たまたま、私は自分が働いている会社の新しいインターネットプロジェクトの開発と既存のインターネットプロジェクトのサポートに密接に関連しているだけでなく、技術的な問題に関連するすべての責任を負っています。 私はHabrを長い間読んでいましたが、今日は何らかの理由で、私が長い間悩まされてきたものについて書きたいと思いました。
それがほんの始まりであったとき、最初の顧客は幸せであり、彼らからの電話は非常に待望されていたので、すぐにすべてを満足させたかった
彼らのウィッシュリストは、お世辞の反応を受け取り、自尊心をくすぐり、多くの肯定的な感情を受け取ります。 その後、私は顧客からの電話や彼らからの小さなリクエストが私にとって地獄のように見えることを疑わず、電話を見て、朝に聞こえた着信音から恐怖で目を覚まし、2週間ごとに変更することを恐れます。
すぐに、私の時間の大部分は、サイトを注文すると、サイトのすべての質問はすでにその仕事の代金を支払っていたので、すぐに解決されるだろうと考える人々によって食い尽くされました。 もちろん、その後のサポートのすべてのニュアンスを規定しないのは愚かなことでしたが、どこに落ちるべきかを知っていれば、私はストローを置くでしょう。
これは何につながりましたか？
その結果、1年後：
- 一度限りの作成に対して支払い、ホスティングに対してのみ支払い、すべてを含むと考えた多くの顧客
- リクエストとエラーに関する情報を含む多数のコールが原因で、それらの一部は「失われ」、繰り返しコールがありました（はい、コールは常に私を働かせるとは限らず、リクエストを記録することが常に可能ではなかった）
- 一部のお客様は、作成後1〜2か月で初めてサイトにアクセスし、そこに誤字を見つけます。 彼らがプロジェクトの完了前にこれを行っていた場合、すべてがうまくいくはずでしたが、それは私たちの側に悪いようであり、お金を払うことは何もありませんが、問題を解決する時間はありません
- 常に、現在の作業の他に、作業スケジュールに「緊急に」挿入するのが困難な凍結修正が多数ありました。
思考は常に忙しかった：何かをすることを忘れないように、そして時間通りにさえ。 新規のお客様は異なる動作をする必要があります。 既存の顧客の技術サポートで問題を解決する必要がある。 クライアントは常に正しいはずです。したがって、協力のすべての変更は、クライアントにとって快適な形で提示される必要があります。
その結果、私は、うらやましい規則性をもって、おはよう、時にはおやすみを望んでいたすべてのクライアントの統計をまとめることにしました。 そして、彼は各ポイントの作業を開始しました。
- それぞれの平均作業量を決定しました
- 1人の労働時間を計算しました
- 前の2つのポイントから、カスタマーテクニカルサポートのコストを受け取り、30〜100％のマージン（ソルベンシーに応じて）を追加し、金額を切り上げました
- 次の追加の緊急要請では、有料のテクニカルサポートの苦い薬を薄めるために、非常に緊急なのですぐに間違いなくそれを行うことをお知らせしますが、次回は有料で問題を解決し、最初の電話で条件について話し合います。
今、私にとって最も興味深いのは、有料の技術サポートの条件とその必要性の議論です。 検討のためにいくつかのオプションを提供します。
- 毎月の有料テクニカルサポート。 支払いは毎月行われ、電話をかけたり、お元気ですか、「列の右側の文字が大きい」ように依頼したり、当社の活動に関連する問題について相談したりできます。 プラス-6か月ごとに1〜2時間かかる顧客からの追加の永久収入。いずれの場合も支払われます。
- ワンタイムサポート。 変更/追加は、毎時アピール時に支払われます。 仕事は支払われるので、原則として、どんな願いでも受け入れられます。
- グローバルな変更は技術サポートに関係しません：サイトへのセクションの追加、デザインの変更など。 質問は追加作業に関連し、別の契約の下で個別に支払われます。
技術サポートの必要性に関する議論として、私は以下を使用します。
- リクエストへの応答速度。 少なくとも、エラーの有無は可能な限り迅速にチェックされ、期限、考えられる問題などの判定が発行されます。
- 特に、質の高い結果が必要な場合は、すべての作業にお金を払う必要があります。先に進んだことではなく、自分がやったことを確認してください。
これまでのところ、このプロセスは継続していますが、結果はそれを上回りました。 多くはそのような条件に完全に同意しますが、誰もこれについて彼らに話をしなかったので、支払いませんでした。 支払いを希望しない人は、修正可能な欠点を受け入れることになりそうですが、そのためのお金はありません。 そのような企業は、将来的には一度限りの有料の変更に頼る可能性があります。
私にとっては、過去1年間に多くの結論を出しました。
- 優しさと素朴さは、ビジネスを成功させるための最悪の敵です（これは、あなたが邪悪で冷笑的である必要があるという意味ではありません:)）））;
- 経済教育と管理スキルの欠如は、それ自身を感じさせます（本と記事を読むことは助けます）。
- すべての古い顧客と新しい顧客とのテクニカルサポートのための拘束力のある契約を導入し、行われた作業を書き込もうとします（または、大量の論文が届かないかもしれません）。
- お客様の魅力の主な理由を収集して分類し、それらを排除し、将来的にそれらを防止するよう努めます。
来年の休日があり、来年は1年だけでなく、より経験豊富で幸せになりたいと思います））
PSそして、テクニカルサポートの観点から顧客に何を提供し、その必要性をどのように主張しますか？