ホスティング業者の技術サポートとのコミュニケーション

私はこの記事を小さなホスティング会社の従業員として書いています。 この記事に書かれていることはすべて会社の意見ではなく、技術サポートの従業員全体としての私の意見です。 書かれていることの多くは、他の会社の同僚の経験です。 おそらくいくつかのために、私は非常に明白なことを書いています。 しかし、ホスティング会社の技術サポートの仕事に関して、フォーラム（これは非表示にすることは罪です-そしてハブ上）で否定的に感じることが非常に多くあります。 このメモにより、当社とのコミュニケーションにおける不快な状況を回避し、「なぜそうですか、そうでないのか？」という質問に単に答えることができます。

すぐに予約を入れて、技術サポートをストリーミングすることをお勧めすることを思い出させてくれるクライアントに出くわしたことはありません。すべてのクライアントが適切です。 私の心はユーザーの憎しみによって曇っていないと言えます。 私は仕事で緊張する必要はありませんでした。シフト後、私はいつも素晴らしい気分でいました。 たぶん、モニターの前で夜を過ごした後よりも少しだけ強く眠りたいのかもしれません。 私は昼も夜も仕事をしています。それに応じて、機能と24時間のテクニカルサポート作業を考慮します。

私は本当に「悪い」従業員を考慮に入れていません。 私にとって、本当のテクニカルサポートの従業員は、球状の真空の若いシステム管理者であり、その経験ではまだ管理者になることができません。 「ブロンド」についても言及。

UPD：コメントでは、多くの人がこの記事についてやや奇妙な見方をしています。 これは、アクションを直接指示するものではありません。 これは、テクニカルサポートの専門家から支援的な態度を得るのに役立つ一連のヒントです。
また、この記事のホスティング業者の テクニカルサポートとヘルプデスクを混同しないでください。


ホスティングをチェックインした後に最初に行う必要があるのは、テクニカルサポートのスケジュールを見つけることです。 サイトに書かれていない場合-ちょっとしたトリックがあります。 空席に移動し、「アシスタントシステム管理者」や「テクニカルサポートスペシャリスト」など、若い従業員にどのようなスケジュールが提供されているかを確認します。 私を信じて、夜勤のためにシステム管理者に余分なお金を払う監督はいません-それはただ高価です。 はい、そして夜に働く管理者の有効性は低下します。 したがって、24.000 +の給与が24時間のスケジュールに提供されている場合、注意を払ってはいけません。 これは、ほとんどの場合、夜間のホスティングの可用性に専念している単なる勤務管理者です。 例外はありますが、それほど頻繁ではありません。

次のステップは、テクニカルサポートの最初の行が何であるかを調べることです。 3つのケースがあります。 ホスティングが大規模な場合-ブロンドまたは完全に未経験の学生が最初の列に座っており、彼らはあなたを助けるためにほとんど何もしません。 ファイアウォールの一種。 それらは、電話スパマーを排除し、マニュアルに送信し、「サーバーで技術的な作業が行われています」と返信するために使用されます。 2番目のケース-最初のサポートラインは、システム管理者のアシスタントで構成されています。 私の意見では-理想的なケース。 この場合、最初のレベルで問題の80％を解決できます。 3番目のケース-ホスティングにはシステム管理者のみがいます。
必要な情報は、空席のあるページで確認するか、テクニカルサポートサービス自体にごく普通に尋ねることができます。
なぜこの情報が必要なのですか？ 最初のケースでは、適切な質問についてテクニカルサポートに電話することができます。これは、おそらく参考資料です。 彼らの仕事はホスティングの費用に含まれています。 しかし、無理をしないでください-彼らも人であり、職場でリラックスしたいのです。 しかし、技術的な問題がある場合-明確な言葉でそれを説明するのは長く困難でなければなりません-彼らができないと理解するまで、彼らはあなたを助けようとする指示に従っています。 2番目のケースでは、すでに専門用語とスラングで額に突入することができます。 はい、これは下品ですが、彼らはあなたを理解します。 このようなサポートの特徴は、マニュアルへのリンクと通信し、問題を「その場で」解決する習慣です。 それはあなたにとって便利です-あなたの問題は、たとえ複雑であっても、一人で解決されます。 リンクに腹を立てないでください-通常、各従業員に対するそのようなサポートの負荷は高く、手でペイントする時間はありません。 3番目のケースは最悪ですが、経済的です。 実際、それは会社の従業員の側から何かを設定する助けがないことを意味します-彼らは「サーバーが倒れました！」というフレーズにのみ応答します。

従業員があなたにどのくらい答えるべきかを知ることは素晴らしいことです。 今回は15分です。 明確に長く答えない場合-あなた自身について思い出す価値があります。

電話することにした場合は、すぐにシステム内の契約番号またはアカウント番号に電話してください。 電話でログインすることは価値がありません。 問題を明確かつ簡潔に説明すると、必要な質問が表示されます。 問題がチケット/レターに記載されている場合は、その番号に電話してください。

