ITSMチャットボット：それは何で、なぜ必要なのか

デロイトのレポートによると 、AIプラットフォームにより、政府機関は日常業務を自動化することにより、サービスデスクとサービス管理で年間12億時間と411億ドルを節約できます。 同時に、アナリストは、チャットボットがAIシステムの機能を使用してビジネスプロセスを自動化するのに役立つことに注目しています。

この記事では、企業およびITSMプロセスに対するチャットボットの利点、およびServiceNowで提供されるAIソリューションについて説明します。


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ServiceNowはIT企業の幹部を対象に調査を実施しました 。87％の企業が、ビジネスプロセスの自動化により時間、お金、人的資源を節約できると答えています。 回答者によると、利益は意思決定のスピードの向上に表れています（回答者の83％による）。 回答者の69％が収益の増加に自動化の利点を見出し、64％が組織の競争力を高めることに気づきました。

たとえば、北米のバスおよびトラックのメーカーであるNavistar International Corporationは、マシンベースのソフトウェアがニーズの分析に基づいてどのトラックを選択するかを顧客に迅速に推奨できると確信しています。

人工知能システムを使用することで、Navistarは、たとえば、艦隊を無人トラックに置き換え、市場で優位に立つことができます。 そして、セキュリティ機能とより良いドローンのメンテナンスを追加すると、追加のキャッシュフローが作成されます。

チャットボットが役立つ理由

GartnerとServiceNowは、チャットボットがAIシステムの機能をビジネスプロセスのレベルで使用し、視聴者や顧客と対話するのに役立つことに注目しています。 ガートナーは、2020年までに顧客サービスとサポートサービスの25％が「仮想アシスタント」を統合すると予測しています。 専門家は、チャットボットがページの読み込みの待ち時間を短縮し、基本的なクエリの実行に必要なリソースの量を削減すると主張します。

ITSMおよびITAMの専門家であるMarcel Shawは、チャットボットがITサービスの管理方法を完全に変更できる3つの分野を特定しています。

労働者の問題解決の支援

以前の投稿で、 ITILの用語の混乱により、IT部門がインシデントと問題を区別することは困難であると書きました。 ただし、チャットボットはこの混乱を恐れていません。処理の以前のシナリオに基づいて、インシデントと問題を自動的に区別します。

さらに、チャットボットは、サポートに頻繁に連絡するユーザーの行動を分析し、問題の解決策を自動的に見つけることができます。 また、AIシステムの従業員は、作業の分析に基づいて推奨事項を提供することにより、知識のギャップを埋めるのに役立ちます。

Deepak R. BharadwajのServiceNow HR担当副社長兼ゼネラルマネージャーは 、「仮想エージェントは従業員が必要な情報をすぐに見つけられるようにする」 と考えています。 これは、人事部門のマネージャーと従業員の調査で確認されています。人事スペシャリストの92％は、仮想アシスタントが必要なデータの検索を簡素化できると述べています。 同時に、調査対象のマネージャーの3分の2は、AIシステムを使用する際に従業員が問題を経験することはないと考えています。

ITSM.toolsのチーフアナリストであるStephen Mannは、チャットボットを使用すると、従業員は日常的なタスクではなく、興味深く複雑なタスクにより多くの時間を費やすことができると考えています。 Mannは、チャットボット自体を「寝ることなく、24時間年中無休の技術サポートを提供する低コストのチームメンバー」と呼びます。

バックエンド自動化

ITSMベースのバックエンドプロセスでの作業について話す場合、機械学習モジュールを備えたチャットボットは、過去の経験に基づいて問題パターンを認識し、誤動作を排除することができます。 したがって、統合された技術ソリューション（セキュリティツールおよびシステムのステータスの監視）と相まって、以前の問題（サーバー障害、サイバー攻撃など）に関する情報により、バックエンドの問題を解決するプロセスを自動化できます。

ITSMチャットボットを開発または保守を管理するための他のソリューションと統合すると、潜在的な問題を認識し、既存のケースを使用してより迅速に解決できます。 チャットボットをIBソリューションと統合すると、AIシステムは、ブラウザの頻繁な誤動作など、非標準のアクティビティを検出できます。 チャットボットは、ブラウザーの問題に関するデータをログに記録するときに、この問題の発生を予測し、その解消を推奨します。 さらに、チャットボットは、過去の経験に基づいて、障害の原因（ネットワークの問題、サイバー攻撃など）を判断します。

