Avitoのサービスは、毎月3,200万人が使用しています。 1日あたり40万を超える新しい広告を公開し、150万のさまざまなバージョンが処理されます。 サイトのコンテンツを高品質でユーザーにとって役立つものにするには、広告のモデレートが必要です。 もちろん、サイト訪問者は、サポートチームに連絡することにより、Avitoの使用中に発生した問題を迅速に解決できる必要があります。

Avitoはモスクワで開発されており、カスタマーサービスおよびモデレーション部門の従業員はサンクトペテルブルクで働いています。 両方の目標は同じです-サイトをより便利で簡単に使用できるようにすることです。 開発者は新しい機能を準備し、サービスを開発しています。サポートスタッフは、何か問題が発生したかどうかをいち早く知り、すぐに対処します。 時にはそれは非常に難しいです。 この投稿では、Avitoで開発チームとサポートサービスの作業を同期する方法と、それがもたらす結果についてお話したいと思います。

背景

Webサイト開発は通常どのようなものですか？ それぞれが作業の独自の部分に従事しています。開発者は機能を見、アナリストは仮説をテストし、セールスマネージャーは新しいオプションを提供します。 これはすべて同期するために重要であり、これは問題の技術的な側面に関するものではありません。 チームのすべての従業員が自分が何のために働いているのかを正確に理解し、サイトの顧客にとっての利益、サービスの利便性、新しい機会を私たちの共通の目標とすることが重要です。

Avitoチーム全体がユーザーのニーズをよりよく理解し、重要な部門間の相互作用を改善するために、Customer Centricity Internshipと呼ばれるインターンシッププログラムを用意しています。 会社のモスクワ事務所の各従業員は、少なくとも一度はサンクトペテルブルクに来て、モデレートおよびサポート部門の仕事に完全に没頭し、サイトのユーザーと直接通信する必要があります。

プログラムが設定する目標は次のように定式化されます。

• Avitoのビジネスと顧客サービスの仕事に集中的に没頭します。
• 異なる部門の従業員間の和解;
• インターンシップの参加者に、ユーザーの「痛み」を感じる機会を与えて、できるだけ早くユーザーに対応する。
• Avitoの開発に関する新しいアイデアを探します。

この投稿では、このインターンシップがどのように構成され、何が変わるのかを理解できます。

サポートエージェントおよびモデレーターになる方法

まず、 サイトのモデレーターとサポートエージェントのトレーニングがどのように行われるかについて少し説明します。 研究所はこれらの職業を教えていないため、Avitoに雇用された後、トレーニングの全プロセスが行われます。 通常、すべては歓迎日から始まります。新入社員には、会社、仕事の目標、組織の問題について詳しく説明されます。 その後、トレーニングは2つの方向から同時に開始されます。ハードスキル（解決するタスクの理論と実践）とソフトスキル（リーダーシップ能力の開発）です。 テストと試験に合格すると、ラインでの独立した作業が始まります。

実際、カスタマーセントリックインターンシッププログラムのインターンもサポートエージェントとして機能します。 このブログですべてがどのように機能するかを直接伝えるために、グループの1つに参加するように依頼しました。

インターンシップはどうですか

インターンのグループは、HRの同僚によって形成されます。 時には彼らは1つのユニットからの人であり、時には-完全に異なる職業や方向の代表者のチームです。 原則として、6〜7人がグループで働いています。 プログラムの開始前に、それぞれが学習用の資料を受け取ります（サポート従業員の管理インターフェイスの説明に加えて、Avitoの異常な事実とモデレーターの「テスト」のリストを受け取りました-たとえば、広告検証結果をプロのスピードと比較できます）。

この荷物と一緒に、私たちはすでに知識で告発されていましたが、最終的にはアビトサンクトペテルブルクのオフィスに行きました。 まず、同僚と会い、誰が何をしていたか、そしてインターンシップから何を期待しているかを話しました。 彼らは、サンクトペテルブルクアビトのさまざまな部門がどのように生活しているかを教えてくれ、そこにあるビジネスセンターのツアーを提供してくれました。

このような画面では、モデレーションおよびサポート部門の作業に関する統計がオンラインで表示されます。 リーダーボードの緑色の部分で常にあなたの名前を見なければならないのは素晴らしいことです！

最初と2番目のサポートラインの従業員は、コールセンターのスタッフとは別に働きます。 モデレーターは、専門の垂直線で分けられています-義務により、少なくとも43の漁網の名前を知っている人（Avito で販売することはできません ）は、アパートを借りる広告の中で二重に即座に認識する人とは別に座っています。 同僚は非常に集められており、これは意思決定を迅速に行うことができ、本当に責任を負う準備ができている人々の仕事であることは明らかです。 短いツアーと、処理された手紙、電話、アナウンス（リーダーボード上の数字は本当に印象的です）の量を理解した後、メンターと知り合いになります。ユーザーサポートの最初の仕事に取り掛かります。