そして最後に、技術サポートの責任を正確に知る価値があります。 つまり、「無料」です。 実際、私たちの仕事の一部はサービスの費用に含まれています。 ただし、延長テクニカルサポートが有料で提供される場合がよくあります。 なぜこれを知っているのですか？ どんな問題でサポートする価値があるのか​​、またどの問題でGoogleに移行した方がよいかがわかります。 管理サービスにお金をかけずにVDSをさらに掘り下げてほしいと頼むと、助けになるかもしれません。 しかし、タスクの優先度は非常に低く、その解決策は長い間引き継がれます。

次に、中規模の球状ホストのテクニカルサポートの機能のいくつかを説明します。 この部分は質問と回答の形で作成します。

Q：サイトでICQやSkypeのテクニカルサポートが表示されるのはなぜですか？
A：信じてください。これは、パスワードを思い出させたり、構成を変更したりするように求めるものではありません。 一般的な質問（どのようなソフトウェアか、パネルのどこにそのようなポン引きがあり、$ php_module_nameが機能するか）を尋ねる価値があります。 一般的に、アカウントに特に関係のない問題をノックする価値があります。 「$ server_name has fallen。」のようなメッセージを送信する価値もあります。 しかし、「$ domain_nameで機能しない」という場合はありません。 共通のIMに書き込むときに、クライアントとして識別されないことに注意してください。
例外は、「重要な変更を行うには管理者とのIM接続が必要です。ICQは<5〜9桁のセット>の形式のチケットを作成する（手紙を書く）です。 しかし、通常、これはサーバー管理サービスの料金を支払う場合に可能です-たとえば、システム管理者に「段階的な」操作を説明し、迅速に実施するため。

Q：電話がサイトに表示されるのはなぜですか？
A：ここでもすべてが関連しています。これはICQなどに関連しています。 法人の代表者である場合、通常、電話で直接経理部に連絡できるという唯一の注意事項があります。 顔。 どのような場合でも、「ディレクターと私をつないでください！」という言葉で電話しないでください。 あなたは彼の名前と姓を知っていて、あなたが彼とつながる理由を持っている必要があります。 そのような理由が求められます。

Q：なぜ彼らは電話で私との会話を思ったより早く終わらせようとしているのですか？
A：電話で話したほどあなたの問題は重要ではありません。 または、会社の従業員は、他のすべての従業員も電話で話していて、誰も次の電話を受けることができないことを確認します。

Q：自己紹介をしてみませんか？
A：クライアントとして、あなたは特定のVasya Pupkinに電話するのではなく、あなたが契約している会社に電話します。 あなたが自己紹介をしたなら、私も自己紹介します。あなたがあなたの問題についてすぐに議論を始めたら、どうやらあなたは誰を気にしませんが、問題をどれだけ早く解決するかが重要です。 ただし、誰にとっても最も信頼できるコミュニケーションと解決方法は、クライアントがテクニカルサポートにチケット（手紙）を書くことです。

Q：「こんにちは、さようなら」のような品位のターンを使用しませんか？
A：テンプレートの形で使用します。 いいえ、キーボードでこのような単語を入力する時間の20％を費やすことができます。 しかし、今がその時です。

Q：システム管理者であるかのように彼らが私と通信するのはなぜですか？
A：ハイテクサービスを使用します。 テクニカルサポートではなく、テクニカルサイトを購入しています。 あなたがホスティングのために毎月百または二ルーブルを支払う場合は特に。

Q：別のホストからドメインを購入しましたが、サーバーに「バインド」できません。
A：あるホストのテクニカルサポートでは、別のホストに関連することは説明されていません。 いいえ、もちろん、Reg.ruパネルまたはru-centerの使用方法について説明します。 しかし、「100ルーブルでドメインを販売するサイト上に」ドメインコントロールパネルを見たことはまずありません。

コメントから他の質問に答えて、記事に追加したいです。

記事の3番目の部分に進みましょう。 クライアントとしてのあなたの間違いと、それらを避ける方法。 はい、この部分は少し皮肉で、多くの人にとってばかげているように見えます。 しかし、これはすべて私の経験と同僚の経験からです。 考えられるエラーの1つで自分自身を認識している場合-正当な理由で記事を読んでいることを知っている。

1）電話で「こんにちは、サイトをホストします」と言います。
はい-あなたにとってこのサイトは「アブラカダブラ」かもしれませんが、私たちにとってはアブロカダブラのサイトかもしれません。 電話でサイトの名前を認識することは困難です。

2）「（パスワード|設定|料金）を変更したい、データを削除し、サービスを拒否したい」という言葉で電話をかけます。
電話をかけるとき、あなたが私たちのクライアントではないことを覚えておいてください。

