システム管理者には長い武器が必要

数年前、私たちはITSMシステムについて書き、それらをシステム管理者のすべてを見通す目と、さらにはタンバリンと比較しました。 現実は変わりました。 情報セキュリティは、 銀河系の大企業だけでなく、中小企業にも注目されています。 サイバースペースの企業を取り巻くリスクは多すぎますが、最も危険で明白なのは従業員に関連する人的要因です。 彼らは意図的に危害を加えることができ、軽率になりますが、常にダメージを与えます。 一般に、目と目が必要です。 ここでは、特別なソフトウェアは必要ありません。 それでは、システム管理者の長腕である必要がありますか？

ITSMシステムとは何ですか？

多くの企業は、ITSMシステムを、ISO認証などのエリート主義的で不要な属性のセットとしてランク付けしています。 これは、このようなシステムはITILの原則を反映していると多くの人々が考えているためです。ITILは、ITインフラストラクチャとは異なり、過去10年にわたってあまり変化していません。 しかし、これは絶対にそうではありません。 原則として、社内のITSM戦略の構築を支援するソフトウェアは、ITILライブラリのベストプラクティスを使用しますが、同時にビジネス要件の開発に対応しており、秘蔵のボリュームで説明されている教義よりもはるかに先を行っています。 今日、これはまず第一に、システム管理者とITサービス全体の2番目の信頼できる手であり、それが初めて会社の資産となります。

実際、ITSMシステムは、ITサービスが文字通り毎日直面するいくつかの目的に必要です。

ユーザーと連携するため。 これは最も重要な機能であり、リソース（一時的、人的、財務）の節約、ビジネスプロセスの改善、およびITインフラストラクチャの最新状態の維持を兼ね備えています。 チケットシステムは、いくつかの問題を一度に解決します。インシデントに関する情報を単一のデータベースに収集し、知識ベースとベストプラクティスを蓄積し、問題解決の進行状況を便利な形式で表示し、期限を守り、システム管理者のKPIを考慮し、多数のKPIに基づいてテクニカルサポートサービスの有効性を評価します会社が必要とする場合。

Alloy Navigator 8.0システムのチケットカードに注意してください。 インシデントとその解決に関する包括的な情報を取得できるいくつかのフィールド、タブ、ステータスが含まれています。 さらに、プログラム（この種のほとんどのプロフェッショナルソフトウェア）は、関連するオブジェクトを表示し、それらにすばやくアクセスできるようにする強力な相互接続システムを実装しています。




チケットカードだけがシステム内のこのようなエンティティではなく、機器、消耗品、サプライヤー、従業員などが独自のカードを持っています。 このようなデータ編成は、異なるモジュールのオブジェクトにアクセスし、それらを接続するのに役立ちます。

しかし、ITSMシステムの主なタスクは、会社のIT資産、つまり、ハードウェア、周辺機器、ネットワーク、ソフトウェア、消耗品などを扱うことです。 これにより、ITインフラストラクチャ管理が透過的になり、タスクが時間通りに完了し、チケットが解決され、IT部門全体がSLAに対応します（SLAがなくても）。

また、最も重要なシステム機能のリストのほぼ最初にあるのがライセンス管理です。このプロセスは現在、情報セキュリティの重要な要素の1つであるためです。

ITSMシステムで、ユーザーが1回クリックするだけでインストールされているソフトウェアを1つだけ表示し、必要に応じて情報をフィルターに掛けることができると非常に便利です。 アプリケーションには多くの利点がありますが、主なものは、変更への迅速な対応とイベントに関する完全な情報の入手可能性です。 これで、ユーザーは「それ自体」、「初めて見た」、「はい、最初はすべてここにインストールされています」のような議論はなくなります。




資産と監査のインベントリをサポートおよび維持するには、ITサービスの作業で関連する日常業務の数を減らします。 インベントリと監査-会計およびシステム管理者だけでなく、作業プロセスの中断、神経、および機器の操作における大きな困難でもあります。 比較的小さな会社であっても、すべてを自分の手で行うことが不可能なとき、すでに限界に達しました。 すべての機器がリストに収集され、その属性を表示し、状態を分析し、購入を計画し、倉庫を監視できると、はるかに便利です。 また、在庫番号を書き直したり、ステッカーを貼り直したりする必要もありません。バーコードで資産を認識し、システムに取り込むモバイルアプリケーションを使用してすべてを実行できます。 したがって、インベントリは最小限の手動操作で自動的に行われます。

ワークステーション、その他の機器、およびネットワークに関する情報は、構成管理モジュールのシステムインターフェイスで収集されます。 ユーザーが作成およびアップロードした関連ドキュメントも利用できます（たとえば、財務ドキュメントまたは機能ドキュメント、構造図、サービスプランなど）。