最初の行

メンターは私たちをくじで自分たちの間で分配してくれました。 だから私はカティアに会った-私たちは一緒に次の数時間を過ごすでしょう。 まず、サポート従業員の職場を調査します。メール、内部規制と合流する知識ベース、サイトで何が起こっているかについての最新ニュースを掲載したブログです。 そしてもちろん、ヘルプデスクは今日の主なツールです。 （ところで、それは私の同僚によって完全に開発されています-これは既成のソリューションではなく、私たち自身の製品です）。

管理パネルを使用するためのマニュアルを読みましたが、メンターの口から知覚する方がはるかに簡単であることがわかりました。 チケットキュー、フィルター、難易度、さまざまなチームの仕事のニュアンス、責任のある分野を扱っています。 仕事に取り掛かる。 最初は十分に時間がないので、「手をつなぐ」ために-カティアはユーザーの問題の原因を文字通り一目で判断します（たとえば、間違って入力されたメールフィールドや認証履歴）。 彼女はすぐに知識ベースから問題を解決するためのレシピを見つけて発行できるようです。 そして、それをコピーするだけでなく、ユーザーへの回答をパーソナライズして、販売に関するアドバイスをしてください！

キーボードを手にマウスを動かす時間です。 カティアは、私がこのテーマでどれだけ違うかを示すために、12個のアピールを選びました。 実際、事後、これは一度に2つの方向に大きな治療効果をもたらしたと言えます。 第一に、彼らは私の開発同僚がまだ取り組んでいないタスクのセクションを明確に実証し、第二に、彼らはユーザーをよりよく知ることを可能にしました。

その後、私たちは最前線に行きました。 私は新鮮なチケットに答え始めました。 もちろん、問題を解決する正しい方法を決定することはすぐには不可能でしたが、サイトのナレッジベースで武装しており、間違いをすることを恐れていない場合、それほど怖くありません。 率直に言って、最初の行の作業には、忍耐、注意、細心の注意、そして人々への誠実な愛が必要です。

その間、私は休憩に値し、カティアに別れを告げ、コーヒーを飲みに行きました。 これが、サンクトペテルブルクオフィスでのコーヒーポイントの外観です。 昼食を持参するか、最寄りのカフェに行くことができますが、ここではラテとフルーツは無制限です。 一目はネヴァの広がりにかかっています。

複雑なケースを分解します

間違い、誤解、苦情から免れる人はいません。 問題は、それらにどのように関係し、後でそれらとどのように連携するかです。 研修生のチームは、1人のユーザーの訴えが放置されないようにする必要がありました。 第一線の専門家が解決できなかったことは、第二線のサポートまたは請求部門の経験豊富な同僚によって処理されます。

この日のインターンシップの第2部は、経験豊富なサポートスタッフと実践の仕事に関するストーリー形式の理論です。複雑なケースの分析、回答と解決策の検索です。 技術トレーニングの責任者であるVitaliyがレッスンを実施しました。 仕事を始める前に私たちに与えられた設定の1つ：ユーザーをそもそも配置し、彼の味方である手助けをしようとすること。

開発チームと一緒に、さまざまなタスクを分析しました。 ユーザーの答えはすぐに、どこかで彼の頭を打ち砕かなければならなかった。 以下に簡単な例を示します。 規則に従って、Avitoで通常のバッテリーを販売することはできますが、vape用のバッテリーを販売することはできません。

または、たとえば、1か月に水族館カテゴリから無料の広告を2つだけ配置できます。 あなたが提供する商品の支払いを受けたくない場合でも。

サイトのユーザーが直面したのは、このような状況でした。彼女は、水槽に根付かない小さな魚を良い手に渡したいと思っていましたが、広告の無料制限はすでに使い果たされていました。 このアピールに対する答えは、インターンのグループにとって一種の「試験」でした。 支援の手紙で、女性は魚の運命について極度の懸念を表明しました。結局のところ、小さな生き物は再び無料の広告を掲載できるようになるまで待つことができません。

告白しますが、すぐに不幸な魚のためにサイトのルールを破り、強い意志を持って別の無料広告を掲載できるようにしたいと思いました。 しかし、これは機能しないことが判明しました。 私はもう一度ルールをよく考えて慎重に検討しなければなりませんでした。メンターは間違いなく解決策があると言いました。 これが勝利の答えでした（モデレーションおよびユーザーサポート部門の専門家が満場一致でそれを話しました）。

こんにちは、Vera Ivanovna！

私の名前はアントンです。私はAvitoクレーム処理チームのメンバーです。
残念ながら、「動物/水族館」カテゴリでは、30日間の無料宿泊施設が2つに制限されています。