3）夜に電話をかける。
いいえ、もちろん、大勢のホステスがあり、夜には大勢のシシスが勤務しています。 管理者と彼らはうれしそうな声であなたに喜んで話します。 しかし、あなたは自分でそれを必要としますか？ あなたの問題は本当に重要ですか？ たぶん、あなたは朝10時まで待つべきですか？ いいえ、サーバーがクラッシュした場合-必ず電話をしてください。ただし、パネルにアイコンが見つからない場合は、チケット/手紙を書いてください。 または、特にISPmanagerやPleskなどの一般的なパネルでは、見栄えがよくなります。

4）電話をかけます。
優れた技術サポートは、わずらわしい言葉ではなく何かを印刷することを好むクラスの人々で構成されています。 さらに、あなたが誰であるか、どのサービスを使用しているかを正確に把握します。 そして、彼らが以前に書いたこと。

5）Googleとしてテクニカルサポートを使用します。
あなたは月に100ルーブルのホスティングを購入しましたが、あなたは今すべての質問に絶対に答える義務があると思いますか？ Drupalのインストール方法を自分で読むことはできませんか？ ホスティングサイトでヘルプ情報が見つかりませんか？ おそらく、管理者プログラマの採用を検討する必要があります。

6）「私のためにFTPアカウントを作成し、SQLデータベースを作成して、バックアップを復元する」などの要件についてテクニカルサポートにお問い合わせください。
ほとんどの場合、これは私たちの責任ではありません。 あなたは自分でそれを行うことができます。 「スクラップではない」場合-それを行います。 ただし、Googleまたはサイトのヘルプセクションを歩く準備をしてください。 または、管理サービスを購入します。 自分でできない場合、つまり、主催者がパネルでそのような機会を提供しない場合は、大丈夫です。

7）テクニカルサポートの質問には答えないでください。
「バックアップを復元して」と書いた？ どの質問が表示されるかについて準備してください。 そして、このフレーズの後に眠らないでください。 追加のIPを取得することについて書いたことがありますか？ なぜそれが必要なのか（hello、IPアドレスを発行するための新しいRIPEルール）について尋ねられることに備えて、もう一度尋ねます-それを支払う準備ができていますか、それとも何か（hetznerのhello Flexei-Pack）

8）深夜に、料金を変更するか、追加のサービスを有効にするためにテクニカルサポートに依頼します。 または、彼らはあなたに契約を送信すること。 またはサービス行為。
良い会社には、このためのマネージャーがいます。 そして会計。 そして、彼らは日中働いています。 通常-10から18。マネージャーや簿記がない場合...そして、はい-テクニカルサポートであなたに。 または、請求パネル（こんにちはoh great billmgr）に。

9）深夜に、「サーバー構成に重要な変更を加える必要があります。」などのリクエストでテクニカルサポートに連絡します。 管理サービスの料金を支払っても。
優れたスペシャリストでさえ夜に間違いを犯す可能性があるという事実に加えて、夜間は、資格のあるスペシャリストが仕事をすることはめったにありません。 彼らは妻やガールフレンドと一緒に暖かいベッドで寝ます。 したがって、変更は次の初心者システムによって行われます。 管理者。 夜に変更を加える必要がある場合は、営業時間中に事前にご連絡ください。 すべての詳細が明らかになり、夜勤が指示されます。

10）早朝に技術サポートに連絡してください。
これは多くの専門家にとって最悪のことです。 シフトが20.00から8.00まで続く場合-朝の4〜6日までに、脳はほとんどオフになります。 シフトの長さのためでさえなく、単に早朝のためです。 朝/午後のシフトが出るまで待ってください。

11）「ありがとう」、「さようなら」、「こんにちは、元気ですか」という単語で構成される文字を書きます。
覚えておいてください-テクニカルサポートへのチケット/手紙には情報が記載されている必要があります。 正式には、各手紙に回答する必要があります。 そして、「さようなら」という手紙にどのように対応しますか？ そして、それはただ時間がかかります。 礼儀正しく見えるようにしたい場合は、「はい、ありがとう、すべてが機能します。」または「はい、ありがとう、FTP経由で作成したアカウントからログインできました」と書きます。 意味論的な負荷があり、答えがあります。あなたは礼儀正しさを示しました。

12）チケットの最後にメッセージを残してください。
何も言うことがない場合は、何も言わないでください。 多くの場合、指示があります-チケットは、最後のメッセージがスペシャリストからのメッセージである場合にのみクローズできます。

