反応。 応答し、方向を変え、柔軟な組織になり、競争上の成​​功を達成し、顧客のニーズの進化と市場力学の変化を考慮に入れる能力。 この基準は、市場の状況の変化に対する製造業者の過去の反応も考慮に入れています。

マーケティング促進。 ソリューションを促進するために設計されたプログラムの明瞭性、品質、創造性、および有効性。 市場、ブランド、およびビジネスプロモーションへの影響、製品の認知度の向上、および製品/会社との積極的な同一性の確立。 これは、広告、広告イニシアチブ、イデオロギー的リーダーシップ、および直接販売の組み合わせが原因である可能性があります。

クライアントとの経験。 顧客との関係、顧客がメーカーのソリューションを評価するのに役立つロイヤルティプログラム。 特に、テクニカルサポート、カスタマーサポートプログラム（およびその品質）、ユーザーグループ（コミュニティ）、サービスレベル契約などの取得が含まれます。

パフォーマンス基準
評価基準
重大度
製品またはサービス
高い
全体的な実行可能性
平均
販売と価格
高い
市場の反応
平均
マーケティングプロモーション
平均
顧客体験
平均

ビジョンの充実


市場の理解。 これは、製造業者が顧客のニーズを理解し、それらを製品やサービスに転送する能力です。 市場のビジョンを活用して、顧客のニーズに耳を傾け、それを理解し、製品を改善する製造業者を評価します。

マーケティング戦略。 ウェブサイト、広告、顧客プログラムを通じて、明確で差別化されたプロモーションを順番に行います。

販売戦略。 直接および間接の販売ネットワークとマーケティングを使用して、市場と顧客ベースの範囲と深さを拡大する製品販売戦略。

製品戦略。 顧客の現在および将来の要件を満たす差別化、機能、方法論を提供する開発に対するメーカーのアプローチ。

ビジネスモデル。 製造業者のビジネス提案の有効性とロジック。
イノベーション 直接、間接、および補完。

地理的戦略。 製造元の戦略の評価。その生産国以外またはその国の地理的地域の特定のニーズを満たすために、パートナーまたは子会社を通じて直接評価します。

ビジョンの完全性を評価するための基準
評価基準
重大度
市場の洞察
高い
マーケティング戦略
高い
販売戦略
平均
製品戦略
高い
ビジネスモデル
平均
イノベーション
高い
地理的戦略
高い

象限フィールドの説明


リーダー


BMCとServiceNowはリーダーの四分円にあります。 どちらのメーカーも実績があり、2016年の収益ではITSM市場で2つの最大のサプライヤーです（60％以上を占めています）。 BMCとServiceNowは、市場でのプレイに必要な高レベルのソリューション、マーケティング、販売機会を実証します。

挑戦者


CherwellとIvantiはChallengers象限にいます。 これらのメーカーは、市場シェアを拡大​​し、ITSMソリューションを改善し、他のサプライヤーと一緒に市場で競争力のある製品と遊ぶのに十分な実行可能性を確認することにより、その価値を証明しています。 2017年1月にIvantiでHeat SoftwareとLandeskが合併した後（そして2016年にはニッチプレーヤーの4分の1でした）、市場のリーダーに挑戦できる強力な基盤がIvantiにあることが判明しました。

ストラテジスト（ビジョナリー）


この象限のメーカーは、顧客にとって重要な組織上の問題に対処する革新的な製品を提供していますが、まだ大きな市場シェアやコンピテンシーには達していません。 ITSMツールを超える革新に誰もが集中しているため、今年は誰もこの説明に一致しません。

ニッチプレーヤー


Axios Systems、CA Technologies、EasyVista、HPE、およびIBMは、ニッチプレーヤーの象限にあります。 これらのメーカーは、ITSMの特定の領域に強みを持っていますが、一般的に、完全なビジョンと満たす能力を示すために、すべての顧客の要件を満たすことに投資していません。 この象限のメーカーは、小さなセグメントに焦点を当てており、市場シェアを拡大​​しているプロセスにあり、逆に独自のソリューションの開発を停止しています。

投稿の最後にアンケートに参加して、現在の決定で好きなもの/嫌いなものをコメントで伝えてください。 おそらくいくつかの機能が欠落しているので、規範もそうですか？

この記事の著者は、Technoserv社の監視システムの設計者であるAnton Kasimovです。

Source: https://habr.com/ru/post/J348604/

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