さらに、チャットボットは会社の他のサービスやアプリケーションと統合できます。 ManageEngineのプロダクトマネージャーであるRajesh Ganesanは、チャットボットのおかげで、「組織はWhatsAppなどのアプリケーションとツールを組み合わせることができます。 これにより、IT部門は顧客により良いサービスを提供できます。」

知識ベース管理

AIシステムにナレッジベースへのアクセスを提供すると、組織の従業員が使用する問題解決パターンが調査されます。 チャットボットは、ITシステムに関連する質問に答え、ユーザーを教育し、推奨事項を提供することができます。 最終目標は、テクニカルサポートに問い合わせることなく、ユーザーが必要な情報を独自に見つけられるようにすることです。 さらに、AIシステムは、知識ベースを定期的に更新し、問題の新しいシナリオと解決策を追加するのに役立ちます。


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ServiceNowのソリューションは何ですか

Kingstonのリリース（ブログで確認できます ）に加えて、ServiceNow は ServiceNow ConnectとIBM Watson Conversationを組み合わせた ITSMチャットボットをリリースしました 。

チャットボットは、いくつかのITSMプロセス用に事前構成されています。インシデントの作成とその状況の確認から、 CMDBを介した構成ユニットの検索までです。 ServiceNow Webインターフェースを使用して、チャットボット用の独自のITSMユーザーケースを作成できます。

ITSMチャットボットには 、サービスポータルのウィジェットと、使用効率を監視してチャットログを表示できるコントロールパネルが装備されています。

この技術は、アルバータ大学ですでにテストされています。 統合の2週間後、チャットボットは受信したリクエストの30％を正しく処理しました。 2か月後、チャットボットは30のITサービスを管理できました。 大学のITスペシャリストは、ツールの可能性を解き放ち、クエリ処理の精度を80％に高めるつもりです。

このビデオでは、大学でソリューションがどのように機能するかを見ることができます。
ServiceNowとIBMのソリューションの詳細なビデオレビューは、こちらにあります。

別のServiceNow製品であるQlueはまだ準備中です。 2017年5月、ServiceNowはAIシステム企業であるQlueの買収を発表しました。 この購入により、ServiceNowのお客様はIntelligent Automation Engineを使用して、チャットボット機能を使用して日常のタスクを解決できます。 Qlueの共同創立者兼最高技術責任者であるRahim Yaseen氏は次のように説明しています。

Qlueは、よくある質問（たとえば、「注文のステータスは？」）を「答え」たり、インターネット接続が遅いなどの問題を解決したりできます。 ServiceNowは、Qlueをさまざまな部門のタスク（ITからHR、カスタマーサービスまで）に適応させる予定です。

Qlueの正確なリリース日はまだ発表されていませんが、作成者はすでにNowプラットフォームでのソリューションの実装に取り組んでいます。

さらに、ServiceNow は 、Nowプラットフォーム用のAIベースのアプリケーションを開発しているBuildOnMeスタートアップへの投資を発表しました。 Business Wireによると、BuildOnMeチャットボブBob（BuildOn Bot）は、Nowプラットフォームに統合された最初のHRアシスタントでした。 ボブは、人事スタッフがナレッジベースで作業するのを支援できます。 同時に、チャットボットと人間の言葉でチャットできます。

たとえば、従業員が「最近赤ちゃんを産んだ」というフレーズを彼に書いた場合、ボブは育児休暇の長さとこの会社に適用される福利厚生に関する情報を含む文書を表示します。 ボブは、休暇、休日、その他の同様のケースに関連する従業員のリクエストも処理できます。

BuildOnMeは、請求管理のためのBuildOn Claims AIシステムと、保険および法人向けのセルフサービスポータルも提供しています。 BuildOn Claimsが解決できるタスクには、コールの自動ルーティング、偽のドキュメントの識別、チャットボットを使用したクライアントとの対話があります。

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