13）翻訳者を使用して、外国の技術サポートと通信します。 （またはロシア人と通信する外国人）
契約/ウェブサイトでテクニカルサポートに連絡する際に使用すべき排他的な言語が指定されていない場合は、自分の言語で書き、「ロシア語がわかりません、スペイン語で書きました」などのフレーズを追加します。 翻訳者は自分で使用した方がよいでしょう。 または、スペイン語を勉強している人が私たちのために働いているかもしれません。 しかし、スペイン語からロシア語への翻訳の際にGoogle翻訳の事件を読んでください-ありがとうございます...ああそうです-あなたは英語で答えられ、あなた自身が翻訳者を使わなければならないという事実に備えてください。

14）叫び、呪い、怒った手紙を書き、宣誓する。
正直なところ-私はこれを気にしません。 落ち着いて聞いて、「ごめん、メールに書いて、さよなら」と言って電話を切ります。 私の神経は私にとって大切です。 従業員に罰せたいですか？ 書きます。 チケットの作成、管理者への書き込みなど。 良識のありふれた規則を知らない人の前で私たちはく義務はありません。 いいえ、もちろん、私たちは契約の条件を履行する義務がありますが、それは私たちがあなたの語彙を読んだり聞いたりすべきだと言っているわけではありません。

15）「ディレクターと私をつなげてください！」
顧客と通信するためではなく、会社を管理するための会社のディレクター。 必要なものはすべて安全にテクニカルサポートサービスに送ることができます-彼は引き渡されます。

16）電話でサービスを提供します。
どんなサービスを提供しても。 ホスティング業者への電話は避けてください。 数百人の電話スパマーのうち、私は次の加入者に1つだけを送信しませんでした。QIWI端末にホスティングボタンを追加することを提案した人です。 しかし、実際、必要な場合は、QIWIの代表者に電話をかけます。

17）従業員に電話をかけるよう依頼する。
まあ、最初に、それはオフィスで陳腐ではないかもしれません。 第二に-それは部門の長である可能性があります、あなたはちょうど誰もが忙しかった瞬間に通り抜けました。

18）「電話で各​​従業員に問題を繰り返すのはうんざりです！」
メール/チケットを使用します。 私たちは超能力者ではないので、マネージャーに彼らを蹴ったばかりのクライアントが望んでいることをテレパシーで説明することはできません。

19）DS / VDSが必要に応じて機能しません！
OSの再インストールのみが可能です。 いいえ、ファイルは保存しません。 好きじゃない？ すべてのホストには「高度な管理サービスの支払い」ボタンがあります

20）しかし、昨日は10日目にバックアップを利用できましたが、今日はそうではありません！ しかし、彼女のヌカビロフステルナイト!!! 111
まあありました。 よく泳いだ。 さて、新しいhddを挿入するため、バックアップサーバーを無効にしました。 または、バックアップを削除しただけかもしれません。 （サービスの説明にある）契約書に、バックアップがホスティングサービスの一部であることが明確に記載されていると確信していますか？ 多くのホスティング事業者は、サーバーがクラッシュした場合に備えて、独自に作成します。 そして、あなたはそれらへのアクセスを楽しい追加として残しています。

21）私のサイトは「$ incomprehensible_error_code」というエラーを出します
私たちはウェブ開発者ではなく管理者です。 エラーの種類ではなく、エラーの修正に必要なものを教えてください。 または、開発者のサービスに対して支払います。

22）1か月前、サイトをDrupalに転送しましたが、メインページ以外は機能していないことがわかりました。
.htaccessを配置します。 持っていない場合は見つけてください。二度と書きません。そして一般的に-それは以前に連絡する価値がありました。

23）ホスティングからお客様へのサイト転送を行う場合-クライアントになります。
（この項目は小規模なホスティングサービスには適用されません-最初の数百の顧客にいる場合、非常によく扱われていることに気づきました）
これは高価なVDSまたは専用サーバーをレンタルする場合に役立ちます。たぶんそれが役立つでしょう。しかし、一般的に-私たちは気にしません。あなたはもう一人の顧客です。たぶん私たちは親切で、それを負担します。または多分私たちはすべて忙しいです。

24）無料でサイトをホストし、メインページでバナーをハングアップしたい。
無料のホスティングがたくさんあります。私たちにとって、あなたはスパマーです。
例外は、ウェブサイトの開発、プログラミングに関する深刻なサイトです...まあ、一般的には、IT指向のサイトです。

これらすべてが、私たちの理解を深めるのに役立つことを願っています。常に覚えておいてください-私たちは一般的にあなたのような人々であり、私たちは同じ要因-疲労、お祝い気分、以前のクライアントなどに影響されます。個人的には、上記のことを理解している顧客と常に連絡を取り合えています。少し前まで、私は一晩中、私たちのDSでホストされ、彼に登録されたブラウザーの管理者（そしてついでにプログラマー）とチャットし、数週間もプレイしました。一般的に、私たちは一晩中彼のためにnginxをセットアップしました。

記事を補足させていただきます。