2010年1月、Appleは評判の急激な低下を約束する大きな危機に直面しました。 iPhone 4（Appleがこれまでに発売した中で最も成功した製品）の発売から数日後、携帯電話の特定のキャプチャ方法（いわゆる「致命的なキャプチャ」）で信号強度が低下するという噂がありました。 苦情のトリクルは、大規模な雪崩に成長しました。 数週間、Appleはできる人からeveryone笑されました。 しかし、7月中旬までに批判は終わりました。 そして、単に停止しただけでなく、かなりよく忘れられました。
Appleはどのようにしてこのような一見不可能なPRを達成しましたか？ -以前はPRで議論の余地がないと考えられていた5つの重要な「ルール」を分類します。 仕事と会社はこれらのルールのいずれにも従いませんでしたが、同時に最高の状態を保ちました。
1.謝罪し、全責任を負う
ジョブはしませんでした。 アンテナ信号の弱さに関する最初の苦情に対して、彼は次のようにクライアントに答えました。 これは、携帯電話の生活の厳しい真実です。 iPhone 4でこの問題が発生した場合は、左下隅を避けてください。 または、利用可能な多くのカバーの1つを使用してください。」
2.会う予定のない一般市民の期待をメディアに伝えないでください。
- このジョブズの手紙からわずか数週間後、Appleは7月中旬にアンテナゲートについてアピールする記者会見を開くと発表しました。
- もちろん、このニュースは国民の期待を生み出しました。 主な期待は、Appleが責任を負い、「欠陥のある」iPhoneモデルを交換する意欲を表明することでした。
- 記者会見では、この種のことは何も起こりませんでした。 代わりに、Appleはその答えをエコーしましたが、非常に明確に述べています。「私たちは完璧ではありません。 携帯電話は完璧ではありません。 私たちは皆それを知っています。 しかし、ユーザーを幸せにしたいのです。」
3.贈答を予定している場合は、できるだけ早く宣言してください
- Appleは、iPhoneケースがアンテナ信号をある程度減衰させる問題を緩和することを発見しました。 前述の記者会見の終わりに、Appleの代表者はこの問題を抱えたユーザーに無料のケースを提供しました。
- その結果、Appleは記者会見の初めにこの提案を行わなかったことで再び批判されました。 結局のところ、「プレゼントを贈るという決断を最大限に活用すべきです」。
- しかし、AppleのPR担当者は、そのような配布を消費者にとって不可欠なオファーとは考えていませんでした。 記者会見での表紙は、「消費者レポート」に掲載するためだけに配布されました。
4.競合他社との比較を避ける
- 競合他社との比較により、消費者は競合製品を優先するようになります。 それどころか、Appleは競合他社の携帯電話からのビデオを表示し、アンテナ信号の減衰を実証した以前のモデル（iPhone 3GS）でも表示しました。
- アップルは、競合他社に関するビデオを引き続き公開し、「携帯電話をもう1か月間、競合他社の携帯電話を手に入れ、この問題を自分の手で体験できるようにしました。
- そして、Appleの競合他社が予想通りに否定して報道機関に行ったとき、彼らの言葉は非常に説得力のないものに聞こえた。 ここ数週間、彼らはどこにいましたか？ Appleは一撃で、このアンテナの振る舞いは新しいものではないことをすべての人とすべての人に納得させました。
- ライバルたちは、アップルを工業大企業の表彰台から落とそうとしたので、最初は沈黙していました。 そして、彼らはこれが起こらなかったのを見て、イニシアチブを自分たちの手に渡そうとしましたが、手遅れでした。
5.生産プロセスの不人気な詳細を秘密にしておく
- アンテナの表面的な問題は、おそらく携帯電話の製造に関わるすべての人によく知られています。 通常、製造業者はそのような問題について一般の人々に話そうとはしません-彼らは有益ではありません。
- しかし、Appleはこれを行うことを余儀なくされ、アンテナの問題について公に話しました。 彼女はこの問題を認識していると述べ、その後のモデルで解決するために前進したいと考えました。
- Appleはこの危機の矢面に立ち、それを競争上の優位性に変えました。 アンテナの問題は、消費者が新しい期待を抱いているという事実と、Appleが「パックの先を走っている」という考えに至りました。 消費者にとって、この透明性がAppleが信頼できるという自信を呼び起こすのです。
だから、 Antennagateの状況では、Appleは5つの不変のPRルールすべてに違反し、保守的な広報の専門家から正しい怒りを得ました。 しかし、Appleは望ましい結果を達成しました。 Appleのライバルは誰でも同じように行動できますが、誰もあえてそうしません。 その結果、競合他社が逃亡しました。