会計、倉庫および財務会計の目的のため。 Alloy Navigator 8.0は、マシンのライフサイクル全体を通じてコン​​ピューターに関する財務会計情報を追跡するのに役立ちます。標準減価償却が計算され、注文、保証期間、レンタルコスト（ソフトウェアまたは容量）などに関する情報が保存されます。 この情報は、システム管理者と技術サービスだけでなく、会計にとっても非常に重要です。 一般に、サービスおよびIT企業では、ITSMシステムは金融ワーカーにもサービスを提供しています-彼らは有能な会計に非常に興味を持っているため、専門の会議に参加して積極的に参加することさえあります。 IT会計士は、管理者よりもほとんど早く、特殊なソフトウェアと監視の必要性を理解しているように思えます。 なぜなら、会計は難しいビジネスだからです。




ITSMシステムを使用して比較的うまく解決されるもう1つの金融問題は、KPI（KPI-主要業績評価指標）の計算です。 会議、交渉会社、ベンダーの両方、およびシステム管理者の仕事の測定方法、測定不能な要因の評価方法を決定し、実際の状況を反映するように重みを調整しようとするHabréのコメントの両方で、多くのコピーが破損しましたが、配られませんショーの月間マトリックス。 Alloy Navigator 8.0では、KPIのすべての作業が自動的に行われます-インジケーターは28のレポートの形式で生成され、すべての情報が集約され、簡単にアクセスできます。 事は小さいです：あなたの会社にとって必要かつ重要な組み合わせで既製のKPIを取り、使用してください。




会社のITリソースの容量を計画する。 システム管理者の仕事は、無線電話をバックポケットに入れて、急いで問題を解決し、1か月で会社の実装または計画に関するレポートをアップロードし、さらにはタイコプログラマーになることです。 実際、ユーザーとの作業、つまりビジネスプロセスの円滑な運用を基本的に確保することは、ITインフラストラクチャのすべての要素の複雑なセットを管理するという大きなタスクの一部に過ぎません。 ITスタッフは、技術リソース、その場所、運用、計画の適切性を管理する必要があります。 そして、ただ計画することが、会社のすべてのIT資産の有効性の主な鍵です。 ITSMシステムを使用する場合、管理者とITサービスは、機器の交換、廃止などのタイミングをかなり正確に予測できます。 つまり、機器は計画に従って変更され、サーバー、PC、プリンター、またはプロジェクターの破損により作業が開始されるため、購入することはできません。



ところで、補給品の取り扱いには特別な注意を払う必要があります。 たとえば、プリンターは会社に長く住んでおり、壊れることはめったにありませんが、カートリッジは頻繁に使い果たされます。 彼らは時間通りにトナーを注文するのを忘れたため、オフィスは立ち上がることができます。 そのため、ITSMシステムを使用すると、このような状況がなくなります。管理者は消耗品の補充を制御できます。 簡単です。倉庫内の消耗品を調べ、オフィスの円滑な運営に必要な量を見積もり、必要に応じて、隣接するモジュールをクリックして、既存のリストからサプライヤーの注文を作成します。




会社のITインフラストラクチャのセキュリティを確保するため。 ここでは、情報セキュリティ、経済セキュリティ、物理セキュリティについて説明しています。 Alloy Navigator 8.0は、従業員のPCを構成する機器、設定、およびインストールされているソフトウェアに関する詳細情報を収集できます。 情報は定期的に収集され、スナップショット（ある時点でのスナップショット）の形式で保存されます。 これにより、すべての構成変更を追跡できます。 これはいつ重要ですか？

• PC構成に不正な変更が発生しました。
  
• 不要なソフトウェアがインストールされました。
  

スナップショットにより、稼働中のマシンの状態を遡及的に分析し、変更の適時性と妥当性を追跡できます。

サポートサービスを整理します。 ITSMシステムは、技術サポートサービスのアウトソーシング、システムインテグレーター、ベンダー、および企業内の技術サービスに欠かせないソフトウェアです。 このプログラムは、ユーザーとITサービスの間の接点となり、関係は正式かつ厳密に規制され、時間を節約します。

ITサービススタッフ自身もナレッジベースの形で貴重な経験を得るため、ユーザーリクエストへの応答速度と、新しい従業員の適応とトレーニングの両方の速度が向上します。これは、企業の急激なスケーリング（組織構造の統合、拡大、変更、など）




優れたITSMシステムは、作業に便利です。 たとえば、サービスエンジニアまたはシステム管理者（情報パネル）のデスクトップがあり、その上でチケットとカレンダーを表示し、タスクのエスカレーションと委任を管理できます。




ところで、 Alloy Navigator 8.0のもう1つの便利な機能は、定期的なチケットです。定期的なアクション（たとえば、月次レポートの準備）をタイムリーに実行できます。 それらに物を持ち込むことができ、誰かが次回に間に合うようにタスクを作成するのを忘れる心配はありません。システム自体が責任者に通知します。 システム管理で長い間作業している場合、それがいかにクールで、そのような循環チケットにリセットできるルーチンタスクがいくつあるかがわかります。



Alloy Navigator 8.0のデモ版を作成するのが面倒な場合（しかし、無駄に多くの興味深い専門的なものがあり、ブログで説明するのに十分なスペースがない場合）、利用可能なすべてのモジュールのリストを見ることができます。


ご覧のとおり、システムには有能なITSMのすべての重要な要素が含まれています：構成管理、ライセンス管理、SLA、倉庫と注文の形成、そして最も重要なことは、インシデントとチケットの処理です。