私はあなたの状況を理解しており、次の解決策を提供したいと思います。
当社のサイトのルールにより、同じカテゴリーからのものであれば、1つの広告に複数の製品を配置できます。 2つの広告のいずれかを、与えたい魚に関する情報で補うことができます。

これを行うには、1つの広告（「魚料理」など）を編集する必要があります。

さらにサポートが必要な場合は、ご連絡ください。ご質問にお答えします。

あなたの魚がすぐに新しい家を見つけることを願っています！ 良い一日を。

受賞者への報酬は、回答がすぐにユーザーに送信されたことです。 そして、私（そしておそらくすべての同僚）への贈り物は、誰かの運命に関わる機会でした。なぜなら、私たちは、人々を本当に助け、彼らの生活を改善する機会を与えるツールを手に持っていると感じることができるから。 そして、あなたが知っているように、それは魚の生死でさえありません。

私たちの印象

インターンシップは、前日の集合的な議論で終わりました。 私たちは印象について話し、いくつかの質問に答えるように頼まれました。 たとえば、クライアントサービスとモデレーションの作業で何を変更できるかをアドバイスします。 そして、製品と顧客体験を改善するために私たち（または私たちのユニット）ができることを正確に考えてください。

モスクワに戻った後、私が今日一緒に過ごした同僚に旅行の印象についていくつか質問をしました。 それは彼らが共有したものです。

インターンシップに何を期待しましたか？

• Avitoユーザーの問題に対する新しい見方を期待しました。
• 初心者にとっては、サポートサービスの実際の労働条件を1日で理解するのは難しいように思えました。 しかし、同僚は私たちを1日で「完全に没頭させる」ように手配しました。
• 特に何も期待していませんでした。 私にとって新しいものは何もないと思いました。
• 正直なところ、私たちのすべての仕事はメンターによって行われ、彼らがどのように機能するかを見るだけだと思っていました。 また、サポート作業は非常にステレオタイプであり、個人的なアプローチを欠いているように思えました。

あなたは実際に何を見ましたか？

• 私は期待したものを見ました。 しかし、私は会社とサンクトペテルブルクのオフィスで働く人々（彼らは非常にクールです）で異なる見方をしました。
• サンクトペテルブルクのオフィスの従業員は、私たちが快適に感じると同時にサポート部門の実際の仕事を見られるようにあらゆる努力をしました。
• インターンシップは私の予想よりもはるかに興味深いものでした。 第一に、興味深い事例がありました。そして、自分のために新しい分野で仕事をすることは非常に興味深いものでした。 第二に、会社の規模と多くの人々にとってどれだけ重要か、そしてインタビューやウェルカムトレーニングで言及されている理想は空虚な言葉ではないことを理解します。
• 実際、私たちは自分ですべてを行い、サポートは答えを調整し、促しました。 もちろん、サポートの便宜のために、どんな場合でもテンプレートは多数ありますが、サポート担当者は標準テキストを送信しません。 サンクトペテルブルクのオフィスの同僚は、チケットの登録を解除してクローズするだけでなく、常に人が何を達成したいのかを理解しようとしています。

ユーザーエクスペリエンスの印象はどうでしたか？ そして、興味深いケースの分析？

• NPSのフィードバックをよく読んでいるので、私にとっては何らかのショック（ユーザーの「痛み」について話している）であったとは言いません。 しかし、文字通りユーザーをより良くする従業員のように感じることは素晴らしいことでした。 興味深い事例の分析に感銘を受けました。怒り狂ったユーザーに対応するには、多くの忍耐とスキルが必要です。
• 残念ながら、誤解が生じることがあります。 私は誰もそのような場合に我慢するつもりがないことが好きでした。 人の声を聞き、問題を解決するために可能な限りのことを行っていることを確認する特別なチームがあります。

あなたは自分自身のためにどんな結論を出しましたか？ （そして仕事のため、そして普遍的）。

• 驚くべきことに、人が単にそれを話したいだけで、実際これが彼の問題の解決策である場合は、それほどまれではありません。 非難されると、私たちは防御的な立場になり、私たちの主張を証明しようとする傾向があります。 しかし、このインターンシップの後、問題を完全に理解するのではなく、私の意見を擁護するのではなく、人々にもっと耳を傾けようとします。

そして、このすべては何を変えますか？

さて、主な質問への答え：このすべては何を変えるのでしょうか？ 私たち一人一人にとって、ストレス耐性、忍耐、共感、反応性、ユーモアのセンスを引き出すチャンスだったと言わなければなりません。 しかし、一般的には、サポートとモデレーションチームのメンバーと本当に同期できたように思えました。 Avitoのような大企業で何をするにしても、最前線で何が起こっているかを常に理解することが重要です。 サンクトペテルブルクでこの日に私と一緒にいた人たちはそれぞれ、獲得した知識の申請を見つけて、「そして、私はより良い方向に個人的に何を変えることができる」という質問に答えることができました。