ITSMシステムの周囲にノイズが多いのはなぜですか？

ITSMシステムで外国の出版物を開くと、ビジネスユーザーへのITサービスの提供をサポートするためにシステムが設計されているのとほぼ同じ言葉が見つかります。 つまり、1Cが会計士に電話を切り、秘書がインターネットを失い、昼食のために去った管理者の携帯電話をヒステリックに呼び出し、彼は食べ物を投げて職場に走り、少し冒とくを思い出し、これはビジネスユーザーへのサービスの配信です。 実際、私たちは皮肉ですが、一部だけです。 ロシアの現実は、どのレベルの企業でも、ITサービスと他の従業員との関係はかなり難しいということです。 いくつかの理由があります。

• ユーザーのコンピューターリテラシーのレベルは、多くの場合、望まれていません。 この世代が高齢者であろうと若い人であろうと、非技術サービスの多くの従業員やPCから「あなた」までの部門、検索エンジンとブラウザ、インターネットのブラウザの違いさえ理解していない人もいます。 この状況の理由は別の調査に値しますが、企業の管理者にとっては、無知から生じた単なる与えられた大量の小さな仕事と偶発的な事態です。
  
• 前の要因を背景に、誰もが自分自身を上級ユーザーだと考えており、コマンドラインを実行してその中で再編集する方法を知っている人もいます。 このような従業員は、システムに変更を加えることができるが、それをどのように行ったかを覚えていないため、人生を数回複雑にします。 さらに、このグループでは、犯罪を犯して気付かれない人がいます：商業情報のマージ、PC部品の交換、個人的な目的のための職場の構成の変更。 そして、私を信じて、メモリカード、就業時間中にゲーム用にインストールされた強力なビデオカード、またはVPNを交換することは、最も無害なことです。
  
• 各従業員のガジェットとデバイスが多すぎるため、これらのデバイスはすべてワークステーションや企業ネットワークとやり取りできます。 商用サービスでは、外部ドライブやスマートフォンが頻繁にPCに接続されたり、個人的な目的でWi-Fiが使用されたりする事実を監視することは完全に不適切です。
  
• 従業員は、職場での残された仕事だけでなく、さまざまな種類のエンターテインメントに対する永続的な愛を持っています。 多くの場合、これには何らかのソフトウェアが必要です。そのため、従業員は海賊版やクラック版をインストールします。 そのようなソフトウェアの存在は、会社に問題と罰金をもたらす可能性があります。 言うまでもなく、従業員は雇用主が自分のニーズに応じて支払った時間を費やすことになります。
  
• ベンダーのライセンスポリシーが厳しくなったため、ソフトウェアメーカーによるチェックが多額の罰金につながる可能性があります。 したがって、各作業マシンにインストールされているソフトウェアを監視することは非常に重要です。
  
• ユーザーは競合他社との共同作業を開始し、個人情報を得るために企業情報を使用できます。 このような状況はより頻繁に発生し、誰もがすべてを知っており、情報やドキュメントへの最も信頼できるアクセス権を持つスタートアップでは特に深刻です。 そのため、接続されたデバイス、変更可能な構成など、できるだけ多くの情報を収集することが重要です。
  
• ユーザーは、ガイド（記入するフィールド、申請書など）がない場合に発生した問題を適切に説明することはできません。これは、システム管理者の時間と労力を無駄にする問題です。説明がわかりにくいため、従業員の職場に行きます。 また、3つの部屋ではなく、13階または3つの建物の場合はどうでしょうか。 この場合のチケット確立システムは、単にかけがえのないものであり、情報をできるだけ簡潔かつ本質的に提示するのに役立ちます。
  

もちろん、1つのシステム（ Alloy Navigator 8.0 ）はこれらすべての問題に100％対処することはできません.Alloy Discovery、ウイルス対策、CRMシステム、オペレーティングシステムレベルで違反を防ぐための十分に考えられた方法、グループポリシーの適切な使用などの検出および監視システムからの支援が必要です。 しかし、ITSMシステムがなくても、問題を完全に解決することはできません。

最近、情報セキュリティの鍵となるITSMに関連する多くのトピックがHabréに登場しました。 それでも、私たちはあなたが自分自身を保護に限定すべきではないと考えています。予防と協力すること、つまりITインフラストラクチャの日々の管理のための戦略としてITSMを使用することが重要です。 モニタリング、アカウンティング、自動化のコストが高すぎると思う場合、システムとその周辺に作成されたエコシステムは、サービスとインシデントの応答時間に関連するコストを削減し、リソースの効率を高め、もちろんダウンタイムを防ぐことで報われます仕事中。

サイバーリアリティが企業にもたらす課題は、インフルエンザウイルスを連想させます。 1つの系統の治療法が発見され、世界が安心して息を吐くとすぐに、まだ完全には研究されていない新しい突然変異が現れます。 そして再び、すべての人類に対する脅威。 そのため、ITインフラストラクチャを使用します。外部エージェントも内部従業員も退屈させません。 このような戦いには、冷静な頭、クールなスキル、長い腕が本当に必要です。